一般商务礼仪

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接待礼仪培训培训部礼仪培训目录第1部分礼仪的意义、个人仪表仪容第2部分接待（流程、实施、要求等）第3部分仪态塑造（走、坐、站）第4部分谋面礼仪（介绍、握手、名片等）第5部分迎接礼仪（开门、落座、茶水）第6部分参会礼仪（会议座位）第7部分乘车、电梯、电话礼仪第8部分送客礼仪礼仪的意义◈内强个人素质，外塑单位形象！◈人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！律己敬人接待前的准备工作

（1）心理准备①“诚恳”的心情②合作的精神（2）物质准备①环境准备包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯。②办公用品的准备包括前厅和会客室（3）业务知识和能力的准备企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况；较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。（4）了解来宾的基本情况包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、民族、职务等。（5）确定接待规格高规格接待；对等接待；低规格接待接待工作程序高规格接待；即主要陪同人员比来宾的职位要高的接待。如上级领导派工作人员来了解情况，传达意见，兄弟企业派人来商量要事等，需高格接待。

对等接待；即主要陪同人员与客人的职位同等的接待。这是最常用的接待规格。

低规格接待:即主要陪同人员比客人的职位要低的接待。如上级领导或主管部门领导到基层视察，只能低格接待。

接待工作程序（1）基本程序／standup(站起来)

3S

<——see(注视对方)

＼smile(微笑)（2）基本环节亲切迎客热情待客礼貌送客接待工作实施就坐时：右为上座。即将客人安排在组织领导或其它陪同人员的右边。

上楼时：客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。

迎客时：主人走在前；送客时，主人走在后。进梯时：有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进，

后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。

进门时：如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。如果门是向

内开的，把门推开后，请客人先进。接待过程中的次序礼仪要求仪容基本

要求清洁的面容和双手整齐的发型工作牌统一佩带在工作装的左上方口袋处男士、女士通用哦！！四勤勤洗澡、洗头勤换衣裤勤漱口勤剪指甲一忌上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、等强烈刺激性的食品。男士部分男士修面的要领

洁面

刮胡子

剪鼻毛耳部清洁护肤男士自我形象检查头发：短而端正，保持清洁；胡须：刮剃干净，胡形不怪异；鼻孔：鼻毛不外露、无污垢服装：工作服：整洁（特别是袖口与领子）西服：上衣与裤子的颜色匹配，穿前熨烫；扣子扣好；领带：颜色与花纹不能过于耀眼；衬衫：颜色与花纹合适；穿前熨烫；皮鞋：颜色与西服合适；干净；袜子：与鞋、西服搭配；裤子：干净有裤线女士自我形象检查头发：不遮脸、眼，经常清理，可盘发、束发；不染夸张的颜色不做夸张的发型；妆容：淡妆适宜；指甲油自然色耳朵：不佩带大耳环鼻孔：鼻毛：不外露、无污垢工作服：整洁（特别是袖口与领子）西服：上衣与裤子的颜色匹配，穿前熨烫；扣子扣好；丝袜：无漏丝。颜色合适；衬衫：颜色与花纹合适；穿前熨烫；皮鞋：颜色与西服合适；干净；鞋跟一般高；袜子：与鞋、西服搭配；裙子：干净且熨烫工作服工作服是标志一个人从事何种职业的服装，故又称岗位识别服。

整齐清洁挺括美观忌脏忌乱忌皱忌破四要四忌不受欢迎的姿态在别人面前应避免的身体姿态：

一指禅双手抱在胸前双手插在口袋里倚、靠、躺坐在椅子里面抖腿坐时手插腿间、跷腿时脚尖或脚底朝着对方

……站姿基本要求：端正，自然，亲切，稳重。具体要求:1、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。

2、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。

站姿的变换：

1、侧放式（男，女）2、前腹式（男，女）3、后背式（男）4、丁字步（女）

坐姿

入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐。离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。

基本要求：

1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3左右。

2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。

3、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。男士坐姿变换：端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。女士坐姿变换：端正式、社交式、侧挂式、Ｓ型。走姿步位：女士双脚内侧落在一条直线上，男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔。(并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整。）步速：女士每分钟118-120步,男士每分钟108-110步。正确的走姿：头正，目平，下颌微收，面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动30－35度为宜。

走姿是一种动态的美，轻松敏捷、协调稳健的步姿，会给人以积极向上的美的感受。五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。手势引领客户眼睛要兼顾客户和指示的方向手指向目标或方向左前１．５米递接物品双目互视文字正面朝向对方，间距适当递接物品双目互视

双手递接尖利物品招手致意２．５米右手手势禁忌手势注意一指神功

左右开弓

比手划脚

“OK”型手势

“V”字形手势

表示赞赏

表情人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。目光表情笑容坦然亲切有神要求真诚发自内心=+要求双目-额头-胸部双目-唇心公务注视：社交注视：亲密注视：双目目光眼神接触的技巧

视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。忌：上下打量致意是向客户表示敬意的一种礼仪形式，在很多场合都适用。

致意礼点头致意欠身致意致意微笑轻微的笑，略带笑容，是不显著，不出声的一种笑。双唇轻启，牙齿半露，眉梢上推，脸部肌肉平缓向上向后舒展而带来的一种效果。

微笑礼微笑的度一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。二度微笑要轻轻扬起己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖，给人无限的温暖。三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”，笑起来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。

微笑礼

介绍“尊者有优先了解权”把地位、职务低的介绍给地位、职务高的把男士介绍给女士；把晚辈介绍给长辈；把客户介绍给主人；要求举止文雅表达恰当言简意赅表情自然声音优美注意口腔卫生

称呼语指在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。泛尊称：女士、先生、小姐职务称：主任、书记职称称：高工、教授职业称：老师、律师、医生称呼用语遇到生辟字或不认识的字，事先请教握手礼握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，带微笑。握手注意事项右手为先，伸出的手是洁净的。握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。不宜交叉握手。不宜坐着与人握手。初次见面一般3秒以内。握

手

禁

忌名片礼仪1、名片正面向上，文字正面朝向对方；2、与外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方；3、准备充足的名片；4、把握递送名片的时机；5、赠送名片应有所选择；6、熟悉名片的多种用途；7、掌握递接名片的正确姿势。名片放哪里？迎接礼仪三声

来有应声、问有答声、走有送声；

三到

客户到、微笑到、敬语到。三S

看（See）微笑（Smile）起立（Standup）关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人；如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢；如果是过小的转门，不要两人挤在一起。进出门礼仪茶水礼第一步：何时上茶（1）如果是客人来访（家里或者办公室）：客人进屋后，先让座，后备茶。（2）如果是商务来往：上茶时机的选择非常重要，应当在双方完成交换名片相互介绍之后。第二步：如何备茶（1）在泡茶前，一定先把茶具洗干净。在办公室备茶的时候最好用白开水烫一下子茶壶、茶杯（或是消毒）。如果非要用一次性纸杯泡茶，最好应备有杯托。（2）倒茶茶叶不宜过多，也不宜太少。茶叶过多，茶味过浓；显示您不够细心，茶叶太少，冲出的茶没什么味道，又给客人你抠门的感觉。（3）泡茶的水要用开水。有句话叫茶七饭八酒十分，因此倒茶，无论是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了容易溢出，不小心，还会烫伤自己或客人；也不宜倒得太少，会使人觉得是在装模作样。茶水礼第三步：如何奉茶（1）按照中国传统习惯，都是用双手给客人端茶的。对有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端给客人；没有杯耳的茶杯倒满茶之后周身滚烫，有的人不管三七二十一，用五指捏住杯口边缘就往客人面前送，这种端茶方法虽然可以防止烫伤事故发生，但很不雅观，也不够卫生。（2）在上茶时不要将茶具放在文件等重要物品之上；无论什么时候都应先给客人上茶。（3）会客室中，需从访客的正面开始上茶，上茶的基本规则是，从访客背后的右侧或者斜前方上。为了避免居高临下地俯视客人，应低着腰将茶端上桌，遵循先客后主、先主宾后次宾、先女后男、先长辈后晚辈的原则（4）在为客人续水斟茶时，不要妨碍到对方。一手拿起茶杯，使茶杯远离客人身体、座位、桌子，另一只手把水续入。最好不在客人面前续水。茶水礼咖啡礼若来访的客人较多时，上咖啡的顺序一定要慎重对待，合乎礼仪的做法是：1.先为客人上咖啡，再为主人上；2.先为主宾上咖啡，再为次宾上；3.先为女士上咖啡，再为男士上；4.先为长辈上咖啡，再为晚辈上。轿车礼双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。轿车礼上车：下车：首先拉开车门，先侧过身体，把双腿并拢一块移出车外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。关上车门

.首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门陪同客人或长辈来到电梯门前后，先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时，若客人不止一人，自己可先行进入电梯，一手按住“开门”按钮，另一手拦住电梯侧门，礼貌地说“请进”，请客人或长辈进入电梯轿厢。如果是和自己的领导一同乘用电梯，应先按电梯呼梯按钮，请领导先行进入。到达目的楼层：一手按住「开门」按钮，另一手并做出请出的动作，可说：「到了，您先请！」。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，千