快递业务师(处理)理论学习知识

快递业务师（快件处理）理论知识■

职业道德

5%■

基础知识

20%■

·快件处理

50%

·统计分析

15%

·培训指导

10%技能知识■

·快件处理60%·统计分析20%·培训指导20%考核比重表

业务师考试方式：笔试（答题卡）考试时间：90min理论考试说明题型：单项选择题、多项选择题、判断题、简答题和简述题试题量：

80题考试方式：笔试或实操考试时间：80min技能考试说明试题量：

4题考核知识点：4个第九章第九章

快件分拣封发学习目的和要求

本章主要介绍快件处理中心的作业组织、分拣封发质量管理和突发事件的处置等内容，要求重点掌握快件分拣封发的组织和作业、快件处理的时限和频次、快件分拣的安全管理、分拣封发主要质量指标、质量监控和质量改进以及快件处理环节突发事件的处置。第一节

作业组织••••••一、分拣封发的组织（一）快件分拣封发原则1.保证时限2.降低重复作业3.提高设备利用率4.直封、中转相结合•

（二）快件的直封和中转•

1.快件的直封：是快件处理中心按快件的寄

达地把快件直接封发给寄达城市处理中心

的一种分拣方式。•

固定直封和临时直封•

2.快件的中转：快件的中转，是快件处理中

心按快件的寄达地把快件封发给相关中途

处理中心，经多次分拣处理，最终封发到

寄达城市处理中心的一种分拣方式。••••••（三）分拣封发流程组织1.接收总包2.拆解总包3.快件分拣4.建立总包5.总包发运•

二、分拣封发的作业•

（一）初分和细分

快件的初分是指因受产品时限、运输方式、劳动组织、快件流向等因素的制约，在快件分拣时不是将快件一次性直接分拣到位，而是按照需要先对快件进行宽范围的分拣。快件的细分是指对已经初分的快件按寄达地或派送路段进行再次分拣。•

（二）分拣格口•

分拣格口即分拣基本单元，是根据分拣时传

统使用的格口、格架而得名，现实操作中，

它既可以是一个有形的格口，也可以是一个

虚拟的堆位。分拣格口按照分拣作业组织分

为：初分格口和细分格口；按照快件发运方

向分为：市内格口和外埠格口；按照运输方

式分为：航空件格口和汽运件格口。•

（三）分拣区域•

1.分拣区域：是一个分拣工作岗位所担负的一定分拣范围，是快件细分生产组织的作业单元。•

2.设置分拣区域的要求和方法•

（1）要求•

1）分拣区域界限要清楚、准确，便于记忆；•

2）每个分拣区域快件处理量应大致均衡；•

3）对快件处理量特别大的寄达地处理中心可在初分分拣区域设置专格，不再细分。•

（2）方法•

1）按照快件运输线路划分。•

2）按照行政区域划分。•

3）按照编码划分。•••••（四）作业排班1.作业排班的原则（1）科学性（2）动态性（3）应急性••••••••••••2.作业人员排班（1）排班前的分析准备工作1）操作量分析2）个人作业能力分析3）各个作业时段的人员需求计算（2）班次排定步骤1）根据作业时间要求，确定需要班次的数量；2）根据作业量以及作业量的时间分布情况，确定各个班次的工作任务；3）确定每个班次的作业时间及上下班时间；4）确定每个班次人员数；5）人员定班。3.轮班管理•

三、快件处理时限与频次•

1.快件的处理时限•

快件的处理时限是指在快件处理作业环节，从快件

到站接收，经分拣、封发，到最终车辆出站的整个

作业过程中不得超过的最大时间限度。•

2.快件的处理频次•

快件的处理频次是指在规定时间内快件处理中心分拣封发的次数。•

3.影响处理时限与频次的因素•

由于快件运输过程中存在着一些不确定因素（比如

天气情况、高速公路拥堵等），可能导致到站班车

晚点，从而影响快件时限与作业频次，同时快件量

的多少也会影响处理时限。•

四、电子商务快件的操作与处理•

1.电子商务快递服务的发展我国网购用户达3.32亿

快递服务升级成增长“助推器”••••2.电子商务快递服务的特点（1）收寄时间集中（2）业务量具有突发性（3）快件查验难度大•

3.作业流程•

五、快件分拣的安全管理•

1.设备安全•

（1）为各类设备建立操作、使用规程和保养规程；•

（2）为每台设备明确岗位责任，定人管理；•

（3）为主要设备建立当班运转记录；•

（4）建立设备点检制度；•

（5）作业时要注意设备安全，发现异常情况及时处理。••••••2.信息安全（1）强化安全保护意识，做好环境建设；（2）建立健全信息安全管理制度和操作规程；（3）加强系统操作人员管理；3.人员安全（1）对员工进行安全知识教育、安全事故警示教

育和上岗安全培训；•

（2）检查作业人员是否按照操作规范进行作业，

对于重点岗位，检查作业人员是否佩戴防护用具。•

4.场地安全•

（1）在处理场地设置门禁系统，对进出处理场地的人员进行安检；•

（2）对场地内的监控系统每周检查一次，保证场地无监控死角，录像资料应保存三个月以上；•

（3）对场地内的消防系统每半年检测、养护一次，

重点部位每月检查一次，保证消防系统正常运转；•

（4）检查处理场地安全隐患，发现问题随时处理；•

（5）保证车辆进出通道畅通，确保消防通道畅通。•

5.快件安全•

（1）严格快件操作规范，杜绝野蛮分拣；•

（2）制定滞留快件管理办法，安排专人负责滞留件仓库的管理；•

（3）加强对小件贵重物品（如手机、数码相机等）监管力度；•

（4）加强快件的安检，对含有锂电池、磁

性材料、粉末或液体的疑似危险品快件，按

照规定及时处理。•••••••六、疑似危险品快件的处理1.含锂电池电子产品的处理（1）锂电池的危险性（2）处理要求2.含磁性材料物品的处理（1）采取简易防磁措施（2）使用专业防磁柜•

3.含白色粉末物品的处理•

处理场地发现白色粉末泄漏，应先对物品进行隔离，操作人

员应佩戴防护用具（防护面具、橡胶手套），配备专业工具

进行处理。查看运单信息及产品描述，参照危险品手册判断

是否是危险品，如不是危险品，应重新包装、转运；如是危

险品，应由专业人员进行处理。•

4.含液体物品的处理•

处理场地发现液体物品泄漏，应先用沙子进行覆盖，操作人

员应佩戴防护用具（防护面具、橡胶手套），配备专业工具

进行处理。查看运单信息及产品描述，参照危险品手册判断

是否是危险品，如不是危险品，应重新包装、转运；如是危

险品，应由专业人员进行处理。第一节理论考核知识点(15)•1、快件分拣封发原则P90•2、快件的直封和中转P91•3、分拣封发流程组织P91•4、初分和细分

P91•5、分拣区域的设置P92•6、作业排班的原则

P93•7、操作人员排班P93•8、快件的时限与频次P93•9、电子商务快递服务P94•10、电子商务仓作业流程P95•11、场地人员安全管理P96•12、含锂电池电子产品的处理P97•13、含磁性材料物品的处理P97•14、含白色粉末物品的处理P97•15、含液体物品的处理P98•简答题知识点：快件分拣安全管理P95•论述题知识点：分拣封发业务指导P90第二节

分拣封发质量管理••••••一、质量管理概述（一）质量管理的相关概念1.质量一组固有特性满足需要的程度。2.质量管理在ISO9000标准中，质量管理的定义为：在质量方面指挥

和控制组织的协调一致的活动，通常包括制定质量方针和

质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等

活动。•

3.质量管理体系•

在ISO9000标准中，质量管理体系的定义为：在质量方面

指挥和控制组织的管理体系。为了实现质量管理的方针目

标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理

体系。•

4.质量控制•

保证质量在实际的运作中按照预定的程序进

行，对于突发性事件积极灵活地做出反应，

采取预案措施，确保运行回到正常状态。•

5.质量改进•

致力于增强满足质量要求的能力，只有实施

质量改进，才使有组织地促成有益的改变得

以实施，并达到前所未有的业绩水平，即质

量突破得以成为现实。•

6.分拣封发质量管理29（二）质量管理的原则•

（三）快递企业质量管理体系•

1.建立、实施、保持和改进快递服务质量管理体系的目的：•

（1）使企业有能力持续、稳定提供满足客户要求的快递服务；•

（2）使快递服务的全部作业流程规范化，形成整套的标准化作业程序,确保作业流程的清晰化与合理性；•

（3）使快递服务的全部监控流程规范化，形成整套的标准化监控程序，确保作业过程符合标准要求。•

（4）使企业通过服务质量管理体系的内部审核和管理评审

，发现企业运营过程中存在的问题，并及时采取纠正和预防

措施，对体系不适宜的方面进行改善，从而不断改进企业的

管理水平和服务质量，提高企业的市场竞争力。•

2.

建立、实施、保持和改进快递服务质量管理体系，具体步骤如下：•

（1）确定客户对快递服务的要求与期望•

（2）制定组织的服务质量方针和目标•

（3）确定实现服务质量目标所必需的过程和职责•

（4）确定和提供实现服务质量目标所必需的资源•

（5）规定测量每个服务过程有效性和效率的方法•

（6）制定预防和纠正措施•

（7）编制服务质量管理体系文件•

（8）应用和持续改进质量管理体系二、分拣封发质量指标

不能准点发车的原因包括：本频次分拣未按时完成；装车未按时完成；车辆突发故障；处

理中心场地内车辆拥堵等一段时间内处理中心确定延误的快件与操

作的快件总量之比

班车发车准

点率时效类

班车到达准

点率不能准点到达的原因包括：车辆突发故障；交通堵塞；恶劣天气延误率分拣封发质量指标操作类

遗失率一段时间内处理中心确定遗失的快件与操

作的快件总量之比

破损率一段时间内处理中心统计破损的快件与操

作的快件总量之比

Text

in

here

错发率

一段时间内处理中心

确定错发的快件与操

作的快件总量之比

未建包率应该建包未建包，应该直封未直封情况出

现的比率

快件扫描率到件扫描率和发件扫

描率

发件漏扫率

漏扫快件的比例2.排列图法•

排列图法利用了“关键的少数和次要的多数”

的原理，对影响产品质量的许多因素，按影响

程度的大小、主次排列，从中找出关键因素，

以确定从哪里入手解决问题收效最大

0

-80%

为A类，是主要因素；80%

-90%

为B类，是次要因素；90%-100%为C类，是一般因素排列图•

某快递企业处理中心处理快件的过程中出现的问题

主要包括延误、遗失、破损、错发、水湿油污等情

况，质量管理部门对一个月记录的问题数据进行统

计分析，作排列图。•

（1）根据每种问题件件数和总件数，可以计算出每

一种问题件占问题件总数的比例，问题件总件数为

62件，其中遗失为15件，占24.2%；延误为26件，

占41.9%；错发为6件，占9.7%；破损为8件，占

12.9%；水湿油污为4件，占6.5%，其他问题为3件

，占4.8%。按照比率由高到低排列，并计算出累计

百分比，如表1-1。排列图•从图可以看出延误、遗失、破损是影响快件质量的主要因素，是下一步努力改进的主要方向。排列图3.因果分析图法•

从产生的问题（即结果）出发，一般采取

从大到小，从粗到细，探究产生问题的原

因，直到能采取具体措施为止。因果分析图•

某快递企业处理中心快件遗失率较高因果分析图•

某快递企业处理中心快件破损率较高四、分拣封发质量指标控制及改进•

（一）PDCA循环•

P（Plan）表示计划；

D（Do）表示实施；

C(Check)表示检查；A（Action）表示处理4个阶段8个步骤•

PDCA循环特点

：•

1.大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。•

2.PDCA循环每转动一次，质量就提高一步，它是一个如同爬楼梯般的螺旋上升过程。内部因素外部因素1、企业运作资源配置不足（人力资源、车辆资源、场地面积、装卸设备等）；2、设备故障导致延误；3、错发导致的延误；4、电子商务促销件量激增导致的延误；5、漏装发导致的延误；6、快递公司信息系统故障导致的延误。1、天气异常；2、交通事故；3、客户自身原因（如单据不符合报关报检要求）；4、第三方责任（航班舱位不足，造成快件滞留到下一批次）（二）分拣封发质量控制及改进•

1.快件延误率的控制及改进••••••••••（2）快件延误率的监控（3）降低快件延误率的措施1）处理场地的资源配置要满足业务发展的需要，例如人员、车辆资源的配备是否与业务量匹配，尤其操作高峰期能否满足操作要求；2）对设备定期检查，发现问题及时处理；3）规范操作流程，减少错发、漏发等操作失误；4）选择配货航班时，重点考查舱位的可靠性，各主要航线必须有备选航班；5）对于节日前后快件大量增加等异常情况，提前向各个操作环节发布预告，以便提前做好操作准备；6）各转运班车的准时性必须得到保证。转运车辆的车况必须保持良好的状态，每天出车前后必须进行车辆检查；7）加强员工培训，推升员工的知识、技能与积极的工作心态；8）对信息系统按时维护，并制定信息系统出现故障情况下的应急措施•

2.快件破损率的控制及改进•

（1）快件破损原因分析•

1）快件包装不良•

2）分拣不规范•

3）装载不规范•

（2）快件破损率的监控•

（3）降低快件破损率的措施•

1）搬运快件时必须轻拿轻放，严禁摔货、扔货等

野蛮装卸行为，装卸、分拣尽可能在传送带上进

行。•

2）对于出现的轻微破损和包装不良的快件应及时进行加固。•

3）培训员工正确的操作行为，杜绝野蛮操作，并进行监督检查，完善考核制度。••••••3.快件遗失率的控制及改进（1）快件遗失原因分析

1)总包交接清点把关不严；2)总包拆解后未清点；3)内部管理不善，监控设施不完善，出现内盗；4)现场管理不严，导致外部人员有机可乘实施盗

窃；•

5)快件封装、发运漏扫描；•

6)快件遗漏在总包袋内。••••（2）快件遗失率的监控（3）降低快件遗失率的措施1）执行规范，加强验收，严把进口关。2）处理场地快件所有操作必须在监控范围内，不

能有监控死角。•

3）加强处理场地管理，不允许外部人员进入。•

4）对总包拆解后的总包空袋要认真清理并翻袋，

避免小件遗留袋内。••••4.快件错发率的控制及改进（1）快件错发原因分析1）操作人员填错目的地城市或目的地代码。2）分拣错误，因人为的疏忽，将快件分拣到错误的目的地分拣区，从而导致快件发运到错误的目的地。•

3）在以目的地城市的三字代码作为分拣依据的快递公司，

有些代码十分相近，容易造成错发，例如郑州的三字代码

为CGO，长春的三字代码为CGQ，两者字型相近，填写人

员容易填错，分拣人员也容易看错而形成错发。•

4）某些收件人的单位名称容易误导操作人员，例如：上海

XX公司广州分公司，如果操作人员不仔细，很可能就将快

件发往上海，而正确地址应该是广州。•

5）路由设计方案改变后，未及时更新操作信息，导致快件

继续按旧的路由分拣、发货，造成错发。•••••••••（2）快件错发率的监控（3）降低快件错发率的措施1）设计适合快递企业业务特点的分拣方案。2）对容易出错的目的地代码、目的地城市进行培训。3）合理设计分拣流程和分拣区域以及分拣标识，规范分拣动作，减少人为分拣差错。4）当路由有改变时，务必传达到每一个涉及到的分拣员，同时将旧的分拣操作文件回收或做必要的更改。5）在信息系统中合理设置比对程序，对分拣环节进行比对，可以将错误分拣的快件及时识别出来。6）对分拣员进行国家行政划分地理知识的培训，并将容易出错的城市进行特别的提示，可以减少这方面的人为失误。7）培训操作人员养成正确的操作习惯，避免按照惯性思维进行操作。•

（三）质量监控报告•

快递企业一般按月或按年制作质量监控报告，通过

对快件遗失率、延误率、破损率、错发率的监控，

提高快递企业的质量管理水平。•••••五、对收寄环节快件异常情况检查及反馈1.运单信息不全2.包装不良3.夹带违禁品4.重量不符六、制作快件差异报告•

（一）国内快件差异报告（二）国际快件差异报告第二节

理论考核知识点(23)••••••••••1、质量管理概念P982、质量管理原则P993、管理系统方法和基于事实的决策方法P994、建立实施质量管理体系目的P995、建立实施质量管理体系步骤P1006、班车发车准点率P1007、班车到达准点率P1008、操作类指标P1019、趋势图法P10210、排列图相关知识及应用P102••••••••••11、因果分析图法P10512、PDCA循环及管理P10613、快件延误原因分析P10814、降低快件延误率的措施P10815、快件破损原因分析P10916、降低快件破损率的措施P11017、快件遗失原因分析P11018、降低快件遗失率的措施P11119、快件错发原因分析P11120、降低快件错发率的措施P112•

21、收寄环节异常情况检查P114•

22、国内快件差异报告P114•

23、国际快件差异报告P115•

简答题知识点1：质量管理概述•

简答题知识点2：质量统计分析方法•

论述题知识点：质量指标控制及改进第三节

处理场地突发事件处置•

一、突发事件概述•

（一）突发事件的概念•

突发事件，是指突然发生，造成或者有可能造成

严重社会危害，需要采取应急处置措施予以处置

的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安

全事件。•

快递业突发事件，是指快递企业中突然发生的，

造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、网

路运行故障、安全生产事故、寄递渠道中断或瘫

痪等危及寄递渠道安全畅通的紧急事件。•••••（二）突发事件的特点1.不确定性2.危害性3.紧迫性4.复杂性••••（三）快递企业突发事件的分类和分级1.突发事件的分类（1）企业外事件引发的快递业突发事件（2）企业安全风险及事故引发的快递业突

发事件•

2.突发事件的分级•

Ⅰ级、

Ⅱ级

、Ⅲ级、

Ⅳ级（四）突发事件应急管理•

1.突发事件应急管理的含义•

应急管理是指政府及其他公共机构在突发公共事

件的事前预防、事发处置、事中处置和善后管理

过程中，通过建立必要的处置机制，采取一系列

必要措施，保障公众生命财产安全，促进社会和

谐健康发展的有关活动。•

应急管理的内涵：一是在于规避风险，二是在于处置风险。•

快递企业针对突发事件应急管理分为四个阶段：预防、准备、处置和恢复。•••••2.突发事件应急管理的原则（1）预防为主，防处结合（2）以人为本，生命第一（3）统一领导，分级负责（4）讲究科学，快速反应二、快件处理环节突发事件处置•••••••••••（一）处理场地火灾事故1.火灾事故发生的原因2.处理方法（1）发现重大火情时应立即拨打119电话报警，请求支援；（2）在保证自身安全的前提下组织人员切断电源并实施救火；（3）除留下义务消防队员抢救贵重物品外，立即有组织的疏散人员。（4）应安排专人负责安全警戒，防止有人趁火打劫，人员倒流。同时严格控制大门的进出人员及疏散车辆，寻找好室外消防栓位置，对院内的重点目标、部位加强巡逻力度，并派人接应消防车。（5）当火灾无法控制时，应果断撤出义务消防人员，避免人员伤亡。（6）火灾熄灭后，彻底清点处理中心作业人数；配合公安消防人员调查火灾原因，初步确定火灾原因和影响程度，对事件造成的影响进行评估。（7）按照相关规定，对火灾中表现突出的班组和个人予以表彰；对处置不力或失职，并给公司造成损失或社会负面影响的班组和个人进行处罚。3.预防措施（二）处理场地突然停电事故•

1.停电的原因•

2.处理方法•

由于处理场地的作业大部分集中在夜间操作（约占总操作

量的80%），因此对于夜间突发停电，确保员工安全是第

一位的。夜间停电时，如果场地备有发电机，作业主管应

提醒作业人员保持原地待命，同时紧急发电；如果场地无

发电机，无法保证短时间供电，这时应做好清场工作。•

通知各班组人员到各指定区域集结，利用各种辅助光源照

明（如应急灯、手机、手电筒、汽车灯光等），控制各个

应急出口，组织人员秩序离开作业场地，到指定地点集合

，清点人数，安排后续工作。•

3.预防措施（三）处理场地快件积压•

1.快件积压易发的时间•

2.处理方法•

（1）提前做好快件量预报工作，及时调配人员和车辆。•

（2）增加作业人员，延长作业时间，增加作业频次。•

（3）在出口车辆运力不足情况时，临时增派加班车辆。•

（4）少量快件积压，在保证时限的前提下，安排场地滞留，并在下一班次优先处理。•

（5）在场地条件允许的情况下，设置备用分拣线

路，一旦快件积压严重，启动备用分拣线分流。（四）处理场地设备故障•

作业主管在班前做好设备的检查工作，发现问题及

时联系维修人员维修，同时班后做好设备的维护。

维修人员每月对设备进行一次检修、保养，及时更

换问题部件。•

处置措施：（1）联系维修人员及时修理；（2）使用其它分拣线路临时代替；（3）使用其它设备，辅助作业人员进行分拣；（4）启用备用分拣线。（五）处理场地人身安全事故•

遇到工伤事故时，要保持头脑冷静，首先

观察伤员的神志是否清醒，询问造成伤害

的原因，然后准确判断事件的性质，如果

自己不能解决，应立即向主管人员报告，

寻求援助。遇到较为严重的工伤事故，要

拨打“120”急救电话，配合医护人员采取

一些急救措施，不要贸然采取措施，避免

伤害加剧。•

事后需要填写工伤事故报告单（六）干线班车延误•

自然延误：第一时间上报调度部门，调度

部门通知处理场地主管，场地主管根据实

际情况安排人员响应。•

人为延误：场地主管应积极采取补救措施

（人员安排），优先安排快件尽快分拣转

运，事后按照规定追究驾驶员责任。（七）业务停运•

企业全网络业务停运

：上级主管部门将介入，指导、统筹其它快递渠道解决遗留快件的转运和派送工作，同时处理场地负责人应安排人员对场地的设备、设施、滞留快件进行看管保护，等待通知

。•

企业局部服务范围停运或某个服务网点业

务停运：上报，寄网点临时对发往停运地区的快件停止收寄；对于已经收寄的快件，按照原有的中转渠道正常中转。

后期处置

保障措施

附则附录

总则组织指挥体系及职责

预警和预防机制

应急响应三、应急预案制作

应急

预案（二）应急预案制作步骤•

1.成立应急预案编制小组•

2.开展风险与应急能力分析

法律、法规分析

风险分析（人员技术场地）

应急能力分析•

3.预案编制•

4.预案评审•

5.预案实施（三）应急预案应用事例••••••••••••••••某快递企业处理中心夜间突发停电事故应急预案1.编制目的为处置公司夜间作业时突然发生大面积停电事故，最大程度地减少因停电造成的影响，保证员工和快件安全，维持公司正常运作，结合公司实际情况，制定本预案。2.组织指挥体系成立停电应急指挥小组，统一领导、指挥停电应急处置工作。设组长1名，组员若干。明确各自的责任和分工，要求应急指挥小组人员熟悉应急预案，保持24小时开机状态，随身携带便携式照明用具。3.预警和预防机制（1）值班室安装了停电报警装置，一旦发生停电事故报警器自动报警，值班人员24小时在岗；（2）自备发电机每两周空载试验一次，每月联机实验一次；（3）加强重点设备检查，发现隐患及时汇报、处理，保证设备正常运行；（4）加强消防设施、设备的检查，发现问题及时汇报、处理；（5）日常做好相关检查并记录。4.应急响应5.后期处置6.保障措施7.附则第三节

理论考核知识点(10)••••••••••1、突发事件的特点P1172、突发事件的分类和分级P1173、突发事件应急管理的原则P1194、处理场地火灾事故的处置P1205、处理场地突然停电事故的处置P1206、处理场地快件积压的处置P1217、处理场地设备故障的处置P1218、业务停运的处置P1229、应急预案主要内容P12310、应急预案制作步骤P123第十章统计数据的处理与分析

数据分析概述

数据分析应用第二章

统计数据的处理与分析•

第一节

数据分析概述•

一、相关概念•

统计：用以收集数据、分析数据和由数据得出结论的一组概念、原则和方法。•

数据：描述事物的符号记录。•

数据分析

：用适当的统计分析方法对收集来的数据进行

分析，将它们加以汇总、理解并概括，以求最大化开发数

据的功能，发挥数据的作用。•

总体：包含全部个体的集合。•

个体：组成总体的每个元素。•

样本

：从总体中抽取的一部分元素的集合。•

统计量：用来描述样本特征的概括性数字度量。••二、数据分析的一般流程三、数据分析在快递企业中的应用••1.质量监控3.人力资源管理2.业务量预测

4.财务成本控制第二节

数据分析应用•一、常用的数据处理••1.求和2.平均数••4.人均效率同比用以说明本期发展水平与上一统计周期的同期发展水平对比而达到的相对发展速度。环比是指报告期水平与前一时期水平之比，表明现象逐期的发展。例：某处理中心2013年1-3月快件处理量分别为3003.同比与环比

万票、310万票、330万票，2012年1-3月快件处理量分

别

为

170

、

万

票

。

180

190则该处理中心2013年1-3月份同比增长率分别为：（300-170）÷170×100%；（310-180）÷180×100%；（330-190）÷190×100%。该处理中心2013年2、3月份环比增长率分别为：（310-300）÷300×100%；（330-310）÷310×100%。二、Excel在数据分析中的应用•

2.数据排序•

数据排序是指按一定顺序将数据排列，以便研

究者通过浏览数据发现一些明显的特征或趋势

，找到解决问题的线索。数据排序还有助于对

数据检查纠错，以及为重新归类或分组等提供

方便。很多情况下，排序本身就是数据分析的

目的之一。•

按照单列数据排序，如果出现有数据相同

的情况，如上表中的1号场地与8号场地，

这时可以选择按多列数据进行组合排序。•

3.数据筛选•

数据筛选是根据需要找出符合特定条件的

某类数据。表2-2是某公司8个处理场地的

异常件数据。下面分别找出错发率最高的

三个场地，四个统计指标都低于5.1%的处

理场地。•

4.数据透视表•

数据透视表是一种对大量数据进行快速汇

总和建立交叉列表的交互式、动态工作表

。使用数据透视表，可以快速方便地从数

据源中提取并计算需要的信息，可以转换

行和列以查看源数据的不同汇总结果，可

以显示不同页面以筛选数据，还可以根据

需要显示区域中的明细数据。在利用数据

透视表时，数据源表中的首行必须有列标

题。•

三、数据的图表展示•

1.饼图•

饼图显示每一数值相对于总数值的大小，适用于

显示一个数据系列，而且构成成分相对较少的情

况

，一般不宜多于6种成分。•

2.柱形图•

柱形图以垂直柱形显示每一个数据点，柱的

高度与其数值相符。柱形图常用来比较不连

续项，显示一段时间内数据的变化或者描述

各项目之间的数据比较，它强调一段时间内

各个类别数据值的变化。柱形图适用于图表

数据较少的情况，数据较多时，可以使用折

线图展示。•

3.折线图•

折线图是所有图表中适用范围最为广泛的图

表，它以折线的上升或下降来表示数量的增

减变化，易于显示数据变化趋势以及变化幅

度，可以直观地反映这种变化以及各组之间

的差别，强调的是时间性和变动率。•

4.条形图•

条形图可以看做是纵向放置的柱形图，它是用宽度相同的条形的高度或长短来表示数据多少的图形。相比于柱形图，条形图有足够的空间显示图注。第十章

理论考核知识点(20)•••••••••••1、数据与统计P1262、数据分析、总体与个体P1263、样本与统计量P1264、数据分析的一般流程P1275、数据分析的应用P1286、数据求和P1287、计算平均数P1288、同比分析P1299、环比分析P12910、计算人均效率P12911、Excel基础知识P129•••••••••12、数据排序P12913、多列数据组合排序P13014、数据筛选P13015、数据的高级筛选P13116、数据透视表P13217、制作饼图P13518、制作柱形图P13519、制作折线图P13920、制作条形图P139•

简答题知识点：数据分析概述•

简答题知识点：数据分析应用第十一章培训指导

业务培训

作业指导第十一章培训指导

第一节

业务培训

•

一、业务培训概述•

（一）业务培训的目的•

（二）业务培训分类••••••1.新员工培训（1）新员工培训特点（2）新员工培训内容2.岗位培训（1）岗位培训的特点（2）岗位培训的内容••••••（三）业务培训的作用1.增加知识2.提升技能3.转变态度4.改变行为5.增加效益二、业务培训流程•••••••（一）培训需求分析1.个人层面（1）员工个人考核绩效记录（2）员工的自我评估（3）员工知识技能测验（4）员工态度评量2.组织层面•（1）组织目标分析（2）组织资源分析•（3）组织特质与环境分析

（4）从组织层面看需求的产生•••••（二）制定培训计划1.工作岗位说明2.工作任务分析3.陈述目标4.设计培训内容•

（三）培训实施及方法•

1.课堂讲授法主要特点：（1）易操作性（2）经济性（3）高效性不足：（1）单向性（2）适应范围窄（3）记忆方面的效果差•••••••••2.研讨法（1）按研讨会的主体分1）以教师为中心的研讨会2）以学员为中心的研讨会（2）按研讨会的性质分1）目标型研讨会2）过程型研讨会3）目标——过程型研讨会（3）研讨会的形式•

3.角色扮演法•

角色扮演法是为一组学员提供某种情境，一

些学员担任各个角色并出场表演，其余的学

员观看表演，注意与培训目标有关的行为。•

4.案例法•

（1）案例法的目的是提高受训者的分析问题和解决问题的能力•

（2）案例法是受训者通过对案例的分析，从中总结出某些规律•

（3）在方法上，案例法是提供给受训者的是一个生动具体的案例，它能激发受训者思考，提出自己的创见。•

（4）案例法的重点要求受训者不仅知道“是什么”，更重要的是要求受训者知道“为什么”。•

（5）案例法提供的情景是全方位的。•

（6）案例法的主体是学员。学员必须经过充分的准备、深入思考、热烈的讨论，才能达到预期的能力•

5.视频培训法•

视频培训法是以计算机为基础，综合文本、图表、动画及录像等视听手段培训学员的方法。•

（1）学员可以选择学习内容、学习的进度；培训

内容具有连续性，能实现自我导向和自定进度的

培训指导。•

（2）内置的指导系统可以促进学员学习，提供及

时的信息反馈和指导。通过在线服务，能监控学

员的绩效，学员也可自己得到绩效反馈。•

（3）学员的培训不受任何时间和空间的限制。•

（四）培训效果评估•

培训效果评估是收集培训成果以衡量培训

是否有效的过程，是对培训是否达到预期

目标、培训计划是否具有成效等进行的检

验与评价。•

1.反应评估•

3.行为评估2.学习评估4.结果评估•

（五）培训设计应注意的事项•

1.对