星级服务管理手册

吉利汽车星级服务管理手册吉利汽车全天候服务公司一、吉利汽车服务品牌推广二、吉利汽车星级服务介绍三、加盟星级服务网络条件四、加盟星级服务申请流程五、星级服务责任与义务六、星级服务权力一、吉利汽车服务品牌推广什么是吉利汽车的服务品牌？吉利汽车服务品牌的建立与推进2003年4月20日，吉利汽车全天候服务公司挂牌成立，这标志着吉利汽车驶入了服务营销的新里程。吉利服务以顾客满意为目标，不断激励创新，完善服务基础，以优质服务创造吉利汽车“关怀体验”服务品牌。二、吉利汽车星级服务介绍什么是星级服务？吉利汽车服务：或多或少具有形或无形性的一种或一系列活动，通常发生在顾客同服务的提供者及其有形资源商品或系统相互作用的过程中，以解决吉利汽车用户的有关问题。通常理解：1、具有无形性、是通过人与人的接触来感受。2、具有有形性、是通过物的行为来表示。3、最终结果是要解决用户需要解决的一切问题及用户心灵（情感）的的一切感受及满足欲望。吉利汽车星级服务——SERVICES—表示微笑待客E—表示精通业务上的工作R—表示对顾客的态度亲切友善V—表示将每一位顾客都视为特殊的重要的大人物I—表示要邀请每一位顾客下次再度光临C—表示要为顾客营造一个温馨的服务环境R—表示要用眼神表达对顾客的关心吉利汽车星级服务：是给用户惊喜的服务强调售后服务的主动性，要求我们比用户更关心他的人和他的车。主动担当用户的义务顾问，解决用户需要解决的一切问题和心灵情感的一切感受及满足欲望，并通过服务创造一种良好的社会关系。体现吉利汽车“创造超值生活”的核心理念。三、加盟星级服务网络条件一）软性条件要求对吉利服务品牌充满信心，愿长期与吉利汽车共同发展良好的经营理念，认同吉利汽车服务理念及服务经营模式愿意建立高素质、稳定的服务营销队伍与吉利服务管理部门各接口对接二）服务网点岗位机构设置要求服务站站长配件经理服务经理车间主任行政主管财务CRM人员索赔培训维修顾问维修调度维修检验维修班组工具/设备管理主办出纳水电保安人事/工劳仓库管理计划采购三）服务网点岗位人员配置要求部门名称单位人数部门名称单位人数管理部门

1、站长人1维修车间

1、车间经理（工程师）人12、财务人2—32、调度员（中级）人13、行政人33、高级机电维修技工人1—2小计

6—74、中级机电维修技工人3—4客户服务部

1、经理人15、初级机电维修技工人3—42、培训员人16、高级钣金维修技工人1—23、维修顾问人27、中级钣金维修技工人2—34、CRM（投诉/信息反馈/制单）人18、初级钣金维修技工人2—3CRM（档案整理/回访）人19、高级喷漆技工人1—2CRM（客户接待员）人110、中级喷漆技工人2—35、索赔员人111、初级喷漆技工人2—3小计

812、总检员人1配件部门1、经理人1小计

20—293、仓库管理员人1

合计

37—474、计划/采购员人1小计

3项目是否配备单位数量面积经理室是m21>15接待大厅是m21>60用户休息室是m21>60机电车间是m21>1000钣金车间是m21>100喷漆车间是m21>150配件仓库是m21>400旧件仓库是m21>100停车场地是m21>500洗手间是m22>20四）场地要求序号项目标准1岗位职责有各岗位职责的书面工作说明，并定期更新，明确职责。2管理制度有生产维修管理制度的书面说明，有信息反馈管理制度、备件（旧件）管理制度等，并定期更新。3派工单有统一的派工单据，派工单上各项内容填写齐全、正确、清晰。4领料单使用统一的领料单，领料单上备件各名称填写齐全、完整。5文档管理有专用文件柜、盒、夹保存文件、资料，并对所发的文件实施分类管理分类设置（可分为管理类、培训类、技术类、用户维修类等）。有文件、资料管理制度，文件保密制度，有完整的收发登记。6登记制度

建立完善的登记制度，设置专用登记薄。包括：上门服务及走访用户登记、电话预约登记、外出服务救援、用户投诉处理、培训及内部技术交流。7自动化办公

利用电脑建立、管理用户维修档案8用户投诉

用户投诉应有专人负责，及时处理，站长应检查用户投诉的解决和落实情况，并签署意见。9人员变动

主要管理人员调离本岗位必须以书面形式上报吉利公司备案。10培训工作

服务站应有组织、有计划、定期开展站内业务和技术培训，并有详细记录，服务站不得私自对外培训。11三册一档

建立建全《吉利汽车首次强制保养登记册》、《吉利汽车例行保养登记册》、《吉利汽车质量保修登记册》及《吉利汽车客户档案卡》五）内部管理要求序号项目标准1外部形象设施

站牌、主标识牌、入口方向、指示牌、灯箱广告、齐全完好。2用户停车场服务站应该有明确的用户停车场（有停车线区分及指示牌）。3内部形象设施指示牌、工位牌、定置线、办公桌椅齐全整洁。4字体、图案、色彩

清晰、明确5主体形象

服务站不得有非吉利公司规定的建筑、形象设施和广告。6特色文化

统一印制名片、工作牌和车间标识（有吉利标识）。7环境卫生

门窗玻璃清洁、干净、不破碎。8目视化管理

所有张贴上墙的内容应按《服务站标准设置》要求制作、悬挂，位置醒目，用户很容易看到。9员工形象

服务站人员统一穿吉利公司制作的工作服，挂牌上岗。10售后服务车

吉利公司统一标识、色彩、字体、标识符合要求。六）形象建设要求序号项目标准1用户接待大厅

符合吉利公司要求保持柜台干净、整洁，并有明显的“维修顾问、索赔、财务结算”等标识牌，放置用户接待座椅。2形象墙

在大厅中央位置设有形象墙，墙壁上设墙壁标示（司徽、文字）。3服务接待车位设置在服务接待大厅入口处的附近，要设置房檐、照明设施，以便在雨天也能进行车辆诊断作业。3自动化办公

有电话及传真机，使用完好，配备电脑并能上网，有收费电子信箱。4用户认知在接待大厅墙上张贴：《服务站岗位机构图》、《服务站维修流程图》。5服务透明

公布吉利公司的《例行保养项目表》、《常用配件价格表》。根据当地维修行业的标准公布《常规维修保养价格表》7营业时间

为方便用户，在醒目的位置显示维修服务营业时间、24小时求援电话。8便利服务

向用户提供茶水。设有用户投诉登记本或投诉箱。10新产品介绍

备有介绍吉利汽车产品和服务的最新资料。11用户休息室休息室设施：钢架塑料结构座椅、电视、报纸、杂志、烟缸等。12洗手间

设置顾客专用洗手间，男女分开。配备洗面台、大型镜子、肥皂、厕纸、手巾等。七）用户环境要求序号项目标准1整体布局

用户接待大厅、用户休息室、机修车间、停车场，符合服务流程。3场地情况

场地应满足各类专业（机修、车身、油漆）工作的要求，包括灯光、地面、厂房高度等。4总成修理间

维修车间内设有独立、封闭的总成修理间，并且配备相应设备。5车间畅通

厂区出入口合理，车辆交通流向合理，车间通道保持通畅，无障碍，无杂物堆放。6车间卫生

车间地面平整光滑，无油污、杂物、烟头等。7专用工具间

维修车间内设有专用工具间，工具分类摆放。8诊断设备

配备吉利公司的专用诊断仪器。9维修工位

维修工位的数量由维修站的实际维修量决定，必须满足维修需求。10总检工位必须有专用的修后总检工位，并能满足维修需求。11车间的规模和设备

车间的规模和设备符合吉利公司的要求。12设备、工具管理

设备、工具和计量器具定有专人保养、管理，制度、台帐、领用登记手续齐全。八）维修车间要求序号项目标准1服务用语

统一接待用语，接听电话时规范（接待或听电话必须问好、报服务站名称、询问对方需要何种要求等）2主动服务

接待用户热情周到，认真听取用户的要求和意见，耐心解答用户的提问，主动向用户宣传吉利公司服务政策。3预工

认真、规范填写预工单规定的内容，记录用户资料、车辆数据、行驶里程、进行维修登记，严格按派工程序进行派工。4维修协议

填写好预工单的作业内容和用户要求后，请用户在预工单上签字认可。5修理进度控制

维修顾问应掌握车间修理进度，估算维修工时量，遵守预约的提车时间。6增加维修项目

维修工在维修过程中发现新的故障，必须经维修顾问征得用户同意后方可进行维修。7交车准备

车辆维修完毕后主动为用户提供免费清洗车辆的服务。8费用说明

用户提车应由维修顾问负责交车。维修完毕后主动向用户解释维修及发票内容，向用户出示更换的旧件。9修后回访

对维修完出站车辆进行电话回访，特别是对进行过保修的车辆进行回访，并做好回访记录。10全天候服务

实行24小时全天候服务和节假日值班制度。11服务投诉

无因服务方面问题引起用户投诉。12重大问题

全年无用户退车、换车记录。九）优质服务要求序号项目标准1员工着装

员工统一着吉利公司工作服并保持服装干净、整洁。2员工行为

工作人员工作时不得吸烟、耳朵上夹烟,不得进行与工作无关的事情,不得擅自坐、卧或使用用户车辆。3洁净服务

按吉利公司要求开展洁净服务，使用“吉利三宝”。4维修工具

维修过程中不得使用用户的随车工具。严格按照操作规程工作，正确使用维修工具、设备。5规范作业

维修工严格按照派工单的作业内容进行维修作业，工作完毕后签字。工作人员熟练掌握首次保养项目、常规维修保养项目、并按照规定进行工作，不缺项、不漏项。6维修质量管理

有健全的维修质量管理制度和总检员。7微机管理

业务接待、维修结算、质量信息反馈、预约跟踪服务使用微机管理。8进度看板

有车辆维修进度管理板。十）现场管理要求序号项目标准1持证上岗

索赔员必须经过吉利公司培训并取得合格证书，持证上岗。2业务操作

索赔员必须严格按照吉利公司质量保修程序进行索赔工作。3档案建设

建立完善的用户档案及索赔档案。4单据填写

索赔单应填写正确、完整、清晰，月《索赔费用结算单》拒赔率小于5%。5索赔结算每月在规定时间内将《索赔费用结算单》、相关结算凭证及旧件寄回所属销售服务中心。

6索赔发票

索赔结算发票严格按吉利公司索赔结算要求填写并按要求时间返回。7保养记录

服务站每次保养后，应在用户《保修保养手册》的保养证明栏填写准确的保养里程、保养时间并盖章确认。8旧件标签

所有索赔旧件应立即填好旧件标签，当日入库；标签填写完整、清晰，盖章确认。9旧件台帐

索赔旧件应妥善保存并建立旧件登记台帐，返回及时，保证索赔件认可率大于95%。10旧件库管理

旧件库应保持整洁，有货架存放旧件；更换的旧件保持好原始状态。11旧件包装

旧件返回包装牢靠，分类包装。十一）索赔业务要求序号项目标准1基本信息变更

服务站的专职人员、维修场地、帐号、税号、电话、电子信箱和传真如有变动应立即以传真形式（盖章）通知吉利汽车全天候服务公司。2报表

按规定及时上报、服务年报、服务月报、服务站备件业务月报表。

报表的规范性：随机抽查报表，查看填写是否规范。3反馈单

重大、典型问题反馈报告，填写规范。4满意度调查

积极配合吉利公司开展市场调查工作（用户满意度调查）。5质量信息周报

五星站、四星站定期反馈质量信息反馈周报。6用户投诉

全年无重大用户抱怨、投诉。7曝光

无电台、电视台、媒体曝光十二）信息反馈要求序号项目标准1人员职责

人员职责明确，每个配件管理员熟悉本岗位的职责。2物料管理

使用计算机进行物料管理，微机设备工作状态。3储备规范化

计算机信息储备规范化，配件库存品种、数量及库存余额数据齐全。4库存合理

做到以库存指导订货，做好最高最低库存。配件库存必须满足正常的维修需要，不影响正常的维修。5配件销售

保证销售纯正的吉利汽车配件。配件销售手续齐全，发票填写完整、规范。6配件订购

按吉利公司配件订货流程及次数订购配件。急件订单、月订单符合公司要求。7配件仓库

工作区域明确、配备专用货架。配件存放合理，便于清点，配件的标识明确，配件仓库整浩。8配件财务

有单独配件财务进销存明细帐目，数据准确。9投诉

无因缺件问题引起用户投诉。10配件款

配件打款及时，无配件欠款。十三）配件管理要求十四）投入资金要求1、配件保证金5万元；2、配件储备30万元；3、同时还具备投入一定的专项资金实力。十五）主要设备要求四、加盟星级服务申请流程书面申请实地考察中心验收授牌公司定级中心初审申请表评分表验收表依要求建设1、管理部门吉利汽车全天候服务公司网络管理科负责全国吉利汽车4S店、特约服务站的星级评定工作。2、评定条件A、服务站签定《服务建站合同书》，且运作六个月以上的服务站方可参加服务网点等级的评定。B、服务站符合加盟星级服务网络条件。符合以上标准的网点均可参加吉利汽车服务网点的星级评定。3、评定形式3.1新建服务站申请定级A、服务站在试运行期间工时费统一为10元/工时，试运行结束经验收合格签定《服务建站合同书》，工时费统一按快捷站标准结算。B、服务站根据评定条件自评达到要求的即可在每年的4月、8月、12月的10日前将《星级评定申请表》邮寄到所属销售服务中心，逾期则留作下期评估对象。申请报告材料包括服务站的基本人员、设备状况说明等，并附有服务站整体形象、维修车间工位、用户接待大厅、用户休息室、配件库、旧件库等相关照片和图片。中心审核合格后报全天候服务公司网络管理科。C、吉利汽车全天候服务公司网络管理科将派考核员直接到服务站进行评定考核。D、考评以检查时服务站的实际情况为准，对于通过质量体系认证及对吉利汽车售后服务事业做出重大贡献的服务站可以直接加三分。E、考评负责人在评估后的一周内提交《吉利汽车服务商星级评定表》，经吉利汽车全天候服务公司领导审核通过后即传真至销售服务中心及被考评服务站。F、被考评服务站在接到评定表一周内，应向中心及吉利汽车全天候服务公司网络管理科提交书面的整改计划。中心对整改项进行跟进验收，填写《星级评定整改验收表》报公司网络管理科。G、考评在120分以下的服务站或连续两次评估均未达到144分的服务站，撤消其服务站资格，终止双方售后服务协议。H、网络管理科根据现场评分情况及整改验收情况出具评定意见经公司领导审批后定级并授牌。3.2晋升星级A、属于快捷站、四星站的服务站经过自评和整改，符合升级条件的可以向吉利汽车全天候服务公司网络管理科提出申请。B、网络管理科按服务站星级评定流程进行审核。3.3复评A、复评是对已经评定的各等级服务站进行重新审核，不是仅对上次评估扣分项目的审核，而是对服务站能力水平的一次全新评价。吉利汽车全天候服务公司将根据各服务站的服务情况，对需要复评的服务站进行复评，评价周期原则上为一年。B、对于日常服务规范、无须重新评定的服务站将维持其原有等级直至需要重新评估为止。复评A、复评是对已经评定的各等级服务站进行重新审核，不是仅对上次评估扣分项目的审核，而是对服务站能力水平的一次全新评价。吉利汽车全天候服务公司将根据各服务站的服务情况，对需要复评的服务站进行复评，评价周期原则上为一年。B、对于日常服务规范、无须重新评定的服务站将维持其原有等级直至需要重新评估为止。

4、评定等级标准站级五星站四星站快捷站分值（满分240分）≥204≥180≥1445、评定考核项目及扣分规则5.1评定考核项目：服务站的评定考核分十五大项，共120小项，每小项为2分，满分为240分，各项目名称及项目分数为：A、软性条件（6）B、岗位机构设置（10）C、人员配置（8）D、场地要求（20）E、内部管理（22）F、形象建设（20）G、用户环境（22）H、维修车间（22）I、优质服务（22）J、现场管理（16）K、索赔业务（22）L、信息反馈（14）M、配件管理（20）N、投入资金（6）O、主要设备（10）5.2扣分规则：A、适合，不扣分（得2分）B、改善中，扣1分（得1分）C、不可接受，扣2分6、评定细则6.1软性条件6.3人员配置序号项目适合改善中不可接受1品牌信心2经营理念3服务素质序号项目适合改善中不可接受1服务机构2车间机构3配件机构4行政机构5财务机构6.2岗位机构设置序号项目适合改善中不可接受1管理部门2客户服务3配件部4维修车间6.4场地要求6.5内部管理序号项目适合改善中不可接受1经理室2接待大厅3用户休息室4机电车间5钣金车间6喷漆车间7配件仓库8旧件仓库9停车场地10洗手间序号项目适合改善中不可接受1岗位职责2管理制度3派工单4领料单5文档管理6登记制度7自动化办公8用户投诉9人员变动10培训工作11三册一档6.6形象建设6.7用户环境序号项目适合改善中不可接受1外部形象设施2用户停车场3内部形象设施4字体、图案、色彩5主体形象6特色文化7环境卫生8目视化管理9员工形象10售后服务车序号项目适合改善中不可接受1用户接待大厅2形象墙3服务接待车位4自动化办公5用户认知6服务透明7营业时间8便利服务9新产品介绍10用户休息室11洗手间6.8维修车间6.9优质服务序号项目适合改善中不可接受1整体布局2场地情况3总成修理间4车间畅通5车间卫生6专用工具间7诊断设备8维修工位9总检工位10车间规模和设备11设备、工具管理序号项目适合改善中不可接受1服务用语2主动服务3预工4维修协议5修理进度6增加维修项目7交车准备8费用说明9修后回访10全天候服务11重大问题6.10现场管理6.11索赔业务序号项目适合改善中不可接受1员工着装2员工行为3洁净服务4维修工具5规范作业6维修质量管理7微机管理8进度看板序号项目适合改善中不可接受1持证上岗2业务操作3档案建设4单据填写5索赔结算6索赔发票7保养记录8旧件标签9旧件台帐10旧件仓库管理11旧件包装6.12信息反馈6.13配件管理序号项目适合改善中不可接受1基本信息变更2报表3反馈单4满意度调查5质量信息周报6用户投诉7曝光序号项目适合改善中不可接受1人员职责2物料管理3储备规范化4库存合理5配件销售6配件订购7配件仓库8配件财务9投诉10配件款6.14投入资金6.15主要设备序号项目适合改善中不可接受1配件保证金2配件储备3专项资金序号项目适合改善中不可接受1机修类2电器类3钣金、喷漆类4办公类5综合类五、星级服务责任与义务1、五星服务网点的义务：A、反馈义务：必须将月营业报表、服务活动效果评估报告、各类质量信息、用户投诉信息、竞争对手信息及时反馈吉利公司。B、响应义务：必须积极参与吉利汽车全局性或临时性的各类服务活动和培训活动，执行吉利公司下达的各项指令。按标准采购足额配件。C、主动服务义务：必须根据当地市场情况和服务站的运作情况及客户需求定期自发开展服务周、服务月活动，不少于5次/年。D、承担责任义务：积极处理各类用户投诉，不得将用户推向吉利公司。有责任维护吉利公司的品牌形象及美誉度。有责任对辖区内五星服务站、快捷服务站提供技术援助。E、增值服务义务：1）必须定期在当地报刊、电台进行广告宣传，定期对目标群体进行满意度调查并根据市场分析和其他信息源制定详细的营销计划。同时根据客户需求定期自发开展特色服务活动。——吸引客户进站维修。2）必须按《服务站工作指南》的要求设立标准的服务流程并对各环节进行有效监控。——确保客户维修满意3）开展配套业务如汽车美容、汽车保险、代理年审等。——满足客户各种需求4）按吉利公司提供的车友俱乐部部模式创建俱乐部并按吉利公司要求反馈相关信息。2、四星服务网点的义务：A、反馈义务：必须将服务活动效果评估报告、各类质量信息、用户投诉信息及时反馈吉利公司。B、响应义务：必须积极参与吉利汽车全局性或临时性的各类服务活动和培训活动，执行吉利公司下达的各项指令。按标准采购足额配件。C、主动服务义务：必须根据当地市场情况和服务站运作情况及客户需求定期自发开展服务周、服务月活动，不少于4次/年。D、承担责任义务：积极处理各类用户投诉，不得将用户推向吉利公司。有责任维护吉利公司的品牌形象及美誉度。E、增值服务义务：1）必须定期对目标群体进行满意度调查根据客户需求定期自发开展特色服务活动。——吸引客户进站维修。2）必须按《服务站工作指南》的要求设立标准的服务流程并对各环节进行有效监控。——确保客户维修满意3、快捷服务站义务A、反馈义务：必须将各类质量信息、用户投诉信息及时反馈吉利公司。B、响应义务：必须积极参与吉利汽车全局性或临时性的各类服务活动和培训活动，执行吉利公司下达的各项指令。按标准采购足额配件。C、主动服务义务：开展24小时救援活动。D、承担责任义务：积