优质服务课程

优质服务课程0培训的心态空杯的心态-温故和知新互学的心态-相互学习，认识阳光的心态-积极参与开心学习1我们来讨论一下什么是服务？服务有没有价值？分享一个感觉服务很好的例子，或一个感觉很不好的，被服务的例子。2何为服务？服务是协助别人满足他们的期望。3颜色：有红、白、蓝、黄4种颜色体积：180厘米乘100厘米乘70厘米容量：60升功能：冷冻冷藏分开，零件进口率达98%，获得国际质量金奖，速冻保鲜，不串味，遇到电压不稳可自动断电。最低制冷温度：-15度售价：3100元超级冰箱魔力冰箱颜色：有绿、白、蓝、黄4种颜色体积：180厘米乘100厘米乘70厘米容量：60升功能：冷冻冷藏分开，零件进口率达98%，获得国际质量金奖，速冻保鲜，遇到电压不稳可自动断电。最低制冷温度：-10度售价：2500元4服务：保修5年，24小时热线电话接听顾客在购买冰箱后发现商店销售人员夸大了冰箱功能，可以立即退货。一旦冰箱发生故障，维修人员会在8小时内赶到现场。所有维修人员均受过专业训练，他们必须在3小时内解决问题，否则顾客自由退货。对维修人员的服务不满意可直接反馈给电话热线。超级冰箱服务：保修1年，冰箱一旦售出，若无明显问题，概不接受退货。魔力冰箱5人均消费30元口味适中份量稳定经常有优惠促销餐厅A人均消费50元口味适中份量稳定有特价菜餐厅B6服务员有欢迎光临上菜速度慢，且经常送错餐餐厅有苍蝇在飞厕所污渍，异味严重餐具有破损，服务员忙忙碌碌，对客人的需求爱理不理餐厅A服务员能够认识你且叫得出你的姓名上菜速度快餐厅干净整洁，窗明几净厕所无异味，有背景音乐餐具干净且很新，服务员主动关心顾客，及时跟进顾客的需求餐厅B7服务是当今企业在竞争中制胜的关键8服务意识也是以别人为中心的意识。拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。培养服务意识转变服务态度修炼服务行为作为一名服务行业的从业者服务意识是尊重别人的前提，每个人都应该有服务意识。对服务行业的人员来说，培养良好的服务意识，是优质服务的首要的，最最基本的前提。9你有服务意识吗？我们可以来测试一下10下面共有10道测试题，每道题满分是10分，你可以酌情为自己打0～10分。总分100分。请你如实为自己打分。11（1）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。

（2）只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心，高兴。

（3）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。

（4）在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。

（5）你经常称赞和夸奖别人。

（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。

（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。

（8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。

（9）在你从业的餐厅里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。

（10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。12如果你的总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星。如果你的总分在60～80分之间，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手。

如果你的总分在40～60分之间，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。

如果你的总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识。13服务意识训练方法（1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态。（2）每天早起，单独或协助家人准备早点。（3）准时上班。（4）在公交车和地铁上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座。（5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。（6）每天上班时用微笑对待每个人，尽力帮助身边每一位同事和顾客。（7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。（8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。（9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。（10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。14我们都已经习惯于为自己的孩子服务，为自己的家人服务，为自己的朋友服务，为自己的上司服务，做到这些，在大家看来，都不是一件太难的事情。因为他们对自己很重要，所以，你会发自内心地愿意为他们服务。

然而，我们却很少接受为陌生人提供良好服务的教育和训练。15殊不知，除了孩子、家人、上司、朋友之外，顾客也是很重要的。当你一旦认识到老板给你发的工资是从顾客那里来的，你就应该把顾客当成重要的服务对象了。现实工作中，你也许能够认同顾客重要的道理，但却不像在家里待客那样善于为顾客提供服务的话，通常是因为你还是把他们当成陌生人对待造成的。相信你在工作场所遇到自己的家人或朋友前来用餐时，你一定不会令他们失望。16有时候，大多数新员工感觉应该为陌生的顾客主动服务，却总是犹犹豫豫，但颤心惊有时候，你虽然在为陌生顾客服务，但却不像对待熟悉的顾客那样自然大方。这其实是由于一些心理障碍所造成的17那么常见的心理障碍都有哪些呢？1．担心遭到拒绝2．担心服务不好

3．担心别人嘲讽

4．感觉心里委屈

5．厌恶服务对象

18怎样克服这种心理障碍？

1）必须调整自己的心胸，让自己的心胸宽广起来，才能容纳各类人。

2）对你而言，顾客自然是越多越好，不是吗？顾客越多，门店的营业额就越高，你挣得不是也越多吗？

3）不管是什么样的顾客，付给你的都是一样的钞票，又何必计较喜不喜欢他们呢？

4）在销售岗位上，不管顾客什么样，你都要一视同仁，不能厚此薄彼，这是你的职责。191）什么是态度？2）什么是服务态度？

3）何为正确的服务态度？

201）什么是态度？所谓态度－是人们对一定对象较一贯、较固定的综合性心理倾向。

211）什么是服务态度？所谓服务态度－－是指你对顾客，也就是服务对象的心理倾向。

比如，在一些人的心里，会把顾客当成前来求你卖给他东西的人，于是就会把顾客当成求你帮忙的人；但在另一些人看来，顾客是你最重要的人，是来给你发工资、维持你生计的“贵人”。不同的理解，自然会带来不同的态度表现，进而发生不同的服务行为，产生不同的服务效果。

案例

221）什么是正确的服务态度？职业没有高低之分，但服务态度有好坏之分。好的服务态度应该是发自内心的对自己所从事职业和服务对象的一种认同，从业人员将其视为自身劳动价值的体现形式，以这样的心理状态来从事服务，顾客才会真正有宾至如归的感觉，行业的信誉才能树立起来，生意也才能火起来。

细节决定成败，态度决定一切。服务行业的饭碗是客户“赏”给的，从业人员也是看顾客“脸色”吃饭，在这个最能体现“顾客是上帝”信条的行业，从业人员的生计是靠顾客用钱包“投票”来获得的。因此，秉持良好的职业精神，提供良好的职业服务既是服务业的利益所在，也是其应尽的义务所在。

23优质服务服务是一个链，一个循环，一个面，一个系统链：从开始入店到用餐完毕离开餐厅循环：每一个客人，每一桌客人，开店，打烊前，高峰，低峰都要享受同样的“待遇”面：服务面，品质面，清洁面，全体员工系统：营运系统，培训系统服务系统清洁系统··········。都是支撑顾客满意的“大服务”系统24“服务”特性面面观无从触及（我们所谓的管理软件，表面看不到，但是别人能够体验到，感触到）容易消失（不是一劳永逸的，需要持之以恒，坚持不懈）差异性（不同客人需要不同的服务年龄性别职业兴趣爱好····）25何为优质服务…个人特性指与顾客打交道时采用怎样的态度，行为和语言技巧一样的话可以说得客人笑起来，也可以说得客人跳起来？为什么？也许就是应为你的一个眼神或者是一个微小的肢体语言举例······个人特质是要靠个人的服务修养来体现，而修养来自于观念和培训优质服务涉及两个基本特性，程序特性和个人特性。※程序特性指提供产品和服务的方法和程序。比如：我们有标准统一的收银流程点菜流程清洁收台流程这些会通过培训的方式教给大家，你们的任务就是100％执行26优质的顾客服务表现在以下几个方面：公司上下各部门员工，都同顾客友好相处，随时对顾客反应做出响应；对顾客的问询以及顾客碰到的难题迅速做出反应；对产品质量做出可靠承诺；在所有的交往中表现出礼貌、体贴和关心；尽量为每个顾客提供有针对性的个别服务；向顾客提供令他