终端营运系统培训

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group`店铺营运诊断及分析---终端营运系统班培训

目录目录：

梦想时代营运诊断的目的营运诊断方法之中医诊断法营运诊断方法之鱼骨图分析法营运诊断方法之西医体检法

1

2

3

4梦想时代店铺营运诊断与分析第一章

梦想时代第一部分

店铺营运诊断的目的3

寻找解决店铺业绩提升的管理方案4

完善提升店铺管理水平

大家都做过体检，体检的目的就是为了了解自己的身体健康状况，比对身体的各项健康指标以及潜在的疾病。同时有针对性的进行身体调理或预防医治。分：健康体检与医疗体检，通常指健康体检。

健康体检是指在身体没有疾病预兆的前提下做的体检，目的是预先了解健康状况，降低疾病发生的概率。

医疗体检是根据病痛症状，通常叫检查。通过检查寻找病痛原因或部位，明确诊断，为治疗提供依据。

1

检查店铺的管理健康情况

2

通过诊断了解店铺业绩异动的原因

店铺营运

诊断的目的梦想时代第二部分

营运诊断的方法

主观因素1、品牌地位2、终端形象3、商品4、价格5、促销6、服务7、营运管理水平8、团队的工作激情

首先，我们先了解一下，与销售业绩相关的因素有哪些（大问题）？

影响业绩

的主要因素

客观因素1、气候影响2、国家经济政策3、消费者购买力4、商圈及店铺位置5、竞争对手情况6、其他梦想时代第二部分

营运诊断的方法其次，介绍一下店铺诊断的几种方法：一、中医的“望闻问切”诊断法二、日本的“鱼骨图”分析法三、西医的体检法

梦想时代营运诊断的方法第二章营运诊断方法之中医诊断法2梦想时代

第二部分

营运诊断方法之中医诊断法一、中医的“望闻问切”诊断法：步骤

开出管理整改药方

诊断、分析望闻问切梦想时代

第二部分

营运诊断方法之中医诊断法二、中医的“望闻问切”诊断法的内容：

望

观察1、店铺形象2、商品结构3、人员士气4、货品陈列5、卖货能力6、服务水平7、卖场环境

闻

调查1、品牌地位2、顾客群3、竞品情况4、数据分析5、员工调查6、营运日志

问

沟通1、与店长沟通2、与导购沟通3、与顾客沟通4、与区域经理

沟通

切

把脉诊断1、商品2、营运管理3、团队4、培训5、商圈位置6、卖场情况7、竞争策略项目形象管理类别店铺形象产品形象人员形象服务形象细节门头牌橱窗流水台灯光环境货品结构色彩搭配货品陈列衣着打扮化妆发型姿势礼仪服务沟通语言分值3558841222344得分梦想时代第二部分

营运诊断方法之中医诊断法三、中医的“望闻问切”诊断法之“望”：1、望（观察）：A、形象管理：60分

梦想时代第二部分

营运诊断方法之中医诊断法其中：货品陈列包含以下内容：货品风格（流行元素）模块清晰、鞋包搭配合理、艺术性与实用性相结合橱窗、流水台要求：时尚度高、色彩搭配合理、货品组合突出主题、摆放错落有致（三角造型）灯光环境包括：

灯光明亮、招贴画应季、A4立牌摆放正确、卖场卫生干净、仓库卫生干净货品结构包括：店品匹配度（模块占比）、系列化程度、畅销品占比、库存数量及结构

项目团队气氛精神状态协助沟通分值564得分项目沟通技巧推销技巧FAB掌握成交率连带率分值46654得分梦想时代第二部分

营运诊断方法之中医诊断法B、人员士气:15分C、卖货能力：25分店铺形象很重要，只有顾客进店，我们才有销售机会！

品牌地位知名度（优先选择）市场份额（店铺数）第一名第二名第三名三名外第一名第二名第三名三名外梦想时代第二部分

营运诊断方法之中医诊断法三、中医的“望闻问切”诊断法之“闻”：2、闻（调查）A、品牌地位调查：未来目标及行动计划：

项目男顾客女顾客分类25岁以下26-3536-4546-5556岁以上22岁以下23-2930-4041-5050岁以上占比职业公务员商人教师普通市民学生占比梦想时代第二部分

营运诊断方法之中医诊断法三、中医的“望闻问切”诊断法之“闻”：B、顾客群调查：年龄结构：职业调查：

类别年轻时尚年轻休闲大众休闲商务正装占比梦想时代第二部分

营运诊断方法之中医诊断法三、中医的“望闻问切”诊断法之“闻”：B、顾客调查来店顾客穿着风格、以及将来穿着意愿调查未来产品调整目标与计划（关键词：客品匹配）：

竞品名称红蜻蜓意尔康蜘蛛王奥康达芙妮商品价格促销店铺数商圈布局品牌美誉度终端管理情况梦想时代第二部分

营运诊断方法之中医诊断法三、中医的“望闻问切”诊断法之“闻”：C、竞争对手调查对策方案：

项目销售业绩毛利率费用占比库销比畅销品占比净利润上年X月本年X月同比梦想时代第二部分

营运诊断方法之中医诊断法三、中医的“望闻问切”诊断法之“闻”：D、数据分析：经营数据、商品数据经营数据分析：（按月或季度分析）问题分析与提升方案：

项目新品销售占比新品售罄率平均SKU销售量男鞋价格带分析女鞋价格带分析模块贡献率儿童贡献率皮具贡献率库存结构数据合理性梦想时代第二部分

营运诊断方法之中医诊断法D、数据分析商品分析（按季或月度分析）：说明：价格带要再细分，这里不做具体细化

模块贡献率按：男：休闲、商务、正装，女：按流行元素分类

按陈列占比与贡献率占比来确定各模块上货规模，皮具也如此

库存结构：分析库存模块结构与销售模块结构是否吻合分析问题及调整方案：

项目薪酬满意度工作满意度培训满意度思想状态评分梦想时代第二部分

营运诊断方法之中医诊断法三、中医的“望闻问切”诊断法之“闻”：E、员工调查：根据调查内容，分析问题，制定改善方案：F、营运日志查看了解最近的销售情况

梦想时代第二部分

营运诊断方法之中医诊断法三、中医的“望闻问切”诊断法之“问”：3、问（沟通）A、与店长沟通的内容：业绩异常的原因团队士气的影响因素导购的卖货能力竞争对手情况商品情况顾客情况：顾客群、年龄、职业、购买能力、

对品牌的评价、促销效果管理上遇到的困惑建议与要求：货品方面、培训方面、激励方面、拓展方面、团队建设等注明：现场能解决的问题，要尽量快速解决

梦想时代第二部分

营运诊断方法之中医诊断法三、中医的“望闻问切”诊断法之“问”：B、与导购员的沟通内容：对皮鞋行业的兴趣度对销售工作的兴趣度对目前工作的满意度对团队的满意度对自己工作能力的评价需要哪些方面的培训与帮助建议与要求注明：对导购员的一些培训，在现场可以进行短时间的培训

梦想时代第二部分

营运诊断方法之中医诊断法三、中医的“望闻问切”诊断法之“问”：C、与顾客的沟通内容

对品牌的满意度

对产品的满意度：款式、质量、价格、舒适度

对服务的满意度：态度、热情、产品知识、服务

如果买鞋，首选是什么品牌？为什么？

你一般喜欢穿什么风格的产品？

是不是VIP顾客？

每季都会光顾红蜻蜓专卖店吗？

你的职业？

有没有接到新品上市的短信或微信通知？与顾客的沟通，实际上是一次顾客调研

梦想时代

第二部分

营运诊断方法之中医诊断法D、与区域经理的沟通内容：你如何带教你管辖店的店长？平均巡店周期为多少天？巡店前，你会做哪些准备工作？巡店中都会遇到什么问题？如何解决？巡店后有没有写巡店总结报告？店长会议多少天开一次？什么内容？有没有实施店长交叉互查制度？对店铺业绩异常的，你会采取什么措施？有没有定期召开店长经验分享会各店的文化建设有没有开展？有没有开展销售PK赛？货品调剂工作如何做？促销的执行情况与效果？本区域的渠道拓展计划与渠道调整计划？建议与要求问题归类商品管理问题营运管理问题团队建设问题培训问题商圈位置与渠道布局卖场方面问题竞争策略问题具体描述品牌战略、渠道策略、商品策略、价格策略、经营策略…梦想时代第二部分

营运诊断方法之中医诊断法三、中医的“望闻问切”诊断法之“切”：4、切（把脉诊断）：

通过以上的“望”、“闻”、“问”，我们大概已经了解了店铺的一些情况，同时对各问题进行梳理归类，可以进行下一步的“切”了。

我们把问题归类以下几个方面

梦想时代第二部分

营运诊断方法之中医诊断法三、中医的“望闻问切”诊断法之“开药方”：5、开药方：也就是制定经营战略与具体调整方案，同时解决现有存在的问题A、商品策略：

店铺定位、锁定目标顾客群（稳定老顾客、发展新顾客）、注重品与

客的匹配。目标：提升新品售罄率与毛利率通过商品数据分析，调整商品模块占比、新品占比，制定新品SKU数及库存标准，跟踪分析、快速调整、控制库存。B、营运策略

围绕销售目标，制定达成目标的方案与预警方案目标分解到每一天、每一个人。注重三率：进店率、成交率、连带率。多进一个人，多卖一双鞋，附加多销一样货品

梦想时代第二部分

营运诊断方法之中医诊断法三、中医的“望闻问切”诊断法之“开药方”：C、团队建设方面：团队学习、团队活动、企业文化宣贯、打造“家”文化、开展内部竞赛店长要做好导购员的思想工作，生活上要关心、工作上要培养指导、互帮互学D、培训方面注重店长的带教能力，分公司的培训一定要有针对性、实操性与有效性要有计划、有步骤、有目的性地实施培训工作E、渠道战略根据商圈分析与竞品分析，规划未来的渠道拓展与调整F、卖场布臵要有浓厚的商业气氛与独有的红蜻蜓文化（品牌基因）G、竞争策略要有竞争意识与竞争应对策略品牌战略、渠道策略、商品策略、定价策略、促销策略、顾客策略等

项目商品管理营运管理团队建设培训渠道规划卖场情况竞争策略存在问题详细详细详细详细详细详细详细解决方案详细详细详细详细详细详细详细未来计划详细详细详细详细详细详细详细落实时间3月30日复查时间1、4月2、5月负责人梦想时代

第二部分

营运诊断方法之中医诊断法三、中医的“望闻问切”诊断法：

疗程进度：梦想时代第二部分

营运诊断方法之中医诊断法三、中医“望闻问切”的诊断法

回顾一下

梦想时代营运诊断的方法第三章营运诊断方法之鱼骨图分析法3梦想时代第三部分

营运诊断方法之鱼骨图分析法“鱼骨图”分析法这是一条很有趣的鱼骨，鱼骨怎么做分析呢？

梦想时代第三部分

营运诊断方法之鱼骨图分析法“鱼骨图”分析法：1、先看一个图例：

梦想时代第三部分

营运诊断方法之鱼骨图分析法2、“鱼骨图”分析法来历与方法

“鱼骨图”是由日本管理大师石川馨先生发明，故又名“石川图”。因为是一种发现问题“根本原因”的方法，所以也叫“因果图”。他的特点是简洁实用、深入直观。鱼骨图绘图步骤：A、填写鱼头（鱼头为目标、鱼尾为问题），画出主骨（达成目标的过

程步骤与影响因素B、画出大骨，填写大原因AB3C大原因目标C、画出中骨与小骨，填写中原因与小原因D、用特殊符号标识重要因素

问题梦想时代第三部分

营运诊断方法之鱼骨图分析法3、使用步骤：A、把目标写在鱼头上，把问题写在鱼尾上。

或者把要改善的问题，写在鱼头上。B、召集团队成员进行头脑风暴，尽可能

找出更多的问题C、把相同性质的问题进行分类分组，

然后在鱼骨上标识出来，通常不超过7组。D、根据不同的问题组，大家讨论，总结

出正确的原因。E、针对问题，要深入细分原因，至少要分

五层（也就是连问5个为什么）F、找到解决问题组的方案，每组至少列出

10个以上的解决方案

问题人员问题商品问题品牌形象终端营运管理竞争水平销售业绩下滑士气不足沟通能力差业务水平差新品占比低品类结构不符库存结构不符品牌地位弱品牌美誉度终端形象差促销有效性差培训有效性差店长管理水平服务水平差商圈位置产品及价格形象及服务促销及卖场细分问题梦想时代第三部分

营运诊断方法之鱼骨图分析法4、案例分析：A店销售业绩下滑，通过大家的脑力风暴后，假设目前

存在以下问题A、应该直接画在鱼骨头上，为了方便大家，我做了结构图：中问题还可以细分小问题，表里不做详细描述

梦想时代第三部分

营运诊断方法之鱼骨图分析法大要因用中性词，中小要因一定要有价值判断（如不良）

B、转化成鱼骨图：

人员问题商品问题竞争问题士气不足

沟通

能力差业务水平差

新品占

比少

品类结构

不合理商圈位品牌美誉度不如竞品

品牌形象问题

品牌地

位弱终端形象不突出

促销手

法陈旧培训没有针对性

终端营运问题店长管理能力弱服务意识欠缺卖场气氛不够

促销效果差款式老

价格偏高置偏

库存结构

不合理

服务差

形象弱梦想时代第三部分

营运诊断方法之鱼骨图分析法C、“鱼骨头”画法的几种类型：

梦想时代第三部分

营运诊断方法之鱼骨图分析法C、“鱼骨头”画法的几种类型：

梦想时代第三部分

营运诊断方法之鱼骨图分析法C、“鱼骨头”画法的几种类型：

梦想时代第三部分

营运诊断方法之鱼骨图分析法5、作业：

根据自己所管辖的店铺中，选一个问题店铺进行“鱼骨图”分析。所管辖的成员，要把该店铺情况做详细说明，并提出目标或者要改善的问题，时间为45分钟问题或目标选择：1、提升团队士气2、提高成交率3、完善货品陈列4、提高新人带教的有效性5、打到或超越隔壁的竞争店6、完善VIP顾客管理7、提高新品售罄率

梦想时代营运诊断的方法第四章营运诊断方法之西医体检法4项目本期数占比（销售营业额（含税）4440446.02销售收入3795253.01与该项的占比成本额2000664.6952.71%毛利额1794588.3247.29%可控费用0.000.00%水电费74788.941.97%通讯费用4439.560.12%人员工资及奖金280733.597.4%租金800617.821.10%物业管理费8643.030.23%其他费用89076.102.35%经营费用小计1258299.0233.15%利润额536289.3014.13%装修分摊98213.532.59%库存计提151810.114.00%管理费189762.655.00%公司管理费用小计439786.2911.59合计费用1698085.3144.74%税前净利润96503.012.54%第四部分

营运诊断方法之西一、西医体检法案例一：

我先给大家看一个街铺店损益表，以前这张表，我们一直没有利用起来，只有财务知道。大家注意红色标识的，叫三项费用，是公司财务根据财务管理要求的费用计算。税前净利润是该店的经营结果分类指标判断治疗方案健康各项指标正常健康加强锻炼病人小病门诊病人门诊、开药大毛病普通病房住院治疗病情严重加护病房住院，专人护理恶化、无药可治不医治放弃治疗梦想时代第四部分

营运诊断方法之西医分析法二、西医是怎么诊断病情的？

西医体检是以与健康指标做对比，进行数据判断

那么，店铺的经营体检，就是以财务指标的分析为体检过程，净利润就是体检的结果。

既然这样，那么店铺的经营健康指标是什么呢？医生是怎样对人的分类的：

治疗方向

健康

病情严重

分类主指标辅助指标判断治疗方案健康净利率≥8%/健康继续保持病人0≤净利率<8%/门诊病人微调、抓细节-8%≤净利率<0扣除三项费用盈利普通病房管理调整-16%≤净利率<-8%扣除三项费用亏损加护病房大整改-16%<净利率扣除三项费用仍严重亏损不医治考虑关店梦想时代第四部分

营运诊断方法之西医分析法三、那么我们对店铺的经营管理体检是怎样分类的？对不医治的店铺，我们还可以进行具体分析（比如新开店铺）1、可以挽救生命的：专家会诊（部门会诊）2、不可挽救生命的：撤店

项目本期数占比（销售营业额（含税）2515038销售收入2418305.75与该项比例成本额1291200.8453.00%毛利额1127104.9147.00%可控费用0.000.00%水电费44582.861.84%通讯费用5918.770.24%人员工资及奖金166751.156.90%租金465381.219.24%物业管理费25432010.5%其他费用41775.661.73%经营费用小计978729.9940.47%利润额148374.926.14%装修分摊99451.574.11%库存计提96732.244.00%管理费120915.295.00%公司管理费用小计317099.113.11%合计费用1156934.5547.84%税前净利润-168724.18-6.98%第四部分

营运诊断方法之西四、案例二我们再看一个店铺的损益表（商超）大家判断一下，属于哪类店？86.12%梦第四部分

营运诊断的方法之五、案列三

我们再来看一个店铺的损益表（商超）大家判断一下，属于哪类店？专家会诊：1、工资占比大（15.27%）2、费用占比大（77.23%）4、关键是：销售额低与销售有关系的因素有哪些？

项目营业额（含税）

本期数

想时代

占比（销售869233.00销售收入成本额毛利额可控费用水电费通讯费用人员工资及奖金租金物业管理费其他费用经营费用小计835800.96448091.74387709.220.0053546.966906.29127586.73199567.15231000.0026938.36645545.49与该项比例54.00%46.00%0.00%6.41%0.83%15.27%23.88%27.64%3.22%77.23%3、公司管理费用大（20.31%）

利润额-257836.27-30.85%装修分摊库存计提管理费公司管理费用小计合计费用税前净利润94523.9233432.0441790.05169746.01719765.93-427582.28

11.31%

4.00%

5.00%

20.31%

-51.16%梦想时代补充

店铺潜力模型分析一、店铺潜力模型分析

对于要撤店的店铺，我们还要做一个店铺潜力模型分析

KPI商圈潜力管理潜力品牌潜力销售潜力盈利潜力竞争潜力合计分值151515202015100基础分66688034潜力分值梦想时代补充

店铺潜力模型分析店铺潜力模型分析评分表:一、商圈潜力评分：1、商圈分级：社区商圈、次商圈、主商圈、繁华商圈2、目前商圈定级：3、未来商圈变化趋势：

往好变，每变上一级得3分

往坏变，每变下一级扣3分

梦想时代补充