于学忠-医患关系管理

医患关系管理艺术及医疗风险控制为什么要对医患关系进行管理医患关系日趋恶化，医患信任缺失医患关系影响稳定大局，关系国家前途医患关系关系医疗行业社会声誉医患关系关系患者安危医患关系关系患者家庭状况医患关系关系医务人员的生存状况，恶性事件屡有发生医患关系关系医务人员队伍稳定医患关系状态令人堪忧逐渐好转前景乐观医患关系现状2月14日

河北省邢台市柏乡县发生一起严重刑事案件。一名

20多岁男子闯入县医院耳鼻喉科持刀行凶，连伤数

人。造成医务人员一死三伤。2月29日

潮州市中心医院肿瘤科，一名男子趁医务人员查房之机，持刀行凶伤人，砍伤3名医务人员。3月23日

哈医大附属第一医院发生一起恶性伤害案件，致一

人死亡、三人受重伤。2012年医患关系现状

2012年3月8日,横山县一家医院因治死病人，院长披麻戴孝带领全体医护人员集体作检讨。

百信医院院长带领医护人员集体下跪,院长安亚宏痛哭流涕，带领40多名医生护士向灵堂下跪磕头，恳请死者家属谅解。医患关系现状4月13日，北京大学人民医院耳鼻喉科教授邢志敏在看病的诊室被歹徒刺伤。4日13日，北京航天总医院急诊一医生被用同样的手段刺伤。4月15日，海军总医院耳鼻喉科一位医生又遭歹徒刺伤。4月28日，湖南省衡阳市第三人民医院一名医生被杀。5月8日，南阳医专附属第二医院女医生因不堪忍受患者家属的侮辱和高额索赔而自寻绝路。该女医生在家中服下了700粒地高辛，被家人发现后送到医院抢救，由于服药量大，一直处于深度昏迷状态。医患关系现状全国有：73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员；59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，扰乱医院正常诊疗秩序、威胁医务人员人身安全的事件；76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用；61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等事件。中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了专项调查医患关恶化导致医疗纠纷明显升高医患关恶化导致医疗纠纷明显升高中华医院管理学会另一项调查统计显示，目前全国县以上医院一年的医疗纠纷索赔金额高达４２亿元，已经占医院医疗收入的5.9％。不仅造成社会财产的严重损坏也给社会带来了不安定因素2023/2/511医患关系恶化导致医务人员的职业尴尬“心术”——冀希诠释医患关系的剧作《心术》的作者心术不正，完全是在为医生开脱，医患关系恶化的根本的原因是医疗行业道德沦丧。希望矛盾日益突出的医患关系，渐趋于缓和；希望医患藉此增进了解和理解，希望患者在就医过程中能够感受到医务人员的爱、付出、关怀、和理解与包容感叹医者的苦衷。辛苦付出许多年，在当今的社会大环境下却未能唤得社会的理解和认可。不论说得多好听，医生的社会地位及得到的回报与辛劳是不成正比的。“心术”——观后评论针锋相对卫生部、公安部联合发布

《关于维护医疗机构秩序的通告》何谓“医患关系”？

何谓“管理”？

如何管理？

何谓“艺术”？

医患关系恶化的病因？

医患关系恶化原因—人际关系特点目的专一性地位不平衡性关系

特殊亲密性选择

不对等性情感

中立性“医学认识一个病人是什么样的人，比认识是什么病更重要。”

医患关系恶化原因—人性特点医学之父----希波可拉底医患关系恶化原因--职业特点医生因素患者因素高风险工作

患者权利维权意识自我保护

其他综合素质

互信问题

医闹现象

其他

浮躁心理

赔偿诱惑

财务危机

其他

病谱广病情重

时间紧

风险大

综合素质

职业操守技术水平法律意识其他文化背景经济因素病情特点医生因素法律意识增强医患关系恶化原因--时代特点特殊集团“煽动”医改前景不明相关管理部门不作为改革开放三十年，贫富分化明显，医疗费用上升过快，医疗行业社会影响日益恶化，导致医患对立日益加剧医患关系恶化原因--体制特点体制与机制无法可依BECDA社会保障体系不健全政府职能不到位患者的经济状况与需求矛盾医疗服务市场混乱舆论引导及对医务人员的负面宣传纠纷产生的直接原因服务质量问题费用问题服务态度问题行为与语言的差异，医患沟通障碍疾病的复杂与医学的相对落后期望与现实之间的差距患者维权意识增强相互信任问题医患关系恶化原因--服务特点医疗纠纷的诱发因素钱越花越多，病越治越重检查越来越多，诊断越来越糊涂药价越来越高，效果越来越差红包？药品回扣？？医疗成本过高医疗纠纷的诱发因素

服务态度差从不主动巡视病人出问题找不到医生从未交待病情，怠答不理医患之间沟通不够----误会医疗纠纷的诱发因素医疗差错误诊、漏诊、错诊诊疗不及时、治疗措施不当严重药物副作用或严重并发症纠纷发生后无法举证，病历记录不详、不准或丢失未作必要的术前谈话或病情告知责任心不强导致严重后果有创操作适应症掌握不当违反规章制度、诊疗常规医患关系的管理艺术医患关系的管理艺术明确目标准确定位关注细节预防为主相互尊重强化沟通知法守法不越雷池换位思考转移重心人文关怀注重技巧善用媒体正面宣传营造平等、尊重、信任、默契的医患关系明确目标准确定位知己知彼百战不殆：

患方：需要什么，不需要什么？医方：能给与什么，不能给与什么？目标达成共识：为了一个共同目标而奋斗实现目标的途径：条条大路通罗马

最新医疗手段

经典医疗手段

患方具体情况

可接受选择关注细节预防为主别让“第一扇窗”轻易被打破

主动监控：建立完善医患关系监控体系

预防为主：落实责任制，积极探索规律加强监督：听取各方意见，不断改进第一扇窗被打破也不可怕抓住重点，关注细节优化流程，提升水平强化培训，提高素质

天下大事必作于细，天下难事必作于易相互尊重强化沟通医方：

说得清

做得对

方式好

效果佳患方：

听得懂看得明理解对配合好

打破沟通壁垒，建立起相互信任的桥梁相互尊重强化沟通正确的沟通对象正确的时间正确的地点正确的方式“尊重”>“理解”沟通场合>沟通方式沟通对象>沟通场合

正式沟通>非正式沟通数据

>态度积极

>消极知法守法不越雷池学习法律医疗机构管理条例执业医师法

医疗事故处理条例侵权责任法……运用法律（Coveryourass…）遵守常规保护利益维护权利执行责任……发生医疗纠纷原因--不懂法、不守法患者女性，28岁，因夫妻吵架后服百草枯，5小时后送入某医院急诊科诊治。急诊科留观抢救。抢救过程中其夫签字拒绝一切急救措施，急诊科遂予以简单的补液治疗。第二天患者家属要求出院，其夫签字后出院，出院后第二天患者在家死亡。家属认为患者死亡原因在于医院未进行积极抢救。遂向法院提起诉讼

医疗事故？！病例分析1病例分析2北京某医院孕妇丈夫拒绝签字剖腹产致孕妇死亡案件

孰是孰非？！患者的权利与义务权利隐私权自主决定权平等医疗保健权知情同意权义务遵守医疗机构规章制度尊重医务人员人格诊疗协力义务支付医疗费义务医者的权利与义务权利治疗权特殊干预权医学研究权人格尊严权义务诊疗义务制作和保存病历义务说明和转诊义务保密义务

《中华人民共和国民法通则》《中华人民共和国执业医师法》《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》《医疗事故争议中尸检机构及专业技术人员资格认定方法》相关法律《医疗机构病历管理规定》《病历书写基本规范》《医疗事故分级标准》《医疗事故技术鉴定暂行办法》《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》

医疗纠纷处理相关法律侵权责任法侵权责任法的意义迄今为止涉及医疗领域的最高位阶的法律短短11条，实际上取代了《医疗事故处理条例》对医务人员“依法规范医疗行为”有重大影响改变“举证责任倒置”特殊情况下仍实行“过错推定”病历重要性凸显医疗纠纷处理机制改变其他重要改变

患方可复印全部病历资料知情同意书要包括“替代医疗方案”药品、器械问题医院可能先承担责任“过度医疗”医院买单

重大法律变化换位思考转移重心了解患者的疾苦体谅患者的情绪重视患者的需求将心比心，-之以情用用责任心换信心细心换舒心用耐心换安心用爱心换放心用自己的真诚获得患者的忠诚以病人需求为重心换位思考转移重心以“技术”为重心以“患者”为重心以疾病诊疗为重心人文关怀互相尊重注重环境安静舒适整洁保持状态平静自信关注注意倾听耐心集中回应适时配合重复