职业礼仪教育

职业礼仪教育TrainingforWorkplaceEtiquette职场礼仪概述礼仪的定义：礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等。仪式是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等仪表指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范。礼貌指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范礼节礼仪的内容关键的第一印象Tips我们应该把注意力放在93%的关键因素上--形象、声音35%7%58%

仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度音调,语气,用词,说话速度,音量Tips我们应该把注意力放在93%的关键因素上--形象、声音优雅的仪表、仪态商务人士应具备的基本形象着装得体言谈温雅举止端庄仪容整洁仪表仪态——仪容清洁：

清洁要求：洁净卫生局部要点：发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲、肘、膝、跟等。发型：女士：前不盖额，后不过肩男士：干净清爽提倡：盘发提倡：短发大忌：披发大忌：过长面部修饰：胡子：没有特殊的宗教信仰和民族习惯，养成每日剃须的习惯鼻：鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象耳：注意耳朵的清洁口：饭后及时刷牙，保持口气清洁仪表仪态——着装基本要求：合体合身切忌杂乱忌残忌破忌污忌皱忌衣冠不整着装礼仪—女士（一）、款式要求（二）、颜色及鞋袜（三）、商务场合着装禁忌----常见错误分析着装礼仪—男士（一）西装的选择（二）西装怎样穿扣子系法衬衫的搭配品位领带的搭配原则鞋袜的搭配商务用包、手表着装礼仪——女士（一）、款式要求1.套装，上下的套装是最为正规的2.上面着衬衫，底下着短裙或裤子，搭制式的皮鞋3.不露三点：

不露肩，在商务场合，不能穿吊带裙，也不能穿无袖的裙子；

不露膝，即裙子不能太短；

不露脚趾，在工作的场合，不能穿露脚趾的凉鞋的（二）、颜色及鞋袜（三）、商务场合着装禁忌----常见错误分析着装礼仪——女士（一）、款式要求（二）、颜色及鞋袜

1.尽量选择一些中性的颜色，比如说黑色，灰色，蓝色，米色

2.避免颜色：非常明亮的，比如大红色，大紫色，或者特别明亮，特别闪的一些面料，一些特别轻浅的颜色，比如说那种非常淡的，淡粉色是应该避免的3.鞋子：5厘米左右黑色高跟鞋，淑女鞋或细带娃娃鞋4.丝袜：肉色为主（三）、商务场合着装禁忌----常见错误分析着装礼仪——女士（一）、款式要求（二）、颜色及鞋袜（三）、商务场合着装禁忌----常见错误分析

1.服饰：透视、鲜艳、暴露、短小、杂乱、紧身

2.妆容：指甲不能过长，指甲油颜色鲜艳

妆容过浓

香水味道过浓

佩戴过多首饰珠宝

彩色或不穿丝袜

短裙无衬裙着装礼仪——男士西装的颜色、款式、质地要和身份场合的搭配1.颜色：黑色、深蓝色、深灰色避免浅色西装。浅颜色给人轻浮的感觉，不适合正式场

2.衣长：双手自然垂下时西装的下摆在手心。

3.领子高度：应铁靠紧衬衫并低于衬衫1.5厘米左右。

4.袖长：以握手姿势出现时，衬衫袖长应比西装袖长1.5厘米、

5.宽松度：胸围以穿一件厚羊毛松紧适宜为好。

6.西装的衣袋：平整，平顺7.西装扣子：避免金属或皮质的休闲扣子8.西裤裤长：鞋子与鞋跟的连接处。裤脚盖住鞋面。9.衬衫颜色：要比西装颜色浅，白色，浅蓝色，浅灰色；10.衣领大小：当扣上最上面的一粒钮子，还能插进两根手指，脖子不感到挤压11.大小合身：腋下部分有2.5厘米的余量12.衬衫之内不穿背心和内衣(如有特殊情况必须在衬衫之内加穿背心、内衣时，必须注意)着装礼仪——男士扣子系法

1.常见的西装，以两粒到三粒为主

2.西装扣子可以不系，特别是一种单排款的西装可以不系（特别宽松的场

合说，表达自己的潇洒和自如的时候，完全可以不系）

3.如果要系的时候，应该是怎么样系？三粒扣的西装要么就系住中间的一粒，要么系住上面的两粒扣子。

4.各种款式的西装，最基本的原则就是下面的一个扣子永远是不系的，包

括双排扣的西装。5.穿西装前把左袖口的商标拆掉6.不可以当众脱下西装上衣，也不能把衣袖挽上去或卷起西裤的裤筒，否则，就显得粗俗、失礼。7.西装上衣的外胸袋除了放用来装饰的真丝手帕以外，不要再放其他东西。内侧的胸袋，可以放钢笔、钱夹或名片夹，但不要放过大过厚的东西。外侧下方的俩大口袋，原则上不放东西。着装礼仪——男士领带的选择1.颜色：宜蓝色、灰色、棕色、紫红色。避免纯黑色和纯白色（只适合特殊场合，晚宴，葬礼，制服）2.图案：条纹、圆点、方格等规则的几何形状为主要图案避免夸张颜色和图案3.面料：纯真丝：或者50%的羊毛和50%的混纺。手工缝制，平整柔顺。4.领带长度：下端刚好要触及皮带扣的上端。上面宽的一片略长于下面窄的一片。着装礼仪——男士鞋袜的搭配鞋子是最能够反映出一个男人修养和品位的东西。正式的鞋子是黑色的、系带的、制式的皮鞋。袜子首先黑色、深蓝色，尼龙袜、运动袜、白袜不适合，袜子的长度应该以跷腿时不露出小腿的皮肤为宜。商务用包、手表男士身上有三个地方一定是要是一致的，皮带、皮鞋和用包，要求颜色和质地一定是一致的。

1.正式的包应该是：四四方方的、带着手柄

2.现在流行的腋下夹包多属于休闲款，不适合正式场合手表的选择应朴素大方，避免“米老鼠”手表、运动型手表以及电子式样的手表。以及看似廉价的伪劣金质表带。仪表仪态——言谈举止礼仪三到－眼到、口到、意到

1.眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。

2.口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。

3.意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。仪表仪态——言谈快速建立好感——五个阶段★寒暄、打招呼★表达事实★观念共识PMP

★兴趣、爱好★信念、价值观、信仰仪表仪态——言谈言语表达的要诀多赞美,少责怪多激励,少嘲讽批评要具建设性,避免无的放矢用字遣词要高雅说话时不要带着口头禅态度要诚实多用礼貌用语仪表仪态——言谈肢体语言时时看手表——有时间压力,想结束打哈欠——希望改变话题环抱胳膊——拒绝,不同意没有看着对方——不感兴趣探出身体——有兴趣仪表仪态——言谈聆听他人讲话的正确姿势切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上面带微笑、眼神温和地注视对方在适当的时候可以用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受与人对谈时，最好采对坐或“L”型式仪表仪态——举止包括：微笑，眼神，坐姿，站姿，走姿，蹲姿。微笑微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。练习微笑—对着化妆镜或面对面，定格自己最美的笑容。眼睛也会说话1.心笑脸就笑,脸笑眼就笑2.通过眉目传情，丰富脸部表情3.要看着您说话的对象4.带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人仪表仪态——举止坐姿入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。1、

男士坐姿：男士可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。2、女士坐姿：女士入座前应用背对着客人的手理裙子，并将裙角向前收拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。仪表仪态——举止站姿抬头、挺胸、收腹。抬头的同时要收颌，挺胸的同时要夹肩，收腹的同时要提臀，并且要目视前方。1、男士站姿：脚：两脚分开，比肩略窄，重心在两脚间；双腿并拢，脚尖呈30°—45°的“V”字型。手：双手合放于体前，左手压右手（男左女右）；双手合起放于体后，右手压左手；双手各垂放于体侧。2、女士站姿：脚：双腿并拢，脚尖呈30°—45°的“V”字型；双腿并拢，脚尖呈“丁”字型（能够隐藏腿的弧度）。手：双手合起放于腹前，右手压左手仪表仪态——举止行姿标准的行走姿势，要以端正的站立姿态为基础。其要领是：以大关节带动小关节，排除多余的肌肉紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。手臂伸直放松，手指自然弯屈，摆动时，要以肩关节为轴，上臂带动前臂，向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30°。前后摆动的幅度为30-40厘米。上体前倾，提髋屈大腿带动小腿向前迈。脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心推送到前脚脚掌，使身体前移。以上行走动作，符合人体结构的机制，是最省力的。外八字、斜肩、猫腰、大肚的走法都是不美观的。日常礼仪日常生活中各个方面，都必须严格遵守有关的礼仪规范。日常生活中的表现与作为，往往能够更加客观、更加准确地放映出每个人的品德与修养。日常礼仪最常见的包括：打招呼礼仪、握手礼仪、介绍礼仪、名片礼仪、沟通礼仪、电话礼仪、接待礼仪、拜访礼仪、会议礼仪。日常礼仪——握手礼仪握手次序：要遵循长者优先、女士优先、职位高者优先的原则；

女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。握手方式：握手必须用右手，同时要看着对方的眼睛；

握手要热情，但要注意力度（适中）。握手时间：只晃动两三下，开始和结束要干净利落；握手时间大约为3秒左右，不要在介绍过程中一直握着对方的手。握手禁忌：握手时，左手不能拿着东西或插在兜里；

不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套；

异性握手不可用双手；

要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖；

不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。

日常礼仪——介绍礼仪1.介绍自己：要介绍自己的单位/部门/职务/姓名2.介绍他人：要注意尊者居后的原则把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把客人介绍给主人把男士介绍给女士把迟到者介绍给早到者3.介绍动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。日常礼仪——名片礼仪递交名片：

次序应该是由近而远、由尊而卑；起立上前，双手或右手递送，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置；递名片的同时可以进行自我介绍，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下；要注意使用敬语，如：“认识您真高兴”“请多指教”等。接受名片：

起立上前，双手接过对方的名片；

要简单地看一下内容，不要直接把名片收起；把名片放置在衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋，不要将名片放在裤袋里；互换名片：

互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住；

互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等；

在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。

日常礼仪——沟通礼仪沟通技巧：

细语柔声

善于跟交谈对象互动

注意尊重对方

1）不打断对方

2）不补充对方

3）不纠正人家

4）不质疑对方沟通内容：

1）不要非议公司

2）不要涉及公司秘密与商业秘密

3）不在背后议论领导、同行和同事注意事项：

1）不问收入。

2）不问年龄。

3）不问婚姻家庭。

4）不问健康问题。5）不问宗教

日常礼仪——电话礼仪接听电话，要注意：1.声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“您好，XX公司”，接电话人员代表着公司的形象；2.接听电话时，切忌用于不礼貌，“喂，喂”或者“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”，给人一种不被尊重的感觉；3.要微笑接听电话，笑是可以通过声音来感觉到的；4.声音要清晰明亮，打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠；5.电话最好在响三声之内接听，如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。接听电话礼貌用语：1.接起电话后，首先要问候并告知自己的姓名、公司，如：“您好，xxx”；2.然后，确认对方的身份，如：“请问，您是哪位？”3.听取对方来电用意并做好记录，并使用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等用语表示你在认真聆听；4.进行确认，确认时间、地点、对象和事由；5.结束语，礼貌的感谢和告别，如：“请放心”、“我一定转达、”“谢谢”、“再见”等。日常礼仪——电话礼仪拨打电话，要注意：1.要注意选择对方合适、方便的时间；2.准备好需要用到的资料、文件等；3.讲话的内容要有次序，简洁、明了；4.注意通话时间，不宜过长。拨打电话礼貌用语：1.通话成功后，首先要问候并告知自己的姓名、公司，如：“您好，我是xxx”；2.然后，确认对方的身份，如：“请问，XX公司的XX先生/小姐在吗？”3.叙述电话电内容并做好记录，