呼叫中心直连业务

安徽移动(yídòng)政企客户部呼叫(hūjiào)中心直连业务1精品资料2目录02业务介绍01集团(jítuán)要求03应用场景2精品资料集团(jítuán)要求《关于规范特服号及常用语音短号码有关工作(gōngzuò)的通知》（市通[2010]249号）《关于推进网外特服号码直连工作(gōngzuò)的通知》（客通[2010]104号）《关于加强推进呼叫中心号码转接改直连工作(gōngzuò)的通知》（客通[2012]71号）

集团公司1-3月份生产经营分析会工作要求：“公司要把全业务发展的重点放在狠抓集团客户市场上，在业务重心上，要把长途、本地、国际电话、呼叫中心直连、IDC以及互联网专线作为集团业务的主攻方向。”集团公司在《2012年第一季度集团客户生产经营情况通报》中，对推进呼叫中心号码转接改直连工作进行了部署，要求各公司加强集团客户呼叫中心直连拓展，明确拓展计划、确定接口人，并定期上报业务拓展情况。3精品资料集团(jítuán)要求增加业务收入降低网间结算费用提升(tíshēng)客户服务感知

根据公司总部下发的《关于规范特服号及常用语音短号码有关工作的通知》，对各呼叫中心对应的特服号码进行了专项梳理，具体包括首位为“1”或“95”的全国范围内使用的网外号码，首位为“96”的本地网外号码。对于政府、各类组织、企业等获批的网外特服号码，为方便客户拨打，应积极主动争取开通；而且为增进与对方的关系，提升服务质量，节约网间结算费用，增加专线收入，应尽量争取采取直连方式。业务意义4精品资料呼叫(hūjiào)中心市场

呼叫中心应用的领域非常广泛，涵盖政府、公用事业行业，如市政、公安、交管、能源等，对信息化应用程度较高的行业，如银行、证券、保险等，和以服务导向为驱动的市场化行业，如IT业、家电、远程购物等。随着经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、互联网的迅速普及等因素，呼叫中心产业总体市场规模正处于(chǔyú)快速发展的时期。依托中国移动集团的整体市场力量，使得呼叫中心直连具备其他同类产品难以匹敌的独特优势：客户覆盖优势：中国移动拥有最庞大的用户群，让客户的业务覆盖范围最广；网络资源优势：中国移动拥有覆盖最广、质量最好的的移动通信网络；客户服务优势：10086统一提供客户服务，沟通服务畅通无忧。5精品资料产品(chǎnpǐn)特点

稳定：通过移动通信网络，建立客户呼叫中心与用户之间的直接联系，网络质量稳定，可靠性高。方便：全国各地的手机、固定电话用户均可直拨集团呼叫中心，呼叫中心也可直接呼叫国内、国外所有手机和固定电话用户。灵活：组网灵活，可根据实际需求(xūqiú)在全国范围内建立“全国单点”、“全国多点”、“分省接入”等多种部署方式。6精品资料7目录02业务介绍01集团(jítuán)要求03应用场景7精品资料广义呼叫(hūjiào)中心40080012/95/96短号码(hàomǎ)1、为被叫客户提供一个全国范围内的唯一号码，并对该号码的呼叫转接至被叫客户确定的目的号码；2、主被叫分摊付费业务，1、800只能用固定电话拨打；2、通话被叫付费；1、号码归属工信部及各省通信管理局，需要相关申请材料及号码使用费用；2、企业一般需自建应用功能；特殊电话800电话400电话8固话或者手机号码1、对外号码为普通固话或者手机号码；2、号码不易记忆；固话/手机8精品资料移动(yídòng)4001基本呼叫流程9精品资料话费(huàfèi)详解10案例主叫位置400目的地号码主叫付费绑定的被叫付费400付费某北京企业北京北京市话资费免费或按套餐执行市话资费广州北京市话资费免费或按套餐执行长途资费上海上海市话资费免费或按套餐执行市话资费上海（北京手机）上海漫游资费免费或按套餐执行市话资费广州北京（手机漫游至广州）市话资费漫游资费长途资费判断标准：判断市话或长途的依据是看主叫发话位置和目的地号码的归属地，两地相同或同一区号则为市话，不同则为长途10精品资料移动4001受理(shòulǐ)流程号码(hàomǎ)预占需求确认客户签约业务开通客户经理客户经理客户经理BOSS系统客户经理登录400.10086.CN平台预占号码向潜在客户征求业务需求确认客户需要的号码在预占期限内（30天）内客户经理和客户签约（省公司可申请再延长15天）超过预占期号码被收回，并且在2个月内无法预占开通和注销400号码开通和变更收费业务功能客户客户开始使用移动400业务4001：移动4006：联通4007：铁通4008：电信11精品资料1、95、96短号管理(guǎnlǐ)及申请号码归属工信部及各省通信(tōngxìn)管理局，需要相关申请材料及号码使用费用；（一）申请用于全国或跨省信息服务或电信业务的码号，应当向信息产业部提出申请。申请用于安徽省行政区域内信息服务与电信业务的码号，应当向省通信管理局提出申请。（二）96XXX短号码原则上分配给有能力在全省范围开展电信业务经营、非电信业务经营以及提供社会公益服务的码号申请单位，同时申请单位必须已在省内部分城市做好码号开通前期准备工作，并承诺在6个月内启用该号码，一年内业务或服务覆盖地级市2个以上。12精品资料呼叫中心(zhōngxīn)直连业务简图13精品资料业务(yèwù)概述运营商级服务当移动用户呼叫呼叫中心（如12/95/96用户）时，通过安徽移动运营网络直接接续到呼叫中心。呼入功能当中国移动用户呼叫呼叫中心时，通过中国移动运营网络直接接续到呼叫中心，集团客户享受安徽移动的相关(xiāngguān)资费标准呼出功能呼叫中心可以通过中国移动运营网络发出呼叫到任意中国移动用户。灵活的接入方式客户可以自行选择全省范围内平台的接入方式：1）全省一点接入；2）以分区的形式进行多点接入。呼叫中心直联业务是指将集团客户的呼叫中心与安徽移动的交换机进行直联，中国移动用户可以通过中国移动的网络直接拨打集团客户的呼叫中心号码享受其所提供的服务，分为呼入功能和呼出功能。14精品资料产品(chǎnpǐn)核心功能语音特服号的呼入呼出功能：语音设备通过语音专线接入中国移动通信网络，提升话务接通率，保证服务质量；同时享受移动网内话费优惠，降低通信成本。灵活的话务路由配置功能：可根据呼叫中心的不同部署方式，实现l灵活的话务路由配置能力，完全满足客户的部署需求(xūqiú)。话务的高安全性：可根据客户的应用需求(xūqiú)，实现多点之间的话务切换，确保呼叫中心话务的高效性和安全性。丰富的应用扩展能力：可根据客户的应用需求(xūqiú)，高效的实现与其他综合信息化解决方案的整合，如与4001业务、IMS业务、集团V网、集团总机等产品的结合。15精品资料业务(yèwù)资费套餐名称基本费

（元/月）包含分钟数（分钟/月）超出部分费率（元/分钟）呼叫中心直连套餐-120018000.12呼叫中心直连套餐-260055000.12呼叫中心直连套餐-32000200000.1呼叫中心直连套餐-46000650000.1呼叫中心直连套餐-5100001200000.1呼叫中心直连套餐-6200002500000.11：套餐内包含分钟数包括：被叫长途分钟数、主叫长市总分钟数；2：本地语音2M中继电路月租费参照本地2M专线价格；3：国内长途不含台港澳地区，未说明部分按标准资费(zīfèi)计费。16精品资料话费(huàfèi)详解17主叫中国移动用户呼叫方式向用户收取向呼叫中心收取在合肥（本地用户/漫游来访用户）95XXX本地/漫游基本通话费不收费55195XXX本地/漫游基本通话费不收费非0551＋95XXX本地/漫游基本通话费+长途通话费不收费不在合肥（本地用户/漫游出访用户）95XXX本地/漫游基本通话费长途通话费所在地区号＋95XXX本地/漫游基本通话费长途通话费0551＋95XXX本地/漫游基本通话费+长途通话费不收费非所在地区号（除0551）＋95XXX本地/漫游基本通话费+长途通话费不收费17精品资料呼叫(hūjiào)中心平台部署方式两种部署方式集中部署集团客户只有一处呼叫中心接入中国移动网络，且该呼叫中心负责处理全国或部分地区所有呼入呼出话务分区部署集团客户有多处呼叫中心接入中国移动网络，按自定的服务规则面向不同地区用户提供服务。每个服务区只有一个呼叫中心接入点，“区”可以(kěyǐ)是一个省、一个地市或多个省；各个区不可以(kěyǐ)有交集所有区的合集可以(kěyǐ)涵盖了全国，也可以(kěyǐ)只涵盖部分地域呼叫中心呼出时，主叫号码的显示方式有两种：不加任何前缀的服务接入号码，如“95588”；带0的呼叫中心所在地区号+服务接入号码，如“075595588”；当呼叫中心外呼且与他网互通时，由于工信部未对短号的运营商间互通号显规则进行明确定义，且他网关口局的配置未知，可能会存在无法正确号显甚至拦截话务的情况。18精品资料呼叫中心(zhōngxīn)直连业务现状及问题现网呼叫中心(zhōngxīn)接入方式现网客户侧呼叫中心通常采用呼叫中心通过前置机的方式接入中国移动相关地市的关口局——随着呼叫量的增加，经常面临64k或2M链路的不断扩容——IP前置机或移动关口局也存在经常扩容、性能扩容瓶颈的现象——目前IP前置机计费功能尚未正式入网，无法配置资费套餐呼叫中心呼叫中心IP前置机移动关口局移动汇接局移动端局移动手机用户19精品资料接入平台(píngtái)介绍根据呼叫中心直连需求，计划部提交(tíjiāo)的三种实现方案：方案一新建一对基于软交换平台的大本地网客户语音汇接局，一对SERVER部署在省中心，MGW按地市分别部署。呼叫中心直连电路接入客户语音汇接局进行电路转接移动关口局TDM呼叫中心端局长途汇接局其他运营商关口局客户语音汇接局方案二呼叫中心直连电路接入IMS域AGCF设备；集团正在组织4个省进行AGCF设备的入网测试，预计明年上半年拿到入网许可证。CM-IMSDNSENUMHSSAGCFI/S-CSCFAGCF可代理用户向IMS域发起注册.AGCF支持TDM链路、支持H.248等协议，兼容多种老的CCTDM呼叫中心20精品资料移动(yídòng)关口局TDM呼叫(hūjiào)中心端局长途汇接局其他运营商关口局TDM呼叫中心CM-IMSDNSENUMHSSAGCFI/S-CSCFAGCF可代理用户向IMS域发起注册.AGCF支持TDM链路、支持H.248等协议，兼容多种老的CC方案三呼叫中心直连电路直接接入关口局（或IMS域的MGCF设备）进行电路转接，待IMS网络中AGCF设备具备条件后，将呼叫中心直连电路割接至AGCF设备；接入平台介绍21精品资料方案比较方案一方案二方案三优点新增设备用于客户语音汇接，网络架构清晰；无需占用IMS网络资源新增设备用于客户语音汇接，网络架构清晰1、建设周期快；2、后续AGCF可用于铁通用户接入，维护的网元数量少缺点1、增加维护网元的数量；2、有一定建设周期设备目前还在进行试点测试，建设周期长，需求响应较慢用户中继临时接入关口局时：网络架构不清晰，不利于网络维护；投资（万元）550因AGCF未采购过，暂无法估算投资因AGCF未采购过，暂无法估算投资考虑到方案一网络架构(jiàɡòu)较为清晰，便于后期维护，且工程实施相对较快，推荐采用。接入平台(píngtái)介绍22精品资料因本次采用软交换平台建设客户语音汇接局设备，为方便后期维护，建议从省内现有软交换设备厂家中进行选择。软交换设备可选列表：爱立信：部分支持大本地网方案下的分权分域功能（GMSC-S可以(kěyǐ)给不同的用户进行分权，但是不能分域来进行管理）；不支持中国1号信令。贝尔：不支持PRI和中国1号信令。本次新建设备与关口局设备功能类似，贝尔关口局在中国移动范围内应用较少，仅在新疆移动有商用。华为：本次需求全部满足。中兴：本次需求全部满足。接入平台(píngtái)设备选型将在华为和中兴间选择，按照汇报要求3月底入网运行！23精品资料24目录02业务介绍01集团(jítuán)要求03应用场景24精品资料选用(xuǎnyòng)中国移动呼叫中心直连的集团客户25精品资料参考(cānkǎo)成功案例2011年5月，中国大地财险“95590”呼叫中心与中国移动用户的呼入呼出业务(yèwù)正式通过中国移动语音专线直连接入；中国大地财险的业务(yèwù)统计，中国移动用户主被叫“95590”呼叫中心的话务量占总话务的80%以上，通过中国移动呼叫中心直连业务(yèwù)接入后，可大幅降低通信成本；通过中国移动呼叫中心直连业务(yèwù)接入后，中国大地财险“95590”实现了多物理地址、多运营商、多传输的容灾接入，强化呼叫中心网络和业务(yèwù)的灾备能力。26精品资料需求(xūqiú)梳理地市类别呼叫中心直连2M端口资源需求合肥（涵盖省级集团客户）公用事业行业类；金融保险行业类一般以12/95***开头号码50以服务导向为驱动的市场化行业类一般以96***开头号码50其他每个地市（共15个）公用事业行业类；金融保险行业类一般以12/95***开头号码5以服务导向为驱动的市场化行业类一般以96***开头号码15根据业务市场现实及发展趋势，两年内全省所需直连2M语音中继端口需求约为400（个）。要求支持TUP、ISUP、PRI、中国1号信令。要求支持分本地网计费功能。27精品资料应用(yìngyòng)场景1对于号码(hàomǎ)已全网开通和部分已开通的客户，建议其以直连方式与移动公司开展合作，以节省移动公司网间结算费用，提高客户服务感知，为组建综合语音V网提供基础；现有呼叫中心典型组网架构如下：28精品资料应用(yìngyòng)场景1硬件：呼叫中心(zhōngxīn)平台与移动