职场人士的商务礼仪-孙岚

职场人士的商务礼仪主讲：孙岚2014年12月23日严于律己宽以待人学礼仪忌讳教条礼仪是生活的外套主随客变客随主便第一印象最后印象交谈中七个问题不能问年龄收入婚姻家庭信仰学历身高职场中男女性别是弱化的礼仪小口诀一米阳光目视对方面带微笑双脚并拢弯腰欠身掌心相对力度适中时间恰当左手规范左手的六种姿势垂臂：尊敬、郑重背臂：重视、规范拍臂：夸奖、祝贺抱握：感激、嘱托按握：慰问、告别捏握：男女之间握手的注意事项不要用左手握手不要戴手套握手（除晚礼装手套）不要戴墨镜握手不要交叉握手不要坐着握手（被误解残障人士）不要刚从卫生间出来手很湿握手不要戴帽子握手不要不讲顺序握手称呼的分类职务类（经理、处长、厅长、主管）学术类（老师、教授、博士）泛尊称（先生、女士）名片中多头衔怎么称呼称呼职务就高不就低（除他的老总也在场）平常关系称学术称呼不知对方具体职务称泛尊称自我介绍三原则真诚、简捷、不要复杂清晰、流畅坦率、自信名字是你的第一张名片一般人对自己的名字比别人的名字更感兴趣自我介绍的注意事项有人问你是张女士你应回答我是张某某别人问你怎么称呼，你愿意深层交往可以报名字应酬式介绍，大家好！我姓马社交式介绍，大家好！我姓王，我叫王某某请问你贵姓，免贵我姓什么，我是做什么的第三人介绍别人的顺序男士和女士，应把男士先介绍给女的下级和上级，应把下级先介绍给上级长辈和晚辈，应把晚辈先介绍给长辈本国人和外国人，应把本国人先介绍给外国人家人和公司员工，应把家人先介绍给员工名片七要素——要领双手接和递名片递送名片的正面朝对方捏住角不可挡住公司LOOG、姓名名片七要素——动作大臂和小臂90度，身体前倾30度平行送出目视对方、真诚相对名片七要素——语言接到名片要念对方的姓和职务或学术称谓恭敬的将名片念出来是对对方的重视和尊重名片七要素——称谓名片最好不要多于三个称谓一旦有很多头衔可做多套名片，因人而异发放名片七要素——收放桌子的右下方两个以上名片按对方座位顺序摆放名片七要素——分类VIP客户一般客户不相关客户使用名片夹有效区分名片七要素——互动147定律1——隔一天发短信，寒暄问候（免复）4——第四天发短信，恭敬问候，请求当面请教（不免复），希望回复7——第七天打电话，张总，您好！前几天给您发的短信想必您已收到，希望登门拜访，您看明天上午或下午您有时间吗鼓掌的方式热烈式鼓掌——十字交叉，中间共鸣斯文式鼓掌——有动作，声音不重要半掌式鼓掌——主持人，引领观众热烈鼓掌不可漏财手鼓掌，不可无精打采鼓掌登门拜访的要领时间——提前赴约10到20分钟语言——谦和，注意现场环境内容——表明来意，及时告辞拜访中的座位顺序——沙发面门三人沙发，从左到右依次为1,2,3号位背门两人单沙发，从左到右依次为4,5号位1,2,3号位为主客及随员4,5号位为主人及随员面对面四人沙发，面门左为尊，拜访中的座位顺序——沙发面对面四人沙发，面门长沙发左为尊，右次之围沙发，面门长沙发左为尊，右次之背门左为尊，右次之两侧左高于右，为次要位置交谈中的注意事项不要非议一些不该谈的话题不要谈一些秘密的话题不要随意非议交往对象不要议论同事、领导不要谈格调不高的话题不要谈个人隐私两人同行：前为尊、右为大三人同行：中为尊、右为大与两位女士同行：男士左之就餐退场次序女士与领导，领导位高先走，职位差不多女士先走与长辈就餐，长辈先走接待有三声来有迎声问有答声走有送声（邀约回访）接待用语请字开头谢字结尾您好挂口头送人礼仪送电梯口，也可送进电梯，谁先进遵客便送楼梯要送到拐弯处送车要送到车消失在视野中在宴席上最让人开胃的就是主人的礼仪当你在品尝食物的时候，别人也在品味你宴请的种类宴会——国宴、正式宴会、院宴、家宴工作餐——自助餐招待会——酒会、茶会、咖啡会、冷餐会宴请的注意事项安排特色菜肴，重点介绍不可轻易为客人夹菜，即使要夹菜也要等对方品尝后用公筷为客人夹菜做功课——提前了解客人的偏好公务宴请程序确定宴请目的、对象、范围与形式确定时间地点发请帖订菜座位安排准备餐具宴请现场的礼宾服务宴请的规格标准公务宴请买单注意事项当着客人的面不能买单，否则就会被唱单，对客人不尊重一定要埋单，服务员会把账单拿给你看，而不是唱单公务宴请的谈资禁忌不可以谈敏感的话题不议论不该议论的事不谈对方的身份不与对方争论特别注意自己的吃相嘴张开的大小是嘴巴的1/2不要迷筷——同一道菜不能连续夹两次不要滴筷——菜不能滴滴答答夹回去，要用盘接不要插筷——死人筷不要移筷——把筷插在菜上移到对方面前宴会中的座次安排传统认为面门为上长条桌、西餐，门靠左，左侧为上宴会厅有电视、风景墙，面电视、风景墙为上以客人为上自助餐的三大纪律八项注意三大纪律——时间、地点、食物八项注意——排队取餐依次取——顺序取菜、量力而行——多次少取、避免外带——吃完要将餐具收纳到一起——适当交流、避免在客人咬

骨头时交谈倒洋酒的小流程一问——先问客人再酌情倒酒二点——要点、试着倒、1/3三抬——拿酒瓶的姿势要优美四旋——倒完酒要把酒瓶旋一下五擦——专用毛巾轻擦试瓶口六收——在客人的右手倒、耳下收回喝酒的礼仪端酒——邀约对方说话——恭敬语气碰酒——白酒上下碰、平碰，洋酒拥抱式碰说话——敬语邀请喝酒——适量而为

举杯——喝完酒要将酒杯举到与眼睛平行再放下喝汤的礼仪西餐喝汤——往外舀、竖着喝中餐喝汤——横着舀、横着喝不是人找碗、而是碗找人中餐的餐具的摆放女士在餐桌上的礼仪不可以绑头发不可以擦口红不可以脱外套馈赠礼仪“七佳”对老人以适用为佳对小孩以启智新颖为佳对爱人恋人以纪念品为佳对朋友以趣味性为佳对贫穷者以实惠为佳对富裕者以精巧为佳送行的礼仪第一看有没有必要送行第二送行的时间，客人要走你才赶到不如不送第三遇突发情况，后续送行程序可省略第四送行的人员要经过礼仪培训第五送行的安排以尊重客人意愿为主第六送行要送到视线以外送电梯的礼仪不下去帮客人按电梯开关：您请电梯门徐徐关闭时、离开电梯斜45度向客人致意微笑——熟人，不拘于礼节招手送别——手与脸平行，左中右鞠躬——重要贵宾，行欠身礼一起下去，不拘于谁先进，和谐安全即可进电梯有外人，沉默是金进电梯没有外人，适当交流不要正面对人，不要碰撞别人乘坐五座车礼仪乘坐七座车礼仪562341456123司机主人乘其他轿车礼仪自驾车11个注意事项安全带墨镜耳机地图导航仪靠垫洗车器盲点后视镜行李箱搀扶驾驶员8必问目的地同行者音乐空调安全带饮品休息座次女士职业鞋的要求不能有装饰，除非美容、化妆、艺术造型行业鞋跟不能高于3公分鞋底一定要软鞋跟不要响会议礼仪十不要不要在会场玩手机不要在开会时交头接耳不要在会场随意走动不要在会场闭目养神不要在座位上盘腿或抬腿不要于邻座长谈不要请服务员频繁倒水视频会议不要有大声翻资料的声音重要会议迟到不必打招呼中途公事离席不必打招呼、恰当留言九段秘书一段发通知二段抓落实三段重检查四段测设备五段问会议主题、要不要相关人员准备资料六段做记录：笔记、摄像、照相七段将会议纪要发给相关责任人八段把会议精神检查落实、跟踪到底九段把会议做成流程沟通仪谈的礼仪望——观察、洞察仪容仪表——肢体语言——察言观色闻——听话、倾听积极的听——回应的听问——有技巧、有方法说——会说话倾听的三大原则耐心关心不能一开始就假设明白他的问题听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听接电话的注意事项报称谓有大名、中名、小名的区分问清事由、复述要点挂电话谁打谁先挂尊者先挂拨打要事电话的注意事项星期一早10点前不要打星期五下午16点前不要打晚上10点——早6点不要打对方休假不要打别人打电话你在场怎么办示意要不要回避不需要，要侧身看手机、报纸等会谈时突然来电话怎么办要请示面谈者同意后当面接电话以肯定、诚恳语气再约时间给对方回电话电话礼仪金十字说请显示你的气质说谢谢具有感恩心态说对不起体现你的修养说你幸苦了是对别人的鼓舞和安慰你找谁？有什么事？你是谁？不知道我问过，他不在这里这没这个人你等一下，我要接个别的电话请问您找哪位？请问您有什么事？请问您贵姓？抱歉，这事我不了解我再帮你看一下，抱歉他还没有回来，您方便留言吗对不起，我再查一下，您还有其他信息可以提供吗？抱歉，请稍等商务礼仪中1:2法则自己要少说尽量要让客户多说谁什么为什么什么时间什么地点哪一个或哪一些感觉如何或如何改善认识会谈对象是什么事事的前因和后果何时何地怎么样了自我认知和建议汇报中的问话技巧提问不要加个人色彩对提问不要多做解释不要问与工作无关的事情不要提出一连串问题不要提含有敌意的问题不要针锋相对提问题不要提指责对方个人问题交谈四度热情有度批评有度距离有度交往有度交谈七忌忌一言不发忌喋喋不休忌矫情造作忌骄傲自大忌讽刺挖苦忌四处诉苦忌只说方言交谈的技巧细语柔声双向共感尊重对方交谈三不不随意打断对方不贸然补充对方不马上纠正对方男士发型前不过眉侧不遮耳后不要过衣领仪容的四件衣服基础护肤保湿、防皱、紧致遮瑕红白黑唇、腮红，牙、眉骨、鼻梁白，睫毛、眉毛黑表情随和、亲和、温和女士化妆六大忌讳1、勿当众化妆2、勿在异性面前化妆3、勿使化妆妨碍于人4、勿使妆面残缺5、勿使用他人化妆品6、勿评论她人化妆目光三秒转移法初次见面注视三秒离开送别注视三秒交谈到关键内容注视三秒男士着装12236法则1——一套正装因人因事因地2——两件衬衫淡蓝、白色2——两双皮鞋系带、不系带3——三条领带蓝、红、黑6——白袜子、运动袜、船型袜、破袜、条纹花袜、丝袜不能随便乱穿男士着西装八忌1、不能西裤过短2、不能衬衫放在西裤外3、西服袖子长过衬衫袖子4、不能领带太短5、西服上装两扣都扣上双排扣西服除外6、忌西服衣裤袋内鼓鼓囊囊7、忌西服配便鞋8、忌不扣衬衫扣男士九件配饰领夹袖扣眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包规避三声打喷嚏哈欠清嗓子男士三白衣领白领口白袖口白（一般隐藏在西服袖里）规避三味口腔异味抽烟味道酒味商务