一级考试总指导

一级总复习国家高级人力资源管理师企业培训师职业资格考试（HR）导师大学生职业指导老师黄会

美丽，是一种生活态度！考试概述6章重点目录1201考试提醒Part考试提醒

理论知识：08：30——10：00（90分钟）专业能力：10：30——12：30（120分钟）综合评审：14：00—17：30（180分钟）考试时间11月22日身份证准考证计时器（手表）笔、橡皮。。。考试需要带的重要物品考试要带的东西2B铅笔橡皮直尺黑色水笔身份证准考证选择题：全面参数定位精确对应

应用题：主要内容覆盖灵活发挥虎妈喊你：准考证下发记得拍照额，万一！哈哈，你懂得！漫漫长路远人生不能留下遗憾必过，必过！！！！进入考场，自信首要；接到试卷，切勿急躁。智能批卷，浓墨填饱；速度求快，时间确保。仔细审题，取胜之道；由易到难，步步登高。选择填空，一锤敲牢；遇到难题，抓大放小。检查复验，不可缺少；坚持到底，眉开眼笑。职业道德25道单选与多选用时10分钟道德常识冷静判断不花时间-20-

符合普通道德习惯做法

测量你的成熟度

文明礼貌爱岗敬业诚实守信办事公道勤劳节俭遵纪守法团结互助开拓创新以下关于“节俭”的说法，你认为正确的是（）A节俭是美德，但不利于拉动经济增长B节俭是物质匮乏时代的需要，不适应现代社会C生产的发展主要靠节俭来实现D节俭不仅具有道德价值，也具有经济价值D单选题下列说法中，违背办事公道原则的选项是（）A某商场售货员按照顾客到来的先后次序为他们提供服务B某宾馆服务员根据顾客需求提供不同的服务C某车站服务员根据需求开办特殊购票窗口D某工厂管理人员不分年龄、性别安排相同的工种D单选题企业员工遵纪守法，必须做到（）A有法可依B反对“管、卡、压”C执法必严D学法、知法、守法、用法D单选题下列说法中不符合从业人员开拓创新要求的是（）。A坚定的信心和意志B先天生理因素C思维训练D标新立异B单选题假如某厂拖欠你所在公司一笔巨款，公司派你去催款，你可能会采取哪种方式？（）。A.诉诸法律手段B.动用各种社会关系督促该厂还钱C.坐在该厂厂长办公室内，不给钱坚决不走D.通过舆论手段A单选题小刘以假文凭应聘到某公司上班，很快就成为技术骨干。假如你是该公司经理，当发现小刘的真实情况后，你将对小刘采取哪一种做法？（）。A.解聘B.通报批评C.降职使用D.委婉批评，继续留用A结合下面的案例，回答以下两个问题

一天下午，某电器修理部一名男服务员正在看电视转播的足球比赛。这时，一个小青年抱着一台彩电进来，请求修理，他叫了一声服务员，服务员没有听见。小青年就用手拍了一下服务员的肩膀，服务员感到受了侮辱，就沉下脸来对小青年说：“有话好好说，不要动手动脚，你放规矩点。”小青年听了这话，怒气冲冲地说：“你没带耳朵来？我叫你为什么不理睬？用手碰你一下怎么了！”服务员说：“你再碰我一下，我就对你不客气。”小青年说：“不客气怎么样？你有种出来，我倒要领教领教。”服务员挥拳向小青年打去，小青年也不甘示弱，两人扭打在一起，很快，围观的人越来越多，修理部里秩序大乱。单选题电器修理部服务员在上班时间看电视的行为，违背了职业道德规范的那项要求？（）

A表情从容B举止得体C态度恭敬D忠于职守D单选题小青年出口伤人，服务员打了他。对服务员的这种做法，你的看法是（）。

A此乃人之长情

B维护自我尊严的需要

C无所谓对错

D不应该这样做D结合下面的案例，回答以下两个问题1970年美国进行导弹发射试验时，由于操作员对某一个螺母少拧了半圈，导致发射失败。1980年“阿里安”火箭第二次试飞时，由于操作员不慎将一个商标碰落，堵塞了燃烧室喷嘴，导致了发射失败。1990年“阿里安”火箭爆炸，是由于工作人员不慎将一块小小的擦拭布遗留在发动机的小循环系统中你认为上述事故主要是由（）造成的。A螺母质量不过关B环境不卫生C管理制度不健全D从业人员没有严格遵守操作规则D关于上述事故，你的感受是（）。A这是偶然事故B做任何事情都要精益求精C职业道德不重要，关键的是提高职业技能D上述事故皆由粗心造成，与职业道德素质无关B多选题某顾客在挑选一商品长时间后说：“价格太贵，不买了。”服务员脸一拉，脱口而出：“嫌贵，就别上这来呀！”你认为服务员的言行违反了（）的要求。A仪表端庄B语言规范C举止得体D待人热情BCD多选题对从业人员语言规范的具体要求是（）。A用尊称B语气委婉C语意明确D语速适中ABCD多选题评价从业人员的职业责任感，应从（）入手。A能否与同事和睦相处B能否完成自己的工作任务C能否得到领导的表扬D能否为客户服务BD多选题你认为职业技能的形成主要依赖于（）。A人的职业实践活动B人际关系C人的先天生理条件D接受教育的程度ACD多选题人们常说“诚实守信是企业的无形资本”，你认为在企业内部，如何使诚实守信真正成为企业的无形资本？（）A客户至上，质量第一B严守承诺C重视企业形象设计、广告策划和宣传D扩大生产和市场占有率AB多选题当企业行为与公共利益之间发生冲突时，你认为采取以下哪些做法具有合理性？（）A投诉举报B维护企业利益C说服企业领导人以公共利益为重D保持沉默AC多选题企业生产经营活动中，团结互助的基本要求包括（）。A一团和气B互相学习C平等尊重D加强协作BCD多选题符合团结互助精神的表述是（）。A三人同心，其利断金B三个和尚没水喝C三个臭皮匠，顶个诸葛亮D三人行必有我师焉ACD职业道德——个人表现员工小王总是不能按公司规定做卫生值日，假如你是小王的同事，你会采取哪一种做法？A替他做卫生值日B劝他按规定做好卫生值日C提醒并帮助他做卫生值日D不管这事分析：A的做法不可取。B的做法最可取。C的提醒是对的，但小王总是不按规定做值日，你不能总是帮他。D的做法不符合同事间要相互关心帮助的职业道德要求职业道德——个人表现在工作中领导因误会错怪了你，并当场粗暴地批评了你，对此，你会采取哪一种做法？（）A当面向领导表示抗议B当面给领导以解释C默默承受D事后找领导说明情况分析：A的做法、B和C的做法与准则的要求是不符的或是有矛盾的，所以都是不可取的。D的做法符合准则要求，是可选择的最佳答案职业道德——个人表现如果你认为单位领导处理某件事不公道，你常采取的做法是（）。A在背后议论，让其他同事向领导反映B按照有关程序，向单位领导层表明自己的观点C与同事联名向单位的上级反映情况D顺其自然分析：A不符合协调职工与领导的关系的道德准则要求。B的做法是符合的，是最佳的选择。C做法次之。D的态度是不可取的职业道德——个人表现单位组织集体活动时，你一般会采取哪种做法？（）A领导要求参加就参加B能不参加就不参加C身体许可就参加D积极参加分析：按照协调好职工与企业关系的职业道德准则，即积极参加企业组织的各项社会公益活动、义务劳动以及文体娱乐竞赛活动的要求，D是最佳答案职业道德——个人表现公司号召为贫困灾区捐款，你会选择哪种做法？（）A因为是自愿捐款，自己可以不捐B自己工资低，少捐点C看别人捐多少就捐多少D尽量多捐点分析：四种做法，从字面上看，都不违背道德准则。但从奉献社会、热心公益的道德要求上讲，如果排序，D、B、C都是可选择的做法。A是不可取的职业道德——个人表现在选择职业的过程中，你最看重的是什么？（）A专业对口B薪水的高低C公司的名气D能否发挥自己的才能分析：A和D属于职业理想的中级层次；B属于初级层次；C如果进一步分析，是初级、中级两个层次都沾边。根据自己的情况，选择任何一个都可以职业道德——个人表现对单位树立先进典型的做法，你有什么样的评价？（）

A形式主义B很有必要

C与自己工作无关D有负面影响分析：按照道德修养要向先进学习的内容要求，选B是正确的。A和D的评价，与加强思想道德建设的要求和做法是背道而驰的C项的评价，与加强职业道德自我修养的要求相矛盾，也给人一种不关心爱护集体的感觉。所以，这种态度也是不可取的

职业道德——个人表现某销售公司总经理秘书小李发现该公司在销售一批假货，你认为小李采取以下哪些做法是合理的？（）A直接向有关执法部门反映B向总经理反映，请求总经理纠正卖假货的行为C提出辞职，以表示对公司行为的不满D保持沉默，洁身自好。分析：售假是不道德的，也是违法的。A、B都是可选择的。采取积极的态度，又从实际出发，A的做法最佳，B次之。C有正义感但未尽到道德责任。D的做法最不可取职业道德——个人表现某公司人力资源部经理负责招聘一位出纳，在最终确定的两个后选人中一个是他的朋友，另一个是陌生人，假如你是经理，你会采取以下哪一种做法？（）A聘用朋友B聘用陌生人C抓阄决定D由上级领导决定分析：A做法，对朋友熟悉了解，在今后工作中好处理关系，但容易给人造成一种招聘熟人，办事不公的感觉B做法，聘用陌生人，有可能了解不够，并会得罪朋友，但给人一种办事公道的形象C抓阄决定，在一定意义上是一种公平公正的办法。但在此不太合适。不管两人谁抓到，都会造成上述相应的感觉D由上级领导决定，是解决问题的较好办法，虽造成矛盾问题上交，但由于情况特殊，且又是重要职位，这样做是可以理解的。答案若有一个，应以D为最佳职业道德——个人表现业余时间，你从事最多的活动是以下哪一种？（）

A业务学习B加班

C娱乐活动D干家务分析：四个答案，那一个也不能说是错的或不合职业道德要求的，但从勤劳进取等意义上讲，四个选择的意义不同，且有层次之分。选A，表明你对工作和人生富于勤奋进取的精神选B，说明你工作勤奋，为了企业和事业，能舍小家选C，反映出你会生活，活得洒脱。但总有点不勤奋，缺乏进取精神选D，说明爱家勤快或家务负担很重。但工作事业的进取心差，生活太单色，缺光彩职业道德——个人表现如果有足够的钱让你支配，你认为以下哪些做法具有合理性？（）

A投资创业B用于慈善事业

C改善生活D捐献给国家分析：从给出的选项看，四个都符合道德要求。但从题面上着重要考虑的因素是“足够的钱”，这就超出了一般生活用度的范围。所以，我认为A、B、D的做法，都是符合道德要求的，甚至是精神高尚的，都是可选的。而C就差一些。

理论选择题

单选题基本概念相近概念基本技术流程适用情境例：关于平衡记分卡，说法错误的是（）。（Ａ）各指标要求能够准确量化（Ｂ）组织战略被置于中心地位（Ｃ）是财务指标与非财务指标的平衡（Ｄ）包括财务、顾客、内部流程、学习与创新四个角度A人力资源战略是（）。（A）对企业人力资源开发和管理所做出的总体策划（B）把人力资源实践活动与业务战略联系起来的过程（C）通过人实现可持续发展的竞争优势而设计的组织系统（D）对企业人力资源规划进行全方位的指挥、监督、协调和控制的过程A例：火车到达北京了，看到火车站的大楼你会联想到什么？这属于（）联想。（Ａ）空间接近（Ｂ）时间接近（Ｃ）因果联想（Ｄ）对比联想A例、构建岗位胜任特征模型的首要步骤是（）（A）获取有关数据资料（B）选取效标样本（C）建立岗位胜任特征模型（D）定义绩效标准D1、单项选择题视角4：考察对基本技术（流程）适用情境的掌握程度。例、某企业离职率一直很低，说明持有（）看法的比例可能最高。（Ａ）对企业期望高，对自己期望高（Ｂ）对企业期望高，对自己期望低（Ｃ）对企业期望低，对自己期望高（Ｄ）对企业期望低，对自己期望低B多项选择题基本概念的外延“性质”“方法”等等2到3个的选项居多-62-基本概念的外延基本概念的类属关系情境性多种方法基本技术多项作用例、根据人力资本理论，属于人力资本有形支出的是（）。（Ａ）机会成本（Ｂ）心理成本（Ｃ）教育支出（Ｄ）保健支出（Ｅ）流动支出CDE例、评价中心技术包括（）。（Ａ）情景评价（Ｂ）结构化面试（Ｃ）角色扮演（Ｄ）文件筐测试（Ｅ）无领导小组讨论ABCDE例、核心企业控制子公司的形式包括（）。（Ａ）资本参与（Ｂ）人事结合（Ｃ）提供贷款（Ｄ）增加董事（Ｅ）计划控制ABC例、必须放在相关分析或者t检验分析之后的统计分析技术有（）。（Ａ）回归分析（Ｂ）因子分析（Ｃ）聚类分析（Ｄ）频次分析（Ｅ）专家评分ABC准考证号码准确；答题卡破损×填涂内容不足90道题×不写准考证信息×鉴定地点：你所在的考试地点-70-

技能部分穿衣戴帽不留白层次清晰一二三写字规范不狂草简答靠记忆技能是主观六大模块做引领书上理论做后备案例分析靠解析-72-程序、方法、过程不存在不会答简答不要留空白解释看法能拿分-73-带帽穿鞋结合工作延伸实际综合涉及广难度比较大除了会延伸还要有战略常规可解决再加创新项-84-题目要吃透欲速则不达问题界定解决问题问题要点有高度能关联分主次定对策公文筐考试十项连战略看完再作答每题十要点写多手会痛坚持三小时考完乐呵呵02

6章重点

第一章人力资源规划P2经验管理时期科学管理时期现代管理时期后现代管理时期P8一般系统理论行为角色理论人力资本理论交易成本理论资源基础理论战略伙伴战略结合战略实施行政管理的专家构建人力资源基础员工薪酬与绩效评估员工领跑者了解员工需求员工的贡献率变革的代理组织的变革培训与开发管理作业程序管理对象：人员长期战略性短期战略性P11P18总体战略业务战略职能战略P25吸引策略投资策略优质策略P28企业文化家族式官僚式市场式发展式稳定性外向性灵活性内向性P38卡特尔辛迪加托拉斯康采恩股东大会最高的权力机构出资方公司事务的一切权力董事会公司产权与治理的主体决定公司的一切重大问题（执行机构的人员聘任与设置）实际权力常设机构经理班子执行机构经营活动监事会监督机构直接对股东或董事会负责P50集团本部控制事业部的措施主要有：（1）资金控制；（2）计划控制；（3）分配控制；（4）人事控制。P51集团管控模式：操作管控型战略管控型财务管控型P55企业组织机构：U型组织结构-----一元集权管理直线直线职能职能制

H型组织结构-------H母子公司企业集团

M型组织结构--------分权事业部矩阵P76（1）依托型的智能机构；（2）独立型的职能机构；P97人力资本P101广义狭义企业的业务数量比较少，地区分布集中下属业务单元地区分布比较广，业务种类比较多地区分布和业务数量有限U型结构P75H型控股M型组织P1111.指令型：高层强制下层管理执行人力资本战略2.变革型：通过组织变革确保人力资本战略实施3.合作型：加强合作确定人力资本战略实施4.文化型：凝聚共识确定人力资本战略实施5.增长型：激励下属创造性地实施人力资本战略

第二章招聘与配置SocialRoleSelf-ImageTraitMotiveSkillKnowledge技能知识社会角色自我概念自身特质动机最具培训价值最具选拔价值冰山模型知识要求P117技术胜任人际胜任概念胜任岗位胜任特征分类3、按内涵大小划分（注意书中的举例说明）任务具体性公司具体性行业具体性胜任特征类型低非非元胜任特征低低高行业胜任特征低高高组织内部特征高低低标准技术特征高非高行业技术特征高高高特殊技术特征知识要求P119层级式簇型盒型锚型P126定性方法：编码字典法、专家评分法、频次选拔法，头脑风暴法等定量方法：t检验分析、相关分析、聚类分析、因子分析、回归分析等参见教程P126-重点关注P134沙盘沙盘游戏也是一种人事测评工具，适用于高级管理人员的测评与选拔P138公文处理P144心理测试的分类P1451、独特性2、一致性3、稳定性（个性的稳定并不能否定个性的可变性）4、特征性P149职业人格图----霍兰德154投射技术的分类159管理知识型技术知识型技能操作型P161招募的数量比163测评方法P181招聘准备招聘实施招聘评估189流动管理的分类P197配对比较法主管评定法评价中心法（主要适用于管理人员，特别是高层管理者的晋升）升等考试法综合选拔法P208群体批次分析法技能大题招募与甄选要特别注意重点是1,2节其他2节容易理解

第三章培训与开发P2121、培训管理体系（培训制度、政策、管理职责、信息收集整理反馈、效果评估、费用管理、与绩效薪资挂钩…）政策、流程、方法2、培训课程体系（企业文化培训课程、岗前~、岗位~、技能~、管理~、财务~、知识~…）课堂内容3、培训实施体系（内训、外训、课堂培训、现场培训、野外拓展、网络培训、轮岗培训…）授课方式P215结构化程序化P219两大核心三个层次四大环节220咨询模式持续发展模式系统型模式阿什里德模式223企业大学指导合作独立战略联合228培训文化的发展萌芽阶段发展阶段成熟阶段232个人学习全员学习学习工作化团体学习238图表P2401、第一个层面：依样画瓢式的运用2、第二个层面：举一反三（基本原则多场合适用）3、第三个层面：融会贯通4、第四个层面：自我管理P245培训成果转化的工作环境与管理任务P247高支持低支持P2511、习惯性思维障碍（思维定式）2、直线型思维障碍（死记硬背）3、权威性思维障碍4、从众型思维障碍5、书本型思维障碍6、自我中心型思维障碍7、自卑型思维障碍8、麻木型思维障碍252发散思维与收敛思维p253想象思维与联想思维P253想象思维与联想思维p255逻辑思维与辩证思维269设问检查法智力激励法P272能力设问3个方法奥斯本检核方法5W1H和田12法二、组合技法（一）主体附加法☆P208主体附加法是指某特定的对象为主体，通过置换或插入其他技术活增加新的附件而导致发明或创新的方法（二）二元坐标法（三）焦点法焦点发以预定事物为中心（焦点），一次与罗列的各元素一一组合构成联想点（四）形态分析法一种利用系统观念来网罗组合设想的创造发明方法，先把技术课题分解成为相互独立的基本要素，找出每个要素的可能方案，然后加以组合得到各种解决技术课题的总构想方案。P279（一）特性列举法（二）缺点列举法（三）希望点列举法（四）成对列举法vs二元坐标法（组合型技法）285（一）利益整合原则（员工vs组织）（二）机会均等原则（内部公开竞聘）（三）协作进行原则（员工vs组织）（四）时间梯度原则（职业生涯周期性）（五）发展创新原则（管理vs专业vs荣誉）（六）全面评价原则（360，上、平、下、家）P287职业生涯的管理角色对应300传统职业生涯网状职业生涯路径横向职业生涯双重职业生涯310职业生涯的准备早期阶段中期阶段后期阶段313互相接纳的符号技能题创新在企业中的运用职业生涯的规划

第四章绩效管理P325指标的名称绩效指标体系的类别按照重要性的大小关键绩效指标KPI岗位职责指标PRI工作态度指标WAI岗位胜任特征指标PCI否决指标NNIP329经济附加值EVA4MP332绩效棱镜利益相关者满意利益相关者贡献战略流程能力334（一）战略地图战略地图用来描述“企业如何创造价值”，确切地说是描述组织如何通过达到企业战略目标而创造价值可以建立企业KPI，把企业战略分解为一系列战略性衡量项目提炼企业层面的KPIP336任务分工矩阵--部门层面的指标六、绩效指标库8.计分方式计算绩效指标得分的方法有五种：（1）百分率法（2）区间赋分法（3）0—1法（4）减分考评法（5）说明法9.考评周期年度考评、季度考评、月度考评、项目考评P347绩效管理委员会绩效日常管理小组P355考评周期P364工作团队项目团队网络团队365绩效面谈4种370员工的培训需求371绩效矩阵382平衡计分卡3854个特点技能指标的提取平衡计分卡选择题最多4分6道题大题基本和薪酬模块联合出题

第五章薪酬管理P406薪酬的形式P409效率目标公平目标’合法目标P422边际生产力均衡价格工资理论集体谈判工资理论人力资本理论（和第一章一样）426薪酬差异效率工资信号工资428保留工资理论劳动力成本岗位竞争理论P431跟随型领先型滞后性混合型433需求层次双因素需求类别期望理论436技能难点研发高级主管销售445年薪制范围450经营者年薪制的范围462团队工资和绩效团队并掉概念难平行团队流程团队项目团队难464自助式团队薪酬宽带工资469经理股票期权股票期权的特点470参与范围471低于现值高于现值等于现值473现金行权无现金行权无现金行权并出售475区别478员工持股制度479参与原则有限原则按劳分配原则485技术人员的薪资难点大题点487双通道------------------和培训职业生涯管理的双通道一样并入489成熟曲线492福利的特点稳点性潜在性延迟性494福利的种类499企业年金企业补充性医疗保险员工福利的内外部环境503外部环境内部环境507套餐式附加型核心加选择510固定福利模式弹性福利模式考试过大题的技能难点三类人员的薪酬设计

第六章劳动关系管理518集体谈判的坚持点取决于4点527集体协商掌握的相关信息532社会分层533客观性主观性社会性历史性5345个维度542应急预案综合应急预案专项应急预案545报告给国务院主管部门的损失549劳动争议诉讼的特征公权性强制性程序性终结性5519种条件深刻理解如果出到了案例解析题，需要有点法律基础来判定552劳动诉讼的流程里面的日子时间段560涉及到的劳动关系法和劳动法的常识知识点564工伤的申请认定赔付572刺激为基础的模式压力源5种573角色模糊角色冲突任务超载任务欠载576生理症状心理症状行为症状580员工援助582每个阶段的关注点组织建设保障工会干部保护工会经费保障587建设职能参与职能教育职能589SA80001SO26000599国际立法的限制年龄601最低年龄602国际劳动立法的程序审议通过的票数技能大题企业人力资