系统规划与管理师考试中知识巩固的有效策略试题及答案

系统规划与管理师考试中知识巩固的有效策略试题及答案姓名：____________________

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.下列哪项不属于系统规划与管理师（ITIL）认证体系中的五个关键过程？

A.服务策略

B.服务设计

C.服务运营

D.项目管理

2.在进行服务目录编制时，以下哪项不是服务目录的主要内容？

A.服务提供方信息

B.服务等级信息

C.服务价格信息

D.服务需求信息

3.以下哪个工具用于帮助服务提供方进行服务改进？

A.服务级别管理

B.服务质量管理

C.服务持续改进

D.服务审计

4.在进行服务持续改进时，以下哪项不是服务改进的四个关键因素？

A.服务需求

B.服务绩效

C.服务风险

D.服务成本

5.以下哪项不属于服务级别协议（SLA）的内容？

A.服务质量指标

B.服务提供方责任

C.服务价格

D.服务终止条件

6.在服务级别管理中，以下哪个指标不是衡量服务质量的关键指标？

A.可用性

B.响应时间

C.稳定性

D.用户体验

7.以下哪个工具用于服务提供方与服务消费者之间的沟通？

A.服务目录

B.服务级别协议

C.服务报告

D.服务事件日志

8.在服务运营过程中，以下哪个活动不属于服务事件管理？

A.服务事件记录

B.服务事件分类

C.服务事件解决

D.服务事件报告

9.以下哪个工具用于服务运营过程中的变更管理？

A.变更管理计划

B.变更请求

C.变更影响评估

D.变更审批

10.在服务运营过程中，以下哪个活动不属于服务资产和配置管理？

A.服务资产记录

B.服务配置项管理

C.服务变更管理

D.服务事件管理

11.以下哪个工具用于服务运营过程中的知识管理？

A.知识库

B.知识分享会

C.知识审查

D.知识更新

12.在服务运营过程中，以下哪个活动不属于服务风险管理？

A.风险识别

B.风险评估

C.风险缓解

D.风险监控

13.以下哪个工具用于服务运营过程中的合规性管理？

A.合规性检查清单

B.合规性报告

C.合规性培训

D.合规性审计

14.在进行服务级别管理时，以下哪个活动不属于服务级别管理目标？

A.服务质量指标设定

B.服务级别协议制定

C.服务绩效评估

D.服务需求分析

15.以下哪个工具用于服务级别管理中的服务级别协议管理？

A.服务目录

B.服务级别协议

C.服务报告

D.服务事件日志

16.在服务级别管理中，以下哪个指标不是衡量服务质量的关键指标？

A.可用性

B.响应时间

C.稳定性

D.服务满意度

17.以下哪个工具用于服务运营过程中的沟通？

A.服务目录

B.服务级别协议

C.服务报告

D.服务事件日志

18.在服务运营过程中，以下哪个活动不属于服务事件管理？

A.服务事件记录

B.服务事件分类

C.服务事件解决

D.服务事件报告

19.以下哪个工具用于服务运营过程中的变更管理？

A.变更管理计划

B.变更请求

C.变更影响评估

D.变更审批

20.在服务运营过程中，以下哪个活动不属于服务资产和配置管理？

A.服务资产记录

B.服务配置项管理

C.服务变更管理

D.服务事件管理

二、判断题（每题2分，共10题）

1.系统规划与管理师（ITIL）认证体系中的五个关键过程包括服务策略、服务设计、服务转换、服务运营和服务持续改进。（）

2.服务目录的编制过程中，服务提供方信息、服务等级信息和服务价格信息是主要内容。（）

3.服务持续改进的四个关键因素包括服务需求、服务绩效、服务风险和服务成本。（）

4.服务级别协议（SLA）的内容不包括服务终止条件。（）

5.在服务运营过程中，服务事件管理包括服务事件记录、分类、解决和报告。（）

6.服务资产和配置管理不包括服务变更管理。（）

7.知识管理工具中的知识库主要用于存储和检索服务运营过程中的知识。（）

8.服务风险管理中的风险缓解措施包括风险规避、风险转移和风险接受。（）

9.合规性管理中的合规性审计是对服务提供方在服务运营过程中的合规性进行审查。（）

10.服务级别管理中的服务级别管理目标包括服务质量指标设定、服务级别协议制定和服务绩效评估。（）

三、简答题（每题5分，共4题）

1.简述系统规划与管理师（ITIL）中的服务持续改进（CSI）过程的主要目标。

2.解释服务目录在IT服务管理中的作用。

3.描述服务级别协议（SLA）在IT服务运营中的重要性，并列举至少两个关键组成部分。

4.说明在服务运营过程中，如何通过知识管理提高服务质量和效率。

四、论述题（每题10分，共2题）

1.论述系统规划与管理师（ITIL）中服务运营过程对提升组织IT服务管理水平的重要性，并分析其关键成功因素。

2.结合实际案例，探讨如何有效地实施服务持续改进（CSI）过程，以及这一过程对组织整体服务质量的长期影响。

试卷答案如下：

一、多项选择题

1.D

解析思路：项目管理是独立于ITIL认证体系之外的一个概念，而其他选项都是ITIL认证体系中的关键过程。

2.D

解析思路：服务需求信息通常由服务消费者提供，而不是服务目录的主要内容。

3.C

解析思路：服务持续改进（CSI）是ITIL中的一个关键工具，用于帮助服务提供方进行服务改进。

4.C

解析思路：服务改进的四个关键因素通常包括服务需求、服务绩效、服务风险和服务成本。

5.C

解析思路：服务级别协议（SLA）通常不包括服务价格信息，因为价格通常在商业合同中规定。

6.D

解析思路：用户体验是服务消费者感知的服务质量，而不是衡量服务质量的关键指标。

7.C

解析思路：服务报告是服务提供方与服务消费者之间的沟通工具，用于报告服务绩效和事件。

8.D

解析思路：服务事件管理包括记录、分类、解决和报告服务事件，不包括服务事件报告。

9.B

解析思路：变更请求是服务运营过程中用于提交变更申请的工具。

10.C

解析思路：服务变更管理是服务资产和配置管理的一部分，但服务变更管理本身不包括服务事件管理。

11.A

解析思路：知识库是知识管理工具的一部分，用于存储和检索服务运营过程中的知识。

12.C

解析思路：服务风险管理中的风险缓解措施包括风险规避、风险转移和风险接受，不包括风险监控。

13.D

解析思路：合规性审计是对服务提供方在服务运营过程中的合规性进行审查的活动。

14.D

解析思路：服务级别管理目标包括服务质量指标设定、服务级别协议制定和服务绩效评估。

15.B

解析思路：服务级别协议（SLA）是服务级别管理中的关键工具，用于管理服务级别协议。

16.D

解析思路：服务满意度是服务消费者对服务的整体满意程度，而不是衡量服务质量的关键指标。

17.C

解析思路：服务报告是服务运营过程中的沟通工具，用于报告服务绩效和事件。

18.D

解析思路：服务事件管理包括记录、分类、解决和报告服务事件，不包括服务事件报告。

19.B

解析思路：变更请求是服务运营过程中用于提交变更申请的工具。

20.C

解析思路：服务变更管理是服务资产和配置管理的一部分，但服务变更管理本身不包括服务事件管理。

二、判断题

1.×

解析思路：系统规划与管理师（ITIL）认证体系中的五个关键过程不包括服务转换。

2.×

解析思路：服务目录的主要内容通常包括服务提供方信息、服务等级信息和服务价格信息。

3.×

解析思路：服务持续改进的四个关键因素不包括服务需求。

4.×

解析思路：服务级别协议（SLA）的内容通常包括服务终止条件。

5.√

解析思路：服务事件管理确实包括服务事件记录、分类、解决和报告。

6.×

解析思路：服务资产和配置管理包括服务变更管理。

7.√

解析思路：知识库是知识管理工具的一部分，用于存储和检索服务运营过程中的知识。

8.√

解析思路：风险缓解措施包括风险规避、风险转移和风险接受。

9.√

解析思路：合规性审计是对服务提供方在服务运营过程中的合规性进行审查的活动。

10.√

解析思路：服务级别管理目标包括服务质量指标设定、服务级别协议制定和服务绩效评估。

三、简答题

1.简述系统规划与管理师（ITIL）中的服务持续改进（CSI）过程的主要目标。

解析思路：回答时应包括服务持续改进的目标，如提高服务质量、降低成本、提升客户满意度等。

2.解释服务目录在IT服务管理中的作用。

解析思路：回答时应说明服务目录如何帮助服务提供方和服务消费者了解和选择服务。

3.描述服务级别协议（SLA）在IT服务运营中的重要性，并列举至少两个关键组成部分。

解析思路：回答时应强调SLA的重要性，如确保服务质量、明确责任和期望等，并列举关键组成部分。

4.说明在服务运营过程中，如何通过知识管理提高服务质量和效率。

解析思路：回答时应提出知识管理的具体方法，如建立知识库、共享最佳实践、培训员工等。

四、论述题

1.论述系统规