危机传播管理方案

危机传播管理方案管理对象：组织或个人管理目的：以避免/减少危机产生的危害，甚至将危机转化成机会为目的。管理职能（手段）：危机检测，危机预控，危机处理计划，危机决策，危机处理，恢复与预防危机传播管理定义危机诱因危机前兆危机事件潜伏期凸显期爆发期持续期遗留期解决期危机事件解决非紧急状态紧急状态非紧急状态危机监测危机预控危机处理计划危机决策危机处理危机管理职能预防处理恢复与预防危机传播管理危机监测危机预控危机处理恢复与预防危机传播管理启动预警体系制定或调整应急预案建立防御体系日常监测体系评估模型完善应急预案推动危机手册完善媒体关系顺畅全网监测核心板块重点盯守数据分类与汇总有效信息筛选整理有效负面信息分类汇总专业舆论危害程度分析负面原因传播范围传播运行各方反应危害分级一级二级三级四级五级启动应急预案启动媒体沟通启动用户沟通启动政府沟通企业官方声明企业行为跟进传播危机逐步消除危机处理计划危机决策恢复管理利益补救信任重建意义输出危机公关小组CEO董事会市场品牌部经理人力资源总监一级/二级四级五级风险等级介入makedecisionCOO三级法律顾问公关公司负责人所有等级市场品牌部注：不同风险等级决定者需将危机事件汇报给上级并征求意见例：二级事件市场品牌部经理法律顾问公关公司负责人意见采纳人力资源总监COO汇报意见采纳做出决定危机公关流程CEO、COO、CHO董事会市场品牌部经理风控经理法律顾问人力经理客服经理渠道经理公关公司对接人危机监测危机预控危机处理计划危机决策危机处理恢复与预防全网监测数据分类与汇总核心板块重点盯守有效信息筛选整理专业舆论危害程度分析启动预警体系制定或调整应急预案启动应急预案建立防御体系恢复管理每周汇报、事件发生时汇报每日汇报事件发生时汇报汇报意见采纳汇报意见采纳事件发生时汇报事件发生时汇报意见采纳公关公司负责人危机公关工作客服客服日常监控范围：新浪微博、微信公众平台消息及留言、洋葱APP端客服服务、洋葱400电话、官网在线客服根据用户沟通进行危机监控，当遇到以下情况客服经理需及时梳理相关信息，汇报市场品牌部经理，并禁止部门人员就相关问题对外发言无法确定的问题大量相同的关于APP的问题反映（大型故障）对公司形象有所损坏的负面言论相关媒体访谈需求配合品牌部进行舆情处理，根据应急预案与用户进行沟通风控风控日常监控范围：产品（金融和APP）风险、业务模式风险等根据政策规定的变动对业务流程、产品进行危机监控，当遇到以下情况风控经理需及时梳理相关信息，汇报市场品牌部经理，并禁止相关人员就相关问题对外发言监管机构质疑/询问洋葱产品（金融和APP）合法合规风险监管机构质疑/询问洋葱业务模式合法合规风险监管机构约谈事件配合品牌部进行危机处理，根据应急预案就相关问题进行处理危机公关工作人力人力日常监控范围：内部员工、离职员工根据职员行为及影响进行危机监控，当遇到以下情况人力经理需及时梳理相关信息，汇报市场品牌部经理，并禁止相关人员就相关问题对外发言员工对公司形象造成损害（操作不当、泄密、诋毁、煽动等）配合品牌部进行危机处理，根据应急预案就相关问题进行处理渠道渠道日常监控范围：渠道市场反馈

根据渠道市场投放反馈进行危机监控，当遇到以下情况风控经理需及时梳理相关信息，汇报市场品牌部经理，并禁止相关人员就相关问题对外发言来自渠道市场有损公司形象的负面评论配合品牌部进行危机处理，根据应急预案就相关问题进行处理危机公关工作市场品牌收集各部门汇报结果，并根据相关事件进行分析，形成危机分级与高管层进行汇报并与危机小组及法务沟通听取解决意见综合考虑形成应急预案，预案需包含以下内容：形成传播信息构架，并将危机对内发布，安抚员工并保证公司内部对外发布信息准确性和一致性确定新闻发言人，新闻发言人具有唯一对外发言权利（官方）确定各部门工作，并确定负责人及被选人，每个环节落实到个人针对不同危机级别提出1-3种问题解决办法针对不同危机级别提出1-3种舆论导向办法提出用户安抚办法提出对危机造成损失的后续弥补办法根据危机分级，将应急方案交由相关决策人做出