企业逆向物流管理

企业逆向物流管理知识目标了解逆向物流渠道的运作责任制度；掌握逆向物流的运作模式；掌握影响逆向物流模式选择的因素；了解逆向物流运作模式的决策方法。技能目标能够根据企业的不同情况选择合理高效的逆向物流运作模式；能够掌握逆向物流运作模式的决策方法。第一节企业逆向物流概述一、逆向物流的概念最早提出“逆向物流”这个名称的是Stock，在1992年给美国物流管理协会(CLM)的一份研究报告中提出：逆向物流是一种包含了产品退回、物料替代、物品再利用、废气处理、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。美国物流管理协会对逆向物流的定义是：“计划、实施和控制原料、半成品库存、制成品和相关信息，高效和成本经济的从消费点到起点的过程，从而达到回收价值和适当处置的目的。”

Rogers等对逆向物流的定义是：为重新获取产品价值或使其得到正确处理，产品从消费地到来源地的移动过程。

第一节企业逆向物流概述一、逆向物流的概念《物流术语》(GB/T18354-2006)标准中，将逆向物流分解为回收物流和废弃物物流两大类：回收物流(ReturnedLogistics)——不合格物品的返修、退货及周转使用的包装容器从需方返回到供方所形成的物品实体流动；废弃物物流——将经济活动中失去原有使用价值的物品，根据实际需要进行收集、分类、加工、包装、搬运、储存，并分送到专门处理场所是所形成的物品实体流动。综上所述，狭义的逆向物流是指对那些已经废弃的产品再制造、再生以及物料回收的过程。广义的逆向物流除了包含狭义的逆向物流定义外，还包括减少使用资源，通过减少使用资源达到废弃物减少的目标，使正向及逆向的物流更有效率。

第一节企业逆向物流概述二、逆向物流的产生1.来自顾客的退货行为(ReturnofGoods)。任何企业，即使是包括全球500强在内的跨国公司，都会面临顾客的退货问题。由于经济发展朝着全球化方向运作，纯粹的本国制造和物流活动已颇为少见，大规模的生产和配送运输及存储环节都会造成商品、半成品、原材料和零部件的缺陷和瑕疵，造成递送商品的错位等，这里不仅有人为因素，亦受制于非人为因素。即使是更加精益化的物流与供应链管理运作，也会有一些误差的出现。常见的退货原因有：存在质量问题、数量有偏误、错误的递送对象等等。从零售终端来看，这种现象的比率较高，如顾客购买手机、DVD影碟机等都可能出现正常退货的现象。

第一节企业逆向物流概述二、逆向物流的产生2.来自供应商的产品召回行为(ProductRecall)。产品召回制度源于20世纪60年代的美国汽车行业，经过多年实践，美国、日本、欧洲、澳大利亚等国对缺陷汽车召回都已经形成了比较成熟的管理制度。在欧洲，许多欧盟成员国实施了专门的法律，要求制造商在知晓其产品存在缺陷后采取措施进行召回。2000年是世界汽车业界的“汽车召回年”。福特汽车中国有限公司、三菱汽车公司、瑞典沃尔沃、日本马自达、韩国现代下属的起亚公司、标致公司、戴姆勒——克莱斯勒公司以及通用汽车公司都相继宣布，因各种原因其各自生产的汽车或多或少都存在安全隐患，在全球召回汽车。

第一节企业逆向物流概述二、逆向物流的产生2.来自供应商的产品召回行为(ProductRecall)。近几年随着消费者地位的上升，消费者权益增加，产品召回现象从最初的汽车、电脑迅速蔓延到手机、家电、日用品等各行业。为了维护企业的核心竞争力，企业需要通过有效的逆向物流管理来降低召回损失。此外，澳大利亚政府还在互联网上公布了供应商产品召回参考文件，方便供应商查询。

第一节企业逆向物流概述二、逆向物流的产生3.来自环境保护因素(EnvironmentalProtection)。经济全球化的推进也让各国开始密切关注环境保护问题，各国都从自身可持续发展的目标出发，对破坏环境的商品及商品包装制定相关法律进行严厉监控。德国的《包装废品废除法令》于1991年通过并成为法律，这一法令强调企业有责任管理它们的包装废品，包括收集、分类、循环使用包装物。英国于1997年制定的《垃圾掩埋税收法案》使得处理固体废品的成本比以前更加昂贵，这毫无疑问会迫使厂商与消费者提高再生循环利用的意识。所以，环保因素引致的逆向物流往往涉及社会责任感和企业道德问题，因而也就出现了所谓的“绿色物流”概念。

第一节企业逆向物流概述二、逆向物流的产生3.来自环境保护因素(EnvironmentalProtection)。最近几年，很多实例证明：回收活动不仅具有环境方面的价值，还能创造巨大的经济利益和价值增值，例如移动电话的再制造等。另外，竞争、营销或战略上的需要，也迫使企业采取更慷慨的退货政策。现在，越来越多的企业和组织承担起了原料和产品的回收及价值恢复的活动。不难看出，在以上重新利用废旧物品中产生了一种从消费者回到制造商的新型物流，这种与供应链传统物流方向相反的物流就是所谓的“逆向物流”（reverselogistics）

第一节企业逆向物流概述三、逆向物流产生的驱动因素尽管逆向物流设计的范围较广，但主要还是废、次产品及包装材料从顾客、零售店向分销商或生产制造商的逆向流动。逆向物流的存在取代了传统物料的单向运作模式，有利于减少不适当物流所带来的环境污染，减少因焚烧、填埋带来的资源浪费，同时也能降低企业处理废旧物品的成本。从企业的角度看，逆向物流形成的驱动因素主要有四个方面。1.政府法规强制在工业化过程中，企业的生产消耗了大量的资源，严重的破坏了环境。目前许多国家政府部门已采取积极措施，制定环境法律法规，这使得不少企业不得不采取相应的应对措施，加强逆向物流的管理，以期达到法律的要求。

第一节企业逆向物流概述三、逆向物流产生的驱动因素2.经济效益企业通过废旧物品回收再利用，一方面，减少生产成本、减少物料的消耗，挖掘废旧物品中残留的价值，直接增加经济效益；另一方面，可以在激烈的竞争环境中，提升企业的“环保”形象，改善企业与消费者的关系，间接地提高企业的经济效益。3.生态效益由于垃圾填埋和焚化不但会造成资源损耗，还会造成环境污染，不利于生产活动的健康持续发展，故要求生产商对产品的整个生命周期负责，以节约资源、保护生态环境。

第一节企业逆向物流概述三、逆向物流产生的驱动因素4.社会效益近年来，人们的环保意识日益增强，一些国家在环境保护法规中强调了生产企业在产品整个生命周期内所负的逆向物流责任，制造商应对各类电子、包装、汽车等产品的返回，采取相应措施，如德国1991年颁布的关于包装材料的条例中，要求厂商回收所有销售物品的包装材料；荷兰则要求汽车制造商对所有旧汽车实行再生（recycling）。我国也出台并开始实施《电子垃圾回收利用法草案》（以下简称《草案》），该《草案》明确规定制造商有义务对废旧产品回收再利用。

第一节企业逆向物流概述三、逆向物流产生的驱动因素种种迹象表明，企业开始青睐逆向物流的原因：一是由于逆向物流企业在提升企业顾客满意度时，逆向物流成本也随之下降，其中蕴含的利润空间较大。二是随着廉价资源获取的困难程度加大，对使用过的产品及材料进行再生循环利用，已成为企业满足市场需求、降低成本的可行之路。三是由于法律的约束，使企业必须重视逆向物流。近年来产品回收事件时有发生，产品被退回或企业主动回收，看似是一件坏事，但如果在逆向物流的过程中处理得当，也可以为企业带来正面价值。第一节企业逆向物流概述四、逆向物流的分类1.按逆向物流形成原因分类

(1)投诉退货此类逆向物流形成可能是由于运输差错、质量问题等问题，它一般在产品出售短期内发生。通常情况下，客户服务部门会首先进行受理，确认退回原因，做出检查，最终处理的方法包括退换货、补货等。电子消费品如手机、家用电器等通常会由于这种原因进入回流渠道。

(2)终端退回这主要是经完全使用后需处理地进行资产恢复，例如地毯循环，轮胎修复等这些可以再生产、再循环的产品，也可能是受制于法规条例的限制，对诸如超过产品生命期的一些白色和黑色家电等产品仍具有法律责任。第一节企业逆向物流概述四、逆向物流的分类1.按逆向物流形成原因分类

(3)商业退回指未使用商品退回还款，例如零售商的积压库存，包括时装、化妆品等，这些商品通过再使用、再生产、再循环或者处理，尽可能进行价值的回收。

(4)维修退回指有缺陷或损坏产品在销售出去后，根据售后服务承诺条款的要求，退回制造商，它通常发生在产品生命周期的中期。典型的例子包括有缺陷的家用电器、零部件和手机。一般是由制造商进行维修处理，再通过原来的销售渠道返还用户。第一节企业逆向物流概述四、逆向物流的分类1.按逆向物流形成原因分类

(5)生产报废和副品生产过程的废品和副品，一般来说是出于经济和法规条例的原因，发生的周期较短，而且并不涉及其他组织。通过再循环、再生产，生产过程中的废品和副品可以重新进入制造环节，得到再利用。生产报废和副品在药品行业和钢铁业中普遍存在。(6)包装包装品的回收在实践中已经存在很久了，逆向物流的对象主要是托盘、包装袋、条板箱、器皿，它考虑经济的原因，将可以重复使用的包装材料和产品载体通过检验和清洗、修复等流程进行循环利用，降低制造商的制造费用。第一节企业逆向物流概述四、逆向物流的分类2.按物品特征分类

(1)低价值产品的物料例如金属边角料或者副品，原材料回收等。(2)高价值产品的零部件例如电子电路板、手机等。(3)可以直接再利用的产品最明显的例子便是包装材料的回收，包括玻璃瓶、塑料包装、托盘等第一节企业逆向物流概述五、逆向物流的特点1.不确定性①逆向物流的终端不确定性逆向物流的发生地可以是消费者，可以是零售终端、分销端、制造末端和制造过程中，只要有退货、损耗和过期，就有可能产生逆向物流，因此，逆向物流发生的地点、时间和数量是难以预见的。②回收产品数量的不确定性使用过的产品回收是由产品质量、产品寿命、使用时间、使用环境等多重因素决定的。第一节企业逆向物流概述五、逆向物流的特点1.不确定性③回收产品损坏情况的不确定性回收的产品其损坏程度轻重不一，损坏方式也不同。损坏程度需要通过检测才能确定。④回收产品处理方法的不确定性回收的产品损坏程度的不同，其加工时间和原材料需求也不能确定。⑤回收产品再利用需求的不确定性回收产品再利用需求市场不如普通市场成熟，存在更大的随机性和不可预测性。如果不主动订购废旧产品，只能被动接受消费者报废的产品，导致返回的产品在数量和时间上不能确定。第一节企业逆向物流概述五、逆向物流的特点2.复杂性逆向物流中的再制造是使报废产品经过拆卸、清洗、检验、翻新修理和再装配后，恢复到或者接近新产品的性能标准的一种资源再利用方法。再制造也是一种符合可持续发展要求的生产方式。产品再制造的流程经过了路径选择、库存控制等程序，这其中任何一个环节出问题都将直接影响到再制造的效益和产品质量。

第一节企业逆向物流概述五、逆向物流的特点

3.分散性逆向物流发生的时间、地点、质量和数量都是难以预见的。废旧物资流涉及任何领域、任何部门、任何个人，这种多元性是其具有分散性。4.缓慢性逆向物流数量少、种类多，需要不断汇集才能形成较大的流动规模，回收的产品需要经过加工、改制等环节，这一系列过程形成需要较长的时间。第一节企业逆向物流概述六、逆向物流的原则1.“事前防范重于事后处理”原则2.绿色原则（“5R”原则）(1)研究(Research)。(2)重复使用(Reuse)。(3)减量化(Reduce)。(4)再循环(Recycle)。(5)拯救(Rescue)。3.效益原则。4.信息化原则。5.法制化原则。第一节企业逆向物流概述七、逆向物流的重要性1.提高潜在事故的透明度2.提高顾客价值，增加竞争优势3.降低物料成本4.改善环境行为，塑造企业形象第二节企业逆向物流管理及价值体验1.国外企业逆向物流管理内容国外企业对逆向物流的管理主要侧重于4个方面：退货检验控制、恢复链流程确立、管理资讯系统整合、集中退货中心管理。（1）退货检验控制检验退货时，物流部门有关质量管理人员要严格把关，根据企业退货政策，仔细核对退货单据上著名的退货原因是否与实际相符，以确定退货的必要性，降低无谓的损失。企业赋予相关人员一定的权利，并提供资源支持，保证一旦检验出结果，一切相关程序得到有效地执行与追踪。第二节企业逆向物流管理及价值体验1.国外企业逆向物流管理内容（2）恢复链流程确立恢复链是企业控制逆向物流的主线，它与正向供应链的方向正好相反，恢复链的重点有两种可能：再销售或处置报废。恢复链主要是由回收、检验、分类再加工和再销售等环节构成。恢复链的控制是以物流部门为主导，在恢复链运转过程中，销售、财务、客服、生产、研发等相关部门各司其职，与物流部门共同资讯，相互配合，确保企业能及时恢复产品的价值。第二节企业逆向物流管理及价值体验1.国外企业逆向物流管理内容（3）逆向物流资讯系统逆向物流资讯系统为企业返品的再回收利用和再销售提供有利保证，是恢复链环环相扣对退货快速反应，并且为企业赢得信用、改善现金流。逆向物流资讯系统的建立，除要求企业有足够资源外，还要求企业有足够的弹性以应付逆向物流过程中产生的各种意外，并与企业内部部门系统相连接。第二节企业逆向物流管理及价值体验1.国外企业逆向物流管理内容（4）集中退货中心管理目前，外国跨国企业的配送中心都设有专门的集中退货地，逆向物流过程中所有的产品都会先被送到这里经过分类处理后，再送到最终的归属地。退货中心的管理是现场管理。因此，退货管理过程中要发现退货的潜在价值，为企业增加预算外的收入；不断改进退货处理；保持一致目标，积累团队经验；降低库存，改善库存周转；增强环保意识，减少污染；评估并改善最终处理绩效；与销售、财务、客服、品质管理和生产部门紧密联系，公用资讯。第二节企业逆向物流管理及价值体验2.供应链中的逆向物流供应链中的逆向物流主要体现在资源再生方面，资源再生模式涉及5个主要成员：回收产品提供者、产品回收商、产品再制商、分销商和顾客。回收产品提供者向整个逆向物流提供投入，即他们已使用完或者不用的产品；产品回收商收集这些产品并集中起来再给产品再制商进行产品再制；再制商把在制产品提供给分销商，然后销售给顾客使用。第二节企业逆向物流管理及价值体验3.企业逆向物流的价值体现由于逆向物流的特殊属性和隐藏的巨大经济利益，越来越多的企业关注逆向物流这一领域，其为企业带来的价值主要体现在以下方面：塑造企业的形象，增强消费者忠诚度。经济的发展使得人们更加关注环保，绿色环保成为消费者评价企业绩效的重要标准，开发综合逆向物流信息系统可以在消费者心中树立企业形象，增加名誉度。降低成本，增加收入，提高资产运转率。通过对逆向物流监控可以掌握物流去向和用途及时采取有效措施并进行有效管理，充分利用逆向物流的价值，降低成本节约资源，提高资源利用率。第三节逆向物流的运作责任制度一、政府负责制使用这种方式管理逆向物流，尽管可以覆盖所有企业的所有产品，但效果并不理想。政府负责制使产品回收和再利用跟企业没有直接关系，企业缺少压力，不利于从技术上改进产品的设计和制造，也不利于提高产品的再利用率。二、生产者负责制三、第三方负责制四、联合负责制二、生产者负责制及适用产品的特点模式特点适用产品特点生产者负责废旧产品的回收、处理和再利用产品简单，返品量大，返品数量稳定风险、收益和责任由生产者承担新产品和含有再利用部件/材料的产品没有区别促进产品技术提高和改进再利用产品的市场和新产品市场一致不适合小公司，覆盖产品范围有限逆向、前向供应链结合，形成闭环供应链模式特点适用产品特点第三方负责废旧产品的回收、处理和再利用生产者投入成本较低，不存在财务风险覆盖各种规模公司的多样产品第三方逆向物流服务商以获利为目的生产者更关注自己核心业务产品生命周期短，市场需求受新技术影响大返品率变化较大产品时间边际价值高再利用产品市场和新产品市场一致，或是第三方物流商开拓的新市场三、第三方负责制的特点及适用产品的特点

四、联合负责制在联合负责制模式下，生产类似产品的企业结成联盟，联合处理废旧后的产品。这种方式下，企业会关注废旧产品的回收利用，使再生资源被充分利用；还会关注产品的设计，以便废旧后拆解和循环利用。第四节逆向物流运作模式的选择实施和管理逆向物流如同正向物流一样，也有不同的运作模式。这需要企业根据自身的情况选择适当的运作模式。这些模式主要有逆向物流的自营模式、联合经营模式以及外包模式等。 一、逆向物流运作模式的类型 （一）自营模式（二）联合经营模式（三）外包模式逆向物流的自营模式就是指生产企业建立独立的逆向物流体系，自己管理退货和废旧物品的回收处理业务。

分销商零售商顾客生产企业自营回收网络生产企业（一）自营模式自营模式的适用范围适合分布范围较广的回流物品。自营模式的优点能使资源高效地回收到本企业中来。自营模式降低了企业的交易成本。避免了出现机密泄漏的现象。能够快速高效地将不合格产品召回，并在第一时间对客户的投诉作出反应，提高客户的满意度，提升自身的市场竞争力与品牌价值。检验分析回收物品或是不合格产品，可以了解哪些产品、哪些性能容易出现问题。企业可以及时改进，并有力控制缺陷率。可以利用原有的物流网络，使原有设施发挥最大作用，同时使正向物流与逆向物流协调进行。（一）自营模式自营模式也存在着一些弊端，主要表现在以下几个方面：一旦企业停产或是转型，会出现设施、人员的闲置，设备的利用率不高。不会产生规模经济，导致运输成本的上升，使企业的经营成本随之上升。从经营风险上考虑，对于一些规模较小的企业而言，能控制好正向物流环节已属不易，若再兼顾逆向物流业务，则会使精力、资金和人员较为分散。总而言之，自营模式经营成本高、风险大，只适合于实力比较强的企业。（一）自营模式（二）联合经营模式

联合经营模式指生产相同产品或者相似产品的同行业企业进行合作，以合资等形式建立起共同的逆向物流系统(包括回收网络和处理工厂)，为各合作企业提供逆向物流服务。分销商零售商顾客联合回收网络联合处理工厂生产企业1生产企业2生产企业3生产企业n联营经营模式的适用范围适合于联营模式的物品主要是生产或消费后的废旧物品。联营经营模式的优势成本低专业化程度高联营经营模式的弊端产品回收的信息反馈滞后，逆向物流发生不确定性的特征给企业技术的及时改进带来了困难。可能会出现排队等待现象，联盟内部成员出现相互抱怨，会使企业的利益受损。对于非物流企业来说，在物流管理上很难赶上专业水平。而且，由于交易范围的限制，物流合理化所追求的规模化、网络化目标也难以实现，限制了物流潜能的进一步发挥。（二）联合经营模式（三）外包模式生产企业通过协议形式将其回流产品的回收和处理过程中的部分或者全部业务，以支付费用等模式交由专门从事逆向物流服务的第三方逆向物流服务提供商负责实施。分销商零售商顾客外包服务商供应商生产企业垃圾回收站外包模式的适用范围适合于逆向物流的绝大多数情况，无论是产品退货、维修(召回)，还是报废之后废旧物品的回收。外包模式的优势有助于企业集中精力致力于核心业务，提升自身竞争力。降低了本企业的成本。增加企业生产的柔性化。可以减少产品在回收或分销到市场中时的不确定性风险，减少了对逆向物流设备的投资，降低了成本。供需双方及自身达到“三赢”的局面。（三）外包模式外包模式的弊端可能存在生产专利泄露的风险。给生产企业的选择决策带来了一定的难度。成本预算的不确定性。可能有过度依赖外包的风险。（三）外包模式（一）经济性因素成本因素经济效益规模经济竞争优势（二）管理性因素企业的规模与实力企业自身的物流特点客户满意度服务水平员工的物流业务素质对产品设计的改进二、逆向物流运作模式的影响因素 （三）社会性因素环境因素社会逆向物流服务能力抗风险能力

二、逆向物流运作模式的影响因素 （三）

三、逆向物流运作模式比较分析企业要明确开展逆向物流的目的。要分析企业的物流系统是否构成企业的核心竞争力。从企业物流能力的角度决定是自营还是外包。企业具备了物流能力，并不意味着企业一定要自营物流，还要与物流公司比较在满足一定的顾客服务水平下哪种运作模式的成本更低。四、逆向物流运作模式的决策方法逆向物流运作模式决策过程示意图明确开展逆向物流的目的分析物流是否为企业核心竞争力外包模式或者联营模式（比较两者成本）企业是否具备物流服务能力外包模式或者联营模式（比较两者成本）比较三种逆向物流模式的成本，选择成本最低的模式。成本差距不大时，优先考虑自营模式

是否是否本章小结本章首先介绍了逆向物流的运作责任制度；然后以企业实施逆向物流的运作模式