餐饮部质量分析会

餐饮部质量分析会1、主题年活动开展情况；2、服务故障解析；3、精彩服务回放；4、部门6S进展情况（以经营和管理岗位为重点汇报）；5、部门间沟通协调事项；6、下月重点工作。主题年活动开展情况五香书香花香茶香食香熏香五香书香篇1：本月新填入书吧共72本书书籍，并且对书籍进行分类摆放，同一类型的书籍放在相同区域，方便客人查找精美的茶具，诱人的茶香，吃着茶点品上一杯自己喜欢的茶，让心灵能够在繁华都市中慢慢地静下来。本月西餐厅书吧为了增加品茶氛围，在书吧摆了两套汉陶，可出售也可以有偿使用。茶叶的摆放上也加以修饰比以前更能凸显出茶氛围茶香篇：食香餐饮部本月根据季节和济南当地的口味需求推出了5道新的菜品，受到了客人的一致好评美德美居美食四美美境美居和美境为了提高客户体验的满意度，餐厅和厨房制定了卫生标准和卫生周计划，并且对西餐厅进行了装饰，让西餐厅拥有夏日的气息给人赏心悦目的美感三感动感动自己感动宾客感动员工感动客户西餐厅领班陈欣，在餐中的服务过程中发现客人有些感冒（客人是新加坡），送客的时候，客人在前台对前台说能否帮忙给买点感冒药，这几天刚来济南，济南就降温，昨晚开窗户睡觉，有点受凉，前台同意协助买板蓝根，因为听到客人是说受凉，所以陈欣就回到西餐厅用可乐熬了一份姜汤，并以酒店的店总王旭王总的名义手写给客人一封关怀信，将两者同时送到了6391房间，客人十分惊讶也很感激，晚餐有一次到西餐就餐的时候还和他的客人夸酒店的服务很贴心、很温暖。本月中餐用餐人数：1600人234桌宾客反馈：127份，反馈率54%投诉案例：1个

服务故障解析投诉案例.4.27晚，寄畅是中铁十四局的客人，餐中客人点的羊腿，由于当时没有整个的羊腿，跟客人协调可不可以换成手撕羊肉，客人说那就尝尝吧，最后客人结账的时候因为不能打折不满意

分析原因：这桌客人是自己打电话来订餐的，原则是没有通过销售经理的客户不允许打折。解决办法：刚开始跟客人解释说散客不可以打折，客人边结账边说要打折，当给客人确认最后结账金额时客人也没说不结账，直至最后结完帐快走时，非得让我们把钱给他退回去，当时值班主管先向客人说明情况，然后边搀扶着客人（客人喝多了）边给客人说一些题外话，最后又把一杯蜂蜜水递给客人，让客人解酒，当把客人送至大堂门外时又叮嘱客人，回去多喝点热水早点休息，客人还是很满意的离店。.放权给值班主管，值班主管解决不了的要懂得求助夜值经理精彩服务回放优秀案例：1：西餐厅领班陈欣，在餐中的服务过程中发现客人有些感冒（客人是新加坡），送客的时候，客人在前台对前台说能否帮忙给买点感冒药，这几天刚来济南，济南就降温，昨晚开窗户睡觉，有点受凉，前台同意协助买板蓝根，因为听到客人是说受凉，所以陈欣就回到西餐厅用可乐熬了一份姜汤，并以酒店的店总王旭王总的名义手写给客人一封关怀信，将两者同时送到了6391房间，客人十分惊讶也很感激，晚餐有一次到西餐就餐的时候还和他的客人夸酒店的服务很贴心、很温暖。

优秀案例24.23-4.24国网会议在江南厅举行，孟宪超负责看会议，借鉴以前不足，通过改进和学习，在本次会议的整个服务中孟宪超从开始一直跟到整个会议结束，只要是客人提出的要求能满足的就会在第一时间给客人解决，这次会议的接待圆满结束，得到国网会议负责人的好评，并称这是最省心的一次会议并为会议的服务人员写了表扬卡，客人表示感谢。优秀案例分析在酒店作为一名优秀员工一定要时时刻刻关注客人的点滴需要。注重细节，细心的工作会给客人带去大大的感动，客人也会把我们的付出记在心底。其实我们说的每一句话所做的每一件事，都会影响到客人，所以细心的面对每一件小事，热情的面对每一位客人，我们会有不同的收获，让我们去收获更多的感动没收获更多的成就吧！会议大型宴请服务分析本月接待大型的宴会共8次3次得客人表扬0次投诉非常感谢上一次的一会一议，让餐饮前后场所有的领班和主管都能在心里找出自己的不足，从此每次大型的宴会前后场所有的管理者都能亲临现场特别是孟宪超每次都能从始至终的跟每一次的大型宴会每次宴会开始之前，餐饮部都会开会前的一会一议，将宴会的注意事项提前传达到各个相关的岗位，餐厅严格按照宴会的餐前准备要求准备宴会的餐前准本，做好与各个岗位的沟通6S管理进展

部门6S开展进度1：本月6S方面还是继续给餐饮的员工培训，培训是会采用互动的方式进行，就是先有培训讲师讲解，然后再有员工根据自己的实际工作进行模拟培训，一来可以锻炼员工的心里素质二来可以让员工真正的能够理解什么是6S，在工作中如何来用6S，6S对我们的工作帮助在哪里2：制定了值班主管的检查表格，有值班主管负责检查餐尾区域的6S执行情况，餐前则是由区域管理者检查区域6S的执行情况需要与其他部门协调解决的问题1：需要人事行政部加强人员的招聘2：销售部加强对餐饮、会议的销售3：销售部在下会议通知单时建