蜂鸟2015年客服中心计划

蜂鸟云商2015年客服中心计划客服总监蔡飞萍Part—1蜂鸟云商客服常见问题本地商户审核通不过原因原因一:商家区域未选择正确。（地图未标记正确）原因二：商家基本信息不全（地址、经营范围未填写、）原因三：优惠政策与合同扫描件不一致。原因四：门头照和合同扫描件需上传并且保证清晰。原因五：合同扫描件和门头照大小超过2M。蜂鸟卡常见问题【问题一】蜂鸟卡持卡人到景区出现不能用？原因1：未预约，直接出示蜂鸟卡，景区售票处不知情处理意见：蜂鸟卡景区权益需要预约，未预约前往，权益不能享受。原因2：蜂鸟卡持卡人预约成功后，到达景区直接出示蜂鸟卡处理意见：蜂鸟卡景区权益景区识别依据为预约人的身份证（原则上默认为二代居民身份证，如为其他证件需要在预约时说明），持卡人再出示身份证就好了。原因3：景区有约定入口，在预约时客服会详细告知客户，同时还会通过微信/短信等通道将预定信息告知客户。【问题二】蜂鸟卡景区预约流程（1）查询景区有无合作——如没有合作，直接告知客人和该景区没有合作；（2）如有合作，记录下客人卡号（核对会员信息）游玩人数、游玩时间，姓名、联系方式；（3）联系景区负责人把客人信息传真给他，确认预约单回传，（4）致电售票处落实，如售票处不知情，需要再次联系景区联系人，请其帮忙再落实一遍；（5）给客人回电，告诉客人凭身份证购票即可，需要发送预约成功的短信，不要出示蜂鸟卡蜂鸟卡常见问题【问题三】蜂鸟卡到本地商户如何使用？出示蜂鸟卡，忘带蜂鸟卡可在有安装蜂鸟云pos机的商户，选择会员验证，然后输入激活时预留的手机号码。特别说明：目前对于忘带蜂鸟卡并且前往的商户没有安装蜂鸟云pos机，暂不支持蜂鸟卡的本地商户权益使用。【问题四】蜂鸟卡持卡人到达景区不能使用原因：售票处的人换人了，不知情处理：客服会在15分钟之内联系景区联系人重新落实售票处，同时将预约单通过短信或者传真的形式再次发送给售票处。【问题五】蜂鸟卡景区权益赔偿机制（1）客人在售票处门口没有自行购票进入景区，同时也没有离开景区售票（2）我司15分钟之内无法解决；（3）景区门票（门票数量少于预约人数，以门票数量为准；门票数量大于预约单，以预约单人数为准；（4）景区门票差价双倍赔偿；（5）赔偿款需要打至持卡人的银行账户；赔偿款到达时间是三个工作日。蜂鸟WiFi常见问题【问题一】商铺云系统设置的密码忘记处理：密码无法查询，如若忘记密码，只能重置，告知指定区域代理商联系方式，由代理商重置。【目前总部技术可以改，具体对接和技术沟通】【问题二】WiFi路由器密码忘记处理：只能重置，不能查询。同时建议商户不要频繁重置，可能会导致路由器故障。【问题三】WiFi路由器密码如何设置登陆：初始密码：路由器背面【问题四】这个系统进去是商户查粉丝的吗？可以查询到什么信息？可以查询客流流量、手机号码、到店记录、以及历史客流等。Pos机常见问题1、如客户在刷卡消费时，打发卡行电话咨询/查询，商户显示是在乐刷消费的？答：

现在乐刷是7月份拿的支付牌照

，已经在走银联企业备案流程了。后续刷卡会显示正确的的个体商户名称。2、如商户原先pos机绑定的结算银行卡消磁、撤销或者想要换卡，如何处理？答：换卡需提供身份证，银行卡正反面照片，提交给当时给您办理的代理商，让他们进行变更，变更时间大概为五个工作日。为避免您不必要的麻烦，变更期间不要刷卡。目前账户变更免费，后期变更需收取相关费用。3、关于刷卡刷不了出来，限额？答：商户从办理拿到机子起，第一周内刷卡单笔都不可超过2万，第二周起小微商户单笔不可超过3万，个体户（公司）单笔不可超过5万。如您的卡一万也刷不出来，可问下发卡行有没有做出限额，有的银行会限制银行卡当天刷卡的最大交易额的。如要提高额度的，可在机器办理后三个月，提供三个月的交易流水，乐刷可根据三个月的交易情况进行提升额度。Pos机常见问题4、关于变更商户名称/办理人/费率？答：商户名称是不可以变更的（即小票名称），办理人不可以变更，费率不可以变更5、刷卡显示失败，或冲正，小票未出来，但持卡人收到扣款短信怎么办？答：刷卡标准是以小票为标准，小票未出来说明交易是不算成功的，如果持卡人收到扣款短信，一般刷卡在快的情况下半个小时至48小时左右退回，您也可以再试刷一笔一元，再进行撤消，这样可以起到一个加快银行退款的流程。备注：刷卡流程为：POS机刷卡-----数据到银联中心-------发卡行------返回到银联中心----返回POS机出小票，所以说小票出来了才能说明数据返回到了我们POS，像持卡人收到扣款短信的话是因为一个刷卡流程走到了发卡行，故而才会收到扣款短信，但是一般发卡行会做出退回处理。6、什么是调单？答：调单其实是卡的一种争议交易的处理，持卡人对自己的银行卡（信用卡）帐单有疑问，或者是非本人交易，可以对发卡行提交说明，发卡行会对收单方发起调单，调取原始交易凭证证明持卡人的当时真实交易场景，确认消费，或者是进行责任划分凭证。7，调单怎么处理？答：联系商户咨询当时的交易情况，如有小票提供清淅的带有持卡人签字的小票，证时确认当时的消费，如无小票，这笔调单回复总部走银行退款流程，调单流程为：发卡机构提交---中国银联处理------收单机构处理-----中国银联处理查复-----退回发卡机构退款流程为：总部-----银联-----发卡行所以处理周期一般为10-20个工作日。备注，持卡人消费时的小票一定要让持卡人正楷签字保留好小票，小票保留期为2年，如不好保存，可拍照留档。

Pos机常见问题8、刷卡出现身份验证失败是什么原因？答：这个是因为乐刷现在对接的身份证识别系统数据不全，现在正在谈新的对接方，预计解决时间在1月20左右。9、部分卡刷卡额度受限，提示61超出取款额度是什么原因？答：这个跟目前风控及银联通道有关，预计解决时间在1月20日左右。10、机具不能读出卡号，不能刷卡。答：首先检测下磁道是否损坏，如已损坏机具需要寄回处理，人为原因需要承担维修费用，自然原因无需付费，百富、华智融机型处理时间为5-7个工作日，银点机型为7-10个工作日。11、机具白屏、无法充电答：需要寄往维修点处理，百富、华智融、联迪机型处理时间为5-7个工作日，银点机型为7-10个工作日。12、变更银行卡答：乐刷平台需要5-7个工作日。13、乐刷平台刷卡显示身份验证失败、超额、应答码49、一机一码等问题答：默认处理时间为10个工作日，若处理无进程提前通知商户因何种原因，处理时间需要延长。Part—2蜂鸟云商客服优化计划总目标客服服务体系进一步优化，专业及时有效的为终端用户提供咨询、预定服务。景区类（1）景区预订流程支持微信端、pc端以及400电话，缩短预定时间（2）提高售后时效性，确保售后工作及时快速完成。（3）优化预定景区对接流程，确保有预定就能使用。客服中心2015年计划总目标客服服务体系进一步优化，专业及时有效的为终端用户提供咨询、预定服务。本地商户类（1）审核时间为代理商上传完整资料后24小时之内完成，如遇节假日以及周末，统一在第一个工作日完成审核；（2）审核未通过的商户，统一在24小时之内通知代理商对接人，并积极协助代理商工作；（3）代理商未收到协议的意向商户，也可以上传，类别选择意向商户。客服中心2015年计划总目标客服服务体系进一步优化，专业及时有效的为终端用户提供咨询、预定服务。Pos机类（1）进件审核时间为周一-周五8:30-17:30，如遇节假日以及周末，统一在第一个工作日完成审核；（2）审核未通过的商户，统一在24小时之内通知代理商对接人，并积极协助代理商工作；客服中心2015年计划Part—3蜂鸟云商客服中心联系人