销售流程在线课程

克莱斯勒销售流程培训克莱斯勒E-learning课程概述克莱斯勒销售流程八大步骤2销量流程所需的专业能力行业知识客户利益顾问形象行业权威沟通技能客户关系压力推销管理标准和要求严格执行销售流程，按照要求执行每个细项。管理举措对新进销售顾问应培训并考核。定期对流程弱项实施专项培训。每月对销售顾问抽查销售流程的实际演练。概述3电话接待流程：预约来访时间客户拒绝留下信息或来店邀请前台/销售顾问接听引导客户来店参观进入展厅接待流程客户来电咨询电话接待目的：建立初步关系，吸引客户来店，促进成交。向门卫/值班销售顾问提供当天来访客户资料便于引导服务及迎接通报4前台接待接听客户期望和疑虑：希望快速微笑礼貌的接听。希望通过电话解决我的问题，并获得我想了解的信息。要点：了解近期广告促销内容，在接待台准备好来电客户登记表。熟练掌握接听电话的流程及技巧。管理工具：来电客户工具表电话接待5销售顾问接听客户期望和疑虑：希望快速微笑礼貌的接听。希望我的问题可以得到满意的答复。要点：了解近期广告促销内容，在接待台准备好来电客户登记表和客户信息卡。熟练掌握接听电话的流程及技巧。感谢并询问客户其他要求。将收集到的信息录入DMS系统（展厅流量及添加客户模块）。管理工具：来电客户登记表客户信息卡3.DMS系统电话接待6流程实操重点：销售热线电话必须有专人值守，且电话铃响在三声（10秒）内被接听电话接听人员须使用礼貌用语（如：您好，欢迎致电..，主动报出克莱斯勒、店名、职务和姓名）前台无法回应顾客咨询内容时，可转接值班销售顾问，并告知销售顾问顾客的基本信息和顾客来电需求销售顾问接听转接来电，应根据前台接待的信息，使用顾客尊称姓名致意，并针对顾客咨询的问题进行答疑询问顾客尊称姓名（如：您好！请问先生怎么称呼？）、来电需求（如：有什么可以帮到您？）、感兴趣车型、顾客联系方式，并邀请顾客来经销店看车或试驾，如有可能预约来店时间当顾客询问产品时应适时赞美，并主动说明官方指导价及厂家当季的促销信息告知顾客该店营业时间并主动约定具体到店时间（如：您周六还是周日有空？）确认顾客已挂断电话后再挂电话，10分钟内以感谢短信告知经销商地址和到达路线和销售顾问的联系方式完成顾客信息登录、统计与建档（姓名、联系方式、客户来源、顾客需求，并完整录入DMS系统存档）将上述接听电话关键话术打印于A4纸，放置在电话机旁时刻提醒电话接待7客户接待流程：是否需要销售顾问协助是否了解客户来意请客户随意参观并随时关注客户是否需要销售顾问协助与客户进一步沟通，了解客户信息需求咨询程序客户离店时，想办法留下联系方式，回收迎宾卡送至门口并感谢来访获取客户，将信息录入DMS系统存档否是销售顾问主动递上名片，寒暄，减少客户的压迫感客户开车接近展厅，门卫/值班销售顾问引导泊车，送客户进入展厅展厅接待登记客户人数并填写来店客户登记表下班离岗前填写来店统计表了解客户需求，并解答问题请客户就座于洽谈桌并提供免费饮料客户走进展厅，销售顾问趋前迎接递交迎宾卡说明用途客户接待目的：树立良好的第一印象，与客户建立良好的关系。【一】接待准备客户期望和疑虑：我想和那些诚实可信的，并理解我的时间是宝贵的销售人员打交道。我只会把时间给那些关心我需求的专业销售人员。客户接待9【一】接待准备销售工具包内包含：名片迎宾卡产品型录保险单报价单销售合同贷款信息新车上牌及费用相关信息精品信息售后保养基本信息竞品信息晨会：仪容仪表的整理及训练，建立专业的形象，增强自信。根据轮值表安排计划及工作，准备工具及资料。销售工具包内资料是否齐全。客户接待10【一】接待准备专业知识：产品知识：克莱斯勒（中国）产品知识与竞品对比知识流程知识：销售流程对应基本步骤及其要点综合知识：高级品牌时尚知识社会热点财经新闻兴趣爱好客户接待11【二】迎接客户客户期望和疑虑：希望方便出入，便于泊车。希望被重视。协助泊车：门卫/值班销售顾问随时关注客户进店，看到开车客户进店时，应主动问好了解意图，并提供相关引导服务，协助客户将车辆停在指定停车区。客户停车后，为其开车门：问候客户：1.热情问候，门卫/值班销售顾问了解客户来店看车意图后引导客户进展厅。客户接待12【三】接待客户客户期望和疑虑：希望到达后，马上就受到接待而无需等待。希望得到经销商所有人员的尊重。不希望被强拉着听车辆介绍。不喜欢在参观车辆的时候销售人员老是跟在我后面，如果我有问题就会找销售人员。执行步骤：客户进展厅：接待台的人员应在见到客户进店后，立即起身并面带微笑，双眼注视客户，鞠躬15°并大声问候。展厅全体工作人员同时问候客户。为每个首次到店的客户提供迎宾卡，介绍迎宾卡内容及免费的体验项目，适时邀请客户进行体验。客户接待3.值班销售顾问用客户姓氏称呼，递上名片自我介绍，引导客户至洽谈区落座（吸烟区/非吸烟区），进行购车需求咨询，询问客户饮料选择，并立即完成提供（至少两热、两冷以上）。4.经过客户的任何工作人员都应面带微笑点头致意。5.如两人以上同行则不可忽视对其他人的招呼。6.展厅内温度适宜，且有播放背景音乐。13客户接待客户喜欢自己看车：让客户自由参观，销售顾问保持适当距离。采用各种理由留下客户资料客户需要帮助：确认对客户来访目的的理解。如果有展车，则进入需求咨询。如果没有展车，与客户另约时间。14客户接待流程实操重点：接待人员/销售顾问随时关注顾客进店，应主动出门与顾客打招呼，看到开车顾客时，同时引导顾客将车辆停在指定停车区接待人员/销售顾问在顾客停车后，主动为其开车门，下雨天须主动撑雨伞，引导客户进入展厅接待人员/销售顾问应主动帮顾客开门，接待台全体人员应在见到顾客进店后，立即起来并面带微笑，双眼注视顾客，鞠躬致意并齐声问候顾客进店时接待人员/销售顾问应第一时间迎接（进店后1分钟之内迎接），微笑并问候，第一时间递上名片自我介绍（职位、姓名），询问来店意图（如：您是来看车的么？那么您有预约过么，我给您找一下您预约的销售顾问）提供相关服务主动向每位顾客递上迎宾卡，介绍迎宾卡内容，询问是否参与免费体验项目，适时提供服务（如：试乘试驾），主动询问顾客预计停留展厅时间，显示出对顾客时间的考虑若顾客表示想自己一个人在展厅看看，接待人员/销售顾问则不要尾随其后，站在顾客可以看到的位置，如果顾客表示出有需求，则马上主动上前询问，或在3分钟之后，询问顾客是否需要服务接待人员/销售顾问引导顾客到休息区选择吸烟或非吸烟区，主动邀请顾客入座，以顾客姓氏尊称顾客是否需要提供饮料（前台、手推车或托盘里等可见的地方有2冷2热以上的饮料，如：陈先生，我们这儿有咖啡、茶，可乐和果汁有冰的，你想要喝哪个）15客户接待流程实操重点：接待人员通知销售顾问，将顾客姓名与需求转告销售顾问，并介绍顾客与销售顾问彼此认识如果因客流量大时，销售顾问若不能及时接待，接待人员要解释原因，并告诉顾客大概需要等待多长时间销售顾问要主动热情问候，负责接待的销售顾问须询问顾客的尊称姓名，并在销售全程中使用客户称呼尊称顾客（如：陈先生、林老师、刘女士等）同时关注随行人员并提供适当服务销售顾问专注于一个顾客，在顾客离店之前不接待其他顾客（如：销售人员不得出现主动打电话、主动发短信、主动与其他人交谈、中途主动接待其他顾客等情况，销售顾问若真的需要中途离开或接电话时，必须先征得顾客同意，如：不好意思陈先生，我有个电话要接一下，请您稍等）销售顾问着装要符合克莱斯勒标准制服要求，都佩戴有清晰可读的工牌、随身携带销售工具包16需求咨询是客户接待观察客户是否认可产品介绍综合以上信息询问倾听总结客户的需求特点否推荐车型客户是否接受该车型是否需求咨询流程：17目的：了解并挖掘客户的需求，并为产品介绍奠定基础。客户期望和疑虑：希望销售人员能关注我的需求及喜好。【一】挖掘需求借助与客户聊天的机会挖掘客户信息，综合判断客户。执行步骤：需求询问：1.通过与客户的沟通交流，探寻客户的需求。2.重点探寻点。

3.网页/微博/邮件咨询回应要求。需求咨询18【二】潜客级别判定客户期望和疑虑：希望销售人员能关注我的需求及喜好。根据我的需求和喜好，销售人员能推荐适合我的车型。执行步骤：判定客户级别：根据客户来源进行分级：F级、R级、M级根据与客户接触目的进行交流结果记录：P、V、S、I、X、T、Y、Q、L、O、D需求咨询管理工具：1、客户管理卡19【二】潜客级别判定客户期望和疑虑：希望销售人员能关注我的需求及喜好。根据我的需求和喜好，销售人员能推荐适合我的车型。执行步骤：判定客户的购买欲望：根据公司的潜在客户分级管理对客户进行分级：0级、H级、A级、B级、C级和N级需求咨询客户离店前做补充分析，可使用辅助判定步骤：询问客户对车型的关注点；询问客户是否增购或置换；邀请客户家人一起来看车。预约下次联系时间及方式20【三】需求咨询客户来访目的分成如下4种主要情况：情况A：希望拿一份型录。情况B：客户想看车，但不知道真正感兴趣的车型。情况C：客户希望看看某一档次的车型。情况D：客户想洽谈一下某种车型的价格。需求咨询21【三】需求咨询情况A客户期望和疑虑：我想随便收集一下信息，并不想承诺什么。执行步骤：为客户提供需要的型录；请客户落座；避免使用专业术语；不要滔滔不绝地介绍；不要站着和坐下的客户交谈；留下客户信息，邀请二次来店；客户未选定车型，则转向情况B；客户已选定车型，则转向情况C。需求咨询22【三】需求咨询情况B客户期望和疑虑：希望销售人员诚实值得信赖，提供我想要的信息。希望销售人员能帮助我选择适合我的车。执行步骤：请客户提供信息以确定其购车动机；不要让客户有压迫感；对客户表示赞同；复述或表达所听到的；请客户确认你的理解；需求咨询回答客户提出的问题；洽谈过程中记录客户需求信息；推荐客户可能感兴趣的车型；提供该车型的型录。引导去看所感兴趣的车。23【三】需求咨询情况C客户期望和疑虑：希望销售人员诚实值得信赖，提供我想要的信息。希望销售人员帮助我选择适合我的车。执行步骤：给客户提供一份其感兴趣车型的型录；如果客户不明确，根据客户信息推荐某一特定档次的车；如果客户已选定车型，进入产品介绍。需求咨询24【三】需求咨询情况D客户期望和疑虑：希望能顺利达成交易并且交易的过程不要太复杂。执行步骤：询问客户是否已经看过其所要的车；询问客户是否需要去看其所要的车。需求咨询25需求咨询流程实操重点：销售顾问利用公共话题，营造轻松愉快的洽谈氛围，自然的进行顾客需求分析和销售咨询销售顾问掌握沟通技巧，主动了解顾客之前选车和用车经历，并主动询问顾客对新车需求，并记录于客户需求评估表产品型录及车型价格表很方便拿到（前台或展厅资料架均可，每车型不低于20份）销售顾问主动探询顾客对购买车辆的需求（如：预算、配置、安全性、操控性、舒适性等）销售顾问结合客户需求，推荐一款合适车型或是合适的配置（如：根据您预算，指南者2.4标配的最合适，还可以在四驱和两驱自由切换）依据推荐车型，综合客户需求，使用FBI话术介绍车辆优势与亮点（如：F-DVVT＋CVT，B-动力强劲、换档顺畅，I-在激情驾驶与经济油耗中呈现出完美的匹配）销售顾问主动向顾客提供目标车型的产品资料，必须是彩色正规印刷材料，不可污损、褶皱、资料过期销售顾问主动介绍吉普和克莱斯勒的道路救援服务的内容和相对于竞品道路救援的优势（如：您开克莱斯勒车半路抛锚了，可以拨打我们全国的道路救援电话….，这些都是免费提供的）销售顾问取展车钥匙，并礼貌引导顾客前往所感兴趣车型旁，然后进入产品介绍环节26产品介绍流程：是需求咨询六方位产品介绍客户是否有问题试乘试驾针对性的产品说明围绕客户感兴趣点重点介绍否客户接受该车型异议处理理清原因并留下客户信息送至门口并致谢整理客户信息获取客户是否消除了客户异议是否主动询问客户是否有兴趣试车否是产品介绍27目的：根据客户的需求，有针对性的静态介绍。【一】六方位介绍客户期望和疑虑：希望有一位对产品十分了解的销售人员，能明白、准确地回答我的问题，并能根据我的需求向我建议车型。左前方45度；乘客侧；车尾；驾驶侧；驾驶室；发动机室。产品介绍28【二】车辆介绍技巧运用技巧让客户认同产品，同时建立拥有的感觉：采用F-B-I（F-Features配置。B-benefits好处，I-Impact冲击）的方式介绍；获取客户认同；以第三者或是建议的口吻，耐心为客户做介绍；了解客户对于配置功能的理解；自己不懂的问题可寻求同事支持，及时回复客户；切忌与客户强辩争论；与竞品进行有针对性的比较，主动邀请客户试乘试驾。当客户暂无购买意向时，应了解其潜在原因，以进一步争取客户：探询客户想进一步了解的信息，留下客户联系方式；填写或更新三表卡的内容，并将资料键入DMS系统。产品介绍29【三】推荐车型客户期望和疑虑：希望能找到一辆能符合我需求的车型。这款车确实像销售顾问讲得这样好吗？客户不确定车型：运用倾听技巧；根据客户信息推荐车型。客户针对性了解某款车型：结合客户需求，避免使用过多的专业术语。客户询问竞品：客户提及竞争品牌时，推荐同级的车型，突出克莱斯勒（中国）优势和卖点；区别克莱斯勒（中国）的产品和主要的竞争对手，强调指出克莱斯勒（中国）车型专有的配备与特点。产品介绍30【四】邀请试驾客户期望和疑虑：希望通过实际操作来验证车辆性能，是否如产品展示中描述的一样，是否能满足我的需求。邀请进入试乘试驾环节前的2个步骤：总结并确认符合客户需求的车辆性能；先行处理客户对车辆存在的异议，如无异议方可邀请客户试乘试驾。试乘试驾车型与客户需求不符时：排量不同则建议客户先试驾大排量车型；配置不同则建议客户体验高配置车型。产品介绍31产品介绍流程实操重点：展厅应备齐所有展示车型，若无顾客关注的配置车型，可用同车型但不同配置替代，并说明其差异性销售顾问介绍产品需：a.左前方45度：突出主要设计元素；描述照明和转向灯光系统特征b.乘客侧：说明隐藏的安全装置，例如侧面碰撞保护、制动等；解释主动和被动安全装置之间的差

别c.车尾：演示如何轻易开启和关闭后备箱，邀请顾客操作后备箱的开启和关闭；突出后备箱体积和

空间布局的灵活度；展示后排座椅折叠后增加后备箱的容量d.驾驶侧：主动帮顾客开门，突出宽敞的腿部和头部空间；邀请顾客使用扶手和杯托；解释头枕调

整装置和安全带的功能e.驾驶室：引导顾客调节座椅、方向盘及后视镜，讲解多功能方向盘、行车电脑等操作方法；征求

顾客的同意，坐到副驾驶位置，讲解与驾驶相关的功能和特征；演示娱乐系统的功能（每台展车须

放置1片CD）f.发动机室：说明发动机的技术亮点，突出技术创新，例如:可变排量技术等；说明发动机低油耗的

原因32产品介绍流程实操重点：g.结合客户需求进行讲解和演示至少两项以上的相关配置（如：您看这是四驱和两驱切换按键，

平时市内开选两驱比较省油，跑郊外或越野的时候可以选四驱，通过性会更好）销售顾问必须根据顾客之前提到的偏好和需求，使用FBI话术强调了产品相关优势（至少一项配置）销售顾问必须通过与顾客意向竞争车型的比较，使用ACE话术强调该车型的独特优势（但不可诋毁竞品）销售顾问必须对您提出关于车辆的问题做到清晰的回答（可以使用精确到十位数字答案，如：该车轴距是多少、轮毂多大、几个气囊、行李箱多大、或该车的油箱容量是多少等，不可用模棱两可的答案，如：大概、左右、上下等词汇，亦不能要顾客等候，然后去查找资料或询问他人）销售顾问主动介绍现有产品不同配置的差异性，并询问顾客对车身颜色的需求33试乘试驾流程：产品介绍程序/邀请客户试乘试驾检验、复印客户驾驶执照，客户填签署《试乘试驾协议书》带客户到试乘试驾车旁客户是否携带驾驶执照询问客户是否只可以试乘不试驾试驾专员进行试乘试驾前概述试驾专员邀请客户坐上副驾驶座；销售顾问陪同并坐上后座试驾专员说明车辆操作方式试驾专员根据线路剧本示范驾驶客户是否试驾请客户调整座椅、后视镜和方向盘检查所有乘客是否系好安全带引导客户按照线路剧本进行试驾引导客户将车辆开回展厅是否否是是销售顾问邀请客户进入展厅销售顾问向客户赠送试乘试驾小礼品销售顾问解说试乘试驾路线伺机进入交易洽谈流程带客户到试乘试驾车旁介绍试驾专员试驾专员进行试乘试驾前概述试驾专员说明车辆操作方式试驾专员根据线路剧本示范驾驶试驾专员将车辆开回展厅否试乘试驾前试乘试驾中试乘试驾后准备试乘试驾车辆/填写试驾车检查表客户预约试乘试驾时间试驾专员邀请客户坐上副驾驶座；销售顾问陪同并坐上后座试驾专员检查所有乘客是否系好安全带试驾专员检查所有乘客是否系好安全带销售顾问请客户填写试乘试驾反馈表试乘试驾34目的：通过驾驶体验强化购车信心，激发客户购买冲动以促成交易。【一】试乘试驾准备客户期望和疑虑：希望通过实际操作来验证车辆性能，是否如产品展示中描述的一样，是否能满足我的需求。借助试乘试驾活动，突显产品优势，达到快速传播品牌知名度的效果。试乘试驾的邀请：做好试乘试驾主动邀约准备工作：现场邀约。约定邀约。2.确定主动邀约方式。试乘试驾35【一】试乘试驾准备试乘试驾车车况的维护：车辆必须保持良好的清洁和车况：及时将常用设施恢复到使用前的状态；至少保持1/2箱油，停放在试乘试驾车专属停车区；车内放置原厂脚垫；保持清洁，移除车内所有杂物；移除车内发出异响的物品；专人定期进行售后保养及维修；有高品质的试音CD。试乘试驾车辆要求：试乘试驾车辆必须上公司牌照；试乘试驾车辆必须购买全险；试乘试驾车辆必须有标准车贴。试乘试驾36【一】试乘试驾准备路线选择及说明：路线约8-12公里；展厅内悬挂试乘试驾路线看板；将试乘试驾路线图印刷成X展架；销售工具包中有试乘试驾路线图；结合客户需求引导客户选择测试项目。试乘试驾相关的报表使用：请客户出示驾照；若客户未带驾照，询问可否只试乘不试驾；试驾专员如实记录试乘试驾车辆使用登记表。协助客户签署试乘试驾协议书。试乘试驾37【二】试乘试驾流程客户期望和疑虑：希望通过实际操作来验证车辆性能。想要验证产品的性能是否如产品展示中描述的一样，是否能满我的需要和需求。试乘试驾前：试乘试驾前的概述；挑选一条符合顾客需求的试驾路线；询问顾客希望测试的内容；向顾客解释试乘试驾相关的文件；请客户签署试乘试驾协议书，复印驾照；介绍试驾专员以及试乘试驾车辆的配置；再次重申顾客先试乘后试驾的原则；为每个参加试乘试驾客户在车室内准备饮品。试乘试驾38【二】试乘试驾流程试乘试驾中：请顾客坐在副驾驶位置；试驾专员演示座椅、方向盘、后视镜的调节方式；提醒车上所有人员均系上安全带；由试驾专员先驾驶，销售顾问陪同参加试乘试驾；换手时关闭发动机并拔出钥匙，打开双闪报警灯；换手后，销售顾问提醒客户调节到合适的驾驶位置；记录试驾中顾客的问题；告知SUV车型与轿车驾驶不同的体验；如顾客未能按照要求安全驾驶，试驾专员应及时终止本次试驾活动。试乘试驾39【二】试乘试驾流程试乘试驾后：赞美客户的驾车技术；邀请客户参观维修车间；提醒客户检查随身物品；引导客户再次进入展厅；告知客户厂家和经销商都十分重视客户的实际感受；赠送小礼品，请客户签署反馈表，尝试签约。试乘试驾40试乘试驾流程实操重点：销售顾问再次引导顾客进入休息区，邀请客户入座，询问顾客是否需要再次提供饮品销售顾问向试驾专员确认所需试驾车是否随时可以使用销售顾问必须主动邀请顾客进行试乘试驾，若试驾车暂时不在，销售顾问须告知车辆可在15分钟内回来提供试乘试驾服务（销售人员可在等候期间与顾客寒暄交流、车辆讲解、报价等），如果顾客表示犹豫，应解释试乘试驾好处（如顾客不能试乘试驾，预约下次试乘试驾时间）当顾客主动提出试驾要求后，则必须满足顾客试乘试驾销售顾问首先审验并复印顾客驾驶执照（存档备查），期间可先行提供试乘试驾协议书供顾客阅读销售顾问向顾客解释试乘试驾相关文件，在进入试乘试驾前要求顾客签署试乘试驾协议书，在试乘试驾结束后引导顾客完成试乘试驾反馈表销售顾问出示书面试乘试驾路线图，针对顾客的兴趣和爱好具体介绍各测试路段的测试项目，与顾客一起挑选一条符合顾客需求的试乘试驾路线，询问顾客是否有特别感兴趣、希望测试的内容，且根据顾客的兴趣具体调整试乘试驾侧重点，强调出自身产品在这些方面的优势（必须有2条线路选择，一条适合公路，一条适合越野，线路选择要征求客户意见）销售顾问再次与试驾专员确认所需试驾车是否已准备完成销售顾问在试乘试驾登记表上面记录顾客姓名等基本信息，领取试驾车辆钥匙，确保试驾车辆符合试驾车辆检查表中的要求41试乘试驾流程实操重点：试驾车需和顾客所看中的那辆完全是一样的车型试驾车须停放在试驾车专属停车区内，试驾前将车开至展厅入口前，且车头方向方便驶出经销商试驾车必须零缺陷、车内外干净整洁、没有明显污渍、塑料膜全部拆除，随时至少保持1/2箱油以上，车上事先准备音乐CD试驾专员备妥饮料（建议瓶装水）事先放入车内或上车前提供给顾客，提供试驾过程中客户饮用试驾车应上正式牌照（非临牌），且贴有克莱斯勒标准试乘试驾车贴，试驾车必须购买全险，尤其第三者责任险和人身伤害险试驾专员不论在夏天或冬天时，试驾前需提前发动车辆，将车内温度调至适宜，车内温度不应过热或过冷销售顾问将试驾专员介绍给顾客认识，主动告知试驾专员顾客尊称姓名、需求重点、试驾路线与侧重点试驾专员带领顾客到试驾车前，告知顾客先试乘后试驾的原则，说明会在顾客试乘时讲解车辆特点，让顾客熟悉车的各方面性能和道路情况，并会在合适地点进行换手（若试乘试驾是由试驾专员驾车，销售顾问须随车陪同坐在后座，做好试驾感受记录于试乘试驾反馈表上）试驾专员在试乘试驾开始前，须向顾客解释汽车的主要操控功能（如：询问驾驶过相关车型，并主要讲解跟驾驶相关的性能）42试乘试驾流程实操重点：试驾专员在试乘试驾开始前，提前介绍测试路段，例如在何处测试动力性能，何处测试紧急制动等项目（可使用书面试驾路线图）试驾专员在试乘试驾开始前，须向顾客说明安全注意事项，如销售人员需在车辆开动前提到注意车速控制、系上安全带和遵守交通法规三个方面，主要强调“安全第一”的原则试驾专员为顾客打开副驾驶座车门，请顾客坐在副驾驶位置，并帮顾客调整副驾驶座椅前后是否符合客户需求，为顾客演示座椅、方向盘、后视镜的调节方式，以达到坐姿理想、舒适的驾驶位置试驾专员在试乘试驾过程中需演示娱乐系统，如音量大小等（询问顾客个人喜好，使用合适风格音乐播放），全程打开车辆前大灯，确保行车安全试驾专员在试乘试驾中，针对顾客的兴趣和爱好强调出汽车在这些方面的优势,并对汽车进行演示（须针对顾客需求提醒顾客需要体验的重要内容、提醒顾客不局限于试乘或者试驾阶段，但必须在试乘或试驾的动态过程当中体现）换手时试驾专员关闭发动机并拔出钥匙，打开双闪报警灯，换手后试驾专员协助顾客调整好驾驶座椅、方向盘和后视镜的位置，再次确保驾乘人员系好安全带试驾专员在顾客试驾过程中应尽量由顾客主导谈话,销售顾问检查试乘试驾反馈表上是否涵盖了顾客具体感兴趣的地方，并适时进行补充，主动提醒客户会为顾客作试驾感受记录43试乘试驾流程实操重点：在每个试乘试驾项目演示完后，试驾专员同顾客总结测试项目的试乘试驾感觉如顾客未能按照要求安全驾驶，试驾专员应及时终止本次试驾活动试驾结束后请顾客将试乘试驾车开回展厅，方便展厅尚在等待试驾客户进行试驾试驾结束后，由销售顾问主动询问顾客是否有兴趣参观售后维修车间销售顾问引领顾客回展厅进入休息区，邀请顾客入座后，再次询问顾客是否需要其他饮品，并提供相应服务试驾活动结束后，销售顾问总结试乘试驾感受，与顾客提出的需求进行对比分析，引导顾客完成试乘试驾反馈表并签名确认，赠送试驾小礼品试驾专员将车辆停回试驾车专属停车区内，且车头朝外，并做好下次试驾的事前准备试驾车使用后要及时将车子外观清洁、内部乾净与常用设施（座椅、方向盘、音响等）恢复到使用前的状态适时赞美顾客眼光，引导进入交易洽谈环节44交易洽谈流程：产品介绍/试乘试驾准备报价方案（多种组合）解释报价方案，帮助客户选择客户是否接受报价向客户发出成交邀请客户是否同意现场成交是否有现车供客户选择向客户解释合同条款向客户解释标准合同条款签订合同确认延伸服务需要的资料按照合同的付款方式，财务人员收款，开具发票或收据进入交车流程是是客户是否有购买意向否是是否要报价否了解原因针对性的解释说服销售经理、展厅经理支持客户是否接受最终报价确定新交车时间客户是否接受否销售顾问交给客户合同书，并向客户致谢后台人员支持向客户承诺新的交车时间，直至客户满意感谢客户光临制定跟进计划是是否否否是否交易洽谈45目的：公平有效的价格商谈，增强对产品及经销商的信赖。通过把握客户成交信号和积极的成交技巧来促成交易。【一】确认车型及报价客户期望和疑虑：希望整个购买过程诚实、可靠、透明。希望这笔交易能完全满足我的需求，并且物有所值。执行步骤：结合客户需求，确认车型；销售工具包随时保持两份空白报价单。交易洽谈46【二】相关服务说明与确认客户期望和疑虑：希望销售人员能主动告诉我相关服务项目，帮我算出购车所需费用，包括税费。想要贷款的话，能告诉我不同方案的特点、价格等。执行步骤：应熟悉并掌握相关服务的种类及相关注意事项：适时与客户沟通工作进展。交易洽谈47【三】价格协商客户期望和疑虑：希望整个购买过程诚实、可靠、透明。希望这笔交易能完全满足我的需求，并且物有所值。客户认同产品，但是会有下列要求：客户：价格太高了，便宜个XX元就向你买。客户：我到过XX问过，他们肯便宜我XX元，我觉得你不错，你如果肯以相同的价格卖给我，我就向你买。客户：XX牌汽车，他们能便宜XX元……客户：用这么高的价钱买这部车，可不可以送一些精品：贴膜、导航等。客户：其它厂牌的赠品多，而你们的赠品少，你不送我，我就买XX牌子了。如客户不愿接受，离开，则转向未达成协议跟进。如客户愿意接受，则转向合同签署。交易洽谈48【四】未达成协议跟进客户期望和疑虑：我不想太仓促或迫于压力做出决定，要花时间再考虑。尊重客户的决定：理解尊重客户的决定；再次说明车辆卖点，强化客户购买信心；客户要离店时，提醒客户清点随身物品。客户离店时：送客户至展厅门外，约定下次联系的时间和方式；十分钟内发短信表示感谢。三.后续跟进交易洽谈【五】合同签署客户期望和疑虑：成交时，我希望能理解各种条款和条件。我希望我的决定是正确的。签署合同时注意事项：提供正式的书面合同文本签署合同时，填写重要项目；若客户选择贷款需详细说明不同贷款机构的业务特点等；如对合同存有异议要耐心讲解；选择环境较好的VIP洽谈室。成交后注意事项：签署订单后要让客户感觉“物有所值”。交易洽谈50交易洽谈流程实操重点：在交流过程中，销售顾问主动询问顾客对贷款的需求（如：我们这里有非常便利的贷款选择方案，您是否有兴趣了解一下呢）如顾客有贷款需求时，销售顾问须主动邀请金融专员向顾客做专业贷款解释（销量达全国前50%的经销商必须配置金融专员）销售顾问/金融专员是否主动提及并解释了不同的零售金融方案和优缺点（须主动告知贷款方案、细节，同时说明不同银行贷款的利率、期限、首付款和手续等区别）销售顾问/金融专员主动讲解贷款审批条件、流程和时间（须说明办理贷款的审批条件、流程和时间3个方面，如：当地房产，户口，信用卡额度，企业法人代表，银行流水，规定年限社保等）在整个销售接待过程中销售顾问必须对顾客提出的问题给予及时的回应（如：您要的车型店里暂时没有，您稍等一下我让同事帮您查查）销售顾问主动提及二手车置换折旧计划销售顾问可以说出今日车辆库存概况销售顾问可以因应现有库存，介绍各车型发动机排量和配置的差异，参考顾客需求和预算进行推荐询问顾客对车身颜色的选择，告知顾客最受欢迎的颜色组合销售顾问向您提交一份报价单（该报价单必须是克莱斯勒的标准报价单）51交易洽谈流程实操重点：报价单内容可以是手写的，也可以打印的，该报价单内容包含：a.顾客的尊称姓名、连系方式b.车价、贷款费用、车险和购置税等详细费用总额并说明有效时限c.附上销售顾问名片d.所有资料、彩页必须放到资料夹内（赏车资料文件夹）销售顾问主动为顾客详细解释各项费用，解释价格组成和价格政策；强调克莱斯勒产品的保值性,让顾客了解他们所获得的价值〔至少讲解车款（裸车价）、购置税、保险、上牌、精品和贷款中的至少4项〕当顾客犹豫时，销售顾问可询问当下不能做出决定的主要因素，表示将尽力协助促成解决交易洽谈过程中销售顾问不给顾客带来任何压力销售顾问主动询问顾客的手机号码、QQ或微博账号（销售人员须在离店前索取顾客的联系方式或在签试乘试驾协议时留下手机号码，如：您平常上微博么，顺便留个账号吧，我们有新的活动可以@您一下）52交易洽谈流程实操重点：销售顾问主动为顾客提出跟进计划，内容须包含：a.销售人员是否约定再与顾客电话联系

b.是否约定再来参加试乘试驾

c.是否约定在经销店进行进一步讨论（如：您对我们的服务还满意吗？下周可能我们有XX活动，您可以带您太太一起来，那这样我下周一跟您电话联系…..）销售顾问主动送顾客到展厅门口，为顾客开大门或开车门，并表示感谢来店，目送顾客离去（销售顾问必须送顾客到展厅门外，致谢话术中必须带有“感谢”字）（如：感谢您二位来店，欢迎下次光临）销售顾问在顾客离店后十分钟内发短信致谢销售顾问在3天（72小时）内对顾客进行电话回访在回访期间，销售顾问是否询问顾客到店看车后的意向，内容须包含：a.是否需要进一步了解关于车辆的信息（如：您考虑的怎么样了，还有什么问题我跟您解释一下）53交易洽谈流程实操重点：b.询问顾客购买车辆最关注的地方（如：那天咱们聊了不少，不知道您是不是还有其他更关注的

地方）

c.询问顾客不想买车的原因（如：我们的车性价比其实也蛮高的，您觉得XX牌子的车哪里更吸

引您）在回访期间，销售顾问是否询问顾客有意向参加日后的市场或店头活动通话过程中销售顾问是否一直保持耐心良好的态度，并于通话结束时态度友好的致谢并说再见销售顾问在签署合同需要：应明确完整填写顾客信息、车型、颜色、实际成交价格及相关额外收费项目金额（如：保险费、上牌费、购置税、精品装饰费用..等）并向顾客说明合同内容注意事项及有效时限，最终请顾客进行确认，用赏车资料文件夹正式交给顾客销售顾问引领顾客到收银台，为其介绍收银员办理付款/付定金祝贺顾客购买，销售顾问向顾客简要介绍增值服务，比如：会员卡、道路救援服务及推荐品牌的原厂附件销售顾问向顾客解释交车流程的后续相应步骤和周期（可使用交车流程图）销售顾问询问顾客是否需要了解车辆最新交付信息及期望通过何种方式（电话/短信/QQ/电子邮件）向其更新交付信息54交易洽谈流程实操重点：销售顾问于交车前应准备的工作：a.销售顾问通过事先约定的方式在约定期限内联系顾客，假如运输信息延迟，务必打电话给顾客致

歉并告

知新的交车时间（根据实际情况改变话术）b.销售顾问在约定的期限内打电话给顾客，告知车辆到达并约定交车时间，向顾客简要介绍交车流

程和所需时间；进行预约交车c.销售顾问询问顾客是否需要撕去新车的保护膜在销售过程中，销售顾问须履行对顾客在销售过程中给客户的所有承诺销售顾问使用IT系统的分期付款计算功能在显示屏上展示分期付款方案经销商询问顾客，可提供派车接顾客到公司交车的服务55车辆交付流程：售后跟踪交易洽谈客户全面检查车辆是否符合客户要求否是准备工作就绪后销售顾问提前与客户联系交车时间检查相关文件，提车前给车辆加1/4油箱燃油将交车时间告知展厅经理向客户提供延伸服务相关文件和随车资料邀请客户试开所购买的车辆新车整备向客户完整解释《用户手册》、《保修保养手册》，克莱斯勒道路救援服务向客户介绍认识售后服务顾问和客服经理现场满意度调研并赠送小礼品及感谢核对出库凭证、发票，将相应车辆的钥匙交给销售顾问，并通知库管准备车辆售后对车辆进行新车交付前检查在约定的交车前15分钟将车辆停在新车交付区，并恭候客户与客户共同逐项确认《新车交车单》，并请客户签字（强调牧马人改装免责条款落实）向客户表示感谢，并祝客户一路平安填写客户管理卡，交销售部/客服部存档车辆交付56目的：创造客户欣喜，培养忠诚客户。【一】交车前沟通客户期望和疑虑：希望我的新车能按时交货。如果意外发生延迟，我希望有合理的理由或解释。告诉我车辆交付所需时间。不要占用我太多时间，因为我想早点开上爱车。在车辆交付前，至少每三日与客户联系一次：交车日期发生延迟时主动说明原因，提供解决方案和重新确认时间表。确认新车交车准备工作就绪。车辆交付57【二】交车准备客户期望和疑虑：我希望我的新车干净整洁，无任何问题。并且已经安装好我之前所购买（或经销商赠送）的选装配置。提前准备好相关文件，包括付款方式和各种单证。销售人员的态度和买车前一样热忱、耐心、细致。交车前一天的准备事项：确定车型一致；完成新车交付前检查；加注1/4油箱的燃油；填写交车进度管理看板；相关文件置放于文件夹内。包括：随车文件：《用户手册》、《保修保养手册》、《克莱斯勒（中国）道路救援用户指南》、《音响手册》各项缴费收据及发票：商业发票、合同、完税证明、保单等其他相关文件：上牌手续和费用清单、新车交接单、调查表等名片（销售顾问、销售经理、服务顾问）交车前2小时准备事项：待交车清洗干净并停放在交车区；布置好交车区；再次检查车辆；更新展厅入口交车欢迎看板内容；再次查检礼品是否已到位；提前10分钟在门口恭候客户。车辆交付58【三】车辆及文件点交客户期望和疑虑：希望可以听到详细讲解车子的使用方法。执行步骤：使用《新车交车单》确认车辆；陪同客户绕车检查车辆；使用车罩将车辆罩好；交付作业。车辆交付59【四】介绍售后客户期望和疑虑：希望能够认识售后人员。希望有人跟我介绍车辆的保养建议。希望有人能够告诉我这辆车子的操控方法。执行步骤：介绍售后经理、售后服务顾问，并留下名片和联络方式；介绍客户关系经理，并告知交车7-10天内电话回访；进行车辆操作键介绍。车辆交付60【五】交车仪式客户期望和疑虑：希望能够了解和操作车上所有的功能。希望能有个美好的交车回忆。希望销售顾问能一如既往的帮助解决问题。销售顾问会感谢我从他/她这里买车。执行步骤：交车仪式营造：交车区域保持整洁，营造温馨喜悦的氛围；销售经理、客户关系经理、服务顾问参加交车仪式；销售经理与客户一起揭开车罩并向客户交付钥匙；拍照留念，赠送交车礼品。车辆交付61【二】交车仪式建立长期关系：确定客户对后续跟踪服务的方式选择；如客户需要试车，确认客户懂得操作；再次恭喜客户，并请客户推荐新客户；应提醒客户新车内有1/4油箱的燃油；目送客户离店；电话确认客户用车顺利；将客户信息记录到客户管理卡；将该客户信息上交给客户关系部门。车辆交付62车辆交付流程实操重点：销售顾问在交车时间的安排必须做好事前的准备工作，与客户随时保持充分的沟通销售顾问必须在有把握的情况下承诺交车时间，如有变更应主动联系顾客并取得谅解交车前车辆应确保油箱至少有1/4的燃油，保持车辆内外干净整洁、光亮，再次检查即将交付的新车，确保新车完美无瑕（销售顾问必须亲自检查），用盖车布将车辆精心罩好在展厅入口及交车区各设置带有客户名字的祝贺看板，应提前在门口等待客户的到来销售顾问与销售助理一起为客户揭开车罩，为客户做简要绕车介绍，触摸到车辆时销售顾问应提前佩戴干净的白手套，突出说明新车外观漂亮，称赞客户在颜色选择上很有品味，强调车辆崭新、完美无瑕，同客户一道坐进车中（先征得客户同意，然后再进入车辆，客户在驾驶座），详细介绍车辆内饰，配置及功能客户离开车辆后，销售助理把新车内外做必要清理和调整，一切恢复到交车状态，用车罩将车罩好销售顾问询问客户是否采用之前约定的付款方式，引领客户到收银台，为其介绍收银员进行付款销售顾问介绍客户关系经理与客户进行现场满意度调研（销售顾问须回避）客户关系经理主动与客户交换名片和联络方式，并告知交车7-10天内电话回访，询问客户方便什么时间接听，且告诉客户对于将来第三方满意度调查希望协助配合销售顾问引领客户至新车交付区，进行交车文件详细点收63车辆交付流程实操重点：销售顾问主次有序，快速有效为客户解释所有交车文件，如：点交证照、票据、使用新车交车单（一式两份：一份交给客户，一份经销商存档备查），与客户逐一核对并完成签名：a.向客户点交相关文件，包括《用户手册》、《保修保养手册》、《克莱斯勒（中国）道路救援用

户指南》、完税证明b.和客户一起浏览《用户手册》，告知客户如何快速查阅信息的技巧c.《保修保养手册》需要用户填写相关信息并签字d.向客户说明各种证件的功能，请客户妥善保管e.使用上牌手续和费用清单并说明（发票、保单、上牌费、购置税等）f.确认无误后装入交车资料文件袋交给客户交车区域应随时保持整洁，交车前通知相关参与交车仪式人员（销售经理、客户关系经理、服务顾问必须参加每次交车仪式），在交车时播放交车音乐，销售部空闲人员在新车旁列队道贺销售顾问为客户介绍出席仪式的经销商管理人员，由销售经理邀请客户一起揭去盖车布；体现客户拥有新车的激情氛围由销售经理向客户递交钥匙，赠送鲜花或具有特色的交车礼品给客户64车辆交付流程实操重点：有专人拍照，交车人员陪同客户进行新车合影，照片须当下完成打印装框赠送客户（经销商必须备有彩色打印设备及相框，存档一张照片备查）销售顾问主动介绍服务顾问与客户认识，并主动与客户交换名片和联络方式，内容包含：a.由服务顾问介绍经销商营业时间、首保时间及售后预约机制b.克莱斯勒（中国）客户服务热线、道路救援热线、经销商服务热线c.免费首保及常规保养项目表内容及说明d.《保修保养手册》内容介绍e.提醒客户新车在磨合期的注意事项，介绍节油小技巧f.介绍发动机舱内的简易自检项目g.邀请客户参观售后服务区各项设施销售顾问依序（由外而内）引导客户详细介绍车辆各項配置功能；当介绍座舱设施时，应请客户一同坐进车内（客户坐进驾驶座，须征得同意后自己再进入副驾驶座进行详细解说）销售顾问正确使用新车交车单并逐项完成确认（特别强调牧马人改装免责条款），最终进行确认签字65车辆交付流程实操重点：销售顾问提醒客户将于交车后三天内，进行关怀回访，并请客户推荐意向客户，再次提醒客户新车已加注1/4油箱的燃油，并与客户握手道别，祝一路平安，进行交通指导，目送客户离店直至客户看不见为止向客户主动解释上牌流程，客户若有需求，得陪同客户完成全部上牌过程，完成后自行回店66售后跟踪流程：车辆交付交车后3天（72小时）内销售顾问跟进回访跟踪准备产品使用问题无有祝贺客户正确的选择每天夕会填写当天售后跟踪情况与次日跟踪计划销售活动计划与结果日报表转交客户关系部门记录投诉/抱怨案件处理处理跟踪及回访每月固定分析与总结获取客户交车7-10天内客户关系专员回访当天交车后2-3小时内交车15天内寄送总经理感谢信售后跟踪67目的：通过持续的关怀，延续客户欣喜，培养忠诚客户，发掘新的销售机会。客户期望和疑虑：希望在拥有车辆期间一直受到重视。希望电话是关心而非骚扰。【一】售后跟踪要求：了解客户的车辆使用情况；耐心回答客户的问题；提醒客户定期保养；邀请客户参加车主俱乐部；让客户进行转介绍；在DSM系统记录回访信息；用电话方式进行；客服部寄送感谢信和交车照片；对重点客户可上门拜访。售后跟踪68【二】电话联系频率：销售顾问的回访：交车后2-3小时内短信或电话问候；交车后3天和一周问候；交车后一个月问候；交车后三个月问候；交车后半年问候；交车后一年问候。客户关系专员的回访：交车7-10天内的满意度回访；购车15天以内寄送感谢信；特别节日的电话回访。售后跟踪69【二】电话联系频率：离店客户管理卡的各种情况处理：情况A：客户忙，没时间情况B：客户对店和车都满意情况C：客户对车或店不满意将上述跟踪后情况记录于《客户管理卡》售后跟踪70售后跟踪流程实操重点：销售顾问当天交车后2-3小时内（根据客户预计抵达目的地时间）以短信或电话表示关怀感谢之意销售顾问须于交车后3天（72小时）内，问候客户使用情况及销售服务过程是否满意，及时解答客户在操作时不熟悉之处，主动提醒客户首保时间，并为客户讲解定期保养在经销商服务的好处客户关系专员须于交车7-10天内代表经销商进行电话回访，主动询问客户对销售服务整体过程的满意程度客服部于交车15天以内，寄送总经理亲笔签名的感谢信给客户客户关系专员/销售顾问打电话给保有客户，邀请参加客户关怀活动，（如：交车后一个月内组织一次车主讲堂、圈子活动、经验分享等）客户关系专员/销售顾问结合客户信息卡内容，以短信或微博、QQ发送个性化问候（如：生日、节假日、纪念日等）客户关系专员/销售顾问交车后三个月问候客户用车感受和首次保养是否已到期，并再次请客户推荐意向客户（长期维系良好的客户关系，势必成为经销商的忠诚顾客，充分利用此资源将创造更多销售契机）销售顾问邀请客户参加经销商组织的车主俱乐部，并阐述俱乐部丰富多彩的户外休闲体验71流程支持部门-市场部门流程实操重点：经销商网页与微博等社会化营销，须符合克莱斯勒要求，并有专人负责每日更新所有网上微博、电子邮件必须于1个小时内回应，如无法满足顾客需求，必须告知原因并取得谅解经销商市场部在季度市场活动计划中应规划执行线上及线下活动方案（一：克莱斯勒市场部下发的活动规划及总结报告等，二：经销商自行组织开展的活动企划及活动总结报告，三：活动总结应包含客户意见与活动满意度反馈）经销商试乘试驾路线规范，必须有2条线路选择，一条适合公路，一条适合越野展厅内有大型试乘试驾路线看板及销售顾问工具包内有书面路线图每月至少组织一次车主讲堂，对新车主所购车型进行深入介绍和使用常识；另可结合其他市场活动扩大举办形式，丰富车主讲堂内容72流程支持部门-人事行政部门流程实操重点：门卫用欢迎敬语（销售/售后预约顾客则尊称姓名）微笑着问候顾客，确认顾客来访意向门卫询问顾客尊称姓名与来访目的，将顾客姓氏告知停车引导人员、展厅接待人员门卫引领顾客到离展厅最近的客户专用停车位（如：陈先生您好，顾客停车区在右边，你右转过去就能看到了，我们有专门的停车引导人员会为您引导停车的）停车引导人员主动为顾客引导车辆停放在客户专用停车区，且车头一律朝外方便驶出停车引导人员主动为顾客开车门，用姓氏尊称顾客，引导顾客步入展厅门口门卫事先根据销售部门提供预约试驾登记表上的车辆信息（车牌号、姓名）识别预约试驾顾客门卫将识别预约试驾顾客来访姓名、目的，通知展厅接待人员准备接待73流程支持部门-客户关系部门流程实操重点：在正常营业时间内，客服专线电话铃响是否在三声铃声内(10秒）被接听；10分钟内回复顾客的手机短信客户关系专员须使用礼貌用语（如：欢迎致电..），主动报出“克莱斯勒”和店名、职务和自己姓名客户关系经理须为每位客户进行现场满意度调研，完善客户信息与兴趣爱好内容核实确认（客户调研问卷）客户关系经理主动与客户交换名片和联络方式，并告知交车7-10天内电话回访，询问客户方便什么时间接听，且告诉客户对于将来第三方满意度调查希望协助配合交车15天以内，客服部门给客户寄送总经理签名的感谢信客户关系部对交车现场满意度调查结果与销售7日回访纪录，产出每周/月数据分析报告客户关系部每月根据克莱斯勒SSI月度成绩与神秘客季度成绩完成数据分析报告根据上述两点完成客户满意度月度分析总结报告，并每月主动召开客服会议，客服会议纪录存档备查销售顾问打电话给保有客户，邀请参加客户关怀活动，（如：交车后一个月内组织一次车主讲堂、圈子活动、经验分享等）74流程支持部门-客户关系部门流程实操重点：客户关系专员结合客户信息卡内容，以短信或微博、QQ发送个性化问候（如：生日、节假日、纪念日等）客户关系专员交车后三个月问候客户用车感受和首次保养是否已到期，并再次请客户推荐意向客户（长期维系良好的客户关系，势必成为经销商的忠诚顾客，充分利用此资源将创造更多销售契机）客户关系专员主动介绍客户休息区设施，可供选择的饮品种类（至少两热、两冷以上），询问其选择并记住顾客的喜好，提供其它相应服务，如按摩椅、免费上网服务等75流程支持部门-财务部门流程实操重点：收银员起身问候客户，并感谢客户购买新车，请客户入座后确认客户的结算方式，再进行付款手续收银员双手递上为客户预先准备好的收据或发票，并装进印有克莱斯勒标识的专用信封袋收银员再次向客户感谢购买新车，祝贺客户成为经销商尊贵车主76流程支持部门-经销商设施展厅外部环境侧重点：经销商户外各克莱斯勒（中国）标准是否符合CI标准，立柱清晰可见、干净、并且维护良好四周外围绿化带是否保持干净整洁维护良好（不得有杂物）外部无杂物堆积，整洁干净，没有垃圾和脏物（展厅装修或修路时，须标示说造成不便等话语）经销店建筑外侧大型玻璃幕墙干净整洁、维护良好门口指示牌清晰可见、干净、并且维护良好（如：销售区/服务区/客户专用停车区/试驾车停车区/员工车专用车位等，并有清晰车位线及标识牌）所有停车区规划合理、场地平整，车头一律朝外，且专区专用商品车停车区如邻近展厅，须排列有序且维护整洁（商品车应有专属停车区域）展厅外入口通道保持平整性与畅通，备有脚垫保持干净，无破损展厅外入口处右侧是否放置标准雨伞架（内放置8把