模块三 危机处理程序

模块三公关危机处理的程序

今日导入一、视频：献给朋友的歌课程导入——故事一英国航空公司一架从东京飞往伦敦的飞机，只坐了1/3的乘客，另一架同方向的飞机也没坐满，空中小姐动员大家上另一架飞机，并付给补偿费。乘客们同意照办，没想到一位老太太就是不下飞机，她认为没了机票就是签了合同，谁劝也不行。机长马上请示英国总部，两分钟后总部作出决定：迅速向老太太道歉，并按时起飞。机组全体工作人员起立致意，祝这位唯一的乘客旅途愉快。这件事被新闻媒体竞相报道，英国航空公司的声誉和效益一时倍增。一、公关危机处理的程序二、公关危机处理的原则今日导入讨论一：讨论二：4月6日，来自全国各地的800多名学子齐聚清华园，参加清华举行的自主招生考试现场复试。第一道题目，提问：近期上海、南京、杭州等地接连出现H7N9型禽流感的感染病例，并且造成数名感染者死亡，世界卫生组织和中国政府都高度关注这一病情，并且采取了积极的救治措施，但是公众依然非常想要知道和这个事件相关的各种信息，假如你是一位新闻发言人，你认为在这个时候公众需要什么样的信息？其他问题：2、人类一思考，上帝就发笑。基于你对此的评价，你打算在当下、在未来都做些什么？3、请你以"你与诺贝尔奖的距离为题"，作一个演讲。课程导入——故事二某地方电视台在“晚间新闻”中播发了一条消息：一对夫妇服了6瓶安定片，欲死不成重返人间，并点出生产该药的内地一家制药厂的名字。几天后当地一家报纸又以《夫妻轻生假药救命》为题目进行报道，一时各种新闻传媒纷纷扬扬。事情恰巧发生在“春季全国药品交易会”召开期间，该制药厂往年成交额都在1千万元以上，而这次却不足往年的十分之一。其实“假”药根本不假。事后有关部门按卫生部药品标准检验，该制药厂生产的这种安定片完全合格。这是该厂的升级换代产品，药效以镇静、安神为主，具有用药量小、毒副作用小等特点。与传统意义上的安眠药超剂量服用会引起呼吸肌麻痹致死不同，这种安定片一般一次服20瓶都不会造成死亡。问题清楚了，最先报道此事的电视台和报社不无遗憾，并积极寻求解决问题的途径。然而该制药厂却以“错报”为由，状告这两家新闻单位。当地人民法院很快受理此案，经过多次法庭调解，最后原、被告双方达成协议，被告赔偿制药厂30万人民币。一、公关危机处理的程序危机初期稳定期抢救期深入现场，了解事实危机末期分析情况，确立对策控制事态，减少损失处理善后，总结教训即问即答：1、危机初期成立危机处理小组，是为了让公共关系危机处理工作具有组织保障吗？2、在公共关系危机处理的抢救期，控制好信息的传播是关键，这将有效控制事态局势，对吗？二、公关危机处理的原则1、承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）勇于承担责任，不推卸、不埋怨、不找客观原因2、真诚沟通原则（SINCERITY）真诚指三诚：诚意、诚恳、诚实3、速度第一原则(SPEED)好事不出门，坏事行千里。

4、系统运行原则（SYSTEM）系统全面，灵活冷静，不顾此失彼5、权威证实原则（STANDARD）自己称赞自己是没用的，要曲线救国今日导入一、视频：视频精选二、书归正传小结案例：高露洁成功危机公关2005年4月中旬，国内各大媒体转载英国《旗帜晚报》的一则报道：包括高露洁等品牌在内的数十种超市商品均含有三氯生。三氯生会和自来水中的氯生成三氯甲烷，而三氯甲烷被美国环保署列为可能的人类致癌物。这则报道是根据美国弗吉尼亚工学院的研究者PeterVikesland的《太爱干净可能对你的健康和环境有害》一文写出的。随着这则消息在中国的传播，高露洁在中国消费者中的品牌信任度急速降低，高露洁牙膏的销量比以前有大幅度下降，销售商持观望态度，随时准备撤柜。截至4月20日凌晨0时15分，共有60025人参加了新浪网的网上调查，其中54118人表示将不再购买高露洁牙膏。高露洁公司危机公关启动：一、反应迅速，组建公关团队。高露洁亚太区总裁高仕亚、广州高露洁棕榄有限公司董事长方宝惠、高露洁棕榄公司副总裁魏德威都出现在新闻发布会场，表现出高度重视。二、媒体公关，换取支持和同情。4月19日，广州高露洁棕榄公司在国内有影响的主流媒体《南方周末》上发表声明：高露洁全效牙膏有效、有益、安全。并确认接下来还会对媒体和公众做出更详细的说明。三、及时召开新闻发布会。4月27日，高露洁公司召开大型新闻发布会，国内150家媒体到会。方宝惠表示，高露洁全效牙膏是全世界经过最广泛测试和评估的牙膏，全世界超过30家独立的牙医协会都盖章认证了该品牌牙膏的安全性，消费者完全可以放心使用。高露洁棕榄公司副总裁魏德威博士表示，“高露洁全效”经过多次试验证明，在任何情况下都不会产生有害物质。四、解铃还须系铃人，澄清信源。高露洁公司还播放了PeterVikesland的一段录音，其在录音中表示自己的研究只是关于自来水和含有玉洁纯的清洁剂相互之间的化学反应，根本没有涉及牙膏。《旗帜晚报》说的英国玛莎超市把有些牙膏下架，显然是对他最近研究的过度反应。五、树立权威认同。积极与专家、学者、政府官员沟通，“政府对整个事件已非常了解，没有疑问和声明，就是对我们的安全性有信心。”六、态度诚恳，化危机为商机。高露洁亚太区总裁高仕亚先生对记者说，“在高露洁，我们的工作不仅仅是销售牙膏。高露洁为人称道的是它的产品质量和安全保障。高露洁在全球开展了很多宣传口腔健康的活动，这些都体现了我们最根本的价值观———关心我们所处的社会以及生活在这个社会中的消费者。”实训：焦点话题讨论1、实训项目对近期社会上的焦点问题进行话题讨论2、实训目的使大家学会关注社会生活中的焦点话题，并能分析其利害关系，提高大家分析问题的能力和语言表达、人际沟通能力。3、实训组织过程（1）同学们分组，各组分别准备一个近期公众（或者是身边同学）关心的焦点问题（2）各组推选一个或两个能充分体现团队意志的同学，对焦点话题进行发言，形式不限。可自由创意。4、实训考核要求（1）每位学生写出实训报告（2）报告内容包括：实训项目、实训目的、实训内容、本人在实训过程中承担任务及完成情况、实训小结。本专业相关案例参考：P108-111