职业经理人的职业化素养

职业经理人的职业化素养

张相波引子－职业经理人职业经理人是以做经理为职业的人？谁应该成为一个职业经理人？经理人就是基于预期目标，拥有管控资源，组织协调人员，执行并保证方向，确保达致目标的（资本）经营者。职业经理人拥有职业化素养的管理者引子－职业化素质什么是职业化？持续从事某一具体工作范畴并以此为职业拥有胜任该工作范畴的所必需的工作素质什么是职业化素质？为了达到职业的要求所必须具备的素质，即能将工作职责中所要求的事情做好的素质职业化素质包括职业化精神和职业化能力两大部分。1、从重新认识几个概念开始企业/公司工作/工作场所职务客户服务职业规划1.1什么是企业企业是为了达成经营性目的而组合成的写作组织。企业组织由“工作分配（业务）”和“工作执行（人）”构成。

企业的根本任务是创造顾客和创新。一个好的企业，应该是：个人目标和企业目标的磨合趋同，企业发展和人才发展协调组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作的意愿与精神。组织内的每一个人的意见、想法都享有正确地传达、协调与受尊重的权利。报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽其才。1.2什么是工作职业成长的机会发挥个性、能力获得认同是一种谋生手段，用以获得生活费是一定的社会角色，建立维护人际关系通过竞争实现个人价值生活的重要内容工作的成果可以改变你的生活1.3什么是职务了解你的职务职责权力职位了解你的前后手、上下级

－－谁是你的客户？1.4客户是谁？客户是：为你的工作成果买单的人！承受你的工作结果的人！他的要求是你努力工作的目的！公司里最重要的人！不靠我们而活，而我们却少不了的人！客户不是：不是打扰你工作的讨厌鬼！不是你辩论的对象——一时口快之时，也是失去他们的时刻不是任你忽悠的傻瓜！ 客户是七仙女——是天帝之女，我们只是地上的子民。思考谁是你的“七仙女”？1.5客户服务什么是服务？广义的就是人与人的交往侠义的是指对客户的需求的实现建立新的概念对内服务、对外的服务当产品没有差别的时候，就只有人的差异对外服务中，顾客的眼中没有个人的概念，只有集体对内客户服务往往不被重视或以内部规定的名义变形1.6职业规划什么是职业规划？结合个人特质、发展机遇、各种内外条件，设定个人的中长期职业发展目标并为之所做出的全部有效努力。职业规划是你职业化的第一步关于职业规划的提示知识的准备是最充分的准备、素质的培养是最根本的培养、能力的提高是最有用的提高企业要求的是用合适的时间、合适的成本、合适的人物、合适的价钱来完成合适质量的事情。必须根据社会和企业的要求加强你的职业能力建设。和行业发展趋势结合的职业规划是最容易实现的职业设计。2、首先要有职业化的态度积极乐观的人生态度主动负责的敬业心态客户为尊的服务心态结果第一的执行心态协作并关爱他人的团队精神谦虚学习和持续发展的进取心态正确对待工作和生活的心态诚实和正直的道德品质2.1积极心态和消极心态积极心态能够激发热情积极心态能够增强创造力积极心态的人总是相信天生我才必有用好运气会促使好事情发生

导致消极心态的八个原因缺乏目标害怕失败害怕被拒绝埋怨与责怪否定现实做事半途而废对未来悲观好高骛远2.2如何保持积极的心态第一个信念：我有必定成功仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它写下来。逐一找出您要进行的步骤。拖延是最大的敌人，立刻行动。观察哪个行动有用，哪个行动不管用修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。

第二个信念：过去不等于未来第三个信念：做事先做人做一个勇于承担责任的人做一个具有团队精神的人做一个善于学习的人做一个有向心力的人做一个了解组织与他人需要的人第四个信念：是的，我已经准备好了3、职业化必须具备的职业能力职业化能力是职业化素质的一个组成部分，是职业人必须具备的。包括：沟通能力人际交往能力组织管理能力决策能力自我管理能力4、科学的工作方法科学的工作步骤步骤1明确您的工作目标步骤2收集事实资料步骤3依事实做判断步骤4计划步骤5执行步骤6检讨4.1从接受任务开始接受任务的步骤步骤1立刻回答“是”，迅速走向主管

步骤2记下主管交办事项的重点

步骤3理解命令的内容和含义不清楚的地方，询问清楚为止

尽量以具体化的方式，向主管确认命令的内容

要让主管把话说完后，再提出意见或疑问秉持强烈的“目的意识”及“问题意识”4.2开始你的工作了解二个类型的工作目标达成状态的工作目标：维持公司营运或达成公司的经营目标，企业内的各个员工必须完成的目标。解决问题的工作目标：在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问题消失不再发生。我们的工作基本上都是通过众多后者目标的实现来达成前者目标的实现的。4.3评估问题性质的两个步骤步骤1问题的优先顺序紧急性重要性妥当性步骤2区分问题的类别发生型问题谋求改善型问题潜在型问题P——计划（plan）D——执行(do)C——检查(check)A——改正再执行(action)4.3以PDCA完成达成目标的程序4.4程序化计划的五个步骤明确了解工作进行的目的及理由（why）？为什么要做？确定要做哪些事项（what）？谁来做？明确责任者及协助者（who）？什么时候要完成（when）？明确如何进行及进行的顺序步骤(howto)?4.5以问题解决程序达成解决问题的目标（1）解决问题的三个重点找出问题的真正的原因找出解决问题的重点对策订出问题解决的行动计划要做什么（what）?谁来做(who)?什么时候完成(when)?各项行动如何进行(howto)?4.5以问题解决程序达成解决问题的目标（2）问题解决的九个步骤步骤1明确的目标、标准步骤2发现问题点步骤3分析问题点的产生原因步骤4确定要解决的课题步骤5拟订对策步骤6做出行动计划步骤7执行行动计划步骤8效果确认步骤9标准化承认问题了解问题——收集有关问题的信息确定问题提出解决问题的选择方案行动方案评价选择行动方案对解决方案进行评价4.6科学工作的基本原则永远比上司期待的工作成果做得更好懂得提升工作效能和效率的方法一定在指定的期限完成工作工作时间，集中精神，专心工作任何工作都要用心去做要有防止错误的警惕心做好整理整顿秉持工作的改善意识养成节省费用的习惯5、协作与沟通是本身就是工作主题因为：企业的人际关系，就是赢得合作的关系。从友善开始自我管理

随时站在别人的立场考量事情主动地去关怀别人、帮助别人

赢得合作的谈话技巧用建议代替直言提问题代替批评让对方说出期望诉求共同利益顾及别人的自尊5.1如何赢得合作的人际关系5.2管理你的上司与上司的相处之道：理解上司的立场学会向上司报告说出你的意见依上司的要求提供结果上司也是普通人上司也是要管理的上司是你的资源上司的时间和精力是给你抢的上司的工作目标是你的工作目标的来源，及时跟踪上司的工作目标变化是你把握主动的基本工作5.3管理你的同事尊重同事的工作了解对方的立场并习惯换位思考明确告知你的要求对所有事情确认好结果和时间支持多于要求5.4团队建设和团队合作（1）1）什么是团队团队就是由经理和员工组成一个小组，他们合理利用每一个成员的技巧与才能，优势互补，一起工作，解决问题，达到工作目标。2）团队的特征：核心人物的存在共同目标和共同价值观不同角色优势互补、共享与分享融洽的协作沟通机制强有力的凝聚力、归属感共同的行为规范有效授权行动表现寻求阶段发生在小组刚形成组员不稳定时；组员有很高的期望，且有些焦虑；组员必须为自己找一个角色发展自己；士气高但生产力低。探索阶段小组目标已经明确；为支配权而争斗；建立小集团并竞争；意见不合与个性冲突；士气低中等生产力。联盟阶段贡献专长以达到共同目标；形成了独特的个性；已建立了彼此的信任，了解各自的优缺点；士气高效率高。5.4团队建设和团队合作（2）3）团队发展的三个阶段4）如何达成团队协作与信任团队成员互相合作及帮助如果团队成员意见不一，将互相理解各自观点达成共识团队成员将问题看作是改变、成长和改善的一个机会团队成员一起工作达成共同的目标团队成员自由、坦诚的交换意见，彼此尊重对方意见所有的团队成员共同承担责任，视团队问题为自己问题外在压力反而使团队更紧密、变得更强不同成员承担不同角色，每人把自己的工作做好，职责无好坏之分在团队协作里，大家集思广益，制定各种方案，并选择最佳5.4团队建设和团队合作（3）5.5有效沟通是一切协作的基础什么是沟通？两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达至信息传递的过程。沟通的六要素信息传送者信息表达方式信息接收者反馈跟进5.6有效的沟通方式有效沟通的要诀推敲意念-知己认清对象-知彼争取天时地利为对方处境设想细心聆听回应取得对方承诺跟进成效用什么样的语言沟通不要使用术语或方言避免使用“但是”积极语言

从对方的立场出发避免将个人意见权威化明确性谈行为不谈个性学会赞美换一个说法身体语言比语言更可信

点头与微笑身体前倾和对方目光接触不要双手抱在胸前积极的聆听者不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想（同理心）5.6有效的沟通方式6、职业化工作实务6.1时间的管理6.2会议的管理6.3文件管理和办公软件的使用6.1时间管理－GettingThingDone1）为什么时间总是不够用？缺乏时间管理的意识缺乏必要沟通弄不清楚优先顺序2）为什么我的时间管理老是有问题？猪八戒踩西瓜皮－滑到哪里是哪里不好意思拒绝别人“反正时间还早”－拖延不速之客会议病文件满桌病事必躬亲6.1时间管理－GettingThingDone计算一下：你一小时的时间价值是？你一分钟的时间价值是？思考一下：你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？你正在做的事情是不是交给其他人去做也一样能做好？其它人常做哪些浪费你时间的事情？你自己常做哪些浪费别人时间的事情？6.1时间管理－GettingThingDone3）如何解决问题？安排专门的时间来规划时间的利用要事第一分清楚优先级别：紧急、不紧急、重要、不重要以最终的结果来开始行动（以终为始）这件事下一步做什么？学会说“NO！”学会对付不速之客减少冗长的会议办公桌上的“5S”运动学会利用工具6.1时间管理－GettingThingDone时间矩阵重要不重要紧急危机紧急的问题有限期的任务、会议准备事项准备事项预防工作价值观的澄清计划关系的建立真正的休闲充电授能自主管理不紧急干扰，一些电话一些信件、报告许多紧急事件许多凑热闹的活动细琐、忙碌的工作一些电话浪费时间的事“逃避性”活动无关紧要的信件看太多的电视4）时间矩阵5）时间管理的工具

月历、日历任务列表与甘特表手册PDA手表/手机白纸一张其它工具6.1时间管理－GettingThingDone6.2会议管理1）会议的现状大多数的企业在会议里决定其基本走向企业花在开会上的时间越来越多开会的频率越来越高插播广告－关于会议的一篇blog免不了的天天开会，面对效率底下的会议，头疼的很，想了七条和会议相关的问题，纯属自勉。准备好了没有？会议召集人要主题明确，准备资料分发到位，给参会人足够的准备时间；参会人空手而来，谁通知他来开会的？！少说废话！别人的智商都比你高，你不需要翻来覆去解释你的观点！主持人要时刻准备着，把跑题的那个人拉回来！会议记录必须要完整记录所有达成的讨论结果，落实所有待办事项、责任人、完成时间！有人没事做？谁通知他来开会的？哦，他是领导，那例外!谁负责待办事项的跟进？what'sthenextaction？最后一个问题，这个会真的非开不可？6.2会议管理2）为什么要开会？达成共同目标制定共同行动计划或者资讯传达与监督员工达成决议与解决问题开发创意激励士气巩固主管地位3）有没有比开会更好的沟通方式？电子邮件电话会议其他？6.2会议管理4）会议的价值

从量上来看，会议的支出会增加企业的营运成本

从质上来看，有效率的会议可以为企业节省更多的时间、金钱，以及增加效率

尽量只开必要的和有价值的会议通常的会议有5至9人参加，这样的规模既不太大，比较容易控制；也不太小，可以激起讨论。6.2会议管理5）与会者的准备确认自己在会前收到的议程表。对自己负责的议题有充分的了解，并有充分的资料提给其他与会者。除非已被指定对某议题发表演讲，否则有义务在会中主动提出建设性的意见。努力去了解其他与会者对议程上议题的观点，他们的兴趣所在，是否有权威在背后支持这些观点找出可能存在的你的反对者，并预先与其协商、折中6）参会者的职责发言内容要有组织适时发言一次只讨论一个重点口齿清晰，陈述有力一针见血音量适当解释方式让人易口吻要自信在要点处可稍加大音量6.2会议管理7）会议的准备和组织确定主题、确定议程准备会议资料确定通知到所有人跟进会前准备8）会议管理的要点注意倾听控制节奏和主题（避免跑题）形成决议并制定行动计划讨论而不要争论6.3文件管理和办公软件的使用1）邮件的使用使用邮件管理文档使用邮件跟进事务使用邮件来沟通和传递信息使用邮件下达任务和汇报工作善于借助工具来提高效率善于组合利用邮件和IM工具2）办公软件的使用认真学习一下软件的使用，工具能有效的提高效率提交一个合格的文档善用模板养成一个科学的文档管理的习惯7、全面客户满意是职业化的目标要求TotalCustomerSatisfaction全面（Total）客户（Customer)满意（Satisfaction)你工作的主要原因是什么？你的工作围绕什么中心？你工作追求的目标是什么？你更看重与客户怎样的关系？你认为公司建立竞争优势的关键是什么？你工作中最重视的信息来源是什么？在