实战：小而美-网店运营是一门艺术

实战：小而美-网店运营是一门艺术

生活的艺术，有一部分我不是不能领略。我懂得怎么看《七月巧云》，听苏格兰兵吹bagpipe，享受微风中的藤椅，吃盐水花生，欣赏雨夜的霓虹灯，从双层公共汽车(行情专区)上伸出手摘树顶的绿叶。在没有人与人交接的场合，我充满了生命的欢悦。可是我一天不能克服这种咬啮性的小烦恼，生命是一袭华美的袍，爬满了蚤子。这篇文章创作于张爱玲18岁的时候，其实生活的艺术，一个18岁的女子还真是不能完全体会的。遥想我20岁出头的那年开始做淘宝运营，那时没有淘宝商城，那时也没有直通车；那时没有天天特价，那时也没有聚划算；那时硬广没有这么贵，那时淘宝也没有如今的UV；当然，那时卖家没这么多，搜索这没这么复杂。那时的运营看上去如此简单，被后来的人喻为“傻子都能赚钱，猪都会飞”的年代。我们大部分人总是觉得别人的成功是赶上了好时候，而自己没有成功是因为错过了那个时机。但我发现后来的大卖家大多数并不是从这个时代开始的，于是我就开始研究一些成功店铺的运营的思路，发现运营像艺术一样深邃。顾客的想法越直接，我们就越难制造惊喜，没有惊喜就很难在第一次购物之后记住你，成为你的老客户。亲们，下面干货来了！我当时在开店的时候主要做一些护肤品丶彩妆品牌代理，当时我们几个同行由于货源一致，所从事的产品几乎完全相同。我的平均单品价格要比他们高5元左右，最后的结果，我的平均客单价大概150元左右，同行的客单价大概只有80元(不明白客单价和单品价格区别的同学自己问度娘啊)。很多看官问了，客户傻了呀，放着便宜的不买？问到这的，您算问到重点了，我们该说说艺术层面的问题了。首先，看看老客户的营销艺术。我们店铺印制了会员卡，首次购物满100就可以成为我们会员，会员特权是满500丶1000可以换购相应产品，会员新年可以邮寄礼物。那一年，还没有很专业的CRM系统支持淘宝，我们的会员积分完全都是靠着一本“笔记本”和一个Excel表格纯手工制作的。这样既促成了客户首次购物突破100，提升整体客单价，又可以增加老客户的购物频次。有的时候没有CRM系统，也有它的艺术感，自己手动记录，看着本子越来越满，Excel表格越来越长，你便是真正的小而美。其次，看看包裹的艺术。我们每每收到货品的时候发货单丶退换货说明丶赠品等，已经基本上是标准配置了。5年前我们做运营的时候就有这些，如今大部分卖家还是这样。顾客会觉得他自己也是标准配置，像手机必须有充电器一样理所应当。标准能带来效率，但标准会丧失人性化。什么是人性化？有惊喜，就是人性化。包裹如果给人们带来小惊喜，那才能真正让买家成为你的粉丝。5年前我们在玩的是一个叫红包的东西，就类似于今天的跨店关联销售，在我家店铺购物，我会随包裹给你发出一张纸质红包刮刮卡。这个的乐趣在于：①要刮，付出了劳动；②可以用一张红包至少在6家店铺同时领取支付宝现金红包，每家最少5元。这样调动起了客户的关联消费，巧妙了引入了新客户，当然一切都是在系统的支撑下完成的。艺术的层面上呢，其实就在卡面的设计及刮刮卡的思路，我用的是两张名片横向排列的那样大小的横卡，既不会像名片一样被忽略，又可以当书签使用，不易被丢弃。艺术源于细节呀。第三，看看新客户的交谈艺术。60%顾客会对你的爆款单品感兴趣，但是单品未必适合所有人。化妆品的关联销售相对比较容易，买家通常会让客服推荐关联产品。我咨询过一些大卖家的客服，客服通常会吧自己店铺的拳头的产品推荐给我，我觉得对我很敷衍，还不如我去看详情来得容易。于是，我是这样培训客服的。客户咨询的时候，首先，要主动询问她的肤质丶年龄丶是否敏感皮肤，这样客户会觉得我们是在真心为她推荐，对客服的第一印象就会很好；其次，店铺的运营层面，我们会把分类丶装修排版丶名称全部按照肤质和年龄划分，便于客服和自助购物的客户顺利找到。目前阿里旺旺的很多客服绩效软件，甚至可以达到对咨询客户的关键词进行前期记录和后期的识别，这样会在客户咨询其他客服或再次购物的时候更增强客户的购物体验。第四，看看艺术层面的艺术。这句话首先看官们会觉得抽象：你跟买家谈艺术，未必买家都是艺术圈里面的人。如果您这样考虑，您算大错特错了。任何人都有他自己的艺术行为是你所不懂的。这就要给顾客充分发挥它艺术才能的机会。曾经看过某品牌做过一个主题活动，就是用生活中的细节展现他们logo，晒单，评选。当时我关注了一下买家，有用花瓣拼写的，有众人摆造型空拍的，最终获奖的是用海洋馆里面的鱼拼出来的logo，这就让买家充分用它的艺术行为和品牌融为了一体。最后，要总结一下，艺术这东西呀，能说出来的都是别人做过的，淘宝运营呢真儿真儿的是一门极好的艺术。你要用心去对待你的每一位买家，