益田假日广场物业服务设计方案_第1页
益田假日广场物业服务设计方案_第2页
益田假日广场物业服务设计方案_第3页
益田假日广场物业服务设计方案_第4页
益田假日广场物业服务设计方案_第5页
已阅读5页,还剩13页未读 继续免费阅读

下载本文档

版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领

文档简介

毕业设计说明书题目:益田假日广场物业服务设计方案产品设计工艺设计方案设计√类型:学生姓名:学号:学院:社会管理学院专业:物业管理班级:学校指导教师:企业指导教师:2016年4月30日摘要益田假日广场是集益田集团较为早期开发的集购物、娱乐、餐饮、酒店为一体的综合商业广场,但随着经济的发展,商业竞争十分激烈,服务就显得愈发重要,因此做好更专业、更贴心、质量更好的商业服务势在必行。通过这次毕业设计,提高商业物业的服务质量,使得商业物业树立更好的信誉度,实现企业利益最大化;解决发现商业物业在日常服务发现的不足与缺陷,及时改善纠正,得到租户、顾客以及业主一致的认可,从而进一步开展下一步计划;然后根据自己在商业物业中的巡查发现,最终做成一份完好的商业物业综合管理方案。关键词:管理;服务质量;商场综合服务目录TOC\o"1-3"\h\u291881.引言 1109351.1益田假日广场物业的含义 2133321.2物业服务方案的含义 225101.3物业服务的内容 2201271.4物业服务国内外开展情况 271332.项目介绍 3225272.1项目概况 349142.2益田假日广场物业服务方案情况介绍 3167033.益田假日广场物业服务方案 4196733.1益田假日广场物业服务重要性 427483.2益田假日广场物业服务机构设置 423533.3益田假日广场物业服务 658653.3.1益田假日广场物业服务重点和难点 6323003.3.2益田假日广场物业服务的原则 6215233.3.3益田假日广场物业服务的目标 7144603.3.4益田假日广场物业服务的员工培训 7320843.3.5益田假日广场物业服务的程序 7297233.3.6益田假日广场物业服务费用预算 925283.4益田假日广场物业服务的考核与评价 11324963.4.1益田假日广场物业服务的工作指标与标准 1198123.4.2益田假日广场物业服务的考核措施 11244143.4.3益田假日广场物业服务的人员考核时间 1176354.益田假日广场物业服务方案相关说明 11404.1益田假日广场物业服务方案的解释 11124764.2益田假日广场物业服务方案的实施与修改要求 12179765.总结 1217997参考文献 138676致谢 141.引言益田假日广场是深圳市益田集团股份有限公司在不断发展壮大过程中开设的一家集购物、餐饮、娱乐、服务、休闲为一体的一站式消费的大型商业广场;益田假日广场深圳地区拥有较高的人气指数,以及良好的品牌效应。城市商业广场内部格局由国内知名设计师设计,环境优雅,并拥有完善的安保体系,优质的保洁服务,超大的停车场,是商家经营的首选场所。物管部本着全心全意为商厦、为供应商服务的目标,分别对总务管理、工程管理、安保管理等一系列归属物管部的工作进行管理并细致划分,使益田假日广场物管部成为益田假日广场最精英的部门。1.1益田假日广场物业的含义益田假日广场物业包括各类商场、购物中心、购物广场及各种专业性市场等,其中,购物,餐饮,娱乐,休闲为一体的消费大型商场物业也称综合性商业楼宇。随着房地产市场的不断发展,大型商业物业的管理模式也出现了多种多样的形式,其经营方式式样不一。

1.2物业服务方案的含义在更好的满足租户、顾客以及业主的要求为前提下,对顾客的需求快速且正确的决策与决定,满足客户最大的需求。给顾客提供专业、优质、效率的人性化服务,保证服务质量,使得物业树立更好的信誉度,实现企业利益最大化。创造客户、公司、社会共同价值,是我们追求的目标。1.3物业服务的内容(一)安防管理:治安巡逻、经营秩序维护、清理占道、营业结束后的清场管理及出入登记。及消防设备设施的日常维护检查、各类消防隐患的排查、消防法规的宣传贯彻、装修过程的安全监控。(二)保洁消杀绿化管理:公共场所巡回保洁、定期清理卫生死角、定期消杀。物业公共部份、公共设施设备维保:重点部份日常巡检、提前排除隐患、分步实施中大修计划。(三)客户服务:良性沟通、了解需求、及时服务、持续跟进、关注客户发展档案管理:保证所有档案的完整、连续、系统。1.4物业服务国内外开展情况内部资源:益田集团十八年的发展过程中始终强调该项目“十二五”的原则:“机制,人才,品牌,网络的结果”依托积累的人才,信息等资源,科学的管理体系机制的形成对集团内部这个平台完全可以资源共享的基础上。外部的资源:不仅在国内有着很好的战略合作伙伴,也与许多海外企业在东南亚及世界各地都建立了战略合作伙伴关系。通过与战略合作伙伴的成功合作,并充分融合著名的设计,广告,运营公司和其他优秀的对外商业资源,使益田能形成独特的差异化产品,从而确保在市场竞争力的产品。广泛的培训和出国留学制度,逐步在集团内形成不学习落后的氛围和相关调查的培训功能和产品质量的有效成果专题研究。2.项目介绍2.1项目概况益田假日广场位于深圳华侨城中心地带,挨着深南大道,总占地面积占地3.5万㎡,总建筑面积达13.58万㎡,是一个集体购物,餐饮,娱乐,休闲、酒店为一体的消费型型商场。广场对面就是深圳世界之窗,北面为欢乐谷主题游乐场,地理位置极其优越,交通便利,广场地下二层三个出口连通地铁一号线,地下三层更有公共巴士换乘站,通达整个深圳市,出行游玩便捷,益田假日广场充满鲜明主题和体验特色,充分的利用了地理位置及周围环境氛围,尽全力创造适合人们生活的一体化高端综合购物中心。2.2益田假日广场物业服务方案情况介绍益田假日广场深圳市益田集团有限公司下属公司秉承“树铸造精品,创新无限”的经营理念,经过18年的探索和发展,从山上的领导国家为深圳南山花园公寓大陆趋势深圳市共和世家荣获建设,“全国城市住宅建设优秀试点小区”称号,被国家教育部;从经验打造中国最有特色的深圳市南山区假日广场购物中心和深圳益田威斯汀酒店,益田集团国际视野的大小,商住区领先的高品质的国际时尚新生活。通过精品商场,写字楼,酒店和住宅市场有一系列的大型城市综合体建设项目巨大的影响力,益田集团已经完成了中国华南,华东中国,中国北方,东北和其他地区的国家战略布局中心,并通过加快城市建筑群的发展,树立全国最具影响力的商业地产品牌,稳步迈向全国领先的房地产开发企业的战略目标。企业愿景:成为中国领先的房地产开发企业。企业精神:诚信,敬业,务实,进取。经营理念:树铸造精品,创新无限。3.益田假日广场物业服务方案3.1益田假日广场物业服务重要性商业物业有一个大的空间,更多的设备,更加坚定,交通等特点,物业管理和服务的大型,重型的责任。住宅普通住宅物业管理主要人口管理到位,客户是家庭和商业财产作为经营场所,服务于它的物业管理公司都面临与业主,租户和顾客三个领域的租户和客户群是不是长期的稳定,但流动的变化,不同的来源,一个复杂的,因此对物业管理服务的质量直接影响到商誉的商业物业。一旦在服务管理中的物业管理机构的错误,造成客户不满或租户,对商誉的性质有很大的影响,如果失去租户或客户来说,这意味着业主将失去信任,从而失去委托财产管理权,对企业的经济利益的影响。因此,为实现商业物业,以满意的服务目标,各方的物业管理机构,我们必须继续调查的市场调研,了解的不同要求,市场的变化和不同的租户,物业管理的客户服务和满意度标准,高于市场普遍服务标准水平,以满足他们,赢得市场。3.2益田假日广场物业服务机构设置组织机构组织机构工程部保洁部保安部客服部工程部保洁部保安部客服部(一)客服部岗位职责(1)注重礼仪服饰、礼仪礼貌,为公司创造良好的形象;(2)做好日常客服工作流程,确保工作服务质量,提供优质的顾客服务:(3)做好顾客投诉和接待以及后续回访工作;(4)倡导“顾客至上”的经营理念,严禁与顾客发生争执冲突现象;(5)做好会员的招募及特定服务;(6)指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业。(二)安保部岗位职责(1)了解商场地形及消防设备的分布和使用方法;(2)巡查应认真检查,包括商场死角、卫生间、茶水间、母婴室、敞开式店铺,查看有无偷盗、损坏商场内公共设备、设施和商户私人财产物品,如有损坏,立即报告有关部门处理;(3)巡查过程中发现可疑人员,立即进行查询,发现推销人员在楼层散发传单、名片和乱拉业务的现象,要进行制止;(4)若有装修店铺,应查看是否占用公共消防设施的场地,是否破坏消防设备,有无火灾隐患,当遇到要动火时,要检查施工现场是否配有灭火器等;(5)若遇到在商场内吸烟、商户之间的纠纷、打架斗殴事件的发生,要及时制止并上报,防止事态扩大,影响卖场秩序;(6)提高警惕防止以购物为由进行扒窃、盗窃或诈骗财物的人员;(7)对有大件物品搬离商场时而出入口岗值班人员未发现或未出示证件却放行的现象要进行询问并要求出示相关证件;(8)对商场非法拍照、摄像行为及时进行制约和管理;(9)作好巡视记录,按规定程序进行交接班;(10)夜场保安每一小时巡场一次,并做好夜间巡场记录。(三)保洁部岗位职责(1)拖擦楼层地面,清洁电梯,上不锈钢油,做到无烟头、纸屑、无污迹;(2)及时拖擦消防通道,拖擦楼层扶手、开关、警铃、按钮、信箱、等公共设施;(3)每天清洁后,不断巡回保洁,始终保持干净、整洁;(4)每天必须认真检查、记录、报告楼道灯具、开关、消防箱、内墙等公共设施的完损情况,如发现问题,在职责范围内不能解决的,及时上报处理;(5)每次作业完毕后,及时清洁干净工具,并整齐、归类摆放在指定的位置;(6)发现破坏环境卫生的不良行为及时劝阻并及时上报;(7)服从安排和管理,遵守工作纪律,按时、按质完成上级交办的各项工作。(四)工程部岗位职责(1)负责商场设施设备、供电系统、空调系统、给排水系统、消防系统、电梯系统、弱电系统、智能化管理系统等正常运行管理、维护保养;(2)负责制定设施设备管理台账、设备卡、设备标识及日常维护保养工作计划;(3)负责制定商场设施设备大、中修、工程改造、设备更新方案及月度、季度、年度维修保养工作计划;(4)负责商户装修方案的审批并监督装修施工方案的实施;(5)负责制定各项能源消耗管理规程,开源节流、控制能源消耗成本;(6)严格遵守公司各项规章制度,为客户提供热诚、快捷、高效的优质服务;(7)负责紧急情况下的抢险和突发事件的处理工作;(8)负责本商场内消防设备设施的日常巡检与维护保养工作。3.3益田假日广场物业服务3.3.1益田假日广场物业服务重点和难点(1)广场面积大,日常维保,有计划的开展中大修,保证设施设备的正常运行。(2)目前广场先期销售的商铺未缴部份的公共维修基金足额征收,以确保设施设备中大修资金的来源。(3)广场业主构成复杂,既有政府机构,企事业单位,也有自然个人;数量多达1000余户,充分发挥业主委员会的力量,保持与业主委员会的顺畅沟通,在商场运营管理过程中统一业主思想,应对市场变局尤为重要。(4)商户数量庞大,商户构成复杂,涉及3大经营门类,建立与商户间的常效沟机制,密切与主力商户间的关系,构建广场忠诚客户团队,稳定商城经营,促进持续发展。(5)确保广场未来的市场竞争立于不败之地,前瞻性的营销推广思路,充足而持续的广宣投入必不可少。(6)进一步强化广场商业管理队伍,提高市场运营水平,不断调整优化商品经营结构,提升商户整体素质,是实现商城的可持续发展的重要手段。(7)在广场经营调整时期,巩固补强的政府公共关系,求得相关职能部门的支持,营造相对宽松的政府公众环境有积极意义。3.3.2益田假日广场物业服务的原则(1)以市场竞争态势、市场发展为导向。(2)以满足终端消费者需求,扶助商户商品经营为经营管理指针。(3)以商户需求为关注焦点,以持续提升商户满意度为服务目标。(4)以项目商业品牌塑造,实现物业保值增值为经营目标。(5)以建立完善管理体系,打造高效商业管理团队为管理目标。(6)依法管理,为业主利益、商户利益、市场整体发展服务。3.3.3益田假日广场物业服务的目标(1)确保服务及时率100%(2)客户服务满意度85%(3)环境及保洁达到市容(商场)卫生管理标准(优秀等级)(4)设施设备完好率98%,设备有效利用率95%(5)重大消防、治安、安全生产事故率为0(6)管理服务质量同业领先,争创地区/国家级优秀物业管理企业。3.3.4益田假日广场物业服务的员工培训(1)客服部:技能培训(基本站坐姿、沟通交流能力等),使客服人员全面掌握岗位技能,提高服务质量;日常工作岗位培训,熟悉了解部门业务流程,规章制度,记录工作中遇到的问题和建议进行改进和提升。(2)安保部:技能培训(队列训练、基本交通手势等),使安保人员全面掌握消防知识和技能;突发事件处置方法(火灾、盗窃、交通事故、商铺纠纷、打架斗殴等)、提高应对突发事件的能力;提升安全人员服务技能、消防安全知识培训及模拟演练;(3)保洁部:日常工作操作技能培训,提高保洁人员的服务技能,清洁工具的使用与保养方法,使工具的使用与保养更规范;(4)工程部:日常维修技能培训,提升工程人员的维修水平;设施设备管理培训(电梯、供配电、给排水、公共区域照明、电梯等),提升工程人员对设备的管理能力;应急处理方案培训(电梯困人、突发性停水停电等),提高应对突发性事件的能力。3.3.5益田假日广场物业服务的程序安保部安保部规范及程序培训上岗停车场管理监控管理消防安全巡查管理交接班工作交接班要求设备及工作交接客服部客服部顾客投诉顾客满意度问卷调查接待处理回访问卷发放问卷回收结果公示清洁部清洁部公共部位清洁墙体及围栏清洁垃圾房清洁洗手间、母婴室及茶水间清洁工程部工程部设备设施日常维保电梯日常维保公共区域照明供配电、给排水系统日常3.3.6益田假日广场物业服务费用预算安保部费用预算序号项目单位数量单价(元)总价(元)1对讲机台5010050002警棍支20204003手电筒个205010004交通衣件20204005雨伞把20102006员工服装套50200100007合计17000清洁部费用预算序号项目单位数量单价(元)总价(元)1对讲机台5010050002清洁警示牌只2051003玻璃刮个2051004扫帚把20102005拖把个20102006簸箕个20101007水桶个20102008垃圾桶个30309009合计6800客服部费用预算序号项目单位数量单价(元)总价(元)1电脑台3300090002打印机台340012003文件柜件350015004留言板个320605笔记本个10055006笔支10022007员工服装套50200100008合计22460工程部费用预算序号项目单位数量单价(元)总价(元)1电钻台3100030002扳手把100505003梯子台32006004电焊机台3100030005笔记本个10055006笔支10022007员工服装套50200100008合计178003.4益田假日广场物业服务的考核与评价3.4.1益田假日广场物业服务的工作指标与标准公司员工穿着及仪容仪表统一按公司要求穿着,不符合公司规定者,每次扣5-10分;无故迟到或早退者,每次扣10分,迟到或早退三次按旷工处理,旷工一次扣一天工资,旷工三次者,按公司规章制度予以辞退或开除;在岗时未完成上级派发的任务或脱岗串岗者,按公司制度每次扣5分;因班长或主管监察不严,包庇员工,给公司造成不良影响或造成经济损失的,每次扣10-20分,情况严重者,予以降职处理;公司员工严禁与顾客发生争执,违反者每次扣5-10分,情节严重者(辱骂或殴打顾客这),按公司规章制度直接开除。3.4.2益田假日广场物业服务的考核措施(1)公司成立绩效考核小组。由经理、经理助手、

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

评论

0/150

提交评论