《社交礼仪》课件交谈

交谈礼仪社交仪谈话的“五W”原则：

其一，同谁(Who)交谈其二，为什么(Why)要交谈其三，采取哪一种方式(Which)进行交谈其四，指望得到什么样的(What)交谈效果。其五，是在哪里(Where)进行交谈。

第一节对话的基本礼仪一、文明的语言(一)敬语1、敬语的运用场合2、常用敬语（1）“请”、“您”、“阁下”、“尊夫人”、“贵方”等。（2）“令”、“尊”、“贤”3、敬语使用方法

(二)谦语谦语最常用的用法是在别人面前谦称自己和自己的亲属。例如：“愚”、“鄙人”、“家”、“舍”、“小”

(三)雅语雅语是指一些比较文雅的词语，和俗语相对。例如：初次见面称“久仰”，很久不见称“久违”’，请人批评称“请教”、“赐教”，请人原谅称“包涵”麻烦别人称“打扰”，

托人办事称“拜托”等等二、谦和的态度（一）降低音量1、这样做可以使自己的声音更加悦耳动听。2、这样做是一种文明。3、这样做是对其他人的尊重。（二）控制语速研究结果表明，在一般情况下，讲汉语普通话的中国人，每分钟讲120个左右的汉字，速度最为适宜。1、语速过于缓慢2、语速过于“紧急”3、语速忽快忽慢，令人难于应付（三）把握语气、语调1、不要夸张地“打官腔”，到处摆谱。2、不要盛气凌人，随意教训别人。3、不要直接地、正面地否定别人的观点。万不得已时，采用一些能令对方接受的、委婉一些的表达方式。4、不要对他人的话语进行置疑。5、善用不同的语调表达不同的含义。（四）检点举止1、在交谈中，要力戒那些给人以张狂之感的举止动作。2、在交谈中，要力戒那些给人以目中无人的举止动作。3、在交谈中，还要力戒那些给人敷衍了事的举止动作。三、交谈的十忌

（一）忌“闭嘴”（二）忌“插嘴”（三）忌“杂嘴”（四）忌“脏嘴”（五）忌“荤嘴”（六）忌“油嘴”（七）忌“贫嘴”（八）忌“强嘴”（九）忌“刀子嘴”（十）忌“电报嘴”四、最佳的听众（一）在交谈之中不要“以我为中心”。（二）做到洗耳恭听。1、以神态来进行配合2、以动作来进行配合3、以短语来进行配合一、寒喧与问候

（一）寒暄1、用途2、运用场合3、在不同时候，适用的寒暄语各有特点。4、寒暄语不一定具有实质性内容，而且可长可短，需要因人、因时、因地而异，但它却不能不具备简洁、友好与尊重的特征。（1）寒喧语应当删繁就简，不要过于程式化，像写八股文。（2）寒喧语应带有友好之意，敬重之心。（二）问候1、问候，多见于熟人之间打招呼2、问候语具有非常鲜明的民俗性、地域性的特征3、牵涉到个人私生活、个人禁忌等方面的话语，最好不要拿出来问候。

二、称赞与感谢（一）称赞1、要实事求是，力戒虚情假意，乱给别人戴高帽子。2、赞美别人需要因人而异。3、赞美别人的话要说得自自然然，不露痕迹，不要听起来过于生硬，更不能“一视同仁”，千篇一律。4、应当少夸奖自己，多赞美别人。（二）感谢1、表示感谢的时机（1）受到他人夸奖时（2）获赠礼品与受到款待时（3）得到领导、同事、朋友或邻居们的关照后（4）在公共场合，得到了陌生人的帮助时2、感谢的方式

在方式方法上，有口头道谢、书面道谢、托人道谢、电话道谢之分。3、感谢的注意事项（1）感谢他人要考虑场合。（2）表示感谢时，应加上被感谢者的称呼。（3）表示感谢，有时还要顺便提一下致谢的理由。（4）表示感谢，必须要真心实意。（5）表示感谢时，所谢的是一个人，自然应该加以突出；所谢的是多人，可统而言之“谢谢大家”，也可一一具体到个人，逐个言谢。（一）祝贺1、祝贺的方式口头祝贺，电话祝贺、书信祝贺、贺卡祝贺、贺电祝贺、点播祝贺、赠礼祝贺、设宴祝贺等等，都有自己特定的适用范围。2、祝贺的时机（1）适逢亲朋好友们结婚、生育、乔迁、获奖、晋职、晋级、过生日、出国深造、事业上取得突出成就之时。（2）对于关系单位的开业、扩店、周年纪念、业务佳绩时。

3、对不同的对象，在不同的时刻，道贺之语的选择应有所不同。（1）在祝贺同行开业时（2）在祝贺生日时（3）在祝贺新婚夫妇时4、有些话本意不错，但可能犯一些人的忌讳，故宜加以回避。例如：“一路顺风”、“快乐”等（二）慰问1、慰问的时机在他人遭遇重大变故，如患病、负伤、失恋、失子、丧偶、婚姻裂变，极感痛苦忧伤；或破产、关厂、失业、休学、研究受阻、市场开拓失败，遭受困难挫折之时。

2、慰问的注意事项（1）慰问，首先需要表现得“患难与共”，不论是表情神态、语言，都应当真诚地显示出慰问者的“同舟共济”之心。（2）慰问语的重点是关心，体贴与疏导。（3）慰问语应选择得适当。（4）慰问时，不得刨根问底。

四、争执与论辩（一）争辩前需考虑三个细节性问题（二）务必对事不对人，勿忘常存敬人之心。（三）应当有备而来，慎重应战。1、语气要自然、果断2、说理要简单、明了3、要多摆事实，以“例”服人五、规劝与批评（一）表达上要温言细语，勿失尊重。（二）尽可能不要当众规劝批评别人。（三）规劝与批评需要一分为二。六、拒绝与道歉（一）拒绝1、直接拒绝2、委婉拒绝3、沉默拒绝4、回避拒绝（二）道歉1、道歉语应当文明而规范。2、道歉应当及时。3、道歉应当大大方方，堂堂正正，完全彻底。4、道歉可以借助于“物语”。第三节闲谈的艺术一、闲谈的含义与特点非正式交谈，亦即闲谈。它可以随时随地进行：可以在两人之间进行，也可以在多人之间进行；可以是有主题的，也可以是无主题的；可以是通宵达旦的，也可以只讲上三言两语。

它的特点是：自由度较大，任意性较强，相对而言比较轻松愉快。二、闲谈的作用

1、具有很强的消闲娱乐性2、有利于加深人们相互之间的理解与信任3、闲谈还具有丰富知识、开拓视野的功能

交谈的礼仪称呼的用词在我国主要有：

敬称谦称美称婉称1.敬称：（1）对尊长。您、您老、您老人家。（亲属称呼“叔叔”、“阿姨”、“哥哥”、“姐姐”）对晚辈：一般称“你”。（2）对别人家属。令、尊、贵、贤等。称对方父为“令尊”或“令尊大人”，“令严”，称母为“令堂”或“令堂大人”，“令慈”，称兄弟为“令兄”、“令弟”，称其妻为“贤内助”、“令正”，称其子女为“令郎”、“令爱”等。（3）以对方的职业相称，（姓+职业）如“×老师”、“×大夫”、“×司机”等。用于比较正式场合。（4）以对方的职务相称。（姓+职务）。如“×校长”“×经理”“×工程师”等，对总经理一般前面加姓，称“×总”。现在通用“老板”。（各种交际场所）（5）以“老”、“小”等称呼对方。正式场合称呼比较熟悉的同辈“老+姓”(老王、老张等)；在对方姓氏后加“老”则更显尊敬，如“郭老”、（知识界）。“大刘”对小于自己的平辈或晚辈可在对方姓氏前加“小”以示亲切，“小+姓”（6）直接称呼对方的姓名。一般年纪较大、职务较高、辈份较高的人对年龄较小、职务较低、辈份较低的人可直呼其姓名，也可以不带姓这样会更显得亲切。（7）通称。同志。古时指志趣相同之人，现为一般大陆公民间的普通称呼，不分职务、年龄、职业、场合。男性为“先生”，女性为“女士”，年龄小的女士可称为“小姐”。其他在部队士兵间互称：“战友”，在学校、学生问互称“同学”等。2.谦称敬称是尊人，谦称是抑己。用于为表示对他人的尊重的自谦词。①谦称自己。“辈份低”：小弟、小侄“地位不高”：卑职；称自己住房为“寒舍”、“斗室”、“敝斋”、“陋室““自己不聪明”：称自己“鄙人”，见解为“愚见”、称自己著作为“拙著”、“拙文”。②谦称自己的亲属。称呼比自己辈份高的或年岁大的家属时，前面冠以“家”字，像“家父”、“家母”等。同辈冠以“愚”字，如“愚兄”、“愚弟”。称自己的妻子为“内人”，称自己的孩子为“小女”、“犬子”等。

3）美称尊者对年幼者表示喜爱和看重时称呼可用美称、多用于书面语，以“贤”来构成，有“贤弟”、“贤侄”、“贤婿”等。美称对方的子女用“公子”、“千金”。二、打招呼问候型

1、表现礼貌的问候语“你好！”“早上好！”“新年好！”

2、表现思念之情的问候语“好久不见，你近来怎样”

3、表现对对方关心的问候语“最近身体好吗？”

4、表现友好态度的问候语“生意好吗”“在忙什么呢？”言他式如“今天天气真好”、“天气很冷吧？”触景生情式针对具体见面场景时产生的问候语。如在路上问“早上好！上班吗？”，在食堂问“吃过了吗”。夸赞式如：同事穿了件新衣服：“小张，你穿上这件连衣裙更加漂亮了”，老李今早刮了胡子：“老李越来越年轻了”。攀认型同乡、校友等，如：“我出生在武汉，跟您这位武汉人可算得上同乡啦！”；“噢，您是××学校毕业的，说起来咱们还是校友呢？”。敬慕型如：“久仰大名”、“早就听说过您”、“能认识您十分荣幸！”。(三)询问1）询问年龄：在西方，询间别人的年龄是不礼貌的，他们不希望别人知道自己的真实年龄。然而在中国，却常常询问对方的年龄。小的说大，大的说小。(逢人减岁，见物加钱)。未成年人都希望自己成熟一点，所以他们希望对方估计自己的年龄时说得大一点。询问老人的年龄则刚好相反，因为他们都希望自己年轻一些。2）询问姓名，“贵姓？”“请问尊姓大名？”3）询问职业：“您在哪儿工作？”“近来在哪儿发财？”如果不知道对方有无职业，也可以问：“最近忙点什么？”4）询间文化：可以模糊一点问，如：“你是哪个学校毕业的？”(四)交谈

1、交谈是人们交流思想、沟通感情、建立联系、消除隔阂、协调关系、促进合作的一个重要渠道。2、在交谈时应当体现出以诚相待、以礼相待、谦虚谨慎、主动热情的基本态度，切不可逢场作戏、虚情假意、敷衍了事、油腔滑调

表情神态1、目光：目光凝视区域：运用“大、中、小三角”原则

A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。

B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。

C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。

交谈时的目光注视区间1．公务注视区间:进行业务洽谈、商务谈判、布置任务等谈话时采用的注视区。这一范围一般是:以两眼为底线，以前额上部为顶点所连接成的区域。

2．社交注视区间。社交场合中采用的注视区间：这一区间的范围是以两眼为上线，以下颚为顶点所连接成的倒三角区域。见下图。3.亲密注视区间。具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区：主要是注视对方的双眼、嘴部和胸部。

目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。

三、交谈语言的要求交谈中需要尊重对方、谦虚礼让、善解人意、等良好的礼仪修养。注意四个方面：选好主题、确定类型、掌握技巧、规范语言。

交谈主题的选择———说什么？广泛而共同感兴趣。格调高雅。轻松愉快。内容时尚。忌讳谈论四类话题涉及个人隐私。羞辱对方。非议他人。令人反感。倾向错误。尊重所有人的隐私，主动回避与他人隐私相关的问题。涉外隐私九不问：其一，收入支出。其二，年龄大小。其三，恋爱婚姻。其四，身体健康。其五，家庭住址。其六，个人经历。其七，信仰政见。其八，所忙何事。其九，生活习惯。尊重隐私原则关于言谈的礼仪不泄露国家机密与行业机密不对自己国家、民族或政府横加非议不对交谈对象的内部事务随意干涉不对他人说三道四不宜涉及格调不高的话题不宜议论交谈对象本人的弱点、短处不宜触及有关交谈对象的个人隐私

外事活动七不谈3.交谈的方式——怎么说？

（1）交谈艺术：委婉含蓄、幽默得体。交谈的艺术建立在对对方感情、人格和自尊心尊重的基础上（牛哄哄、干巴巴）。要注意把握“三个有利于”：有利于思想感情交流；有利于增了解与友谊；有利于人际关系和谐。

（2）交谈技巧：察言观色、投其所好、生动活泼。

察言观色：寻找对方情绪高、心境好、有兴趣的心理时机，形成和谐气氛。

投其所好：就是善于运用对方感兴趣、又乐于谈论和发表看法的内容吸引对方，巧妙制造交谈氛围。

生动活泼：以轻松平和、宽容理解的态度和心境感染对方，活跃气氛。

(3)规范语言：交谈语言要求三点：文明、礼貌和准确。

1）文明:就是应使用文明优雅语言。不说粗、脏、黑、荤、怪、气话。

2）礼貌:

就是要多使用礼貌用语，博得他人好感与体谅。

3）准确:

就是要讲普通话，吐字清楚发音准确、语速适度口气谦虚、声音适中不碍人、言简意赅见好收。音量衡量的标准是以对方听清楚而不妨碍他人为宜。

(4)注意细节（四点）。

1）坚持三不选。一是有倾向性错误、令人反感、格调不高的主题不选；二是涉及国家或行业秘密以及个人隐私的主题不选；三是捉弄对方或非议他人的主题不选。注意忌讳。

2）注意两不要。实事求是，不要自吹自擂、自我标榜和一味抬高自己；不要妄自菲薄、自我贬低、自轻自贱、过度谦虚客套。也就是不吹不贬。

3）要学会聆听。

不随意打断对方谈话，不要老是插话、抢话。具体要注意四种情况的处理：正确的意见——表示赞同；无原则问题——不必细究；有原则问题——婉转相告；不合礼要求——婉言谢绝。

4）不独自抬扛。要礼让对方，不独自抬扛（就是不把交谈搞成报告会和辩论会），不能冷场，保持谈话距离。50（一）交谈的成规谦和的态度调低音量可以使自己的声音更加悦耳动听体现一种修养（大声说话是本能，小声说话是文明）体现对他人的尊重（有礼不在声高）控制语速每分钟120个字，给人精明、干练、稳重的印象把握语气（包括态度与语调）采取平稳柔和的语调，表示友善与坦诚；采取低沉舒缓的语调，表示同情或慰问；采取尖锐刺耳的语调，表示冷嘲与热讽；采取庄严稳重的语调，表示严肃与认真；采取细腻抒情的语调，表示情感与真挚。51（一）交谈的成规（续）最佳的听众以神态来配合眼睛微笑喜怒哀乐以动作来配合点头鼓掌以语言来配合对，就是这样没错我也有同感的确是这么回事您说得完全对您讲得太精彩了52（二）说话的技巧（续）寒暄与问候祝贺与慰问祝贺之时：节日、结婚、生育、乔迁、获奖、晋升、生日、深造、事业辉煌等等。慰问之时：患病、负伤、失恋、丧偶、破产、失业、挫折等等。慰问应注意：表现出“患难与共”关心、体贴与疏导慰问语选择要恰当53（二）说话的技巧（续）称赞与感谢什么样的人最招人喜欢？懂得赞美别人的人，最招人喜欢。什么样的人最有礼貌？得到别人的帮助，能及时表示感谢的人，最有礼貌赞美别人的原则第一原则：实事求是，力戒虚情假意;第二原则：因人而异;第三原则：自自然然，不露痕迹;54（二）说话的技巧（续）争执与论辩争执的原则：一是：有没有意义二是：对事不对人三是：有备而来四是：语气要自然、果断五是：说理要简单、明了六是：多摆事实，以“例”服人55（二）说话的技巧（续）规劝与批评表达上要温言细语，勿失尊重尽可能不要当众规劝批评他人要实事求是，一分为二拒绝与道歉直接拒绝委婉拒绝沉默拒绝回避拒绝56（三）闲谈的艺术对象的区分无忧无虑的少女：时装、美容与流行歌曲；热恋中的女孩：关心她的“他”，总想取经；新婚不久的少妇：浪漫温馨的家庭、持家理财、照顾丈夫、婆媳关系等等；做了母亲的人：孩子永远是闲谈的中心；夕暮的老太太：喜欢怀旧、谈论家人、工资与物价等等。57（三）闲谈的艺术（续）与老年人闲谈：要以对方为中心，以尊敬为先，多听他们谈，顺着他们谈与年轻人闲谈：不要多讲教条，不要好为人师与职位高者闲谈：既表示尊重，又不能曲意逢迎与职位低的人闲谈：要谦虚、诚恳、仁厚与同行闲谈：多谈题外话与异性闲谈：保持“疆界”，不要热情过度。馈赠礼仪

馈赠是指组织与组织之间、组织与个人之间、个人与个人之间为了达到交流情感、沟通信息的目的而互赠礼品的活动。

（一）赠礼

1、国际通行的馈赠规则——“六W规则”

：（1）赠送的对象是谁（WHO）；（2）赠送的目的是什么（WHY）；（3）如何送，怎么送（HOW）；（4）什么时间赠送（WHEN）；（5）在何地，什么场合送（WHERE）；（6）送什么物品（WHAT）。赠送礼品

1.礼品的挑选。在礼品的挑选上，要对送礼对象的爱好、兴趣做些简单的调查，因人而异，投其所好。此外，还要注意对方的风俗习惯、宗教信仰，了解一下对方基本的忌讳。一般在指导思想上必须恪守四项准则：

(1)突出礼品的纪念性。

(2)体现礼品的民族性。

(3)明确礼品的针对性。

(4)重视礼品的差异性。2.馈赠的方法。

赠送礼品，不仅要重视具体品种的选择，而且一定要注意赠送礼品时的方法。具体是指在礼品的包装，送礼的时机、送礼的途径这3个：

(1)重视礼品的包装。

(2)把握送礼的时机。

(3)区分送礼的途经。（二）受礼

对他人表示向自己赠送礼品时，即要表现出感谢之意，又不能过分地显现出喜于望外。任何礼品，都应以相同的态度接受。欣然接受启封赞赏事后在谢对外交往九不送现金、有价证券天然珠宝、贵金属饰物药品、补品、保健品广告性、宣传性物品冒犯受赠对象的物品易于引起异性误会的物品以珍稀动物或宠物为原材料制作的物品有悖现行社会规范的物品涉及国家机密与行业机密的物品

●几种特殊场合的馈赠

鲜花１．情人节礼物小工艺品（每年的2月14日）化妆品首饰向往已久的物品

长辈：滋补品、点心、水果或保暖生活用品父母：表达子女孝心而又实用的礼品２．生日礼物青年朋友：工艺品、书籍、音像制品、服装等小朋友：根据年龄、性别选择一些玩具、小孩衣物、糖果、图书等３．母亲节（每年5月的第二个星期日）康乃馨及玫瑰花,花中插上一张母亲卡母亲喜爱的小礼品４．父亲节（每年6月的第三个星期日）父亲喜欢穿戴的衣服或领带及他爱喝的美酒贺卡或亲手制作的小礼物一束鲜花５．教师节（每年的9月l0日为我国的教师节）贺卡，写上你想对老师要说的话自己写的书法条幅或作的画等—束鲜花６．结婚贺礼家庭生活必需品像床上用品、厨房用品、茶具等家庭装饰工艺品如装饰字画、工艺品，花草盆景等美化房间的装饰物或新婚夫妇喜爱的东西还可以红包现金形式赠礼７．开张志喜贺礼大花篮大型条幅新闻媒介上刊登祝贺广告８．乔迁之礼送花蓝或花束也可是家庭生活用品，也可是家庭里摆饰的工艺品可以送一个红包礼金等９．探望病人慰礼鲜花、水果，点心、营养补品喜爱看书的患者送上几本书等一、交谈的语言准确、恰当的称谓表述要具体、准确使用文明、礼貌用语语言要委婉、谦逊语气语调要亲切自然6.适度表现幽默7.有效赞美他人二、交谈的主题（一）宜选的主题

1.既定的主题

2.高雅的主题

3.轻松的主题

4.时尚的主题

5.擅长的主题（二）忌谈的主题政治及宗教信仰涉及对方隐私的情况非议他人的话题有伤对方自尊的话题令人不愉快的话题三、交谈的方式（一）双向共感（二）神态专注（三）措辞委婉（四）礼让对方（五）适可而止四、知识链接（一）日常沟通的技巧选择恰当的话题运用恰当的体态语言不要随意打断对方的谈话礼貌地加入他人的谈论注意提问方式6.顾及在场的所有人（二）聆听礼仪倾听时要认真与专心集中精力、耐心地倾听鼓励的言语与眼神的交流恰当的举止（三）交谈距离

交谈距离

人际关系距离越近→交往频率越高→交际空间距离小人际关系距离疏远→交往频率越低→交际空间距离大

关系距离：内在的、精神方面的空间距离：外在的、形式方面的人际交往发展的五个阶段：

初始阶段→了解阶段→深入阶段→知己阶段→持久阶段

不同阶段交往的频率和关系距离也有所不同。交际的空间距离（1）亲密距离：45厘米以内。是贴心朋友、恋人、夫妻、父母与子女之间的亲密区。（2）私人距离：45—120厘米是亲属、朋友之间的个人区。（3）社交距离：120—360厘米属于礼节上较正式的交往距离。与同事共事通常保持这种距离。（4）公共距离：大于360厘米

适用于开会或演讲的距离。服务人员与顾客的空间距离（1）服务距离：0.5~1.5米为宜主要适用于服务人员应服务对象的请求，为对方直接提供服务。（2）展示距离：1~3米服务人员需要在服务对象面前进行操作示范，以便使后者对于服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。

（3）引导距离：左前方1.5米为宜指服务人员为服务对象带路时距服务对象的距离。（4）待命距离：应当是3米之外，即服务对象视线所及之处指服务人员在等待顾客传唤自己为其提供服务时，与对方之间保持的距离。五、模拟任务训练

1.张波是你们班新来的同学，酷爱音乐。只是来班上好几天了都不愿意和同学们交谈。如果你是张波班的班长，很想和张波交朋友，应该如何与他进行交流沟通？

要求：分组由学生试着扮演里面的角色；表演结束由全班同学进行讨论，最后得出最佳的结论。五、模拟任务训练

2.小王是刚刚工作的秘书，一次奉命接待一名公司的客户。客户来到公司，小王看见了，上来就说：“陈先生，我们经理让你上去。”这位陈先生一听，心想：我又不是你的下属，凭什么让我上去就上去，哪有这样做生意的？一气之下就对小王说：“你们要想做生意，自己来找我，我回宾馆了。”讨论：如果当时秘书小王说了“请”字，就不会出现这样的场面了。讨论一下我们在与人见面交谈时应该要注意哪些礼仪行为？

电话礼仪社交仪一、接听电话的礼仪规范要点1、迅速接听：三响之内。2、问候、报名：“您好，我是××”或“您好！这里是宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。”3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。4、应答、互动5、认真记录6、礼貌地结束通话：长者或尊者先放电话。

电话记录要点When一何时Who一何人Where一何地What一何事Why一为什么How一如何进行二、拨打电话的礼仪1、选择恰当的时间2、做好打电话前的准备3、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。4、简洁明了5、礼貌的结束通话6、拨错电话要道歉选择恰当的时间打电话忌：工作日早上7点以前、节假日9点以前，三餐时间，晚上10点以后。办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。

有礼貌地结束电话

三、手机使用礼仪规范1、特殊场所不能使用2、重要场所关闭或静音3、公众场所要小