群体沟通与冲突

第六讲

群体沟通与冲突

——群体心理之二一、沟通概述二、互联网时代的沟通三、沟通障碍和沟通技巧四、冲突及其特征、类型五、冲突管理沟通及其过程沟通的类型沟通的作用语言沟通与非语言沟通正式沟通与非正式沟通网络对沟通的影响网络沟通的形式和特征组织沟通障碍改善管理沟通冲突管理原则冲突管理策略（略）一、沟通概述（一）沟通及其过程1、沟通的定义沟通是人们在互动过程中，发送者通过一定的渠道，以语言、文字、符号等为载体，将信息传递给接收者并寻求反馈以达到相互理解的过程。两个特点：至少涉及两人；有信息的存在及转移过程。三个要素：沟通的内容；沟通的方法；沟通的动作。四个内容：事实；情感；价值取向；意见观点。两个要义：信息意义被传递；信息意义被理解。一个关键：接收者是否接收（接受）并理解了信息。一、沟通概述（一）沟通及其过程2、沟通的过程（基本要素）编码——信息转换成可传输信号译码——信号译为可理解的信息反馈——接收者与发送者之间的互动通道——沟通的媒介、方式噪声——沟通过程的干扰因素信息源编码译码收到的信息噪声发送者接收者传递接收通道反馈一、沟通概述（二）沟通的类型根据沟通途径（组织沟通层面）非语言沟通语言沟通非正式沟通正式沟通上行沟通下行沟通平行沟通根据沟通方向根据沟通方法（人际沟通层面）一、沟通概述（二）沟通的类型

◆语言沟通指以正式语词符号为载体实现的沟通。①口头沟通简便易行，灵活迅速，反馈及时，情感交流直接，能增加亲切感和沟通效果。其缺点是沟通范围有限，随机性强，面对面的方式会增加彼此的心理压力从而影响沟通效果。②书面沟通较少受时空限制，有利于长期保存，反复研究，具有一定的严肃性和规范性。其缺点是沟通效果受文化修养的影响大，对情况变化的适应性差。一、沟通概述（二）沟通的类型

③电子沟通传递速度快、效率高、不受地理位置等客观条件的限制。其缺点是很难得到及时反馈，同时也受硬件条件的限制。

◆非语言沟通指借助非正式语言符号进行的沟通。①有声沟通：即通过非语词的声音（如重音）、声调的变化来传达信息。②无声沟通：态势言语（如表情、动作、体态）沟通。一、沟通概述（二）沟通的类型

▲正式渠道沟通是通过组织正式结构或层次系统运行、由组织内部明确的规章制度所规定的渠道进行的信息传递与交流。

●上行沟通：组织成员通过一定的渠道与管理决策层进行的信息交流。

●下行沟通：组织中信息从较高层次流向较低层次的一种沟通，这是传统组织最主要的沟通渠道。

●平行沟通：组织中同一层次不同部门之间的信息交流。一、沟通概述（二）沟通的类型▲非正式渠道沟通是指以一定社会关系为基础，与组织内部的规章制度、单位层次无关的沟通方式。具有以下特点：①沟通渠道有随意性、灵活性、松散性；②沟通内容非正式，更易表露真实想法；③情感性强；④效率高、速度快、比较灵活；⑤信息真实性不确定；⑥不受管理层控制；⑦具有一定的派生性；⑧有时具有非组织目标性和个人目的性。DEABCY式ABDCE倒Y式ACBED轮式ABCDE环式ABDCE链式ABCDE全通道式沟通网络一、沟通概述（三）沟通的作用在群体或组织中，沟通有四种主要功能：①控制行为②激励士气③交流感情④辅助决策二、互联网时代的沟通（一）网络对沟通的影响1、在沟通方向上打破传统沟通界限

——信息的过滤与失真减少，沟通效率提高。2、使沟通方式的选择和组合更为自由灵活

——图像、声音、文字、表情符号等混合使用3、为沟通网络提供更好的技术平台

——为全通道式沟通创造了良好的技术平台，使其拥有更多优势。二、互联网时代的沟通（二）网络沟通的形式和特征电子邮件网络电话电子传真即时通信网络新闻发布……

1、沟通流程扁平化

2、沟通模式透明化

3、沟通活动互动化

4、沟通对象个性化二、互联网时代的沟通案例：

“史上最牛女秘书”（外企女秘书公开信事件）

2006年4月7日晚上，EMC（总部设在美国的全球最大的网络信息存储商）大中华区总裁陆纯初（新加坡人）回办公室取东西，却发现自己没带钥匙，而私人秘书瑞贝卡（中国人）已经下班锁门。总裁几次联系秘书未果后大发雷霆，于次日凌晨1时13分通过内部电子邮件系统发给秘书一封措辞严厉的英文“谴责信”，要求她以后“无论是午餐时段还是晚上下班后，跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室”。总裁陆纯初同时将该信件抄送本公司4位高管。2天后，秘书瑞贝卡用中文回信，声明锁门是为了安全，总裁有钥匙忘带是自己不对，中午和晚上下班后是私人时间，并请总裁说话注意语气。秘书把这封信连同总裁的原信抄送给了EMC中国区的所有员工。不久，这封“女秘书PK老板”的火爆邮件被转发至全国数千外企，在网上引起一阵热议，有的版本后面有上千跟帖。该事件导致瑞贝卡和陆纯初两人先后离职。瑞贝卡甚至在一段时间内找不到工作。三、组织沟通障碍及改善（一）组织沟通障碍组织中沟通的保真程度，主要是以信息的有效传递来判断的。事实上，任何信息在沟通过程中都会发生或多或少的损失，也就是说，由于在沟通过程中的某些障碍的存在，无法绝对保证沟通的准确性和完整性。（一）组织沟通障碍1.发讯者对信息表达的障碍2.信息传递的障碍3.受讯者对信息理解的障碍4.组织内部固有的障碍5.反馈的忽视错觉错猜信息发送人的信誉差信息来源上的问题语言障碍地位与心理障碍社会环境与知识经验的局限性别差异时机不适媒介障碍与方式不当信息传导错误沟通技能较差知觉的选择性受讯者对信息的过滤受讯者的理解差异和曲解信息过量组织结构不合理引起信息沟通障碍组织气氛不和谐三、组织沟通障碍及改善（二）改善管理沟通1、信息收集的控制2、信息加工与处理的控制3、信息传递的控制确定信息收集的内容选择信息的来源选择恰当的方法培养高素质的信息员提高信息的真实性和清晰度提高信息的有序性和系统性提高信息的价值和容量对信息加工和处理的反馈信息传递要因人而异理顺并畅通传递渠道把握传递方式和范围课堂讨论1、互联网对你生活中的沟通产生了哪些具体的影响？

2、你是否在组织中遇到过沟通障碍的问题？你是如何处理的?

3、通过具体事例，谈谈你对网络沟通的看法。四、冲突及其特征、类型（一）冲突的定义冲突是一种广泛的社会现象，存在于人类社会活动的各个领域、各个方面。不同学科对冲突的定义各不相同。

作为管理心理学的概念，冲突是指组织或组织成员的双方发生对立行为并被知觉到的过程。

①冲突的存在与否不仅是一个客观性问题，也是一个主观知觉问题。

②对立、不相容以及相互作用是冲突产生的必要条件。

③冲突的主体可以是组织、群体或个人，冲突的客体可以是利益、权力、目标、意见、认知、价值观、感情、程序等。

④冲突是一个过程。四、冲突及其特征、类型（二）冲突的特征

1、客观性。冲突是客观存在、不可避免的社会现象。

2、主观知觉性。客观存在的各种冲突必须由人自己去感知、去体验。

3、二重性。传统观点认为所有的冲突都是破坏性的；现代观点则认为冲突既具有破坏性、有害性，又具有建设性、有益性。（见图）

4、程度差别性。当冲突水平过高时组织会陷入混乱、对抗、分裂，危及生存；当冲突水平过低时，组织会缺乏生机和活力，发展停滞；当冲突达到最佳程度时，激发创造力，保持生命力。冲突对于组织的利与弊（二重性）冲突本身是利益分配不平衡的表现，它迫使人们通过互相妥协让步和互相制约监督，调节利益关系，使各方面在可能的条件下均得到满足，维持内部的相对平衡，使组织在新的基础上得到发展。冲突达到一定程度后，双方互不关心对方的整体利益，有可能使组织在内乱中濒临解体。对组织生存、发展的影响反映出认识的不正确，方案的不完善，要求全面地考虑问题，使决策更为周密。互相扯皮，互相攻击，转移对工作的注意力，政出多门，互不同意，降低决策和工作效率，互争人财物，造成积压、浪费。对组织绩效的影响使人注意到以前没有注意到的不协调，发现对方的存在价值和需要，采取有利于各方的政策加以协调，使有利于组织的各项工作得以开展。导致人与人之间、团体与团体之间互不配合、互相封锁、互相拆台，破坏组织的协调统一和工作效率。对工作协调的影响使成员发现与对方之间的不平衡，激起竞争、优胜、取得平衡的工作动机，振奋创新精神，发挥创造力。使成员情绪消沉，心不在焉，不愿服从与之冲突的领导的指挥，不愿与相冲突的同事配合，破坏团结愉快的心理气氛，减弱工作动机。对工作动机的影响“不打不成交”，使人加强对对方的注意，一旦发现对方的力量、智慧等令人敬畏的品质，就会增强相互间的吸引力，团体间的冲突促进团体成员一致对外，抑制内部冲突，增强凝聚力。导致人与人之间的排斥、对立、威胁、攻击，使组织涣散，削弱凝聚力。对人际关系的影响使坚强者从幻觉中清醒，从陶醉中震惊，从不能战胜对方中看到自己弱点所在，发愤图强。带来损害，引起紧张、焦虑，使人消沉痛苦，增加人际敌意。对成员心理的影响积极影响消极影响四、冲突及其特征、类型（三）冲突的类型

1、根据冲突对组织的影响建设性（功能正常的）冲突；破坏性（功能失调的）冲突

2、根据冲突产生的原因目标冲突；认知冲突；情感冲突；程序冲突

3、根据冲突的影响范围组织间冲突；群体间冲突；个体与个体间冲突；个体内部冲突

4、根据冲突的结果和原因（杜布林）（见图）杜布林对冲突的分类与举例类型Ⅳ（有害的－个人性的）举例：某旅馆的厨房工作人员不信任、不喜欢他们的老板，一天晚上，他们恶作剧地向客人供应不新鲜的面包和咸汤，使得许多客人把这家旅馆的房间退了，于是，厨师被解雇了。类型Ⅲ（有益的－个人性的）举例：审计部门和广告部门长期存在着不良关系，审计部门因指责广告部门的欺骗行为而加剧了这种关系，广告部门在支出账目中使用的不法行为被发现了，于是，这些行为被制止了。类型Ⅱ（机能失调的－实质性的）举例：财务部门与制造部门为购买一部价值高昂的机器发生了冲突，最后，以购买一部比较便宜的机器取得妥协，但是，这部机器不适用于生产，钱花了，可是生产效率并没有提高。类型Ⅰ（有作用的－实质性的）举例：某药品公司的两个产品部门争夺开发一种少女使用的科隆香水。尽管重复劳动