标准解读

《GB/T 32312-2015 银行业客户服务中心服务评价指标规范》是中国国家标准之一，主要针对银行业客户服务中心的服务质量提供了系统性的评价标准。该标准旨在通过一系列具体可量化的指标来衡量银行客服中心的服务水平，从而促进服务质量的持续改进和提高。

根据文件内容，《GB/T 32312-2015》涵盖了多个方面的要求，包括但不限于以下几个关键领域：

  • 基本要求：这部分规定了银行业客户服务中心应当具备的基本条件和服务能力，比如人员配置、技术支持等方面的基础性要求。
  • 服务质量指标：详细列出了用于评估服务质量的具体指标，这些指标覆盖了从接通率到问题解决效率等多个维度，目的是确保能够全面客观地反映服务水平。
  • 客户满意度调查：强调了定期进行客户满意度调研的重要性，并给出了实施此类调查的方法指导，帮助机构更好地了解客户需求与期望。
  • 持续改进机制：鼓励建立有效的反馈收集及处理流程，以及基于数据分析的服务优化策略，以实现服务质量的不断提升。


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....

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  • 现行
  • 正在执行有效
  • 2015-12-28 颁布
  • 2016-06-01 实施
©正版授权
GB/T 32312-2015银行业客户服务中心服务评价指标规范_第1页
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文档简介

ICS03060

A11.

中华人民共和国国家标准

GB/T32312—2015

银行业客户服务中心服务评价指标规范

Serviceevaluationindexspecificationforcustomerservice

centerofbankindustry

2015-12-28发布2016-06-01实施

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布

中国国家标准化管理委员会

GB/T32312—2015

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准由中国人民银行提出

。

本标准由全国金融标准化技术委员会归口

(SAC/TC180)。

本标准起草单位中国金融电子化公司中国工商银行中国农业银行中国银行中国建设银行中

:、、、、、

国光大银行北京银行中国人民保险寿险总公司中国银河证券有限公司光大永明保险公司

、、、、。

本标准主要起草人张永福姜云兵王杰王健肃邵山陈静娴赵金龙冯杨惠魏斌姜训达

:、、、、、、、、、、

吕爽付娆王伟王洪武李珅田晓张敏庞兆张燕丽赵妤陈笑天郭佳

、、、、、、、、、、、。

Ⅰ

GB/T32312—2015

银行业客户服务中心服务评价指标规范

1范围

本标准规定了银行业客户服务中心以下简称客户服务中心服务评价的指标范围及内容指标体

()、

系和指标计算

。

本标准主要适用于客户服务中心的服务能力和服务效果的评价与管理

。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

。

21

.

客户customer

已经或将要发生直接或间接交易关系的对象

。

22

.

客服代表customerservicerepresentativeCSR

;

座席agent

客户服务中心前台一线工作人员

。

23

.

话后处理时长aftercallworkACW

;

客服代表在通话结束后需要跟进完成业务处理所花费的时间

。

24

.

平均应答速度averagespeedofanswerASA

;

客户开始排队至银行正式提供服务前的平均等待的时间

。

25

.

客户满意度consumersatisfactionresearchCSR

;

客户期望值与客户体验的匹配程度是客户在感知银行服务效果并与其期望值相比较后得出的

,

指数

。

26

.

服务水平servicelevel

在Y秒内X的客户联系信息获得应答

,%。

27

.

通话时长callduration

客服代表应答客户的呼叫后到客户挂机的时间

,。

28

.

呼叫保持时间callholdtime

呼叫接通后

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