高效沟通技巧 课 件

1《管理沟通与领导艺术》系列课程之一2012.03主讲：张玟Email:zy_andrea@188.com高效沟通技巧寄语你可以不必踏遍每一条河流，但你却不可以没有见过大海。2共勉行业是河流市场是大海专业是河流管理是大海个性是河流人性是大海3河流大海4人生成功的重要能力----人际沟通交流的能力，即通过沟通传达出正确、有效的讯息。拥有social的人，容易有人缘获人脉得机会促发展……导言

55一、沟通的定义

沟通是指两个或两个以上的人或群体之间传递信息、建立理解的社会过程。

传递信息建立理解1、沟通在组织中的作用

——提高管理效能——了解人员情况——有助于员工参与管理——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解管理格言——

沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。二、沟通的内涵和实质

沟通是领导者成功的重要因素一个称职的领导者应该具备三种能力：信息沟通能力，团队建设能力，时间管理能力，而信息沟通能力是最基本最重要的。不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:成功失败沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通美国一家咨询公司曾对三百位成功的领导者进行调查，询问作为成功的领导者，在他们看来，哪种能力是最关键的，结果85%的人回答沟通能力最关键，只有不到15%的人回答业务能力最关键。管理学有一个著名的双70%定理，即管理者的70%以上的时间用在了沟通上；可是，管理中的70%以上的障碍都是在沟通中产生的。沟通的重要性使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力1111三、赢在沟通

对双方不同的需求观念和态度有足够清醒的认识和准备以积极的姿态与人交流：身体前倾，表现认真倾听；目光与对方目光接触；坦诚友善，轻松幽默；尽量适应对方的个性，最终使隔阂涣然冰释。主

题

明

确简洁易懂忌用易产生歧义的模糊字眼克服障碍12决策层管理层操作层人际沟通战略工作13上面关系处理不好没人用你同僚关系处理不好没人帮你下面关系处理不好没人服你

宏

观

管

理人际关系

实

际操

作领导：用人识人道中层做人懂世道基层做事懂天道14成功人士的秘诀

第一步:弄清目标；第二步:找到实现目标的方法；第三步:要让其他人自觉自愿、富有热情地和您一起走向目标。15四、有效沟通提升......

带人

做事

做人用人识“人道”1、利益管理2、绩效管理3、人性管理4、强势管理5、团队管理6、企业管理做事遵“天道”1、目标分解2、主导跟踪3、制度管理4、精明能干5、商业头脑6、个案突破做人懂“世道”1、主动进取2、敬业到位3、精明之道4、强者逻辑5、超越创新6、人格修炼16智慧、专业技术、经验

——只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。

——美普林斯顿调查结果17被解雇的员工95％因人际关系差劲

5％因技术能力落后成功的关键15％专业知识85％人际沟通决定职场成败的因素资源人脉能力调查结果18

美国《沟通杂志》调查显示领导人的时间：

45%在听16%在看和读

30%在问和说9%在写听、说、看、写是我们最主要的沟通方法。调查结果：沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在生活、工作实践中培养和训练出来的。在领导实践中，沟通的形式多种多样，领导者需要根据具体的领导情境加以选择。1919反思成功者必须善于沟通没有万能的模式可以套用别人的经验是难以复制的20一、人的共性“我”比天大人的内心深处都认为自己很重要，都自觉不自觉地以自我为中心。2021一、中国文化的影响

重关系、共同点中国人认为群体先于个体，既然个体必须在群体中生存发展，关系就很重要。关系就是……

中国人复杂的人际关系六亲（父母兄弟妻子）九族（姑表兄弟、姨表兄弟、外祖父母、岳父母等）、宗亲、乡亲、同学、同事、同行、同好等

沟通必须从正见、正思维、正语、正精进、正念出发，才能取得一致有效的合作。中国人的沟通总是从家里开始的。22二、人的差异性

1、沟通行为的主动性2、沟通对象的多样性了解你的沟通对象……分析型控制性较弱敏感性较弱驾驭型控制性较强敏感性较弱平易型控制性较弱敏感性较强表现型控制性较强敏感性较强++－－控制性敏感性24属性代表形容词（10个）支配型—“控制／要求”特质，会掌控他们的环境，透过事情做控制

老虎权威的、有目标的、敢于挑战的、积极的、勇敢的、主导性的、胸怀大志的、重视能力的、独立自主的、结果导向的。表达型—“社交/交际”特质：人际导向及口才流畅”，会影响他们的环境，透过人做控制

孔雀有话就说的、有说服力的、富同理心的、健谈的、善于鼓励他人的、主动沟通者、好客的、乐观的、喜欢社交的、风度好的耐心型—“控制情绪/调适”特质”：受人的环境影响，谨慎沉着

无尾熊合作的、温和的、持续性的、避免冲突的、有忍耐力的、诚恳的、稳定的、非批判性的、按步就班的、轻松的精确型—“制度导向/讲究品质”特质”：受环境影响，照章行事导向

猫头鹰谨慎的、精准的、完美主义的、传统的、要求品质的、有规律的、注意细节的、条理分明的、重制度的、讲求专业的。整合型—以上特质都不明显，应变人和事的环境变化为导向

变色龙配合度高的、演什么像什么的、中立的、不太预设立场的、适应性强的、应变性强的、圆通的、灵活的、协调力高的、注意调整的了解您沟通的对象……

控制性与敏感性的个性特征表控制性较强

控制性较弱

敏感性较强敏感性较弱

精力旺盛走路较快手势较有力较多地应用眼神身体前倾说话较快声音较响滔滔不绝处理问题迅速决策时坚定果断善冒风险喜好与人正面交锋表达时直截了当急于行动爱发脾气

精力不太旺盛走路较慢手势不大有力较少应用眼神身体后倾说话缓慢声音较轻沉默寡言处理问题优柔寡断决策时举棋不定回避风险宁愿退避三舍表达时语气委婉行动缓慢不易发火

真情流露显得友善表情丰富手势随便说话时抑扬顿挫喜好聊天善谈奇闻逸事注重人的因素喜好与人共事衣着随便利用时间缺乏规律

情感深藏不露拘谨缄默表情较少较少手势说话时平铺直叙对琐事不感兴趣注重事实关心具体工作喜好独立衣着讲究时间安排循序渐进

26三、赢在沟通的技巧1、培养亲和力喜悦心包容心同理心赞美心爱心27听为说之母

—听到对方想说2、学会聆听28上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯聆听29沟通之“听”的三要素让对方听得进去

(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛适合吗?让对方听得乐意

(1)怎样说对方才喜欢听

(2)如何使对方情绪放松

(3)哪部分比较容易接受让对方听的合理

(1)先说对方有利的

(2)再指出彼此互惠的

(3)最后指出一些要求303、问的技巧复述你这话说到点子上了，我听你说……，你刚才说……，看看我是否听清楚了，你是说……感性回应“你是我这辈子见到的最好的……”、“我盼着……我离不开你呀！交朋友就像找老婆，一眼看准了，就不管别的了，一句话，这辈子就是你了！”例同“你是……”“听说……”适时向说话者提出一个该问的问题。

提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。询问互动处理方法是：32

■得到想要的信息想要的信息不能等对方叙述，而要主动提问。提问并不简单，要问的准、问到点子上。提问的水品体现了思维的水平。■引导和控制谈判的方向

提问的作用33■留有思考时间立即回答并不比稍做思考好。适当的动作帮助准备。花点时间在回答没有副作用。矜持的作用，掌握节奏，控制主动。■不要彻底地回答回答就意味着做出某种承诺。答的技巧深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。培养「心平气和、冷静客观」的涵养。处理方法是：

练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。情绪控制354.叙的技巧■通俗易懂谈判是为了合作，理解是前提。冷僻深奥过于专业的词汇不适合谈判。■简明扼要，条理清楚人的注意平均上限是七，头绪过多难以把握。理清各种关系，以便对方了解和决策。361.取得信任由于利益的对立，己方的观点、方案都会受到对方本能的逆反心理作用和抵抗。因此，取得对方信任很重要。利用社会心理学的“自己人效应”原理，是一个行之有效的方法。2.寻找共同点，营造友好气氛

5说

举出具体的实例提出证据以数字来说明运用专家或证人的供词诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉示范无往不胜的说服法沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性7%用字遣词38%声音、语调55%表情动作你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿势、动作进行沟通1.微笑可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。

善用你的手势、面部表情进行沟通衣着外表是打给世人看的自我。衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。注意穿着／装饰的沟通(1)衣着要能发挥作用。(2)随时保持光鲜、整齐、干净。(3)公务上的用品尽量用精品。

成功的沟通技巧：一般公司举行会议有哪些通病？提示：没有明确的目标与程序、没有准备、主管失控、无法发言或离题、盲从或漠然、无人负责也无人追踪、太多人参加……4343会议成功要素成功会议目的范围人员时间主持结果有明确的目的有范围界定严格，有明确实际意义的议题，且议题数不少于三个参加会议的人员必须是关键性人员，并且人数要尽可能的少有严格的时间限制一个统揽全局，知识渊博的主持有一个令人满意的结果：一个决定或者一个行动计划加强沟通的有效途径1．记住名字2．私下接触

1）酒席宴请。

2）娱乐活动。

3）旅游观光。

4）家庭拜访。

5）赠送礼物。45沟通讲时效性事实胜于雄辩沟通的紧迫性和时效性互动沟通，碰撞出闪光的火花现场互动案例即时长效化育形成持续推进的习学机制内化于心外化于行沟通讲时效

人人会沟通

事事可交流变领导为教练实现组织目标攻关课题开发教练辅导能本管理下沟通即管理在战争中学习战争

--——毛泽东沟通的方向

向上

向下

水平

尊重倾听澄清你的见解提出你的观点确认对方了解你的观点管理者双重身份：对上与对下对下级满意是手段47对上级满意是目标达成目标分解

分配目标服从、理解、建议沟通、服务、辅导一.下对上沟通技巧除非上司想听,否则不要讲.若是意见相同,要热烈反应.意见略有差异,要先表赞同.持有相反意见,勿当场顶撞.想要有些补充,要用引伸式.如有他人在场,宜仔细顾虑.心中存有上司,比较好沟通.除非上级要听，不然不说。若意见相反，不要当面争辩。若意见不一致，先表达认同。若意见相同，要赶快肯定。要补充意见，征求上级同意。要顾及上级的面子、情绪和立场。下对上的表达技巧把上级的话，确认后，记在笔记本上。尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。有功劳要记在上级头上，避免「功高震主」。切忌越级报告。和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。提出问题，同样提出解决方案。

和上级沟通时的15个建议对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足」的模样。提出你的观点、建议时，不妨「简明扼要」。提供重大消息，最好有「书面资料」或支持性的「证据」。意见相同时，归功于上司的英明领导。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。切忌「报喜不报忧」：有不利消息，就火速报告。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。和上级沟通时的15个建议如何与领导相处：企业伦理与参照系公共场所：尊敬+服从私下相处：尊重+据理力争52二.上对下沟通技巧多说小话,少说大话.不急着说,先听听看.不说长短,免伤和气.广开言路,接纳意见.部属有错,私下规劝.态度和蔼,语气亲切.若有过失,过后熄灭.上级如何促进下级向上沟通？开放放下架子，可增进下属的沟通意愿。公平：处事（奖惩、升迁、考绩、福利等）要公正公平。公平鼓励下级有好的构想、建议、报告，就给予奖励。了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。主动要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。参与决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。激励传达命令和意见，不要忘了激励因素。当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道（组织程序）。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要「清楚、简单、明确」。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以「亲自示范」给他看。细节部分，如有必要，最好「详加说明」。下达指令、命令的要诀不急着说，先听听看。广纳建言，接纳谏言。态度诚恳，语带亲切。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过。掌控情绪，不伤和气。上下沟通时要注意不要在公众面前争吵。不要开口闭口要“下岗”。不要拿别个单位做对比。不要动不动就翻旧帐。不要用难以改变的事实攻击对方。