互联网公司的服务运营体系

服务运营体系构建2010年12月以服务贯穿产品生命周期长期规划的服务模式Text服务Text市场营销产品管理运营实施市场营销流程集合将客户战略和必要的业务/市场分析报告以及市场营销、销售和客户服务的整体策略传递给产品管理流程集合A产品管理流程集合将产品详细说明、最新的产品设计和与产品相关的业务能力需求传递给运营实施流程集合B运营实施流程集合将最新的客户资料和客户未来行为预测传递给市场营销流程以制定新一轮的客户和市场营销战略CD产品管理流程集合将推广主打产品推出计划传递给运营实施流程集合，以寻求销售与渠道支持运营实施流程集合将渠道表现信息和更新后的产品需求传达给产品管理流程以制定新一轮的产品业务计划E理想的服务模式三个流程集合之间交互业务信息流，形成整体的闭环流程当前的服务模式各职能部门分管一块，缺乏整体管理现阶段解决方案组织架构调整按项目方式串联服务运营流程订单筹备部职责订单筹备部：负责接受订单后所有服务筹备工作计划组：协调各类资源，制定服务方案和服务计划；向商务部下达采购指令向生产（天昊）下达生产指令计划项目其它各项任务跟踪和监控计划的实施安装调试组负责车机的安装、调试和开通培训组对客户进行业务知识、服务产品、软硬件培训等服务推送职责处理业务受理指令对VIP客户订单，由售后服务部服务专员下达业务受理指令按服务协议提供定制信息服务向售后服务提交服务推送记录提供7*24服务热线售后服务职责售后服务：服务专员组VIP客户沟通的主要接口，负责接收、跟踪、反馈客户各类服务诉求，包括咨询、投诉和报障等下达业务受理指令给服务推送部按服务协议进行计费收集和分析运营数据，提供给客户和公司管理层客户关怀软件维护组从服务专员收到报障后，对软件故障进行修复。对系统软件进行监控硬件维护组从服务专员收到报障后，对硬件故障进行返修、维修。服务流程支撑数据支撑BOSS、ERP、项目管理规划交付筹备服务推送售后保障服务规划资源规划服务推送采购生产安装注册资源支撑服务能力规划订单管理业务受理数据推送服务定制7*24小时热线安装调试信息注册采购计划生产物流安装调试工具生产评估方案设计计划制定网络资源通畅软件平台稳定服务产品设计资源能力规划绩效考核成本管理知识管理供应商管理人力资源管理工程管理数据质量数据共享数据整合数据应用资源设计运营就绪确认缴费开通服务培训工作培训准备产品能力规划培训工作备品备件维修工具备品备件网络配置管理设备性能职责流程明确人员调配人员技能培养性能指标分析性能监视性能控制配套管理指标终端通信正常人员调配人员技能培养人员技能培养质量管理客户网络建设推送监控服务产品营销接收与预处理数据采集报表分析计费管理软件维护硬件维护系统报障故障分析故障修复反馈与评估网络运营监察硬件报障现场维修物品返修VIP服务接口投诉管理关怀客户服务质量分析、改进运营实施技术支持质量监管服务运营高端图服务运营流程(服务筹备)制定服务协议制定服务计划制定服务协议和计划采购发货培训安装注册

服务准备立项申请

立项审批成立项目团队

立项

服务开通入网缴费确认管理办法，绩效考核制度服务筹备服务推送售后保障服务运营流程(服务推送)服务筹备服务推送售后保障按服务方案和指令推送服务推送服务

提交服务推送记录

接受服务指令推送记录获取服务方案售后服务人员指令管理办法，绩效考核制度服务运营流程(售后保障)处理软件故障处理硬件故障处理客户诉求

跟踪客户诉求

接收客户诉求服务筹备服务推送售后保障客户接口管理办法，绩效考核制度问题记录投诉记录状态跟踪计费管理运营数据分析运行软件监控公共网络管理公共数据管理服务运营立项立项时机，原则上需同时满足下列条件研发项目已完成市场下达订单立项要求以客户为单位立项与研发项目建立关联关系制定服务策略及计划责任人运营部门提供，市场协助时间服务策略在立项一周内完成服务计划在发货前完成服务策略发货时间订货要求（附件方式）服务收费标准服务内容：如安装、培训、报表等服务进度计划安装时间和人员（前装可省）培训时间、培训课程、培训人员报表周期和内容等服务准备按照服务计划，完成服务开通前的各项准备活动。通常包括采购发货培训安装（前装可省略）注册服务开通服务开通流程车机入网（默认提供所有服务）缴费确认服务实施按照服务计划实施服务