第七章服务仪表礼仪

第七章服务礼仪

主要教学内容

文化的解释与比较1服务礼仪的作用

23仪表姿态礼仪电话、名片、握手礼仪4

第一节文化的解释与比较

一、文化的解释

【广义的文化】：

人类所创造的一切物质财富与精神财富的总和。换言之，一切非纯自然的东西都可称为文化。

特定人群的生存观念及由此产生的行为(或风俗)习惯。即观念系统。“纹面”在苏丹被视为美的象征。苏丹男人要纹1—4条刀痕，女人则更痛苦要纹5—10条刀痕，由牧师为其刻脸。【狭义的文化】：新西兰的最早主人毛利人，还保存着一种远古留传下来的独特见面问候方式：碰鼻礼。主人与客人必须鼻尖对鼻尖连碰两三次或更多次数、碰鼻的次数与时间往往标志着礼遇规格的高低；相碰次数越多，时间越长，即说明礼遇越高；反之，礼遇就低。碰鼻礼1、人都必然生活在一定的文化背景中。2、不同文化塑造了不同的人群，不同的人群又反过来创造了不同的文化。3、文化都是一种积淀和传播的结果。4、所有的文化都处在不停的变化中。

二、文化的四个特点三、中国传统文化的"五轻五重"

重道德，轻利益；重传统；轻创新；重关系；轻契约；重权威；轻民意；重人治；轻法治。

四、美国文化的三个特点

实用主义

个人主义

英雄主义

美国前总统老布什以高空跳伞庆祝自己85岁生日。

五、中美文化的对比

1、中外文化的对比：古代西方主要以宗教和法律调节社会关系，古代中国依靠政权和道德来调节社会关系。美重规则，中重情义；美重个性，中重群体；美重平等，中重等级；美重财富，中重官位；美重内容，中重形式；美放纵情绪，中压抑情绪。

2、中美文化的对比：六、日本民族文化与日本企业文化（1）神道，忠；（2）茶道，和；（3）武士道，义。

日本企业文化的几大特点：（1）团队精神；（2）牺牲精神；（3）学习精神；（4）进取精神；（5）崇强欺弱的性格。七、企业文化的内涵

1、企业文化就是企业管理之道。2、企业文化就是企业的所有经营理念以及由此而表现出来的经营行为习惯的总和。3、企业文化就是企业的性格。

一个企业有什么样的企业文化，就会有什么样的企业经营理念，有什么样的企业经营理念就必然会有什么样的经营行为习惯，有什么样的经营行为习惯就必然会有什么样的命运结果。

可以这样说

第二节服务礼仪的作用

一、礼仪的含义礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。“礼”字指的是尊重；仪者仪式也，即尊重自己、别人的表现形式。礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。

1、体现修养2、树立形象3、促进交往4、促进销售5、宏扬文化二、服务礼仪的重要性

古人云：“不学礼，无以立”

举例说明礼仪的重要性：你是受欢迎的

三、服务礼仪的原则自觉遵守原则尊重平等原则宽容从俗原则真诚适度原则

第三节仪表姿态礼仪

化妆礼仪服饰礼仪姿态礼仪

良好形象魅力四射“你永远没有第二次机会来赢得一个好的第一印象。”经验表明，在最初见面的10秒—30秒钟时间内可以决定他（她）对他（她）的第一印象。加州大学洛杉矶分校的一项研究表明：个人留下的印象，7%取决于用辞，38%取决于音质，55%取决于非语言交流。一、化妆（美容、护肤、除味）礼仪1、化妆的含义是以一定的美学与心理学为基础，利用绘画的手段与色彩原理，融汇了服装、发型等完成对人的一种完整的整体塑造。2、化妆的要求自然：一般工作、社交场合，淡妆，以不易为人察觉为佳晚会、宴会，浓妆，配合晚会礼服协调：香味不杂乱、化妆风格与色调配合服装避人：忌当众化妆、补妆、更衣3、化妆禁忌

化妆的浓、淡要视时间、场合而定不要在公共场所化妆不要在男士面前化妆不要非议他人的化妆不要借用他人的化妆品男士不要过分化妆3、容貌修饰：发型、面部、口部、手部

发型：男士：前法不附额、侧发不掩耳、后发不及领女士：长发不过肩面部：清洁、无多余毛发口部：无异味、无异物手部：清洁、甲彩与服饰装容协调二、服饰礼仪1、服饰的功能保暖、御寒塑造自我形象（形体美、文化修养、审美情趣）体现地位（个人身份、团体形象）表达对他人的尊重2、服饰礼仪基本原则符合身份扬长避短区分场合遵守常规服饰搭配TPOT(time)：时间、季节、时代P(place)：地点、场合O(object)：目的、对象、身份3、服饰与场合工作：大方、简洁、干练（职业装）晚会：庄重、高贵、华丽（正装）社交：时尚、别致（时装）街市：整洁、随意（休闲装、时装）旅行：舒适、简便、易打理（旅行装）运动：宽松、舒适、活动自如（运动装）居家：轻松、舒适（家居装）4、服饰色彩搭配同色搭配（注意层次）相似色搭配对比色搭配主色调搭配（突出一种主色调）与人物搭配（肤色、发色、身材、气质）与服装特性搭配（风格、质地、价值）TPO原则（季节、场合、目的）

白领女士

女士职场着装六忌忌过分杂乱忌过分鲜艳忌过分暴露忌过分透视忌过分短小忌过分紧身5、配饰鞋（舒适度、质地、款式、色彩）袜（色彩、质地）包（色彩、形状、大小、质地、风格）围巾（色彩、图案、质地、风格）首饰（以少为佳、习俗、与服饰搭配）三、仪表姿态礼仪1、行为举止（1）到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。

（2）在顾客面前的行为举止☆当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。☆在顾客家中，未经邀请，不能参观卧室，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。☆主人未坐定之前，不宜先坐下，坐姿要端正，不要跷“二郎腿”。☆要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。☆当主人起身或离席时，应同时起立示意，与顾客见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。

☆不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，不要乱丢果皮纸屑等。同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量节制。2、交际中损害个人魅力的错误行为◎不注意自己说话的语气，经常以不悦而且对立的语气说话。

◎应该保持沉默的时候偏偏爱说话。

◎打断别人的话。◎以傲慢的态度提出问题，给人一种只有他最重要的印象。◎不请自来。◎自吹自擂。◎在不适当时刻打电话。

◎在电话中谈一些别人不想听的无聊话。◎不管自己了不了解，而任意对任何事情发表意见。◎公然质问他人意见的可靠性。

◎以傲慢的态度拒绝他人的要求。

◎在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话。

◎指责和自己意见不同的人。

◎评论别人的无能力。◎当着他人的面，指正部属和同事的错误。

◎请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨。◎措词不当或具有攻击性。◎当场表示不喜欢。◎对政治或宗教发出抱怨。◎经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣。

◎缺乏投入感，悄然独立。

◎反应过敏，语气浮夸粗俗。

◎在别人面前表现对某人过于亲密的行为。◎过分热衷于取得别人好感。3、坐姿轻拉椅子，从容入座上身挺直，双腿收拢双脚落地，不翘椅子不抖动双腿，不扭来扭去不趴伏在桌上，不摊靠在座位不在长辈面前翘二郎腿离座后，将椅子归位4、站姿双手自然垂放，双腿并拢或略微分开重心放稳，不左右反复移动不抖动双脚，不抓耳挠腮挺胸收腹，双肩放松不抱双臂，不叉腰，不抄口袋不倚靠门框、墙壁，不撑桌面手势自然，不夸张过度5、走姿双目平视，不东张西望双臂自然摆动，双手不放裤子口袋靠右行，不抢道步伐稳健，不拖沓不勾肩搭背，不嬉笑打闹办公场所，不奔跑，不边走边吃逛马路，男士靠外侧，帮女士拎包上楼梯，男士在后；下楼梯，男士在前进门时，男士开门

课堂走姿表演6、其他姿态低处拾物上下楼梯搭乘轿车

第四节电话、名片、握手礼仪

电话礼仪名片礼仪握手礼仪

一、电话礼仪

接听、打电话应注意的事项（1）用规范、礼貌的语言。（2）用普通话。（3）注意说话的速度，速度一致性。（4）声音高低适度。（5）在接听电话时要有“哦”、“我明白”等类似的话，表明你在倾听讲话。

（6）要以微笑、热情的态度来接听电话，而且要专注。（7）最好用人工电话服务。（8）作好记录的准备。（9）注意打电话的时间。

接听电话模拟：两个同学扮演背景：有一个人要找公司的刘总，刘总有事外出。办公室里有小王，小王知道刘总的手机号码，也知道在哪里，什么时候回来。叮叮叮，电话铃声响了，小王拿起了电话。“”

二、名片礼仪

1、名片上的内容

有一位保险销售员名片与众不同。上有几个数字：76600当他把名片递给客户之后，客户会感到很奇怪，就问：“76600是什么意思？”这位保险销售员说：

“假如一个人的寿命为70岁，就要吃大约76600顿饭”。话题自然就谈到从现在开始一个人今后的饭怎样来吃，如何有保障来吃，如何吃得更好的问题。这样就有利于保险销售。

英国有一个销售高手，叫约翰.凡顿，他的名片也是与众不同，他的名片上印着一个大大的25%。当他把名片递给客户时，几乎所有的人反应都是相同的“25%，什么意思？”约翰.凡顿就告诉他们：“使用我们的机器设备，你的成本就会降低25%。”一下子引起了客户的兴趣。

2、名片的交换（1）名片的保管应有一个质量较好的名片夹。名片夹应放在西装上衣口袋或公文包里，不可放在裤子口袋里。（2）名片的发放事先准备好，拿名片动作干净利落，否则，给人不爽快的感觉。站立、双手发放。先发给地位高的或顺时针发放。

名片交换表演：由两位同学扮演

背景（一）

推销员小赵，非常想把产品推销给有大量购买潜力的张经理，并与之建立联系，这个张经理为人热情、爽快。

名片交换表演：由两位同学扮演

背景（二）

推销员小赵，非常想把产品推销给有大量购买潜力的张经理，并与之建立联系，这个张经理不太热情。

三、握手礼仪

在欧洲（如法国、意大利等,一天至少要握手4次），早上到办公室时会握手,中午吃午饭时要握手，吃完午饭要握手,下班时也要握手。在加拿大,一般人只在第一次见面,或有一段时间未碰面时才会握手。

不同特质的人会有不同的握手表现：

（1）握手时表现得松软无力

这种人通常比较悲观，对未来也没有什么期望。比较年轻、没有经验的人，握手时也会有这种表现。

（2）握手时很犹豫这类人不太了解人生的方向，也不知道该做哪些事。在等你采取主动。

（3）挤压式握手握手时像老虎钳一样，这种人总喜欢摆出干练、有权势的样子。

（4）贴身式握手通常是政治人物或党派领导人使用的握手方法。他们握手时，前臂和手肘是弯的，而交握的手都贴近右边的西装口袋。使用这种握手的人总是很谨慎，保守而不愿冒风险。

（5）抓不紧式握手这种握手与前面提到的松软无力握手又不一样，这种方式根本称不上握手。这种人虽然伸出了手，却是僵直的，手指头几乎不动，根本没有抓住对方的手。这种握手等于在传达一种信息：

“我一点都不想与你有瓜葛”。

（6）机器式握手这种人快速完成握手仪式，你甚至没有感觉，他已经和你握过手了。一般地，这种人既不关心也不在意对方，他最关心的是自己，握手后很快就忘记了对方。

（7）过动式握手握手时使劲地摇，上上下下扯。通常这种人意志力很强。

（8）监牢式握手握手时，一点都不想把手还给人家，甩都甩不开，除非他确定已经抓住了你所有的注意力，否则你休想松手。

——面部表情：微笑

——目光：注视对方的眼睛

——态度：热情但不能抓得太紧

——时间：3-5秒为宜

——重量：1.5公斤为宜

——一边握手，一边讲适当的话

——一般用右手

——不戴手套（女士薄纱手套）

握手时应注意的

——不戴墨镜

——不交叉握手

——注意握手先后

——保持手的卫生、指甲的修理

——特殊时期的握手握手时应注意的

接待、握手模拟表演：三位同学参与

背景：有一位来自北京著名学者应邀到某公司进行讲学，办公室主任小王和驾驶员到机场迎接了这位学者。小车开到公司办公大楼前，公司