旅行社接团管理22

第四章旅行社的接团管理核心问题：导游人员管理旅行社的接团业务流程特殊团队接待要点散客的接待管理第四章第一节导游人员的管理第二节旅行社接团过程的管理第三节散客的接待第四节旅行社售后服务第一节旅行社接团人员的管理导游人员的管理后勤工作人员的管理导游小姐最前卫最与众不同的还是她们的那张嘴，用某一位曾经被几十位导游小姐“热情”过的旅游发烧友的话来说，导游小姐的嘴，不仅随时随刻都能让你鸡啄米似的点头，而且一不小心便能让你不由自主的兴起从口袋往外掏钞票的念头。其实不管怎么说，导游小姐的风采与格调基本上是如出一辙的，在旅游者面前，不管你是大款小款，还是吃饱了撑着出门用旅游帮助消化的人，只要你口袋里有足够钞票的小费，她们的格言永远都是：大方得体，热情动人。

曾有一位因惑于导游小姐的“回眸一笑”而大掏猛掏钞票的人，称导游小姐为吃青春饭的知识女性；而有一位在旅途中突发伤风感冒得到她们细心的呵护的人却叫她们为“绿色天堂里的绿色大使”。可见，导游小姐这玩意儿从来都是人见人异。可不管别人怎么说，我却认为，她们更像一群快乐的精灵，用自己夸张的微笑和夸张的语言，夸张着风景的美丽和旅游者快乐的人。一、导游人员的管理（一）导游员及其分类导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。分类：按工作区域划分：国际导游员（领队）全程陪同（全陪）地方陪同（地陪）定点陪同导游（景区讲解员）

按工作语种划分：外语/非外语（汉语普通话，地方语，少数民族语）

按职业性质划分：专职/兼职（二）导游服务的特点和作用1、特点独立性强脑体高度结合复杂多变跨文化性2、作用纽带作用标志作用扩散作用（三）导游人员应具备的素质良好的思想品德合理的知识结构较强的独立工作能力较高的导游技巧良好的语言表达能力健康的身心（四）专职导游人员管理加强对导游人员的培训与考核实行合同化管理，强化导游人员的责任感落实导游人员等级评审制度强化导游人员的检查与监督机制（五）兼职导游人员管理建立档案订立合同建立质量保证金制度定期召开导游例会建立考核制度，严格奖惩制度二、对后勤工作人员的管理（一）后勤工作的内容落实接团事宜与导游人员密切配合及时收集相关信息建立部门档案案例：计调---旅游行程中的命脉事例1：前几天有个土耳其团到北京，导游准时在8点10分将游客接到了宾馆，并安排吃了早饭。吃过早饭后已经是上午10点钟了，可在此团的行程计划书中，又安排客人12点半吃午饭。客人觉得刚吃过早饭，根本不可能在那么短的时间内再吃一顿，于是要求将午饭时间往后延。此时导游犯难了，计划书就是这样安排的，自己没有权利擅自更改，并且在新的导游员管理办法中，擅自更改行程是要扣分的。但不改吧，游客又不干了，本来嘛，这样的行程设计就是不合理。该团的导游员没有办法，还是按照计划书办事，让客人又吃了一顿。虽然是没有违反规定，但客人们都不高兴了。“我都快冤枉死了。客人们都以为行程是我安排的，对我特别不满意，刚第一天就这样，以后这团就更不好带了。”这名导游说。事例2：导游去北京站接客人，但计调忘了说是在哪个出口接，导游也不知道对方全陪的电话，只好挨个出口找，最后让客人等了30分钟。客人哪里知道这是计调的失误，全将火撒在了导游身上，导游也只能忍着。事例3：有一个30人的团队上车，但计调没通知该团有两个小孩，结果位子不够坐，导游只好站着讲解。几天的行程下来，导游都是站着的，心情肯定不好，有时就会影响到服务。事例4：雍和宫星期一不开门，计调不知道，还是安排了，导游带着团队去结果是白去，第二天还得再去一次，可司机就不愿意了。讨论：1、以上几个事例说明了什么？2、后勤人员应如何提高服务质量？

（二）后勤人员的素质要求

良好的思想意识熟悉业务，有较强的公关能力身心健康，独立工作能力强（三）后勤工作人员的管理加强职业道德的培训，提高工作质量培养协作意识和业务能力制定严格的规章制度与纪律制定内部各环节的岗位责任制案例：一天，某企业的李先生代表旅游团全体游客向旅行社进行投诉。事情经过是这样的：李先生所属企业40位游客与旅行社签订了一份旅游合同。按合同规定：旅游目的地为山东济南市南郊，其景点有千佛山、兴国寺、齐烟九点坊等。但因旅行社计调人员对业务不熟，将其中一个千佛山错写成千佛洞，因此，游客抵达旅游景点后，尽管欣赏到许多极为珍贵的雕刻佛像，但始终没有看到想象中的彩塑佛像和大型壁画，因而深表遗憾。后来大家翻找旅游合同仔细核对，这才觉得自己“上当受骗”。该旅游景区根本就不存在有千佛洞这个景点，于是当游程全部结束后，大家委托李先生起草一份投诉信，并且到旅行社来论理。旅行社得知这一情况后，立即展开调查研究，经核实才知道这是计调人员对业务不熟而错写了一个字。后经旅行社再三向李先生赔礼道歉，解释千佛山与千佛洞的区别，但就是得不到他们得谅解。他们要求旅行社承担违约责任，并赔偿其经济损失。讨论：你们认为旅行社应当赔偿吗？案例点评：该起案例主要是由于旅行社计调人员在制定接待计划时，因业务不熟，一字写错，工作失误造成的，为旅行社带来经济和名誉上的损失。游客认为旅行社在旅游合同上写错景点其本身就存在违约和误导消费者的行为，应该赔偿经济损失。签订旅游合同是一件严肃的事情，双方都必须持慎重的态度。旅行社应当有严格的管理规定。第二节旅行社的接团管理一、接团管理概述1、接团的概念接团，英文称为INBOUND,是入境的意思。旅行社的接团管理就是为那些来自国境线之外的国家或地区的游客（团体或个人）到该国进行游览、观光、探亲，以及从事商务或各种专业活动做好接待和服务工作。接团概念的扩展：接待社按照接待计划对旅游者提供服务（食、住、行、游、购、娱）的具体组织过程。2、接团管理的主要内容（1）对导游人员的选择和安排（2）游客活动日程落实（3）交通工具、住宿、餐饮标准等的保证（4）与沿线各游览点接待社的联络（5）接待过程中的监督和控制（6）接待结束后的信息反馈和售后服务3、接团管理的分类按旅游者活动的范围可分为：一地团、自联团、大区域中转团。（1）一地团就是为组团社发来的团队提供当地的吃、住、行、游、购、娱的全方位服务，被接待社称为地接团。特点：计划性具体性多变性（2）自联团报价制定计划派陪同收款结算归档——服务总结、成本结算服务反馈（3）大区域中转团（包段团）指在某一区域内需要提供全方位服务的团队。二、接团业务流程1、传统的旅行社接待业务流程所谓旅行社的接待业务流程是指旅行社接待旅游者的程序、标准与方法。在传统的旅行社接待业务流程中，为接待同一个旅游团（者），旅行社内部各个部门之间及与各供应商之间需要频繁地沟通信息。例如接待部与销售部之间，接待部与财务部之间，销售部与财务部之间，外联部与接待部之间，与饭店、交通、景点等。2、应用信息技术后的旅行社接待业务流程应用以计算机网络技术为代表的信息技术，可以简化传统的旅行社接待业务流程。在旅行社内部建立局域网和数据库系统局域网是旅行社信息流的通道数据库系统存储旅行社所有的信息与资料，并且随时可以进行动态更新。旅行社管理软件中清晰明了的计调操作管理，使得计调人员可以快速、科学地完成团队接待项目的落实登记：（1）各种业务类型的各个团队的计调项目安排；（2）行程单、出团确认书、导游任务单、供应商确认单等在线打印；（3）导游备用金以及报账管理。二、接团业务的管理准备阶段接待阶段总结阶段准备阶段1、接团计划的管理制定接团计划（游程安排、团队成员背景资料、团队基本情况）合理安排旅游日程（当地旅游活动安排）做好预订工作，并下达接待通知单2、安排合适的接待人员3、适时的检查与监督接团阶段1、建立请示汇报制度2、抽查或监督接团计划落实情况3、及时处理出现的问题和事故案例：误车事故KZ1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小张带领团队游览了清真寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小张让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人，等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有20分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因，并说明小张和接团社应采取什么补救措施？造成这次误车事故的原因是：（1）不应该安排旅游团在快离开本地前到市中心购物。（2）地陪、全陪不应该分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。地陪和接团社应采取的补救措施为：（1）立即与车站调度室联系，商量怎样近早让旅游团离开本地。（2）报告旅行社领导，请示处理意见。（3）请旅行社计调部安排好该团的食宿。（4）请旅行社计调部通知E市接待旅行社，该团不能按原计划抵达E市。（5）计调部安排好该团离开A市前的游览活动。（6）妥善处理行李。（7）离开A市的车次确定后，提醒计调部及时通知E市接待旅行社。结束阶段1、建立健全接团总结制度2、及时收集反馈信息3、处理表扬与投诉三、协调旅游系统的横向联系旅行社采购管理应注意的问题主要有：建立广泛的采购协作网络；正确处理保证供应和降低成本之间的关系；处理好集中采购和分散采购的关系；处理好预订和退订的关系；加强采购合同管理。1、旅行社与交通部门的联系相互依存、相互制约、相互促进具体措施：票务工作人员的稳定成为代理商主动、及时沟通需求信息，注意计划的调整和变更熟悉交通运输部门的运输计划争取更大的优惠2、与住宿、餐饮部门的合作建立稳定融洽的关系订房业务有两种：委托代订房、自订房。委托代订房是指组团社委托接团社根据组团社在接待计划中注明的具体饭店来向该饭店订房。自订房是组团社或国外客户直接向旅游目的地的饭店订房。具体措施：积极争取合理优惠的价格，保证产品质量本着互惠互利的原则，签订协议合同加强对供应商的控制和调整3、与旅游景点、娱乐部门、购物商店的合作支持与协助具体措施：考察景点，了解价格，签订协议保证质量，丰富旅游者的活动内容加强安全管理督导，保障游客人身和财产安全4、与相关旅行社的联系密切配合、互相沟通、加强协调，共同完成接待任务。5、与保险公司的联系6、与公安、海关的合作四、特殊团队的接待新闻记者或旅游代理商专业交流团大型团队残疾人团队新闻记者或旅游代理商特点：目的性强，影响面广，宣传效果好接待要点：1、要有市场针对性2、邀请团到来前做好充分准备精心设计最佳的旅游线路安排好考察过程中的活动，尤其是交通、食宿、参观游览、文娱活动等，应与将来的旅行社组团的活动基本一致。配备最佳导游。3、做好新闻发布会等推介活动的组织和安排。4、组织安排好交流活动。专业交流团特点：专业性强，有交流和旅游的双重目的。接待要点：1、安排具有专业知识的陪同2、择点符合专业主题，线路安排合理3、衔接好专业活动与一般性活动4、安排好专家座谈、考察等专业活动案例：为了弘扬“红楼文化”，上海春秋国际旅行社在红学专家、学者的指导支持下，向海内外《红楼梦》研究者、爱好者和广大旅游界人士隆重推出“红楼梦之旅”。旅游团沿着上海、杭州、苏州、无锡、扬州、南京、北京的线路行进，沿途考察探寻有关曹雪芹和《红楼梦》的遗迹，以及产生这部伟大小说的人文历史和山川地理背景。“红楼梦之旅”所到之处，均由当地红楼梦学会协助接待，与始发地红学家座谈、交流，并由红学家在当地作导演讲解，该团顺利圆满游玩全程，成为一次有特色、有丰富文化内涵的专业交流旅行。大型团队特点：人数众多（一般100人以上）人员构成单一以整体行动为主，绝不允许个人行动基本上根据时间表进行活动四千人大团抵穗旅游，成广东旅游市场热点“十一”黄金周刚刚过去，2008年国庆省内游“井喷”，成为长假旅游的大赢家。节后，广东旅游市场持续升温，除广州市民出外旅游外，外地游客到广州旅游的人数也呈上升趋势。而近期广东旅游市场的热点，就是由广东最大的旅行社广之旅负责接待本年度最大的团队：欧派公司的4000多人游穗大团体，据悉，该团体于10月10日抵达广州并展开游览行程。

据了解，CCTV与欧派联手举办的2008“欢乐中国行”将于10月11日晚上在广州奥体中心隆重上演。据了解，欧派在全国各地的工作人员都会聚集广州，人数达4000多人。记者获悉，欧派大团10月10日抵达广州，而在广州全程的食宿、游览安排全部由广之旅负责。

据广之旅有关负责人介绍，该社共派出近百名导游接团，每个导游每部旅游车都有号码，以确保行程的顺利进行。接团后，每辆车的行程略有不同，但今晚的珠江夜游及明晚在奥体中心欣赏的“欢乐中国行”就是统一安排的。

另外，记者了解到，广之旅在一个月前，已经开始着手做接待工作的安排了。首先是在广州地区找三星或以上星级的酒店，由于团队规模大，只能分开酒店安排住宿。其次就是餐饮安排了，由于客人来自全国各地，口味各不相同，为了使菜式尽可能照顾到大众口味，该社特意安排工作人员到不同的餐厅先试菜，再决定菜单。接待要点：1、编制接待体制图，明确各部门工作要点，包括一般事故与紧急事故对策2、制定与各相关接待单位的联络事项、要求、时间，以及配合细则3、详尽的相关资料或对方信息4、整个团队的行程示意图5、各旅游区简介、特色资源、风土民情等6、团队抵达前的组织和准备工作残疾人团队特点：外宾居多，行动不便，自尊心特强接待要点：细心周到，尽力提供方便事先弄清饭店、景区是否有无障碍通道，时间安排应宽松选派身强力壮、慎言、责任心强的导游接待第三节散客的接待一、散客旅游业务（一）散客与团队的区别项目类型旅游线路预订内容预订方式付费方式消费水平散客自行设计单项服务零星委托直接预订期短零星现付高团队旅行社或中介机构包价或部分包价间接预订期长批量购买预付优惠价格便宜（二）散客旅游业务的特点批量小、批次多预订期短消费高、要求多变化多（三）散客旅游接待的要求

注重产品的文化内涵建立完善的预订系统保证服务供应（四）散客旅游服务类型零星委托代办散客来本地的旅游委托散客赴外地旅游委托散客在本地的旅游委托小演练：请各组分配好角色，将以上3种情景表演出来。旅游咨询服务电话咨询书面咨询人员咨询组织选择性旅游选择性旅游是指旅行社将赴同一旅游地或相同旅游点的散客组织起来，分别按单项服务计价的旅游方式。及时采购、优质接待二、旅行社服务网点业务（一）服务网点的设立选择服务网点应考虑的因素：目标市场方便顾客位置醒目旅行社服务网点相对集中资料：中青旅营销总部下设20家直营门市部以及支持业务发展的呼叫中心。连锁店2000年3月，中青旅率先将连锁经营概念引入中国旅行社行业的业务经营范畴，成功构建了"中青旅连锁"服务模式。目前在北京城区设立的二十家门市部，根植于社区，贴近市场，采用先进的ERP系统，承担中国公民旅游产品的零售业务，为消费者提供便捷、周全的服务。呼叫中心呼叫中心拥有先进的呼叫中心平台、丰富的呼叫中心运营管理经验以及优秀的专业人才和管理团队，始终坚持“以客户为中心，以人为本”的服务理念，架设起一座与客户沟通的桥梁。服务模式－统一形象、统一产品、统一价格、统一服务经营理念－消费者身边的旅行助理服务宗旨－方便、快捷、周到、安全（二）服务网点接待人员的选择精通散客旅游产品知识了解散客的需求善于推销散客旅游产品具有较高的文字水平案例：一个也接待国庆节前夕，一位年近70岁的叶老太太想去华东一游，几经比较，觉得北京海外旅行社路线和报价比较合理，于是报了名。但这时团队已经组好，对这位迟到的老太太，该社的门市部给予了热情的接待，不但迅速帮她办好了各种手续，而且几经周折给她买到了下铺的车票，又考虑到老太太行动不便，还派人将她送上火车。于是这位老太太用事实得出了结论——北京海外旅行社服务质量高，企业形象好。她又把自己的亲身经历告诉了众多的亲友，亲友纷纷表示：我们都去找“海外”。第四节旅行社售后服务一、旅行社售后服务的含义指旅行社在旅游者旅游活动结束之后，继续向游客提供的一系列服务，以主动解决客人遇到的问题和加强同客人的联系。二、售后服务的方法（一）正确处理旅游者投诉（二）及时处理好旅游者留下的个别要求（三）电话问候（四）寄送意见征询单（五）赠送纪念品（六）书信、电子邮件往来（七）邮寄明信片（八）举行游客招待会、联谊会等（九）举办旅行社开放日（十）节日祝贺（十一）邮寄旅行社社报三、旅行社投诉的处理（一）旅游投诉的含义广义：是旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。狭义：是旅游者为维护自身合法权益，对损害其合法权益的有关服务单位或有关接待人员以书面或口头形式向其接待人员或旅行社提出投诉，请求处理的行为。（二）旅游投诉的原因旅行社接待人员的原因协作部门等方面的原因（三）旅游投诉的处理高度重视认真倾听调查了解及时处理建立档案积极改进案例：近日，笔者接到一份“行政复议申请书”，申请人为刘某等4人。申请内容是要求对某省级旅游质监所做出的投诉不受理决定进行复议。

2004年1月10日，游客刘某等4人参加了北京Y旅行社组织的“昆明、大理、丽江、版纳、中缅+森林公园四飞八日游”。在这一行程中，引起游客不满意的焦点问题有两个：

一是在昆明和边境城市打洛被安排参观多个玉石珠宝商店，其中含有行程内未约定的商店；二是第四日从西双版纳飞昆明的时间(12∶20)与昆明赴大理的火车(22∶00)之间有大半天空余，时间安排不合理，且行程计划中未显示有自由活动或自费项目安排。

针对多次参观玉石商店问题，刘某等人当天就通过电话向北京的组团社进行了投诉。经联络协商，地接社导游向游客道歉并退还了自费项目的费用，作为参观计划外购物点的补偿(游客未购物)。刘某等人对此处理结果表示满意。针对空余半天的问题，北京组团社电话答应在昆明增加两个景点作为补偿，地接社表示只能提供车辆，景点门票费用自理。于是，刘某等人又投诉至云南省旅游局质监所。在省质监所的协调下，双方达成协议，增加翠湖观海鸥和圆通寺两个景点。回京后，刘某等人到北京市旅游局质监所再次投诉组团旅行社，仍然反映上述问题。讨论：你认为客人申请复议是否有效？北京市质监所经过认真研究，决定不予受理该投诉，并致函刘某等人，认为：“游客在云南旅游过程中，发现旅行社存在服务质量问题后，即分别向组团社、云南省旅游质监所进行投诉，地接社导游向游客道歉并退还了相关自费项目的费用，游客对此表示同意；对于第四日旅游行程不合理、空闲时间过长的问题，游客向云南省质监所投诉后，经调解，地接社为游客额外增加两个景点作为补偿，客人接受此调解。综上，就您反映的旅游中出现的服务质量问题，在当地已经得到解决。因此，我所不再重复审理。”

案例：夜赏西陵峡，责任谁担

2000年“十一”旅游黄金周期间，夏先生等18人参加了宜昌某旅行社组织的“长江三峡豪华游”。根据合同约定，在重庆乘坐该旅游公司三星级豪华游轮沿长江顺流而下，依次游览白帝城、大三峡、小三峡、小小三峡等各景点，每人交纳旅游费用3680元。在旅游合同的履行过程中，旅行社安排行程不当，致使旅游者在巫山码头等待8小时之久，且只游览了小三峡的前两个峡，未能游玩包括滴翠峡、小小三峡漂流在内的全程线路。前行途中，游船半夜经过长江著名景点之一的西陵峡，错过了宝贵的赏景时机。夏先生等游客极为扫兴，于是以旅行社擅自减少旅游项目为由，向质监所投诉，要求旅行社赔偿其经济损失，维护其合法权益。讨论：旅行社是否应该做出赔偿？

被投诉方旅行社的辩解：1.国庆期间小三峡人满为患，致使团队无法按时乘坐小船进峡游览。2.时值小三峡枯水季节，影响游船正常行驶，时间上来不及游览小三峡全线。3.游览小三峡超过预定时间，旅游团队返程时间推后，所以夜过西陵峡。整个旅游行程未能按原定计划实现，系由景点爆满，游船误点等客观原因造成，并非旅行社故意行为，因此旅行社不承担经济赔偿责任。质监所通过调查核实，作出以下处理意见：

本案中旅游行程不达合同标准，主要为旅游景区客观情况所造成。“长江三峡游”这一热门旅游线路在国庆期间游客爆满情况是可以预知的。被诉方旅行社未对旅游者给予事先说明，采取预防措施，旅游行程调整不当，造成投诉人未游览小小三峡和西陵峡两处主要旅游景点。根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第2条规定，被诉方旅行社应对因其过失未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者经济损失，承担相应赔偿责任。

双方当事人根据质监所调解意见，协商达成