第六章导游员管理法规制度

第六章导游人员管理法律制度依法取得导游证01接受旅行社委派我国将放开导游自由执业.docx02为游客提供向导、讲解和相关服务03一、什么是导游员二、导游员的分类1、语言外语导游员（英文、法语、日语等）中文导游员（普通话、地方方言）2、业务范围

领队（国际游）全陪（国内游）地陪景点导游人员3、从导游挂靠单位分：旅行社导游（30%）社会导游（70%）4、从业务性质分：专职兼职（大学老师、临时导游）三、怎样取得导游员资格证书通过考试1、主体资格：

（1）中国公民（2）高中、中专及以上学历（3）身体健康（4）语言表达能力2、考试管理机构：

国家旅游局负责，省、直辖市、计划单列市、副省级城市具体组织3、考试的形式和内容笔试：4本书面试：讲解、规范、应变和应急四、导游员的等级标准（一）初级导游：审核方式（二）中级：笔试（导游知识专题、汉语言文学或外语）（三）高级：笔试（导游案例分析、导游创作）

（四）特级：论文答辩五、扣分办法1、扣10分的行为（1）损害国家利益和民族尊严的（2）诱导或安排游客参加黄、赌、毒的（3）殴打或谩骂游客的（4）欺骗、胁迫游客消费的（5）未通过年审继续从事导游业务的（6）因自身原因造成旅游团重大损害和损失的2、扣8分的行为（1）拒绝、逃避检查或欺骗检查人员的（2）擅自增加或减少旅游项目的（3）擅自终止导游活动的（4）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的（5）未经旅行社委派，私自承揽导游业务的3、扣6分的行为（1）向游客兜售商品或购买游客物品的（2）以明示或暗示索要小费的（3）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的（4）讲解质量差或不讲解的（5）私自转借导游证供他人使用的（6）发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的4、扣4分的行为（1）私自带人随团游览的（2）无故不随团活动的（3）在导游活动中未佩戴导游证或未携带记分卡的（4）不尊重游客宗教信仰和民族风俗的5、扣2分的行为（1）未按规定时间到岗的（2）10以上团队未打接待社社旗的（3）未携带正规接待计划的（4）接站未出示旅行社标识的（5）仪表、着装不整洁的（6）讲解中吸烟、吃东西的导游扣分案例分析1、小王接待了一个台湾团，有客人对小王说台湾就是台湾，事实上就是一个国家，小王为了带团顺利默认了此说法。2、炎热的8月，小李穿着一条短裤和人字拖在桂林火车站接一个36人的湖南团。3、为了帮同学省一张靖江王府的门票，小张利用带团的时候带同学随团进去了。4、张导接待了一个香港团，晚上，一个客人向小张提出要找小姐，小张认为应该尽量满足客人的要求，遂帮忙解决了这个问题。5、客人临走时，小张导游在旅游大巴上向游客卖出了3套桂花牌香水。6、小张导游在伏波山景区讲解千人锅时，一边吸烟一边讲述千人锅的来历。7、小张随团去丽江旅游，在途中，导游小王要求每个游客交600元，参加晚上的一个自费烤全羊烧烤，小张不同意交，导游小王就途中把小张赶下车，扬尘而去。8、小张不同意交600元参加自费项目，遂和导游理论，导游破口大骂，见小张用一个老年手机，说没钱出来旅什么游，别丢人现眼。9、小张带一个零团费团去香港九龙旅游，到了香港的一家特产店，老板让工作人员关上门，对客人说，买了5000港币的游客才能离开。客人在香港人生地不熟，只好乖乖买了东西。10、导游小张在巴马接待了一个来自宁夏的回族旅游团，为了热情接待他们，晚上安排客人去吃巴马的特色餐——烤乳猪。11、王同学今年通过考试拿到了导游证，昨天很仗义的把导游证借给了小张同学，让他去看“印象刘三姐”演出。12、小张导游把客人带到桂海碑林，对客人说，这些都是历朝历代留下的书法作品，大家自己好好看吧，小张就躲在一边抽烟去了。13、小张在阳朔带团的过程中，看一个客人特别不顺眼，客人又刁难他，两人就吵了起来，后在其他游客的劝说下，才平息。小张越想越觉得带这个团没有意思，就自己跑回桂林玩去了。14、坐船游览漓江是桂林旅游的一大靓点，导游小王收取每个客人游漓江费用180元后，让司机把车开到了遇龙河，安排了客人坐竹筏游览，客人玩的很高兴，认为终于如愿，游了一回漓江。15、小王是一名资深导游，通过网络发帖招徕了一批来自河南的客人，并且顺利完成旅游行程，获利5000元。16、在参观某寺庙时，导游小王对客人说，这里的菩萨很灵的，要求每个客人都要请香祈福，否则家人会有血光之灾。17、在带团去龙胜旅游的途中，导游小王为迎合部分客人的要求，在车上讲“晕段子”，博得了客人的阵阵笑声。18、在接待一个北京旅游团的时候，导游小王赶鸭子式的匆匆结束旅游当天的行程安排后，把客人带到了世外桃源景区，忽悠客人都参加了这个自费项目。19、导游小王晚上4：00要到机场接一个香港团，定好闹钟就睡下了，可一觉睡到了天亮，才匆匆赶到机场，结果没有接到这个旅游团的客人。20、导游小王带团游漓江时，有2位客人意外溺水身亡，小王很害怕，事故发生后，赶紧找地方躲了起来。21、大年初三，导游小王带团时先对祝福客人新年快乐，万事如意，接着又说，上个团的客人非常慷慨、大方，每人都给了她100元的小费。22、某高校老师兼职导游，自从2011年拿到导游证后，一直未参加年审，时常利用寒暑假兼职导游工作。10分扣完后的处理方法：由最后扣分的旅游局执法人员暂时保留其导游证，并出具保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地旅游局和登记注册机关。六、年审制度年审内容：导游业务、扣分情况、被行政处罚情况、游客反映情况。年审登记：通过、不通过、暂缓通过不通过——一次扣10分暂缓通过——累计扣10分全行业通报——一次扣8分警告批评——一次扣6分年审培训：每年累计培训时间不少于56小时七、导游员的权利：（一）人格尊严不受侵犯（二）调整和变更接待计划权（特殊情形）（1）在游览过程中（2）遇到可能危及游客人身安全的紧急情况时（3）必须征得多数游客的同意（4）必须立即报告旅行社（三）复议权和行政诉讼权1、对罚款、吊销导游证、责令改正、暂扣导游证等行政处罚的2、拒绝颁发导游证或不予答复的3、违法要求导游员履行义务的4、侵犯导游员人身权、财产权5、其他具体行政行为的八、导游员的义务及法律责任（1）提高自身业务素质和技能（2）进行导游活动时，应佩戴导游证否则：责令改正；拒不改正的，罚款500元以下（3）进行导游活动，必须经旅行社委派否则：责令改正，并处1000－3万的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销导游证并公告。（4）应维护国家利益和尊严否则：责令改正；情节严重的，吊销导游证并公告；对所在旅行社给予警告或责令停业整顿。（5）遵守职业道德，尊重游客的风俗习惯（6）不能擅自减少、增加或中止导游活动否则：责令改正，暂扣导游证3－6个月；情节严重的，吊销导游证并公告（7）作真实说明和明确警示，并按旅行社要求采取措施（8）不可兜售商品或购买游客的物品，不得索要小费。否则：责令改正，处1000－3万的罚款；有违法所得的，没收违法所得；情节严重的，吊销导游证并公告；对所在旅行社给予警告或停业整顿。（9）欺骗、胁迫或串通欺骗游客的责令改，处1000－3万；没收非法所得；情节严重的，吊销；对所在旅行社警告或整顿；构成犯罪的，追究刑事责任。其它规定1、无证进行导游活动，责令改正，1000——3万罚款；有违法所得，没收。2、景点景区导游人员的管理九、导游证管理办法1、板式与编号IC卡形式D+4位+6位十、导游证的申领与颁发

1、资格证原件及复印件

2、合同、协议书原件及复印件

3、身份证原件及复印件

4、申请登记表申领条件：1、取得导游资格证2、与旅行社签订合同或在导游公司登记3、通过岗前培训4、无不得颁发之情形不符合颁发导游证的人：（1）无民事或限制民事行为能力的（2）患有传染病的（3）受过刑事处罚的（过失犯罪除外）（4）被吊销导游证的

根据《导游人员管理条例》规定，对下列＿＿人员不得颁发导游证。A、张某，15周岁B、陈某，患乙型肝炎C、陆某，因过失伤害罪曾被判处有期徒刑2年D、郑某，曾被吊销导游证E、邓某，因

故意伤害曾被刑事处罚判处有期徒刑3年，现已经刑满释放。F、廖某，间歇性精神病患者下列人员具备参加导游资格考试条件的是A、大山，桂林旅专的美籍留学生B、陈某，15周岁，桂林职业技术中等专科学校学生C、文某，因过失伤人被判处有期徒刑2年，现已刑满释放D、符某，曾被吊销导游证

十一、导游证的遗失与补发十二、导游证的监督检查十三、导游资格证与导游证

资格证是导游证的前提，资格证是通过导游资格考试就可申请取得；而导游证是获得资格证后，必须在旅行社实习3个月后，与旅行社签订劳动合同或在导游服务公司注册，向省级旅游局申请，才能获得。1、性质不同导游资格证－具备从事导游资格的证书导游证－标志国家允许其从事导游职业2、颁发证件机关不同导游资格证－国家旅游局或省级旅游局导游证－省级旅游局3、领取程序不同导游资格证－成绩合格，向旅游局申请导游证－取得资格证后，与旅行社签订合同或在导游服务公司登记，向旅游局申请。4、期限不同：导游资格证－获取资格证后，连续3年未从业的，资格证自动失效。从业的，一直有效。导游证－3年。临时导游证－3个月，并不得展期。根据《出入境管理法》的有关规定，下列哪些情形是禁止出境的（）。A.

小刘被人民检查院认定为是犯罪嫌疑人B.小张正在服刑，但因身体原因，被保外就医C.小王因房产问题，正在与小李打民事官司，没有了结D.小李因与邻居有过节，将邻居打成重伤，正在被公安机关劳动教养

某旅行社组织的旅行团一行36人到成都九寨沟旅游。途中，该团地陪对客人说：“我一直在带九寨的旅游团，参加这条旅游线路的游客都非常慷慨，上次那个旅游团的游客，每人都给了我小费50元。”此时，天气突变，下起了暴雨，一个多小时后还没有停雨。由于下雨，道路十分难行，地陪担心游客爬山有摔倒的危险，在征得车上30名游客的同意后，决定取消参观九寨的旅游，改为游览乐山大佛，并报告旅行社。案例一在返回成都途中，地陪把游客带到了一家土特产商店，向游客推销四川特产，并遇到了旅游执法检查人员。经查此次进店购物并非旅游行程中的计划。

问题1、地陪能否取消参观九寨沟的旅游改成游览乐山大佛？为什么？2、根据《导游人员管理条例》，地陪违反了哪些规定？分别受到什么处罚？1、可以。因为在游览过程中，遇见可能危及游客人身安全的紧急情形，在征得多数游客同意的前提下，导游可以调整或变更接待计划并报旅行社，这是导游人员的权利。2、违反了（1）不得以明示或暗示的方式所要小费，否则，责令改正，处1000—3万元的罚款，有违法所得的，没收，情节严重的，吊销导游证并公告。扣6分。不得擅自增加、减少旅游项目，否则，责令改正，暂扣导游证3—6个月，情节严重的，吊销导游证并公告。扣8分。夏威夷旅行社负责接待一维吾尔族旅游团，团里包括两名回族游客。在游览过程中，陈某为节省时间以增加计划外游览项目，擅自减少两个计划点。在饭店就餐过程中，陈某对游客提出饮食要求迟迟不能落实，导致两名回族游客在外单独用餐，还对游客作礼拜表现出鄙视的态度。陈某后来见一个游客的相机像数很高，表现出浓厚的兴趣，游客见他出价也合理，遂把相机卖给了导游陈某，游客对陈某表现很不满。

案例二行程结束后，该团游客对本次旅行很不满意，遂集体签名向旅游行政管理部门投诉，并要求对导游陈某进行处罚。经查，陈某的导游证系前不久被旅游行政管理部门吊销了。面对投诉，夏威夷旅行社负责人辩称说，既然陈某没有导游证，本次带团陈某的行为系个人行为，与旅行社社无关，由导游自己摆平这件事。请问：

1、根据《导游人员管理条例》，陈某违反了哪些规定？分别受到什么处罚？

2、该旅行社的说法正确吗？为什么？1、违反了（1）不得擅自增加、减少旅游项目，否则，责令改正，暂扣导游证3—6个月，情节严重的，吊销导游证并公告。扣8分。（2）不得向游客购买物品，否则，责令改正，处1000—3万元的罚款，有违法所得的，没收，情节严重的，吊销导游证并公告。扣6分。（3）应尊重游客的宗教信仰。扣4分。（4）在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证，否则，责令改正并公告，处1000—3万的罚款，有违法所得的，没收。2、不正确。根据《旅行社条例》，旅行社为接待旅游者委派的导游员，应当持有国家规定的导游证，否则，给予旅行社增令改正，并处2—10万的罚款。2010年11月30日，导游员小刚接受郑州市佳佳旅行社委派，接待来自北京的“河南3日游”某旅游团，第一天，小刚带领团队游览少林寺时，要求该团游客购买香火，该团游客不愿购买，于是，小刚就说，该香火是买家人平安的，能够避灾，非常灵验，否则家人就会出现血光之灾，游客听了后，很是无奈，被迫买了平安香火。第二天，小刚按照合同约定，带领团队去洛阳市某名山游览，在途中，小刚对游客说，今天可能会发生山体滑坡，为保证大家安全，小刚自己决定不去某山游览了，改为去洛阳市某土特产店购买土特产，游客与小刚发生争执，随后，北京游客投诉了导游员小刚。案例三请问：

1、根据《导游人员管理条例》，小刚违反了哪些规定？分别受到什么处罚？

2、根据《旅行社条例》，擅自改变旅游合同安排行程的行为有哪些？

违反了（1）不得欺骗或胁迫旅游者消费，否则，责令改正，处1000—3万元的罚款，有违法所得的，没收，情节严重的，吊销导游证并公告，构成犯罪的，依法追究刑事责任。扣10分。不得擅自增、减旅游项目，否则，责令改正，暂扣导游证3—6个月，情节严重的，吊销导游证并公告。扣8分。减少游览项目或缩短游览时间；增加或变更旅游项目；增加购物次数或延长购物时间；其他擅自改变旅游合同安排的行程。

2011年2月，某旅行社接待香港旅行社组织的内地观光团。按照合同约定，该旅游团在北京旅游4天，其中2月12日是游览长城。该旅行社委派王某担任该团陪同。王某未经旅行社同意，擅自将游览长城的日期改为2月14日，即离京的前一天，而将2月12日改为购物。旅游团的成员对此变更曾表示过异议，但王某称此变更是旅行社的安排。不料，2月13日晚天降大雪，2月14日晨该旅游团赴长城时，积雪封路，只得返回。该旅游团离京返港后书面向旅游局部门投诉，称该旅行社委派的导游未征得游客的同意，擅自改变旅游行程。案例四旅行社则辩称，改变旅游行程属导游个人行为，与旅行社无关；而导游辩称，造成未能游览长城的原因是由于大雪封路，这属于不可抗力，依据法律规定，不承担赔偿责任。请问：

1、请问该案例中突降大雪是否属于不可抗力？什么是不可抗力？

2、旅行社导游员的辩解是否成立？为什么？

1.属于不可抗力。不可抗力是指不可预见、不可避免并不能克服的客观情况。该案例中的突降暴雪，是因为极端天气致使交通无法按时到达长城，而只能临时变更旅游合同计划。2.导游员的辩解不能成立。因为该不可抗力事件发生在旅游合同迟延履行期限内，按照《合同法》的有关规定，对于不可抗力发生在迟延履行期间造成的合同不能履行，则不能免除责任。因此，该导游员的辩解不能成立。思考：导游人员应具备哪些知识？1、语言知识

语言知识是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。外语导游人员既要熟练掌握外语，又要不断提高运用母语的能力。导游讲解是一项综合性的口语艺术，要求导游人员具有很强的口语表达能力，而导游人员的口语艺术必须建立在丰富的知识、扎实的语言功底的基础之上。2、史地文化知识

史地文化知识是导游讲解的素材，掌握史地文化知识是做一名合格导游人员的必备条件。史地文化知识包括历史、地理、民族、宗教、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识。导游人员应综合理解史地文化知识并将其融会贯通、灵活运用。这对做好导游服务工作具有特别重要的意义。导游人员也要不断提高自身的艺术鉴赏能力。艺术素养不仅能使导游人员的人格更加完美，还可使导游讲解的层次大大提高，从而在文化交流中做出更多的贡献。

3、政策法规知识

导游人员必须掌握相关的法律、法规知识，以便正确地处理问题，做到有理、有利、有节。导游人员自己也可防范错误的发生。4、心理学和美学知识

导游人员要学会