物业服务企业

LiLi物业服务企业学习目标了解物管企业的基本概念和类型；了解物管企业的机构设置和各部门的基本职能；了解物管企业的资质等级。掌握物管企业的权利和义务；增强对物管企业的感性认识。技能目标

识别物业服务企业的特征，划分物管企业的类别；掌握物管企业与行政管理部门和相关机构的关系。LiLi概念第一节物业服务企业概述一、物业服务企业的概念和特征物业服务企业是依法成立的，为业主提供物业服务，从事物业管理服务活动，以盈利为目的，具有独立法人资格的企业。P44LiLi独立的法人企业获得经济报酬提供物业服务物业服务企业的特征依法成立P44LiLi按内部运行机制分类按投资主体分类按物业权属关系分类二、物业服务企业的类型LiLi第二节物业服务企业的资质管理一、物业服务企业的组建2、法定代表人3、固定的办公及经营场所4、注册资本5、注册资本6、有符合规定的专业技术人员和管理人员7、健全的组织机构和规章制度8、公司章程LiLi二、物业服务企业资质管理物业服务企业的资质，是物业服务企业实力、规模和业绩的标志，也是国家对物业管理市场准入管理的重要标志。

物业服务企业的资质，是指衡量物业公司具备或拥有的资金数量、专业人员、受委托管理规模等。LiLi（一）物业服务企业资质等级管理

为了加强对物业服务企业的管理，维护物业管理市场秩序，建立了物业服务企业资质评审制度，将物业服务企业资质分为了一级、二级、三级三个等级。LiLi物业服务企业一级资质条件1、注册资本：>500万元人民币；2、人员素质及组成：工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员≥30人（具有中级以上职称的人员≥20人），工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；

3、物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；

4、管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100％：①多层住宅200万m2；②高层住宅100万m2；③独立式住宅（别墅）15万m2；④办公楼、工业厂房及其他物业50万m2。5、建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。

LiLi

1、注册资本：>300万元人民币；

2、人员素质及组成：工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员≥20人（具有中级以上职称的人员≥10人），工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；3、物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；

4、管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100％：①多层住宅100万m2；②高层住宅50万m2；③独立式住宅（别墅）8万m2；④办公楼、工业厂房及其他物业20万m2。5、建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。物

业

服

务

企

业

二

级

资

质

条

件LiLi

1、注册资本：>50万元人民币；

2、人员素质及组成：工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员≥10人（具有中级以上职称的人员≥5人），工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；3、物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；

4、有委托的物业管理项目；5、建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。物

业

服

务

企

业

三级

资

质

条

件LiLiP新设立的物业服务企业的要求自领取营业执照之日起30日内，向工商注册所在地直辖市、设区的市的人民政府房地产主管部门申请资质新设立的物业服务企业的资质等级按照最低等级核定，并设一年的暂定期。资质申请资质等级LiLi各种资质的物业服务企业承接的

物业管理项目规模一级资质物管企业二级资质物管企业承接各种物业管理项目承接30万m2以下的住宅项目和8万m2以下的非住宅项目的物业管理业务P37三级资质物管企业承接20万m2以下的住宅项目和5万m2以下的非住宅项目的物业管理业务LiLi（二）申报资质等级应提交的资料1、企业资质等级申请表；2、营业执照；3、企业资质证书正、副本；4、物管人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同，工程、财务负责人的职称证书和劳动合同；5、物业服务合同复印件；6、物业管理业绩材料LiLi物业服务企业资质申请报告的资料接到申请20个工作日内核发资质证书一级资质审批前，省、自治区人民政府建设主管部门或者直辖市人民政府房地产主管部门审查P36（三）物管企业申报资质审批的程序LiLiP符合原定资质等级条件的不符合原定资质等级条件的合格不合格物业服务企业资质实行年检制度各资质等级物管企业的年检由相应资质审批部门负责LiLi

《物业管理条例》作出了明确的处罚规定：1、未取得资质证书从事物业管理的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门没收违法所得，并处5万元以上20万元以下的罚款；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。以欺骗手段取得资质证书的，依此规定进行处罚，并由颁发资质证书的部门吊销资质证书。2、物业服务企业聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令停止违法行为，处5万元以上20万元以下的罚款；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。（四）关于法律责任LiLi一、物业服务企业的组织形式物业服务企业应根据所管物业的类型、范围、数量和企业自身的人力、物力、财力等实际情况，选择与之相适宜的组织形式。

一般采用直线制、职能制、直线职能制、事业部制。第三节物管企业组织形式和机构设置直线型组织结构

总经理客户服务部人力资源部管理部LiLi

直线型组织结构特点命令系统单一直线传递，管理权力高度集中，实行一元化管理，决策迅速，指挥灵活。但要求最高管理者要通晓多种专业知识。这种形式适用于规模较小、任务比较单一、人员较少的组织。职能型组织结构总经理职能处室分公司经理职能科室分公司经理分公司经理科长科长科长职能科室职能处室LiLi

职能型组织结构特点在组织中设置若干职能专门化的机构，能够充分发挥职能机构的专业管理作用，并使直线经理人员摆脱琐碎的经济技术分析工作。其缺陷是多头领导，极大地违背了统一指挥原则，容易使各职能部门的专业人员产生“隧道视野”，给各部门之间的横向协调带来一定的困难。

这种组织形式适用于任务较复杂的社会管理组织和生产技术复杂、各项管理需要具有专门知识的企业管理组织。直线职能型组织结构

总经理客服部环境部财务部

保卫部

工程部人事部

片区经理片区经理片区经理客服保卫清洁维修室

办公室LiLiLiLi

直线职能制结构特点综合直线制和职能制两种类型组织而形成的组织结构形式。它与直线制的区别就在于设置了职能机构；与职能制的区别在于，职能机构只是作为直线管理者的参谋和助手，它们不具有对下面直接进行指挥的权力。

直线职能制是一种普遍适用的组织形式，我国大多数企业和一些非营利组织经常采用这种组织形式。事业部制组织结构业务部门

业务部门

业务部门

职能部门

职能部门

职能部门

总经理财务部市场部工程部

人事部

事业部事业部事业部事业部型组织结构特点各事业部独立核算，自计盈亏，适应性和稳定性强，有利于组织的最高管理者摆脱日常事务而专心致力于组织的战略决策和长期规划，有利于调动各事业部的积极性和主动性，并且有利于公司对各事业部的绩效进行考评。这种组织形式主要适用于产品多样化和从事多元化经营的组织，也适用于面临市场环境复杂多变或所处地理位置分散的大型企业和巨型企业。LiLi二、物业服务企业的机构设置（一）物业服务企业的机构设置原则统一领导，分级管理原则有效管理幅度原则权责对等原则机构设置原则目标原则服从管理、服务、经营需要的原则LiLi机构职能市场开发部行政部综合经营服务部人力资源部财务管理部物业管理处P37（二）物业服务企业主要机构职能总经理LiLiLiLi一、权利和义务的概述

（一）权利和义务的概念第四节物业服务企业的权利和义务权利是规定或隐含在法律规范中、实现于法律关系中、主体以相对自由的作为或不作为的方式获得利益的一种手段。义务则是设定或隐含在法律规范中、实现于法律关系中、主体以相对被动的作为或不作为的方式保障权利主体获得利益的一种约束手段。LiLi（二）权利和义务的关系任何一项权利都伴随着一个或几个保证其实现的义务。义务的存在是权利存在的前提，权利人要享受权利必须履行义务。法律关系中的同一人既是权利主体又是义务主体，权利人在一定条件下要承担义务，义务人在一定条件下要享受权利。LiLi二、物业服务企业的权利1994年建设部第33号令《城市新建住宅小区管理办法》明确了物业服务企业的权利和义务，2003年国务院颁布的《物业管理条例》又有了进一步的补充。物业服务企业在物业管理活动中享有的权利LiLi三、物业服务企业的义务1、履行物业服务合同，提供相应服务的义务。2、接受业主委员会和业主及物业使用人的监督。3、重大管理措施应提交业主大会或业主委员会审议批准的义务。4、将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主和物业使用人的义务。5、物业服务合同终止时，应将物业管理用房和承接物业时所接管的相关资料，移交给业主委员会的义务。LiLi6、在制止物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为时，有及时向有关行政管理部门报告的义务。7、物业服务合同终止时，业主大会选聘了新的物业服务企业的，物业服务企业之间有做好交接工作的义务。必要时，业主委员会有权指定专业审计机构审计企业财务状况。8、确需改变公共建筑和公用设施用途的，有提请业主大会讨论决定同意的义务。9、因维修物业，确需占用、挖掘道路、场地的，应征得业主委员会同意的义务。10、法律法规规定的或物业服务合同约定的其他义务。LiLi四、物业服务企业与业主自治组织的关系物业服务企业为业主和物业使用人提供服务物业管理区域的全体业主组成业主大会业主委员会是依照法定的程序由业主大会从业主中选举产生的业主大会和业主委员会要代表和维护物业管理区域的全体业主的合法权益业主大会、业主委员会、物业服务企业的关系是平等的，是委托与受托的关系。LiLi（一）物管企业主动听取业主大会和业主委员会的意见（1）业主委员会依据物业服务合同听取业主和物业使用人的意见和建议，发现问题及时向物业服务企业反映；物业服务企业应主动向业主委员会了解情况，改进自身工作，不断提高物业管理水平。

（2）物业服务企业在制订物业管理区域内的房屋维修计划、设备更新改造计划、公共设施维修养护计划时，应主动听取业主委员会的意见。LiLi

（二）充分发挥业主委员会的作用重要举措及时通报听取意见主动沟通化解矛盾改进工作相互理解获得支持LiLi

一、物业管理的行政管理概述第五节

物业管理的行政管理和相关机构

物业管理的行政管理，是指以国家行政机关或其授权机构或法律法规规定的组织为依托，依法运用行政权力，为有效实现物业管理公共利益而进行的管理活动。LiLi（一）物业管理的行政管理方式依法处罚备案登记口头或文件方式告诫准入制度日常工作的审查、指引考评活动培训投诉的处理LiLi（二）物业管理的行政管理手段行政管理手段限制手段教育手段经济手段LiLi二、物业管理行政管理部门及其相关机构房地产行政主管部门负责物业管理行业的政策制定和对物业管理活动的指导和监督管理工作。（一）房地产行政主管部门按其所处的地位和作用，分为三个层次，实行分级管理：建设部；省、自治区、直辖市建设厅；市建设局、房地产管理局。LiLi房地产行政主管部门主要职能1、对日常物业管理活动实施监督管理2、整顿和规范物业管理市场秩序3、监督管理物业管理招投标活动的实施4、考评和评比物业管理项目5、处理好物业管理与社区建设的关系6、大力提高物业管理从业人员素质LiLi（二）工商、税务和物价等行政主管部门LiLi（三）环境卫生主管部门环境卫生管理机关主要负责业主针对建筑区划内环境卫生方面和环境污染方面的投诉。建筑区划内环境卫生达不到有关规定的标准的；向建筑区划内排放污染空气的气体的；向建筑区划内排放污水的；在建筑区划内产生噪音的；其他应当由环境卫生管理机关受理的投诉。LiLi

（四）供水、供电、供气、供热、通讯、

有线电视等单位物业服务企业与供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位是分工明确、密切配合的平等关系。LiLi

（五）物业建设单位在办理物业承