集团商务礼仪手册

XX集团

商务礼仪手册人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。

——荀子（中国思想家）没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。

——约翰·洛克（英国哲学家）前言公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。礼仪是一门综合性较强的行为科学，现代人随着社会的快速进步和文明程度的不断提高，越发意识到礼仪在生活、工作和生意场上的重要作用。礼仪不仅可以有效地展示一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪是一种潜在资本，如果能够恰当地运用，人们就能取得丰硕的成就。第一章

礼仪概述第二章

形态礼仪第三章

服饰礼仪第四章交谈礼仪第五章餐饮礼仪第六章人际关系目录第一章礼仪概述礼仪——人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。主要表现在：礼貌——社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码道德。礼节——社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式。仪式——一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。仪表——指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。礼仪的职能：国家形象——体现一个国家和民族文明程度经济实力的重要标志。组织形象——由为实现组织总目标而汇集的一群人共同塑造的大窗口。个人形象——显示一个人道德水准和自身修养高低的尺度。第二章形态礼仪约会致意握手鞠躬表情基本手势

姿势优先顺序介绍亲切迎客热情待客礼貌送客拜访客户会客室入座的礼仪如何共乘电开会礼仪办公礼仪2.1约会接见、召见——身份高的人会见身份低的人；主人会见客人拜见、拜会——身份低的人会见身份高的人；客人会见主人有约在先：尊重对方，讲究时效，不做不速之客，确定约会时间守时践约：既不提前，更不迟到，更改在先，赔礼道歉2.2致意打招呼——已经相识的人在一天中首次见面时的问候礼节点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。早上的问候礼节是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视男先向女、少先向长、下先向上打招呼2.3握手握手——当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、慰问的礼节握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。2.4鞠躬与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。30度行礼45度行礼15度行礼2.5表情感情的表达=7%书面语+38%声音+55%面部表情面部五官表情中又以通过“眼神”和“微笑”传递信息为主。眼神和微笑眼神——眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。微笑——是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为世界通用的货币。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，升华一切。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷。2.6基本手势1、递接物品：双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。2、展示物品：一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。3、鼓掌：两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。2.7姿势站立男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前或自然下垂，当下列人员到达时自己应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前，左手上，右手下。姿势（2）座姿男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。姿势（3）离座离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意。起身离座时，从左离开，最好动作轻缓。注意先后：地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。

行走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间2.8修饰避人不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。1．不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。2．不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。3．不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。4．礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。上车下车2.9优先顺序记程车的座位次序主人开车时的座位次序司机DCBA主人ADCB当全车乘客只有一位女性时，不论其地位，应让其坐前座，除非有夫妇同行注意乘火车时的座位次序走廊DBCA女士优先在公共场所及人际交往中，男士尊重女士、牢记“女士优先”是应有的潇洒风度。表现在：1、上下车；2、进出房门；3、进出电梯门；4、上下楼梯（下楼下方2-3个台阶）；5、在无人行道时行走（外侧）；6、女士进出房间（帮助拿、挂外衣）；入座（先请并拉推椅子）；7、握手（女士先伸手）；8、介绍（先介绍男士）；9、就餐（请先尝）；10、购物（提重物）；11、吸烟（征得同意）；12、出现紧急情况（先帮女士逃生）……2.10介绍自我介绍——推销自我形象和价值的重要方法，进入社交圈的金钥匙镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择不同语气、方式、内容例：您好！我是XX的业务员陈某某。请问，我应该怎样称呼您呢？介绍他人 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者(先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女)。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍王某某总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。递接名片递送名片——应将名片正面面对对方(字朝对方)，双手奉上，眼睛注视对方，面带微笑，并大方地说，"这是我的名片，请多多关照"。接收名片——立即起立，面向对方，双接下端，存放得当，象尊重其主人一样尊重和爱惜名片.名片放在什么地方呢？

1）衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。

2）口袋不要因为放置名片而鼓起来。

3）不要将名片放在裤袋里。外行的表现

1）无意识地玩弄对方的名片。

2）把对方名片放入裤兜里。

3）当场在对方名片上写备忘事情。

4）先于上司向客人递交名片。2.11亲切迎客A．前一天传真公司的交通图B.环境准备——空气、温度、声音、设备、布置、欢迎海报C．物质准备——相应桌椅、备好茶饮、资料贺、有关资料D．心理准备——有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、和蔼可亲E．仪表准备——发式、服饰、姿态、言谈、举止及卫生等外观接待准备亲切迎客亲切迎客——放下工作，主动迎上，微笑问候，热情接待四类访客预约访客——有所准备，记住姓名，让客户感到来访被重视未预约客——热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方法拒绝访客——热情坚定的回绝上司明确不接待或无法接待的访客来访团组——充分准备，热情迎候，并根据拟订的接待方案执行2.12热忱待客热忱待客——作好引路、开关门、引见、让座、上茶、送书报等工作引路——在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势开关门——五步曲引见——先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方让座——引导入上座（离门远的座位或同排右为上）上茶——可征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手送茶A、敲门——得到允诺才可开门B、开门——知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开）明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已先入）C、挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）D、请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）E、关门（进毕再慢慢地关门）开关门五步曲2.13礼貌送客礼貌送客——客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客言语——热情的感谢语、告别语行动——周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）礼貌身送（适情应对）热情告别（握手、话语、挥手致意等）高层送到电梯口低层送到大门口有车送到车离去送客常规2.14拜访客户（1）1、约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。2、需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、现金、公司及产品介绍等）。拜访客户（2）３、出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。4、到了客户办公大楼门前再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。5、进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。拜访客户（3）如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。7、会谈注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。8、告辞根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。2.15会客室入座的礼仪你该坐哪个位置？2.16如何共乘电梯先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向主动先按电梯按钮先进入电梯，按住门片开关请客人进入电梯视状况协助他人按钮按住门片开关，请客人先出电梯2.17开会礼仪会议位次1246810119753开会礼仪准时出席会议，如不能来或晚到至少应于开会前10分钟打招呼；会议期间应关闭手机、或改为震动方式；尽量不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离位。会议期间出入会场要向主持人请假或暗示，得到允许才可出入。2.18办公礼仪自觉遵守办公时间，休息时间里休息，办公时间内办公；不在公共办公区吸烟，保持环境清洁；人走关灯，电脑，空调，最后一个离开的负责关闭门窗，并检查所有的仪器设备是否已关；不得带外来人员进入办公区；对其他同事的客户也要积极热情，并努力帮其解决问题；办公时间不得大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密的信息；当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌下；不随便使用他人的物品，如要使用先征得他人的同意；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢；进入他人办公室时要敲门，或点头打招呼，经过允许后再轻推门进入；联系方式变化时要及时通知上级。第三章 服饰礼仪仪容TPO着装原则色彩搭配男士服饰仪容女士服饰仪容3.1仪容一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。头发：洁净、整齐，无头屑。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰。眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过浓眼影。耳朵：男性不宜戴耳环，女性不宜戴过于夸张的耳环。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂有色彩的指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：工作时间不佩带帽子（工作帽除外）。TPO着装原则：T——（TIME）穿着要注意季节和一日的各段时间。P——（PLACE）穿着要适宜场所、地点环境。O——（OBJECT）穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况。办公室职业人员的服装应简洁大方，使人感到稳重、端庄，高雅无华。办公室职业人员的服装应色泽柔和，使人感到成熟可信，平易近人。工衣按照公司的着装要求穿着。

“紧”、“透”、“露”、“运”、“牛”。在办公室应注意不能穿3.2

TPO着装原则3.3色彩搭配主要方法同色搭配——色彩相同，通过明度有层次变化相互搭配造成和谐效果如浅蓝和深蓝；浅绿和深绿，一般上浅下深，上明下暗近色搭配——色环上90度以内的邻近色、相似色搭配形成协调效果如绿和蓝中的浅绿和深蓝，黄和绿中的淡黄和深绿，两色的明度和纯度须错开，一深一浅较和谐，鲜绿配明黄就刺眼了主色搭配——选定一种起主导作用的基调和主色，配于其他色造成相互陪衬相映成趣之效。如灰色主色服装中加一道深红装饰色，就很悦目。主色起决定影响，装饰色越少越鲜明，多或加多种色就俗气。3.4男士服

饰仪容1、西装：首推藏蓝色，还可以选择灰色和深棕色，黑色也可考虑。身长过虎口，袖长达手腕（比衬衫袖短），肥瘦合体有型，穿好后，衬衫领应高过西装领口（两露白）。着西装，忌衬衫下摆外露，袖不扣紧或翻卷，内着高领衫。2、衬衫：必须为单一色彩，以白色为宜；衣扣应系上；最美观的袖长是，着西装时露出1厘米左右；选择衬衫时，要特别注意衣领和胸围的松紧度。3、领带：同一领带上颜色最好少于三种；主要以单色或几何形状图案为主；打领带的基本要求是：端正，标准长度是：下端的箭头正好抵达皮带扣的上端。4、皮鞋：一般来说，牛皮鞋与西装最般配；与西装配套的皮鞋应为深色、单色；最适合的是黑色。5、袜子：穿西装时，所配的袜子也以深色、单色为宜，最好是黑色。袜子的长度不得低于踝骨。1、要慎穿毛衣：在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选用薄型“V”领的单色毛衣。2、要少装东西：

胸袋和两侧口袋为装饰袋，不装物，内侧两袋为实用袋。背部保持无头发和头屑。内侧的胸袋可以用来放钱夹、名片夹、笔等。3、不同款式的领带斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合

圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会。穿西装注意事项3.5女士服

饰仪容女士办公室服装选择余地极为广阔，裙装、裤装均可，其中以着西装套裙为最宜。衣服最好每天变样，但不需很多，购衣时要考虑相互关系，让几件衣服搭配出许多花样。衣服要平整干净，款式大方，色泽与环境相宜。保持整体和谐（内、外衣；上、下装；衣与妆；衣与鞋袜，衣与饰物）套裙——裙长一般至膝上一拳，年长者，冷天可过膝，置一套单色素色套裙或长裙以适宜严肃、正规的场合。袜子——要求不露袜口，弹性好，裙装通常穿肉色无花透明丝袜，冷天也可穿与裙色相配的深色袜。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。

鞋——可穿前包后包或前包后露式样，最好穿中跟船型单色皮鞋，色与衣相配，或黑色鞋，清洁擦亮。饰物—最多不超过3件，要与服装、体貌、环境相配。第四章交谈礼仪交谈态势语谈话内容注意你的措辞交谈中的艺术称呼常用的礼貌用语言词的沟通技巧电话礼仪4.1交谈态势语姿态——站、坐姿优雅，手势语清晰表情——目光专注、注意聆听、产生共鸣距离——美国爱德华提出四种人际交往距离:1．亲密距离 <50cm父母、夫妻、情侣2．个人距离 50-120cm 熟人3．社交距离 120-360cm 联系不多的商务、公务4．公众距离 360cm以上 演讲、难于沟通者距离界定目光凝视区域A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。

与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。

要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。

目光运用中的忌讳：盯视、眯视。交谈态势语目光的运用视线目光接触的技巧视线水平表现客观和理智。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。4.2称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。现在大都称先生、小姐。无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”；用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。”不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”等。称呼中三忌4.3谈话内容涉外谈话注意：不谈论隐私问题不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情不谈论双方国家内政和民族、宗教问题不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题用共同听懂的语言，讲大家参与的内容可谈论中性的话题（天气、艺术、体育）4.4常用的礼貌用语1）问候语：用于见面时的问候。如“您好！”、“早上好！”2）告别语：用于分别时的告辞或送别。如“再见。”、“晚安。”3）答谢语：答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感谢，如“非常感谢！”、“劳您费心！”。有些表示向对方的应答，如“不必客气。”、“这使我应该做的。”4）请托语：常用在向他人请求。如“请问？”、“拜托您帮我个忙。”5）道歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。如说“对不起，实在抱歉。”6）征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”7）慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！”、“望您早日康复！”8）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您节日愉快！”9）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对。4.5注意你的措辞用词用语要文雅在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。有些话，意思差不多，说法不同就给人不一样的感觉。有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。如下：“你找谁？”就不如“您找哪一位？”好；“来不了”就不如“真对不起，我确实不能来”诚恳；“不行就算了！”就不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。”妥帖。用我代替你避免下命令（请您我们最好这样你能）负起责任（我会我可以我可以做的是）避免用引起对抗的词（还有同时另外）温馨提示4.6言词的沟通技巧1．声音大小：全场听得见，声音有强弱变化2．讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢3．音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情4．重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述5．顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考6．措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字7．逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心8．情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众4.7交谈中的艺术耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥。善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷。委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦的内涵。模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、择式模糊语言传递信息。言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不”。不问年龄，尤其是女性不问婚姻不问收入不问经历不问信仰不问身体六不问4.8电话礼仪电话应对基本礼仪：1．听到铃响，快接电话；2．先要问好，再报名称；3．姿态正确，微笑说话；4．语调稍高，吐字清楚；5．听话认真，礼貌应答；6．通话简练，等候要短；7．电话结束，礼貌挂断。打电话的要点●第一句话应是“您好！我是东莞XX的XX部/课的××X,请问您是XX部的××先生/小姐”(也可称其职位，但尽量不要直呼其名。●确认好对方的称呼后最好再问一句：“请问您现在方便通话吗”？●得到对方的允许后再进入到通话的正题。●如果打错电话时应该说“对不起，打错了”，不要一声不吭就挂上电话。●通话结束时，最好说些简短的祝福语再说告别语，然后轻轻地先挂上电话。打电话应注意些什么？●准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。●如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于9点，晚上不晚于9点。●不选周一上午上班的前两个小时,不选周五下班前，不选周末；与国外通话时，还要考虑时差和生活习惯。●电话接通后，要询问对方是否时间合适，有无妨碍。●万一弄错号码，应向接电话者表示歉意，不能将电话一挂了事。●打电话时，要口对话筒，说话声音不要太大也不要太小，说话要富于节奏，表达要清楚，简明扼要，吐字清晰，切忌说话矫揉造作，嗲声嗲气。●拨号后，如只有铃响，没有接听，应耐心等待片刻，待铃响过六次后再挂断。●打座机时请拿起话筒后再按号码，不要按免提，用手机打电话也请不要按免提。●做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。●如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。●通话结束时，最好说些简短的祝福语再说告别语，然后轻轻地先挂上电话。打电话应注意些什么？接听电话的要点●电话铃响三声以内必须接听。●一手持听筒，一手准备好笔、记事本。●接电话时的第一句话：您好!......●同事不在坐位上时，应帮助接听电话并记录留言转告给同事。●当对方打错电话时说：“对不起！您打错电话了”。●通话结束时，最好说些简短的祝福语再说告别语，然后让对方挂电话后再轻轻放下电话。●接电话时不要按免提。●接电话时当对方没有反应时，应坚持说“您好”，或者可以说“您好，电话已接通，请问听到了吗？请问有什么可以帮到您？”之类的语言。●不要第一声“您好”没反应第二声就“喂”。●如果没有听到对方的回应，而对方再次来电时应说明原因。●认真倾听对方的电话内容，听电话时，应说“是、好”等，不要轻易打断对方的说话。

●接电话时，尽量不要干别的事，如中途有事，必须走开一下，那么时间也不应超过30秒。

●接电话时若对方为陌生人，接听者应从电话的内容中去理性的判断是否保持联系？如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码给对方，最好留下对方的联系方式转告给同事。接听电话应注意些什么？转接电话●您接到的电话不是找您的时候，请友好的转接给对方。接电话的人最好要礼貌地向转接人表示“谢谢”。●如果是上司的电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。●转接时、注意表述：请稍后，我将为您转接。●先转接，再讲话。●如果是把电话给对方接听，应把话筒用手掩盖住告知对方再把话筒双手或用右手递给受话人。●当公司高层人员在开会或会客时，不要将电话马上转过来，先问清对方的公司和姓名，以便稍后打回去。如确是客户非常紧急的事情，再进行转接。电话礼仪的常用技巧1．WHO 何人 来电人的姓名、先生、女士2．WHOM 找何人 姓名3．WHWN 何时 来电提及的日期、时间和来电时间4．WHERE 何处 来电提及的地点、场所5．WHAT 何事 来电提及的内容6．WHY 何故 来电提及的因由7．HOW 如何做 方法、要求8．HOW MUCH 做多少 数量当您的同事或上司不座位时当您的同事或上司不座位时，你可以这样：●请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？●您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您回复。●您方便留言吗？我会转答给XX。▲注意复述核查▲落上自己的名字、时间▲放到适当位置（防丢或需保密）▲确认及时收到留言▲再次提醒当事人温馨提示处理不满意电话的技巧●首先平定自己的情绪耐心聆听，少插话平服对方情绪听到恶语不急噪真诚致歉●其次解决问题主动表示出解决的态度及时应对，提出办法愉快结束通话其它注意事项●如铃声响过4次再去接，就显得不礼貌，此时拿起电话，最好说声“对不起，让您久等了。”●在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误。●听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”●对方来电需要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。再回复对方时最好说些“不好意思，让您久等了”之类的语方言。●如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。●如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。●遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话。●遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关负责人处，由负责人进行处理。●避免厌烦神情及语调。●不占用公司电话谈个人私事，更不允许在工作时间用电话与亲朋好友聊天。●说话时要面带微笑，微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。●语言表达尽量简洁明白，切忌罗嗦，要口齿清晰，吐字干脆，不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。●正在通话时，有客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。其它注意事项接听电话的常用语对比×你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解(如果知道或可以转接给同事的就开心的给同事)×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信 息可以提示一下我吗？×你等一下，我要接个别√抱歉，请稍等,我先接另外一个电话。的电话。请铭记她：您好、对不起、请、谢谢、再见！第五章、餐饮礼仪宴会桌次布置席位排列西餐位次奉茶、咖啡中餐礼仪西式自助餐礼仪西餐的基本礼仪5.1宴会桌次布置12231正门正门5.2席位排列12345678910（正门）5.3西餐位次（一）（二）12610735984女主人男主人主人主宾123456785.4奉茶或咖啡准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者优先。留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出，把门关上。5.5中餐礼仪（1）将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。喝汤用汤匙，尽量不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。5.5中餐礼仪（2）忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。5.6西式自助餐礼仪原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。5.7西餐的基本礼仪（1）餐具的使用左叉固定食物，右叉或刀切割食物，餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。（2）进食的方法主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，