地产项目服务中心管理手册

广西南宁福源物业管理有限公司PAGEPAGE40EvaluationWarning:ThedocumentwascreatedwithSpire.Docfor.NET.金源CBDD现代城城广西南宁福福源物业业管理有有限责任任公司目录录第一章服务中中心组织织架构――――――――――――――――――――――――――――――3第二章服务中中心部门门工作内内容―――――――――――――――――――――――――――4一、服务中中心工作作内容――――――――――――――――――――――――――――――44二、客户服服务部工工作内容容―――――――――――――――――――――――――――――4三、秩序队队工作内内容――――――――――――――――――――――――――――――――5四、环境组组部门工工作内容容―――――――――――――――――――――――――――――5五、维修组组部门工工作内容容―――――――――――――――――――――――――――――5六、商务中中心部门门工作内内容――――――――――――――――――――――――――――5第三章岗位职职责―――――――――――――――――――――――――――――――――――7一、服务中中心主任任岗位职职责――――――――――――――――――――――――――――7二、服务中中心主任任助理岗岗位职责责―――――――――――――――――――――――――7三、客服部部员工岗岗位职责责―――――――――――――――――――――――――――――8四、维修组组各岗位位职责―――――――――――――――――――――――――――――――9五、环境组组各岗位位职责―――――――――――――――――――――――――――――――111六、秩序队队各岗位位职责―――――――――――――――――――――――――――――――122七、商务中中心各岗岗位职责责―――――――――――――――――――――――――――――144第四章内内部管理理――――――――――――――――――――――――――――――――――115一、请消假假―――――――――――――――――――――――――――――――――――――155二、加班和和补休―――――――――――――――――――――――――――――――――――155三、员工培培训――――――――――――――――――――――――――――――――――――155四、办公室室管理―――――――――――――――――――――――――――――――――――166五、文档管管理――――――――――――――――――――――――――――――――――――177六、会议和和总结―――――――――――――――――――――――――――――――――――188七、对外形形象与言言论――――――――――――――――――――――――――――――――199八、工作检检查与监监督――――――――――――――――――――――――――――――――199九、收费管管理――――――――――――――――――――――――――――――――――――200第五章客客户管理理――――――――――――――――――――――――――――――――――221一、用户投投诉――――――――――――――――――――――――――――――――――――211二、客户报报修管理理―――――――――――――――――――――――――――――――――244三、拜访客客户制度度―――――――――――――――――――――――――――――――――255四、服务质质量调查查―――――――――――――――――――――――――――――――――255第六章工工作管理理――――――――――――――――――――――――――――――――――226第一章服服务中心心组织架架构服务中心主任服务中心主任主任助理主任助理客服部客服部收费员文员客服主管物业管理员收费员文员客服主管物业管理员环境组秩序队维修组商务中心环境组秩序队维修组商务中心秩序班长绿化工秩序队长文员中心主管保洁主管秩序队员维修主管秩序班长绿化工秩序队长文员中心主管保洁主管秩序队员维修主管维修人员保洁员注：1、客客户服务务部在行行政上比比其他四四个部门门高半级级，对其其他部门门的工作作完成情情况有监监督检查查权，但但没有指指导和制制约权。2、根据各各服务中中心的实实际情况况，可以以减少某某些各岗岗位，各各岗位的的人员配配置根据据实际需需要调整整。第二章服服务中心心部门工工作内容容一、服务中中心工作作内容1、负责组组织宣传传、贯彻彻、执行行国家有有关物业业方针、政政策和法法规。2、负责大大厦接管管验收工工作，发发现问题题及时反反映，并并监督其其及时处处理。3、为大厦厦业主办办理入伙伙手续。4、负责制制定所管管地段内内的房屋屋保养、维维修初步步计划，组组织实施施房屋及及楼宇的的维修任任务，验验收维修修质量，做做好记录录和回访访。5、熟悉并并掌握所所管区域域内的基基础设施施和配套套设施的的基本情情况，负负责实施施管理、使使用、保保养和维维修、基基础设施施管理。6、负责所所管地段段内的居居住环境境和卫生生管理、监监督，制制定植树树、种花花、种草草、美化化环境计计划，组组织开展展美化环环境、保保持清洁洁的宣传传教育活活动。7、负责做做好所管管区内的的巡视，及及时发现现制止和和处理违违规、违违纪事件件，做好好装修申申请、报报审、验验收工作作。负责建立、健健全大厦厦接管资资料、业业主档案案、各项项服务的的质量记记录等档档案管理理工作。9、负责组组织开展展社区文文体活动动及公益益活动，宣宣传工作作。10、负负责对业业主(拥拥有)财财产(如如：车辆辆情况、邮邮件)进进行统计计和管理理。11、负责责大厦业主主物业管管理费及及其他费费用的催催缴、收收缴工作作。12、负责责大厦水、电电、气技技术管理理，保障障大厦水、电电、气的的正常供供应及水水电气使使用量统统计及控控制。13、负责责与业主主沟通、回回访，有有效处理理业主的的投诉。14、公司司章程授授予的其其他职权权。15、认真真完成领领导交办办的其他他工作。二、客户服服务部工工作内容容

1、服务务中心与与同业户户的联系系，通过过与客户户接触和和定期用用拜访收收集、整整理业户户信息和和需求，并并及时传传达给有有关部门门作为工工作指导导和决策策依据。

2、为为业户办办理入驻驻手续和和迁出手手续，

3、配合合工程维维修部、秩序队队对二次次装修进进行管理理，及时时纠正违违章施工工。

44、催缴和收收取物业业管理费费等其他相相关费用用。

55、服服务中心心文件整整理及归归档工作作，建立立客户档档案和二二装施工工管理档档案。

6、监督督和提高高秩序、工工程、清清洁等部部门的服服务质量量和工作作效率，并并相应提提出合理理化建议议。

77、每日进进行多次次大厦内内全方位位巡视。

8、制作作客户水水牌并根根据实际际变化及及时更换换。9、为客户户办理各各种手续续出入证证件三、秩序队队工作内内容1、据公安安部门、消消防部门门和上级级主管部部门的有有关规定定和要求求，结合合物业实实际，制制定服务务中心所所辖物业业安全管管理总体体方案和和各种防防范措施施。2、根据消消防部门门有关规规定和要要求，结结合服务务中心所所辖物业业实际，制制定防火措措施。3、负责大大厦辖区区内的保保安、消消防工作作。4、协助公公安机关关进行各各种案件件的侦破破工作。5、确保安安防设备备、消防防设施处处于良好好备用状状态。6、维护大大厦内的的正常秩秩序，制制止一切切损坏物物业设施施、危害害用户人人身财产产安全的的行为。7、协助客客服部进进行装修修监管。8、对违反反大厦各项项管理规规定的行行为如：：噪音、损损坏公共共设施、消消防设施施、影响响环境卫卫生等行行为予以以劝阻、批批评、教教育、制制止。9、大厦范范围的重重要活动动，配合合公安等等有关部部门做好好保卫工工作。10、负责责大厦内所所有车辆辆及暂住住人员的的协调、管管理工作作。11、积极极与大厦厦住户沟沟通，建建立良好好关系，扶扶助大厦厦内老弱弱病残的的住户，作作为公司司的一个个宣传窗窗口，树树立公司司良好形形象。12、认真真完成领领导交办办的其他他工作。四、环境组组部门工作作内容1、负责大大厦公共共场所、公公共设施施设备的的保洁工工作。2、负责公公共场所所内废弃弃用品的的收集并并妥当处处置。3、协助清清理排污污系统，以以防淤塞塞。4、负责辖辖区内除除四害工工作及白白蚁的防防治工作作。5、对在住住宅区内内发生的的破坏环环境卫生生的现象象进行劝劝阻和制制止。6、负责保保护大厦厦的卫生生设施免免遭破坏坏。7、提供服服务中心心要求家家政清洁洁有偿服服务，提提高服务务质量，强强化服务务意识。8、负责大大厦绿化化养护工工作，美美化、净净化工作作/居住住环境。9、定期按按规定修修剪树木木花草，确确保无枯枯枝黄叶叶，定期期施肥、喷喷洒农药药，保证证大厦树木木花草无无病虫害害。10、负责责及时补补种枯死死树木、花花枝，保保证园林林绿化完完整。11、认真真完成领领导交办办的其他他工作。五、维修组组部门工工作内容容1、负责大大厦范围围内机电电设备、智智能化系系统、各各种管道道、房屋屋主体、公公共设施施的正常常运行、维维修保养养。2、建立大大厦内的的各公共共设备设设施台帐帐。3、负责大大厦内的的工程改改造、设设备更新新、方案案及预算算的编制制并送有有关部门门审批。4、负责入入伙各公公共设备备设施的的验收工工作。5、负责大大厦水、电电的技术术管理，保保障大厦厦水、电电的正常常供应以以及水电电总输入入、输出出计量管管理工作作。6、负责工工程维修修服务并并对所属属服务范范围的投投诉进行行处理。7、负责储储水池、各各沟渠、窟窟井、化化粪池清清洁工作作。8、加强防防范意识识，做好好配电房房、水泵泵房、电电梯房、监监控室等等设备房房的消防安全全管理工工作。9、提供有有偿维修修服务。10、认真真完成领领导交办办的其他他工作。六、商务中中心部门门工作内内容1、和翻译译公司合合作为客客户提供供文件翻翻译和商商务翻译译服务；；2、为客户户提供秘秘书服务务，包括括各类文文件处理理；3、商务会会谈、会会议安排排服务；；4、商务咨咨询、商商务信息息查询服服务；5、客户外外出期间间保管、代代转传真真、信件件等；6、邮件、邮邮包、快快递等邮邮政服务务；7、电脑、电电视、录录像、摄摄像、幻幻灯机租租赁服务务等；8、报刊、杂杂志订阅阅服务；；9、和专业业印刷公公司合作作为客户户提供文文件、名名片等印印制服务务；10、为客客户成批批发放商商业信函函和宣传传服务；；11、为客客户提供供员工培训训服务等等。12、客户户提出的的其他服服务第三章岗岗位职责责一、服务中中心主任任岗位职职责1、负责服服务中心心的全面面工作，领领导服务务中心全全体员工工履行管管理、监监督、协协调、公公关、服服务的职职能。2、认真执执行物业业管理法法规和公公司有关关规章制制度。3、熟悉并并掌握所所管区域域内的基基础设施施和配套套设施的的基本情情况，负负责实施施管理、使使用、保保养和维维修、基基础设施施管理。4、负责所所管地段段内的居居住环境境和卫生生管理、监监督，制制定植树树、种花花、种草草、美化化环境计计划，组组织开展展美化环环境、保保持清洁洁的宣传传教育活活动。5、负责服服务中心心日常管管理经费费及施工工预算的的审批工工作，合合理控制制费用开开支；6、负责物物业接管管，交收收楼的各各项工作作，全面面掌握统统计物业业及其配配套设施施及业主主入住、装装修、出出租等情情况，建建立健全全相关档档案及业业主档案案。7、负责服服务中心心员工工工作绩效效考评，负负责审批批员工培培训考核核及奖惩惩计划，监监督员工工培训工工作。8、组织每每周服务务中心工工作例会会，及时时了解人人员状态态、工作作难点、处处理信息息，检查查、总结结和布置置工作。9、制定夜夜间查岗岗计划，指指定夜间间查岗人人员并监监督查岗岗情况。10、协调调业委会会关系，积积极与属属地派出出所、居居委会等等管理机机构和供供电、供供水等服服务机构构建立良良好的业业务关系系，协助助有关部部门开展展各项工工作。11、自觉觉接受业业主管理理委员会会和业主主的民主主监督，采采纳合理理化建议议。二、服务中中心主任任助理岗岗位职责责1、负责服服务中心心的管理理工作，对对分管部部门职责责范围内内工作的的策划、指指导、监监督、把把关。2、负责对对分管部部门员工工进行定定期、不不定期考考核，向向主任提提交分管管部门员员工的工工作绩效效报告3、负责大大厦的物物业接管管、交收收楼的各各项工作作。4、负责对对各类投投诉的接接待、跟跟进、回回访工作作。5、熟悉大大厦楼宇宇结构、大厦户数、管线的走向，用户的经营范围、种类、工作人员情况；督促分管部门员工及时收缴管理费。6、熟悉政政府有关关物业、市市容卫生生、绿化化、治安安、消防防等管理理规定；；负责制制订本部部门管理理服务工工作计划划，监督督、指导导处理本本部门内内重大违违章、违违法、违违纪行为为和重大大突发事事件。7、坚持定定期详细细巡查大大厦，检检查分管管部门及及其它部部门工作作，发现现存在及及潜在问问题，及及时安排排处理并并改进有有关工作作；8、组织服服务中心心每半年年组织一一次业主主意见调调查活动动。9、制定夜夜间查岗岗计划，指指定夜间间查岗人人员并监监督查岗岗情况。10、督导导有关员员工向用用户宣传传国家的的方针政政策，及及时传达达政府和和公司的的各项通通知、规规定；11、完成成领导交交办的其其他工作作。三、客服部部员工岗岗位职责责（一）客服服部主管管岗位职职责1.定期期对大厦厦进行巡巡视，发发现问题题及时处处理并记记录，问问题较为为严重的的及时向向服务中心心主任汇汇报；

2.遇有紧紧急事故故，协助助处理善善后工作作；

33.接接受及处处理客户户投诉，并并予记录录，及向向上级报报告；

4.记记录大厦厦管理日日志，跟跟进所列列问题；；

5、根根据客户户的要求求，协调调各部门门完成客客户所要要求的服服务6、督导部部门员工工的工作作，不断断提供员员工的服服务水平平7、完成领领导交办办的其他他工作。（二）物业业管理员员岗位职职责1、做到每每日巡视视大厦，对对水、电电、气等等公共设设施的供供给、运运作情况况和服务务情况随随时检查查掌握，发发现问题题及时解解决处理理2、搞好业业主或使使用人来来信、来来访的接接待工作作，处理理投诉要要有文字字记载，并并定期整整理存档档和上报报。上门门回访业业主，了了解业主主思想动动态。熟熟悉辖区区入住业业主情况况，掌握握辖区各各种配套套设施的的运行情情况，认认真、及及时替业业主排忧忧解难。4、负责做做好所管管区内的的巡视，及及时发现现制止和和处理违违规、违违纪事件件，做好好装修申申请、报报审、验验收工作作。5、参与物物业接管管验收，发发现问题题及时反反映，并并监督其其及时处处理。6、完成领领导交办办的其他他工作。（三）收费费员岗位位职责1、熟悉大大厦的单单元户数数和面积积及管理理费等各各项收费费项目和和计算方方法。2、掌握业业主、使使用人基基本情况况。3、熟练掌掌握记帐帐原则和和方法，建建立健全全各种台台帐，做做到帐目目清晰，手手续齐全全，帐帐帐相符，日日清月结结，准确确无误。4、负责辖辖区内物物业日常常管理工工作，计计核水电电公摊、写写单、发发单、催催收物业业费。5、熟练掌掌握管理理软件及及收费软软件的使使用，维维护好电电脑设备备，保管管好所有有资料，对对变动资资料数据据及时修修改并存存储。（四）文员员岗位职职责1、在客服服部主管管领导下下，处理理客服部部日常事事务。2、负责用用户档案案的管理理和文件件传送工工作。。3、处理用用户投诉诉，解答答并记录录用户提提出的问问题。4、负责对对服务中中心的各各种数据据进行统统计5、负责管管理档案案资料，确确保大厦厦档案资资料的全全面性，系系统性和和时效性性。负责责考勤、及及办公用用品的保保管、发发放。四、维修修组各岗岗位职责责（一）维修修主管岗位位职责1、负责大大厦范围围内机电电设备、智智能化系系统、各各种管道道、房屋屋主体、公公共设施施的正常常运行、维维修保养养。2、建立大大厦内的的各种设设备台帐帐，每年年核对调调整，保保证帐物物相符。3、负责大大厦内的的工程改改造、设设备更新新、方案案及预算算的编制制并送有有关部门门审批。4、做好业业主入住住时房屋屋设施、设设备的交交验、记记录工作作。5、负责大大厦公共共设施、设设备保养养的年度度计划，严严格按照照保养时时间、工工作规程程、设备备保养规规程执行行。协调服务中中心与供供水、供供电等业业务部门门的维修修检查工工作。负责大厦水水、电的的技术管管理，保保障大厦厦水、电电的正常常供应以以及水电电总输入入、输出出计量管管理工作作。8、负责工工程维修修服务并并对所属属服务范范围的投投诉进行行处理。9、负责制制定储水水池、各各沟渠、窟窟井、化化粪池清清洁、清清理计划划和组织织实施工工作。10、加强强防范意意识，做做好配电电房、水水泵房、电电梯房、监监控室等等设备房房的防火火、防水水、防小小动物的的安全管管理工作作。11、经常常巡视所所管房屋屋并检查查维修人人员的工工作情况况，发现现问题及及时处理理。12、定期期对维修修人员进进行职业业道德和和专业技技术培训训，提高高维修人人员的服服务质量量和技术术水平。13、认真真完成领领导交办办的其他他工作。（二）维修修员岗位位职责1、按维修修施工单单进行维维修工作作，按时时按量完完成工作作；认真真执行经经公司审审批制定定的设备备设施保保养工作作计划。2、每月负负责大厦厦的水、电电计量抄抄表工作作。3、向业主主提供相相应的免免费或有有偿维修修服务。4、负责维维修工程程结算的的编制工工作。5、维修计计划批准准后，组组织工人人维修，并并监督施施工的全全工程和和工程验验收，把把好质量量关。6、负责储储水池、各各沟渠、窟窟井、化化粪池清清洁、清清理和组组织实施施工作。7、参与装装修监理理工作，及及时发现现并制止止违章施施工，并并组织人人员拆除除违章建建筑。8、参与房房屋的巡巡视和勘勘察鉴定定工作，发发现问题题及时处处理。9、参与房房屋安全全、防火火、防风风、防雨雨的检查查工作。10、负责责维修档档案和房房屋技术术资料的的整理和和归档工工作。11、认真真完成领领导交办办的其他他工作。五、环境组组各岗位位职责（一）环境境主管岗岗位职责责1、在管理理处主任任领导下下，认真真执行领领导的指指示和交交办的任任务，忠忠于职守守，以身身作则。2、学习业业务技能能和管理理技巧，熟熟悉管辖辖范围内内的保洁洁任务、保保洁计划划，了解解保洁的的操作规规程。3、负责保保洁、园园林绿化化工作的的管理工工作，安安排班次次，分配配工作，检检查员工工的保洁洁工作质质量，对对部门员员工的仪仪表、仪仪容、遵遵章守纪纪、礼貌貌服务、业业务技能能等方面面进行培培训。4、抓好班班组服务务意识建建设，使使员工树树立“业主至至上，服服务第一一”的宗旨旨，不断断提高服服务质量量。5、依据保保洁，园园林绿化化计划，制制定具体体的工作作计划，并并付诸实实施。6、对员工工的工作作进行检检查、监监督、及及时处理理有关清清洁保养养方面的的投诉。7、严格要要求员工工正确操操作机器器、工具具、正确确使用清清洁剂，控控制物料料消耗。8、熟悉住住宅区绿绿化概况况，充分分利用和和发展绿绿化地面面积，保保持绿化化绿地的的质量，合合理布置置花草树树木的品品种和数数量，创创造优美美的植物物景观，发发展绿化化生态环环境效益益。9、负责整整理及保保管好每每日质量量记录，及及时送交交管理处处存档。10、负责责新保洁洁员、绿绿化员的的上岗前前培训工工作及岗岗位技能能培训工工作。。11、认真真完成领领导交办办的其他他工作。（二）保洁洁员岗位位职责1、牢固树树立“住住户至上上，服务务第一”的的宗旨，努努力为住住户创造造优美的的环境。

2、认真真负责的的做好所所分管区区域的卫卫生清扫扫工作。

3、严格格按照规规定时间间做好垃垃圾回收收和清运运工作。

4、认真真落实规规章制度度，遵守守劳动纪纪律，服服从工作作安排和和日常管管理，上上班时间间不无故故离开岗岗位。

5、精心心使用清清扫工具具，爱护护卫生设设备，时时刻保持持环卫设设施的清清洁卫生生。

66、、坚坚持文明明服务，树树立良好好的职业业道德。有有权制止止破坏清清洁卫生生的不良良行为。7、认真完完成领导导交办的的其他工工作（三）绿化化工岗位位职责1、熟悉大大厦的绿绿化地面面积和布布局，充充分利用用和发展展绿化地地面积，并并合理布布置花草草树林的的品种和和数量。2、熟悉花花草树木木的品种种、名称称、特性性和培植植办法，定定期对花花草树木木培土、施施肥、除除杂草和和修剪枝枝叶及淋淋水。3、每天清清理绿化化地的杂杂草、杂杂物，保保持环境境整洁。4、对遭受受自然损损害的花花木及时时进行修修补，扶扶植和补补苗，发发现病虫虫害发即即时进行行消杀。5、经常巡巡视大厦厦的绿化化地，制制止在草草地上践践踏、清清倒垃圾圾或用树树干晾晒晒衣服、被被褥等行行为。6、经常对对绿化工工具进行行保养维维护，以以确保良良好的使使用。肥肥料、农农药应购购买适当当，以免免过期失失效。7、提高绿绿化养护护管理的的知识技技能，熟熟悉花草草树木的的品种，名名称、特特性和栽栽培管理理办法，掌掌握花木木病虫害害的防治治方法，及及园林器器械的使使用方法法。认真完成领领导交办办的其他他工作。六、秩序队队各岗位位职责（一）秩序序队长岗位位职责1、在服务务中心主主任的领领导下，负责大厦内的治安、消防及车辆管理工作。2、负责制制定所辖辖区域治治安、消消防工作作计划，组组织实施施各项安安全防范范措施。3、组织处处理所辖辖区域内内发生的的重大治治安案件件和事故故。4、组织消消防检查查、训练练、演习习，处理理重大消消防事故故。5、制订本本部员工工的业务务培训计计划，定定期开展展员工培培训。6、负责指指导、监监督、检检查本部部各项工工作，定定期对本本部员工工进行考考核。7、负责记记录本部部各班每每日工作作情况，并并及时向向上级汇汇报。8、熟悉和和掌握大大厦的各各楼栋排列列，各安安全通道道、消防防通道的的布置，重重点要害害部位和和设施布布局的基基本情况况。9、熟练掌掌握各类类监控设设备，楼楼宇对讲讲等各种种智能系系统操作作。10、协助助公安机机关、国国家安全全机关进进行各种种案件的的侦破工工作。11、领导导秩序员执执行和完完成各项项工作，督督促全体体秩序人员员维护物物业内的的正常秩秩序，制制止一切切损坏物物业设施施、危害害用户人人身财产产安全的的行为。12、负责责大厦内所所有车辆辆及暂住住人员的的协调、管管理工作作。13、妥善善保管好好保安器器材，减减少人为为损坏，延延长器材材使用期期。14、认真真完成领领导交办办的其他他工作。（二）秩序序班长岗位位职责1、熟悉掌掌握大厦厦整体情情况，具具有较强强的组织织协调能能力及业业务技能能，能果果断处理理一般应应急事件件。2、熟悉和和掌握大大厦的各各的排列列，各安安全通道道、消防防通道的的布置，重重点要害害部位和和设施布布局的基基本情况况。3、经常定定时、不不定时通通过对讲讲机或跟跟踪检查查各责任任区域执执勤情况况，固定定岗、巡巡逻岗履履行职责责情况，督督导工作作，协助助处理有有关问题题。4、遇紧急急事件发发生时，及及时与秩秩序队长长及及监监控指挥挥中心取取得联系系，并迅迅速调集集人员前前往事发发地点进进行处理理。5、负责上上传下达达，及时时将各责责任区域域发生的的治安问问题及处处理情况况综合整整理，向向秩序队长长及监控控指挥中中心汇报报，并传传达到其其责任区区域当值值秩序员。6、督导单单车、摩摩托车的的安全保保管工作作，督导导大厦道路路泊车、停停车的管管理。7、监管区区内设置置各类消消防、安安全、交交通等标标识齐全全、醒目目。8、负责本本班各岗岗位交接接班工作作及质量量记录的的完整性性，及时时送交服服务中心心存档。9、负责新新秩序员的的岗前培培训工作作。10、负责责本班的的内务管管理工作作。11、认真真完成领领导交办办的其他他工作。（三）秩序序员岗位位职责1．负责各各责任区区内的楼楼宇，通通道，停停车场，绿绿化地，车车辆及其其它公共共场所的的治安防防范管理理。在当当班时间间内对本本区域的的安全负负有主要要责任。2．负责管管好进入入责任区区的车辆辆，保持持道路畅畅通,车车辆停放放有序，检检查停放放的车辆辆是否已已上防盗盗锁；注注意司机机和车辆辆在开车车前有无无异样，发发现可疑疑立即查查证，以以确保安安全。3．负责责责任区内内的清洁洁、绿化化及公共共设施设设备的检检查，发发现问题题及时通通知各服服务中心心进行处处理。4．负责对对进入责责任区的的装修工工、搬运运工出入入证的检检查，证证件不齐齐一律不不能放行行，严格格管理；；5．负责责责任区内内装修施施工人员员管理。装装修材料料不准随随意堆放放，施工工人员没没有出入入证不能能上楼层层；在规规定时限限内不准准施工，防防止影响响其他住住户休息息；装修修工人和和无关人人员晚上上不准在在大厦内过过夜；余余坭、装装修垃圾圾要及时时清走,,不准放放入垃圾圾桶内。6．接受业业主投诉诉，收集集业主（客户）的意见，及时通知服务中心，主动热情为业主（客户）排扰解困。7、负责对对大厦的的消防设设备的检检查管理理8．完成上上级交办办的其他他任务。七、商务中中心各岗岗位职责责（一）商务务中心主主管1、在服务务中心主主任的领领导下负负责本部部门的日日常管理理工作。2、负责商商务中心心各种服服务价格格的询价价，然后后报服务务中心主主任批准准3、负责与与各类型型的专业业公司合合作洽谈谈，并起起草合作作协议报报服务中中心主任任批准4、负责和和客户的的商务谈谈判，并并起草服服务协议议5、根据客客户要求求策划相相关的商商务活动动方案，并并全程跟跟踪负责责。6、根据市市场情况况建议服服务中心心对相关关服务项项目的价价格进行行调整。7、负责本本部门员员工工作作的督导导和培训训8、负责本本部门员员工的考考核。9、完成领领导交待待的工作作任务。（二）商务务中心文文员岗位位职责1、负责客客户的接接待和提提供各种种服务2、回答客客户的各各种工作作咨询3、协助部部门主管管完成各各项工作作4、负责各各类商业业资料的的收集整整理5、负责联联系和协协调各专专业商务务公司为为客户提提供专业业的服务务第四章内内部管理理一、请消假假1、员工工外出，必必须按级级请假，按按时归队队销假；；未经领领导批准准不得外外出。在在值班和和训练（工工作）时时间内，无无特殊事事由不得得请假。

2、请假外出时，必须填写请假单。无法缺岗的岗位，请假人应事先与其他员工协商好顶班事项，方可请假。3、请假假三日以以内的，先由由部门主主管审核核然后由由服务中中心主任任批准。超过三日的报公司批准。4、服务务中心应应严格按按照比例例控制请请假人数数以不影影响正常常工作和和不影响响应急事事件处理理为原则则，具体体由各服服务中心心自行决决定。

55、请请假人员员因特殊殊情况经经批准后后方可以以续假。未未经批准准，超假假或者逾逾假不归归者，按按旷工予予以追究究。6、服务中中心发生生突发事事件需要要立即召召回请假假人员时时，请假假人员应应无条件件返回服服务中心心，并立立即协助助处理突突发事件件。无故故不返回回者，按按旷工予予以追究究。

二、加班和和补休1、公司原原则上不不鼓励临临时加班班，根据据工作需需要须加加班的也也可安排排加班。2、超出正正常工作作时间22个小时时以上的的方可视视为加班班，加班班期间必必须正常常打卡2、服务中中心根据据工作需需要安排排加班，加加班一天天以内的的由服务务中心主主任批准准，加班班一天以以上的需需报公司司批准。所所有的加加班必须须填写《加加班申请请单》报报批，如如果由于于时间和和距离的的关系不不能及时时报批的的必须口口头申请请，过后后补办手手续。3、没有经经过批准准的加班班，公司司不予承承认。4、加班人人员根据据加班的的时间可可以进行行等时补补休，补补休必须须填写《补补休申请请单》，由由部门主主管审核核后报服服务中心心主任批批准。补补休不得得影响正正常工作作的开展展。5、补休原原则上不不得跨月月，当月月的加班班在当月月补休完完毕，特特殊情况况需要跨跨月的必必须经过过公司批批准三、员工培培训1、服务中中心根据据工作需需要对员员工进行行培训。2、服务中中心的培培训分为为岗前培培训和岗岗位培训训。员工工上岗前前必须进进行培训训，培训训合格后后方可上上岗。3、岗前培培训由部部门主管管或指定定人员组组织培训训，培训训结束后后由服务务中心主主任进行行考核4、岗位培培训由公公司行政政人事部部根据各各服务中中心的实实际情况况统一进进行培训训，培训训结束后后由公司司行政人人事部进进行考核核。凡考考核不合合格的可可以进行行补考，如如果补考考仍不合合格的，待待岗培训训，再此此培训后后再次进进行考核核，如果果考核不不合格的的，进行行调岗或或劝退。5、各服务务中心也也可根据据自身工工作需要要开展岗岗位培训训，由服服务中心心自行考考核，对对考核不不合格的的由服务务中心内内部处理理6、每次岗岗位培训训必须有有详细的的培训方方案，培培训结束束后，培培训方案案和考核核结果要要存档。7、行政人人事部不不定期对对服务中中心各岗岗位员工工的岗位位知识和和技能进进行抽查查考核，作作为对服服务中心心工作的的重要考考核项目目之一。四、办公室室管理1、员工在在办公室室应保持持衣冠整整洁，严严禁在办办公场所所内乱丢丢垃圾、纸纸屑等，严严禁随地地吐痰，保保持清洁洁良好的的办公环环境。2、严禁禁涂画、污污损桌面面、墙面面等，以以免破坏坏办公场场所的整整洁，影影响观瞻瞻。3、办公公区域内内禁止吸吸烟。4、在工工作区内内严禁高高声喧哗哗，禁止止追逐打打闹；讲讲话力求求文明、礼礼貌，不不得污言言秽语，讲讲话声量量以不影影响他人人工作为为原则。5、下班班后应将将办公桌桌上物品品摆放整整齐，保保持桌面面整洁，办办公椅推推入台面面下，树树立整洁洁有序的的工作风风格。员员工的办办公桌内内不要存存放大量量现金及及贵重物物品，以以免造成成不必要要的损失失。6、办公公时间员员工应坚坚守工作作岗位，需需暂时离离开时应应与同事事交代，否否则按旷旷工处理理。7、上班班时间不不准带闲闲杂人员员到办公公室闲聊聊。8、最后离离开办公公室的员员工必须须关闭电电脑、空空调、电电灯等用用电设备备，关锁锁好门窗窗，如未未加留意意而造成成的物质质损失由由当事人人承担。9、员工工在工作作时间严严禁玩电电脑游戏戏，非因因工作需需要严禁禁上网浏浏览及网网上聊天天。使用用电话应应力求言言简意赅赅，勿占占用时间间过长，严严禁拨打打自动声声讯电话话，严禁禁占用电电话炒卖卖股票，因因私电话话时间每每次不准准超过33分钟。10、员员工对未未经明示示事项之之处理，应应请示上上级，遵遵照指示示办理。员员工应服服从公司司管理人人员合理理的工作作编排调调配，不不得采取取不合作作态度或或拒绝完完成所分分配的工工作，在在言行上上时刻注注意协调调和谐，没没有协调调就不可可能有好好的效率率。11、对公公司的一一切公物物要倍加加爱护，办办公设备备作为本本公司公公务使用用，员工工不得利利用其处处理私人人事宜。外外借公司司物品、文文件、资资料、书书籍等，必必须办理理借领手手续。12、员工工应保守守公司商商业秘密密，严禁禁擅自复复制、查查阅及泄泄露公司司文件及及资料，不不得携带带机密资资料外出出。公司司有权即即时解雇雇外泄公公司机密密资料的的员工，并并保留采采取法律律行为的的权利。五、文档管管理1、用户档档案的管管理工作作由服务务中心文文员负责责。2、服务中中心文员员每天将将当天的的用户资资料、往往来文件件按房号号整理归归档。3、大厦用用户资料料按房号号一户一一档建立立，以楼楼层为序序，统一一存放在在客户资资料文件件柜内。4、用户档档案内存存放现有有用户资资料，迁迁出用户户资料装装订后另另存于行行政部文文件柜内内。5、每个用用户档案案的排列列顺序为为：按日日期顺序序，最新新的文件件摆在最最前面。具具体排列列方式如如下：用户来函、复复函。公司水牌制制作申请请。室内安全及及物品放放行（关关于下班班后锁好好房门的的通知；；用户室室内物品品放行协协议书；；大门封封板申请请；破锁锁申请等等）。租户资料（业业主授权权书；租租户承诺诺书；用用户资料料；租赁赁合同复复印件；；营业执执照副本本复印件件；公司司负责人人身份证证复印件件；关于于配备灭灭火器材材、自救救面具的的通知队队火责任任人任命命书；；关于确确定防火火责任人人的通知知；用户户收楼登登记表；；用户室室内设施施检验记记录表）。装修资料（用用户室内内装修申申请；大大门密码码锁安装装批准书书；用户户室内设设施日常常巡检记记录；用用户室内内装修整整改通知知书；用用户室内内装修竣竣工验收收申请；；货梯使使用申请请表；临临时出入入证办证证表等）业主资料（业业主资料料作为永永久性文文件保存存于用户户档安内内。收楼楼证明书书；业主主身份证证复印件件或营业业执照副副本复印印件等）。用户迁出（用用户变动动通知；；用户迁迁出通知知；业主主同意租租户搬离离通知书书；安检检资料；；迁出用用户调查查问卷等等）。其他资料。6、用户档档案的标标签须与与档案内内现用户户的公司司名称吻吻合。7、服务中中心文员员每月根根据业主主、租户户的联系系途径及及联系人人等变更更情况，及及时更新新档案内内用户资资料。

相相关记录录：

1.客户档档案登记记表

2..客户户紧急联联络表

33.非非机动车车车牌办办理登记记表

4..特殊殊事件记记录表

55.停停车位租租售情况况登记表表

6.停车证证发放登登记表

77.电电话报装装申请表表

8.电话变变更登记记表

100.境境外雇员员登记表表

11.涉涉外常驻驻单位登登记表

112.用用户身份份卡登记记表

13.车车位申请请登记表表

14.辞辞职、辞辞退员工工名单记记录表

115.水、电电表底数数确认单单六、会议和和总结1、服务中中心每周周一下午午或周55下午（具具体由各各服务中中心根据据情况自自行确定定）召开开部门工工作例会会，和服服务中心心工作例例会，对对本周的的工作进进行小结结，对下下周的工工作进行行安排。2、部门周周例会，除除值班人人员外部部门全体体人员必必须按时时参加；；到会人人员要求求签到，无无故不参参加会议议的按旷旷工处理理。3、每月225日，召召开部门门月度工工作会议议和服务务中心月月度工作作会议，对对本月的的工作进进行总结结，对下下月的工工作进行行安排。4、建议会会议不超超过一个个小时，以以半小时时以内为为佳。5、所有的的会议要要有会议议记录，会会议记录录存档保保管，凡凡没有会会议记录录的会议议公司不不予承认认。6、例会的的的组织织和召开开将作为为各部门门主管和和服务中中心主任任的工作作考核项项目之一一相关记录：：《会议记录录本》七、对外形形象与言言论1、员工在在应不断断提高素素质，在在对外交交往中注注意自身身言行，树树立良好好的个人人形象。2、员工在在对外交交往中不不得有损损害公司司形象的的言行。3、未经公公司批准准，员工工不得擅擅自在相相关媒体体发表有有关公司司的言论论。6、各服务务中心收收到可能能有媒体体采访的的消息后后，必须须在第一一时间向向公司相相关部门门汇报，做做好应对对的准备备4、有关媒媒体提出出采访要要求的，必必须报公公司批准准，然后后有公司司相关部部门协助助服务中中心制定定采访方方案和拟拟定采访访搞。5、对于在在日常工工作中产产生的纠纠纷，面面对媒体体临时采采访不可可回避的的情况下下，如果果对媒体体提问难难以回答答的，就就尽量敷敷衍，如如果实在在无法敷敷衍的可可以拒绝绝回答。八、工作检检查与监监督1、对员工工工作的的监督和和考核是是各部门门主管日日常最重重要的工工作之一一，要求求各部门门主管必必须严格格执行2、各部门门的工作作考核以以部门的的工作手手册和工工作标准准为准3、部门主主管根据据工作手手册的内内容和要要求对部部门的工工作进行行经常性性检查，将将检查情情况和处处理情况况填人《工工作检查查记录表表》，月月底交服服务中心心主任审审查统计计，以便便于对存存在的问问题及时时纠正和和整改。5、服务中中心主任任不定时时抽查各各部门的的工作和和《工作作检查记记录表》，将将抽查情情况填入入《工作作督察记记录表》中中。作为为每月考考核各部部门主管管工作的的一项重重要内容容。6、《工作作督察记记录表》是是公司每每月考核核服务中中心主任任工作的的一项重重要内容容。5、所有的的《工作作检查记记录表》和和《工作作督察记记录表》必必须存档档，以便便于公司司随时查查询。6、每月的的工作检检查作为为相关记录：：《工作检查查记录表表》《工作督察察记录表表》九、收费管管理（一）工作作要求1、服务中中心的服服务项目目应当明明码标价价，所有有的收费费标准必必须报公公司批准准。2、服务中中心收费费人员负负责办理理各项费费用的收收缴工作作。3、有偿服服务人员员根据收收费标准准负责对对有偿维维修服务务进行计计费。4、服务中中心主任任对有偿偿维修服服务收费费进行审审核。（二）水电电费、管管理费的的收取1）服务中中心应从从入伙通通知书发发出之日日起向业业主收取取管理费费，管理理费的收收取标准准按照《物物业服务务合同》或或南宁市市物价局局的有关关文件及及业主委委员会决决议执行行。2）服务中中心每月月安排人人员准确确抄记水水、电表表度数，并并根据水水、电表表度数准准确计算算收费，具具体收费费标准以以市政府府有关规规定执行行。3）客服部部每月应应及时向向用户派派发水电电费、物物业管理理费通知知单，协协助收费费员做好好未交费费用户的的费用催催缴工作作。4）对逾期期不交纳纳管理费费、水电电费的用用户，服服务中心心应根据据市政府府及公司司有关规规定处理理。（三）维修修和其他他有偿服服务费收收取1）工作人人员在为为用户提提供有偿偿服务后后，应根根据《服服务项目目收费标标准》计计费并请请用户对对服务进进行验收收，并在在“服务单单”上签字字认可。2）服务中中心主任任在检查查服务单单时应对对服务费费进行审审核，并并对于不不符合《服服务项目目及收费费标准》的的收费应应及时采采取措施施纠正。3）由收费费人员及及时向用用户收取取维修费费用。4）每次有有偿服务务完成后后，经业业主验收收签字认认可后，服服务人员员把单交交回综合合服务部部。（四）对外外经营项项目收费费1、根据大大厦实际际情况，在在不影响响大厦正常常的工作作和生活活的情况况下，各各服务中中心可以以适当引引进一些些经营项项目，以以增加服服务中心心的收入入。2、涉及金金额10000元元以下的的由各服服务中心心自行洽洽谈决定定，但必必须报品品质拓展展部备案案，涉及及金额110000元以上上的由品品质拓展展部洽谈谈和决定定。3、对外经经营项目目必须签签订合作作协议，1000元以下的盖服务中心的章1000元以上的必须盖物业管理公司的章。（五）相关关记录1.商务务服务收收费标准准一览表表

2.特别秩秩序服务务收费价价格一览览表

3..清洁洁服务收收费标准准一览表表

5.工程有有偿服务务收费标标准一览览表

6..绿化化租赁服服务收费费标准一一览表

77.有有偿服务务收费价价目总表表

88.缴缴费通知知单

99.有有偿工程程维修统统计表

10.有偿维维修记录录表11、《合合作协议议》12、《服服务单》13、《物物业服务务费用缴缴款通知知单》第五章客客户管理理一、用户投投诉（一）用户户投诉处处理原则则当用户来电电或上门门投时，须须坚持“五清楚楚，一报报告”的处理理原则。1听清楚在接待用户户投诉时时，应耐耐心听用用户讲完完，听清清用户投投诉的内内容。不不得打断断户说话话，更不不能急于于表态。2问清楚待用户讲完完后，要要进一步步问清有有关情况况，切忌忌与用户户正面辩辩驳，应应客观冷冷静地引引导用户户叙述清清楚实际际情况。3跟清楚受理用户投投拆要一一跟到底底，直到到问题得得到解决决并回复复用户为为止。对对不能解解决的投投诉，应应婉转地地向用户户讲清楚楚，并确确定下次次回复的的时间。4复清楚对用户的投投诉在充充分了解解有关情情况后，应应合肥市市时反处处理的过过程及结结果清楚楚地回复复用户，以以表明用用户的投投诉已得得到足够够的重重视和妥妥善的解解决。5记清楚处理用户投投诉后，应应把投诉诉后的事事项、处处理过程程及结果果清楚地地记录于于用户意意见受理理表内，由由用户加加盖意风风后收回回存档。6报告重大投诉，必必须马上上报告部部门主管管或公司司领导。（二）用户户投诉处处理程序序用户投诉处处理程序序1一般性投投诉当接到一般般性投诉诉时，将将情况记记录在用用户意见见受理表表后，向向有关职职能部门门反映，并并立退职职将情况况回复用用户。2重大投投投诉遇到重大投投诉，超超出部门门处理权权限，须须将投拆拆事项移移交公司司领导处处理，向向投拆用用户解释释原因，并并确定回回复时间间。3书面投诉诉对用户的书书面投诉诉，要在在公司收收文登记记簿上登登记后呈呈公司领领导，按按投诉性性质一般般以书面面回复用用户。4投诉汇总总每月对投诉诉进行一一次汇总总，记录录在用户户意见受受理表上上，并根根据用户户投诉情情况，进进行用户户回访。

（三）处理投诉工作流程：

1.客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。

2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向物业总经理汇报。

3.针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

4.相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。

5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。

6.对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。

7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

（四）投诉规避

1.签订详细的管理合约，明确管理公司和客户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。

2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。

3.经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

4.对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。

（五）投诉受理

1.开通投诉热线。

2.详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。

3.耐心听取客户投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。

3.对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。

4.应感谢客户指出的不是之处，对客户提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

5.对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

6.投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

7.规范用语：

1]您好！请问我们能为您做些什么?

2]非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。

3]我们会及时把处理结果通知您

4]您是否对处理结果感到满意

5]您是否还有什么要求

6]有什么可以帮忙

（六）相关记录：

1.投诉记录表

2.