汽车三包培训资料

家用汽车产品修理、更换、退货责任规定国外三包类似法规情况美国汽车质量担保法规麦格努森-莫斯担保法（Magnuson-MossWarrantyAct）：联邦柠檬法，1975年生效各州柠檬法：各州从80年代相继制定汽车保用法，即柠檬法。特点：将汽车质量的否决权交给车主，将质量不好带来的损失交给汽车公司。规定：只要符合柠檬法的条件，车主不用上法庭，只要将汽车修理收据寄给州下属的消费者协会，即可根据车主要求换车或退款。柠檬法效果：初期大大增加了保修成本，如纽约州自83年实施柠檬法，到90年12家汽车制造商向车主退款共达10亿美元；后期促进行业发展。美国各州柠檬法担保期州担保期和退换条件总况相同问题修3-4次，或在担保期内共计修6-8次担保期+最多4年阿拉巴马维修3次或维修30天1年或12,000英里阿肯色对于可能导致死亡或严重伤害的问题维修1次，或者对相同问题维修3次，或者不同问题累计维修5次，或者维修30天2年或24,000英里加州对于可能导致死亡或严重伤害的问题维修2次，或者累计维修4次，或者维修30天18个月或18,000英里华盛顿州维修4次或维修30天，对于同一严重安全问题维修2次2年或24,000英里美国柠檬法争端解决程序协商经销商制造商仲裁BBBCDSPCAP-RV诉讼律师法庭仲裁：非正式争端解决程序，由联邦贸易委员会，州消费者事务部认证和管辖（莫斯担保法允许制造商设立仲裁程序，消费者必须先履行该程序，才能进行诉讼）BBB：本田、日产、马自达、现代、起亚、福特、通用、捷豹路虎、宾利、大众、奔驰、宝马、沃尔沃、法拉利CDSP：丰田、保时捷CAP-RV：休闲车辆，如房车等2012年度BBB仲裁统计数据转发给厂家和消费者且未被返回的案件852548.70%不合格的案件390822.30%撤回案件7474.30%调解的案件247414.10%仲裁的案件186410.60%总计17518解的种类和退/换61326.20%维修132156.50%补偿30312.90%其它（如延长质保）1034.40%裁决的种类退/换50327%维修21311.40%补偿110.60%其它（如延长质保）663.50%拒绝107157.50%美国社会对汽车争议解决的评价汽车企业欢迎：降低争议解决成本，提高用户满意度政府支持：减少司法诉讼压力消费者和媒体不尽满意：1995年1月SmartMoney杂志撰文《BitterLemons》称：在加州，通过企业赞助的争议解决程序，缺陷汽车退换比例仅25%，而在华盛顿州，通过州立仲裁程序，退换车比例为65%，福罗里达州为50%，纽约州为48%。日本汽车争议解决情况法规：产品责任法（PL法）。调解人：日本自动车制造物责任相谈中心（汽车产品责任咨询中心），民间公益法人，无权对生产商及销售公司下达指示或命令。步骤：咨询→斡旋和解→审查（收费）咨询中心配置担当咨询员、专任律师、可组建审查委员会（法律、汽车专家及生活消费者指导员）根据消费者要求，向JAMA加盟企业及日本汽车进口组织加盟企业通知信息（涉及个人信息）。我国汽车三包的管理总局协调指导和监督管理（非主管部门）制度建设：信息和专家管理办法，三包标准、导则或规范中心建立家用汽车产品三包信息系统信息备案、信息发布、信息统计和报告协助省局建立专家库，管理全国专家库地方局建立专家库行政申诉和调解消协投诉争议调解公益性集体诉讼我国汽车三包的实施时间家用汽车三包：2013年10月1日开始实施。短头乘用车三包：2014年10月1日开始实施。GB/T3737-2001定义：一半以上的发动机长度在前风挡玻璃最前点之后，并且方向盘的中心位于车辆总长的前1/4内。建议在备案时声明并提交相关证明材料。《家用汽车产品三包主要零件种类范围和三包凭证》：3月初已提交国标委，预计6月份发布。《汽车三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法》：预计6月份颁布。条款主要内容概括第1条立法目的总则第2条适用范围第3条三包责任承诺第4条三包责任承担第5条消费者权利与义务第6条监督部门第7条信息保密第8条生产者出厂检验制度生产者义务第9条生产者信息备案义务第10条三包随车文件第11条销售者建立进货检查制度销售者义务第12条销售者销售家用汽车产品要求第13条建立修理记录及存档修理者义务第14条修理配件储备第15条配件质量要求第16条售后呼叫中心及外出修理要求三包法规概况条款主要内容概括第17条包修及三包期限三包责任第18条三包零件免费修理更换第19条备用车或交通补偿第20条三包主要零部件退换车条件第21条一般零件三包退换及免责的修理时间第22条新换车的配置要求第23条消费者退车第24条销售者退车时间限制第25条消费者支付合理的使用补偿费第26条销售者书面答复时间第27条三包凭证补办及产品更换第28条经营者三包责任变换第29条易损件三包责任免除三包责任免除第30条三包责任免除第31条消费者无相关三包材料责任免除三包法规概况条款主要内容概括第32条三包争议处理争议的处理第33条经营者积极配合三包争议处理第34条技术人员咨询库第35条质监部门处理三包要求第36条三包争议质量检验第37-42条三包违规处罚罚则第43条术语定义附则第44条退货车再售原因标识第45条信息管理要求第46条其它法律要求第47条法规解释权第48条生效日期三包法规概况序号法规条款核心内容1责任承担三包责任由销售者依法承担；销售者有权向生产者、其他经营者追偿。3三包有效期自开购车发票日起，不低于2年或行驶里程50000公里，以先到者为准。4包修期限自开购车发票日起，不低于3年或行驶里程60000公里，以先到者为准。5更换发动机、变速器60天或3000公里，发动机、变速器的主要零件出现质量问题6更换、退货整车1）自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏；2）严重安全性能故障累计进行了2次维修未果；3）因质量问题，发动机、变速器累计更换2次后，或其主要零件累计更换2次后仍不正常；4）转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用。7更换整车因质量问题，累计修理超过35天，或同一质量问题累计修理超过5次。8修理期补偿包修期内，超过5日，应为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。9更换、退货时限消费者提出要求，10个工作日内书面答复，15个工作日内出具证明。10争议处理省级以上质量技术监督部门可以组织建立技术咨询人员库11处罚违规者予以警告，责令期限更正；罚款最高为3万元。12适用对象家用汽车，是指消费者为生活消费需要而购买和适用的乘用车。三包法规核心内容家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证本标准规定了家用汽车产品的：主要总成或系统的主要零件种类范围易损耗零部件的种类范围根据VIN码定制的特殊零部件三包凭证主要零件种类范围发动机车身前/后桥悬架系统制动系统转向系统变速器七大总成及系统主要零部件种类范围主要零件种类范围主要零部件种类范围的确定原则对安全影响程度对性能影响程度是否需解体维修价值大小故障概率主要零件种类范围1.发动机和变速器的主要零件种类范围总成主要零件解释发动机曲轴、主轴承、连杆、连杆轴承、活塞、活塞环、活塞销连杆轴承包括大瓦和小瓦。气缸盖气缸盖本体。凸轮轴、气门凸轮轴、气门本体。气缸体气缸体壳体。主要零件种类范围1.发动机和变速器的主要零件种类范围总成主要零件解释变速器箱体变速器壳体。齿轮、轴类、轴承、箱内动力传动元件（含离合器、制动器）所有齿轮、轴和轴承，箱内动力传动元件包括同步器、自动变速器的离合器、制动器、链条和链轮，CVT的传动带和带轮。但不包含液压阀、电磁阀、阀体等非动力传动件以及箱外变矩器和离合器。主要零件种类范围总成主要零件解释转向系统转向机总成包括机械和电动转向机。转向柱、转向万向节转向柱、转向万向节。转向拉杆（不含球头）横拉杆、直拉杆。转向节左右转向节。2.汽车系统的主要零件种类范围主要零件种类范围总成主要零件解释制动系统制动主缸制动总泵。轮缸轮缸：盘式或鼓式制动器的制动分泵、制动钳或制动轮缸。助力器真空助力器。制动踏板及其支架制动踏板、踏板支架。主要零件种类范围总成主要零件解释悬架系统弹簧（螺旋弹簧、扭杆弹簧、钢板弹簧、空气弹簧、液压弹簧等）各类弹簧，包括横向稳定杆（扭杆）。控制臂、连杆控制臂、连杆：横臂、纵臂、摆臂、斜臂、三角臂、连杆（四连杆、推力杆、拉杆、压杆、支撑杆）。主要零件种类范围总成主要零件解释前/后桥桥壳桥壳壳体。主减速器、差速器主减速器、差速器。传动轴、半轴传动轴：带或不带万向节的轴管或实心轴，或两直接相连的万向节；半轴：前后半轴主要零件种类范围总成主要零件解释车身车身骨架白车身总成，含门槛板、地板、立柱、防火板、挡泥板（拱形座）等。副车架前后副车架，支撑发动机/变速器、悬架。纵梁、横梁前/后纵梁、边梁、前/后横梁、地板纵梁、地板横梁。前后车门本体前后车门本体，含尾门。易损耗零部件种类范围序号名称1空气滤清器2空调滤清器3机油滤清器4燃料滤清器5火花塞6制动衬片7离合器片8轮胎序号名称9蓄电池10遥控器电池11灯泡12刮水器刮片13保险丝及普通继电器（不含集成控制单元）汽车产品中按VIN码定制的特殊零部件：防盗系统全车主线束防盗系统不应超出：点火锁芯钥匙防盗控制电脑单元用VIN码定制的特殊零件第二十一条在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。下列情形所占用的时间不计入前款规定的修理时间：（一）需要根据车辆识别代号（VIN）等定制的防盗系统、全车线束等特殊零部件的运输时间；特殊零部件的种类范围由生产者明示在三包凭证上；（二）外出救援路途所占用的时间。三包凭证（六）三包凭证三包凭证所包含的内容符合三包规定第十条规定；本标准主要规定了三包凭证的样式，供企业参考；企业可根据实际，在本标准样式的基础上，作出适当调整，以便更符合本企业需求。三包凭证编号：产品信息产品品牌：型号：

车辆类型：车辆规格：车辆识别代号（VIN）：生产日期：生产者信息名称：邮政编码：地址：

客服电话：销售者信息名称：邮政编码：地址：电话：销售日期：三包条款汽车产品包修期：汽车产品三包有效期：其他三包责任承诺：销售者签章：部分关键概念的理解产品质量问题？严重安全性能故障？同一产品质量问题？转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏如何界定？修理时间如何计算？“一次修理”如何理解？同一故障诊断2次或返修是否算作“一次修理”？“同一主要零件因其质量问题”是指同一零件的同一问题吗？因其他零件故障必须更换主要零件时是否算作主要零件更换一次？第四十三条产品质量问题，是指家用汽车产品出现影响正常使用、无法正常使用或者产品质量与法规、标准、企业明示的质量状况不符合的情况。严重安全性能故障，是指家用汽车产品存在危及人身、财产安全的产品质量问题，致使消费者无法安全使用家用汽车产品，包括出现安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情况。不得滥用免责条款第三十条

存在下列情形之一的，经营者对所涉及产品质量问题，可以不承担本规定所规定的三包责任:已被书面告知存在瑕疵的用于出租或者其他营运目的的使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的因不可抗力造成损坏的生产者需备案的三包信息缺陷产品管理中心汽车生产者注：每月更新，若有变化及时更新；新车上市前10个工作日内备案车型、说明书、三包凭证、保修保养手册。生产者基本信息：三包客服电话和联系人车型信息：公告名、商品名、配置、轮胎等销售和修理网点信息：三包客服电话和联系人产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册、车辆识别代号（VIN）编制规则涉及调解的三包争议信息，涉及仲裁和诉讼的三包争议信息，更换、退货信息，汽车质量担保相关统计信息三包信息系统将公开的信息法规和规范性文件三包规定信息和专家办法三包标准严重安全性能故障导则经营者和车型信息生产者基本信息销售者和修理者信息车型基本信息三包凭证内容包修期和三包期主要零件范围易损件及其质保期退换车补偿系数n其他三包承诺其他相关信息产品使用说明书维修保养手册争议处理机构信息维修店（4S/3S/综合维修厂）：技术总监、车间主任、服务经理、索赔经理等。汽车制造商：工程师和质保经理、售后服务技术培训或支持工程师零部件供应商或销售商：质量经理检测机构：检测工程师汽车技术开发和研究机构：研发工程师、试验或标定工程师等大中专院校和职业院校：教授、讲师汽车产品认证机构：试验和认证工程师消费者协会或其他消费者代表法律工作者汽车三包专家主要来源缺陷产品管理中心通知制造商报送修理商（4S店）信息，制造商做好专家推荐和申请前的各项准备工作（初选）；质检总局向省局发通知，要求各地组织开展汽车三包专家遴选工作，同时下发当地修理商信息；省局发通知，组织制造商、修理商、院校、研究检测机构等单位开展专家申报，受理申请材料；省局组织专家资格审查，合格人员信息上传至总局汽车三包专家数据库，生成专家编号（编号规则统一制定），制作并颁发聘书（聘书格式统一制定）。专家遴选具体实施方式专家遴选程序缺陷产品管理中心通知制造商报送修理商信息制造商做好专家推荐和申请准备质检总局通知省局组织开展专家遴选下发各地修理商信息各个省局通知制造商、修理商等申报专家受理申请，组织评审，上传材料，组织培训，颁发聘书，生成专家库专家遴选和培训自荐或单位推荐省局组织评审递交申请表或推荐表录入专家库专家培训签署保密承诺书我国汽车三包争议解决程序信息报送投诉管理中心转交协商解决结案行政调解终止调解调解协议书信息归档终止调解书专家咨询协商一致地方局生产者问题解决？否是告知仲裁或诉讼消协等第三方机构调解产品满足三包法规要求持续保持市场竞争力目标策略区域技术中心供应商索赔协议及采购合同适应法规要求供应商高风险零件改进及质量控制供应商快速响应机制供应商三包法规培训采购中心在退换车、交通补贴、配件供应、技术支持、三包事件争议处理方面做好准备三包服务政策调整研究提高一次维修成功率

经销商和服务商的管理提升

售后总成零件的拆分研究

市场营销应对方案以预防为主建立并实施退换车索赔预警系统高退换车质量问题持续改进制造风险工序定义与控制新开发及现行产品可靠性符合三包法规要求评估产品耐候性及涉及零件的供应商能力

产品管线专项管理与评审

技术文件梳理销售公司制造和质量管理SGMW三包法规实施目标及策略

产品工程供应商管理售后服务配件管理退换车管理问题解决媒体及法律IT预警系统成本核算业务模块

技术中心采购中心销售公司销售公司销售公司质量部总经办信息部财务部负责区域三包风险点

60日之内或3000公里之内,出现转向系统失效、