北京现代特约店电话销售讲稿

特约店电话销售流程课程特约店运营部-销售培训科2013.06电话销售的概念与现状电话销售的流程与话术如何理解电话销售电话销售

一说到电话销售，很多人会自然而然的联想到我们日常生活中遇到的类似保险推销、信用卡、投资理财等骚扰电话，大多数人遇到这种电话，一方面感到反感，另一方面会很不客气的挂断电话。如果汽车销售我们也采取这种方式寻找我们的目标客户，恐怕大多数销售顾问是无法接受的，会异口同声的说我们汽车行业不需要这种推销方式。甚至有的人会自言自语：“我自己的很多客户我还没时间追踪呢，哪有时间给一堆陌生号码打电话啊，这也太不现实了。”担心大家曲解电话销售的概念，所以我们先来认识一下，什么是电话销售？电话销售电话销售电话推销电话销售=呼入+呼出+邀约+促成互联网销售商机=厂家互联网营销商机+特约店互联网营销商机如此大的销售商机该如何应对？特约店一般的应对方案一？互联网上有电话转接功能，如果客户在线咨询会自动转接到我们的前台电话或销售顾问手机上。如果白天接听应该OK，最起码如果前台及时接听肯定没问题。但晚上客户也会有上网的习惯，也有可能有咨询业务，我们能不能像白天一样的应对呢？其实这部分就属于电话呼入业务，销售顾问完成电话应答的功能。如此大的销售商机该如何应对？特约店一般的应对方案二？互联网上也有在线订单的功能，客户会留下自己的联系方式，等待我们主动回复客户，有短信绑定功能，只要客户一下订单，绑定的手机上就会收到短信提醒。客户在网上等待我们的回复，销售顾问主动给客户打电话报价、预约试驾或解释相关的购车咨询。我们能及时、热情、周到的给予客户回复吗？这部分就属于电话呼出业务。电话销售的概念与现状电话销售的流程与话术电话销售流程呼入流程呼出流程关键30秒接听准备客户类型判断末轮效应邀约复述互留信息呼入流程自来客户推荐客户拓展客户接听准备关键30秒尝试留档客户类型判断B、C类客户H、A类客户需求探询需求引导消除担心首次邀约引发冲动首次邀约受邀？引发冲动消除担心邀约复述受邀？邀约呼出互留信息留档？无效客户处理末轮效应呼出NYYYNN呼入流程图库存、媒体投放、本品、竞品、商务政策、相关业务、邀约方案产品知识、销售或汽车使用相关的知识、呼入问题应对的知识探寻需求：问；驾驭主动权：再提问工具夹及其里面的“装备”整顿情绪、态度积极、自我暗示信息准备知识准备技巧准备工具准备心理准备关键30秒接听准备关键30秒接听准备客户类型判断末轮效应邀约复述互留信息呼入流程自来客户推荐客户拓展客户接听准备关键30秒尝试留档客户类型判断B、C类客户H、A类客户需求探询需求引导消除担心首次邀约引发冲动首次邀约受邀？引发冲动消除担心邀约复述受邀？邀约呼出互留信息留档？无效客户处理末轮效应呼出NYYYNN呼入流程图自来客户推荐客户拓展客户接听准备关键30秒尝试留档客户类型判断B、C类客户H、A类客户需求探询需求引导首次邀约消除担心引发冲动首次邀约受邀？引发冲动消除担心邀约复述受邀？邀约呼出互留信息留档？无效客户处理末轮效应呼出NYYYNN关键30秒，尝试留档首轮效应开场白尝试留档呼入流程图瞬时性、非理性、不可逆性第一印象的形成2.1首轮效应两声后即时接听，如果超过三声上来要和客户抱歉的说：“不好意思让您久等了。”三声接起抑扬顿挫，给客户热情、周到的良好印象，虽然不见面也能感受到你的微笑。语气语速关键30秒2.2开场白您好！我是北京现代xx特约店销售顾问xxx，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？……冒昧问一下您贵姓？您曾到过我店或来过电话吗？关键30秒2.3尝试留档您是第一次跟我们联系吗？我留您一个联系方式好吗？电话、QQ、微信都可以，有最新活动方便与您联系。关键30秒关键30秒接听准备客户类型判断末轮效应邀约复述互留信息呼入流程自来客户推荐客户拓展客户接听准备关键30秒尝试留档客户类型判断B、C类客户H、A类客户需求探询需求引导消除担心首次邀约引发冲动首次邀约受邀？引发冲动消除担心邀约复述受邀？邀约呼出互留信息留档？无效客户处理末轮效应呼出NYYYNN呼入流程图客户购买心理阶段注意兴趣欲望决定购买注意兴趣比较C级客户A级客户H级客户B级客户客户类型判断自来客户推荐客户拓展客户接听准备关键30秒尝试留档客户类型判断B、C类客户H、A类客户需求探询需求引导首次邀约消除担心引发冲动首次邀约受邀？引发冲动消除担心邀约复述受邀？邀约呼出互留信息留档？无效客户处理末轮效应呼出NYYYNN关键30秒尝试留档客户类型判断试探来电意图分析客户问题增加细节问题客户类型判断—试探来电意图李先生，请问有什么可以帮您？客户类型判断自来客户推荐客户拓展客户接听准备关键30秒尝试留档客户类型判断B、C类客户H、A类客户需求探询需求引导首次邀约消除担心引发冲动首次邀约受邀？引发冲动消除担心邀约复述受邀？邀约呼出互留信息留档？无效客户处理末轮效应呼出NYYYNN关键30秒尝试留档客户类型判断试探来电意图分析客户问题增加细节问题客户类型判断客户经典三问价格车型优惠客户头几句最爱问什么？自来客户推荐客户拓展客户接听准备关键30秒尝试留档客户类型判断B、C类客户H、A类客户需求探询需求引导首次邀约消除担心引发冲动首次邀约受邀？引发冲动消除担心邀约复述受邀？邀约呼出互留信息留档？无效客户处理末轮效应呼出NYYYNN关键30秒尝试留档客户类型判断试探来电意图分析客户问题增加细节问题客户类型判断—增加细节问题您购车的预算大概在什么价格区间？您都看了哪几款车型？您打算最近买车吗?这是您要买的第一辆车吗？这次买车是打算置换还是添置呢？是全款还是分期购车？客户类型判断有效联系方式，1个月内有购车意向客户A级有效联系方式或线上互动，3个月以上有购车意向客户C级有效联系方式，7天内有购车意向客户H级有效联系方式或线上互动，3个月内有购车意向客户B级客户类型判断自来客户推荐客户拓展客户接听准备关键30秒尝试留档客户类型判断B、C类客户H、A类客户需求探询需求引导消除担心首次邀约引发冲动首次邀约受邀？引发冲动消除担心邀约复述受邀？邀约呼出互留信息留档？无效客户处理末轮效应呼出NYYYNN客户类型判断购买信息层利益满足层犹豫区舒适区利益是否满足信息是否有诱惑留档受邀价格货源分期置换保险养护竞品对比H、A类客户—心理分析话术技巧语言委婉客户类型判断自来客户推荐客户拓展客户接听准备关键30秒尝试留档客户类型判断B、C类客户H、A类客户需求探询需求引导首次邀约消除担心引发冲动首次邀约受邀？引发冲动消除担心邀约复述受邀？邀约呼出互留信息留档？无效客户处理末轮效应呼出NYYYNNH、A心理分析需求探询引发冲动首次邀约受邀？引发冲动邀约复述受邀？邀约呼出YNY客户类型判断客户类型判断探询真实需求H、A类客户—需求探询客户类型判断WhoWhereWhatWhenWhyWhich

谁开？谁是购车决策人？

是否在本地使用？一般跑高速还是市区？

关注什么车型和配置？颜色？

什么时候买？什么时段开？

购车的原因？H、A类客户—需求探询How

何种形式购买？How

much

多少钱可以接受？

购买哪一款车？客户类型判断

张先生计划在近期买一辆20万元左右的家用车，对第八代索纳塔八非常感兴趣，在首次来电咨询后，感觉索纳塔八的配置和空间都不错，在无意间向销售顾问透露出爱人是新考的驾驶证。

几天后这位销售顾问再次回访，张先生却说已经订了天籁。原来在销售顾问回访的前一天，张先生给东风日产展厅打过电话，那位销售顾问在得知两人都要开车，且女士驾驶手法还不熟练的信息时，着重为张先生介绍了天籁的脚刹式驻车制动器及其在驾驶中的便利性，并邀请张先生和爱人当天到店感受。张先生和爱人试驾后，对此表示满意，两人在展厅商量一会儿后就交了订金。案例有没有现车？（已知有车）您很会挑，这是款热销车，您稍等，帮您查一下。让您久等，真是让您赶上了，刚到了一批新车，不过现在订单很多，您要是这2天就能来，我就帮您留2天。（已知无车）不知您有没有备选？建议您再有个备选车型，具体区别我可以帮您介绍……稍等，我帮您查一下。您的首选还真卖空了，要不您考虑一下备选车型，或选择订车，周期是……。（客户如要放弃，马上追加悬念）您如果愿意订车，我帮您盯着订车的事儿，正好我有个客户也打算订这个车，如果您也订，我正好和经理商量下是否还有没有订车的小礼品我帮您预留一份，您看您有时间当面聊聊呢。H、A类客户—引发冲动，尝试邀约客户类型判断——客户接受首次邀请好吧，周末有空去看看。您看您周六、日哪天方便？那就周六吧！客户类型判断——客户仍在犹豫嗯，再说吧~好吧，周末有空去看看。您看您周六、日哪天方便？客户类型判断给客户提供的利益没有打动他，这时候要立刻考虑换方案，即马上转入引发冲动、再次邀约环节。H、A类客户—引发冲动，再次邀约购买信息层利益满足层犹豫区舒适区利益是否满足信息是否有诱惑留档受邀价格货源分期置换保险养护竞品对比客户类型判断抓住客户利益兴趣点1价格客户类型判断引导客户多阶段关注2价格买车用车换车客户类型判断提出噱头3价格闭店促销、保险促销、精品促销、店长接待、……免工时活动、送保养活动、……置换有礼、……买车用车换车客户类型判断营造气氛4价格闭店促销日、保险促销日、精品促销日、店长接待日、……免工时活动日、送保养活动日、……置换有礼日、……买车用车换车客户类型判断依然不接受邀约？避免纠缠，设置悬念！H、A类客户—引发冲动，邀约呼出客户类型判断——不接受邀约到时候有空再说吧~和您说了这么多，我能感到您是真心想买，这样吧，我试试还能不能再申请些您感兴趣的方案，明天我再告诉您，好吗？您方便给我留个联系方式吗？电话、QQ、微信都行啊。客户类型判断自来客户推荐客户拓展客户接听准备关键30秒尝试留档客户类型判断B、C类客户H、A类客户需求探询需求引导消除担心首次邀约引发冲动首次邀约受邀？引发冲动消除担心邀约复述受邀？邀约呼出互留信息留档？无效客户处理末轮效应呼出NYYYNN客户类型判断求知层担心层焦虑区舒适区表知层真知层被骚扰信息泄露得不到结果不被重视被促销拒绝留档拒绝受邀留档受邀B、C类客户—心理分析客户类型判断表知层真知层粗略问车粗略问价品牌错打产品特点竞品对比客户利益B、C类客户—心理分析客户类型判断自来客户推荐客户拓展客户接听准备关键30秒尝试留档客户类型判断B、C类客户H、A类客户需求探询需求引导首次邀约消除担心引发冲动首次邀约受邀？引发冲动消除担心邀约复述受邀？邀约呼出互留信息留档？无效客户处理末轮效应呼出NYYYNN客户类型判断B、C心理分析需求引导首次邀约消除担心受邀？引发冲动邀约复述受邀？邀约呼出YYN客户类型判断客户：最近打算给儿子买个钢琴销售：您家宝贝多大了？学了多久？客户：6岁了，学了有半年吧。

销售：哦，您想要买个多少钱的？客户：在其他琴行看过，上2万的进口牌子不错！销售：您给儿子的投资真不小啊！客户：嗨，就算是一步到位吧。销售：要我说呀，您这个投资为时尚早。客户：怎么讲？（电话）客户类型判断销售：您儿子这么小，现在还不好说他会不会真喜欢弹琴，会不会中途放弃？再有，您是打算让儿子走专业道路，还是仅仅培养兴趣爱好呢？而且买2万的钢琴也不算是一步到位，还有更贵的呢！客户类型判断销售：如果孩子弹琴才起步，对键盘手感的要求并不高，这阶段其实买个电子钢琴就行了，进口的也就几千块，而且还不需要调音师定期上门调音准，既省钱又省事儿。当然，您如果特别想买个钢琴，我建议您这个阶段选个8000-13000的也就行了，这价格的国产牌子其实已经很好了。而且您1年内还可以原值置换更高档次的钢琴，1年以后也可以估值置换新琴。其实，您买个贵的，我的业绩会更好，但我觉得您这钱花的不值。逐步上台阶的购买，这样的话，不仅钱花的值，还能把节省的钱，用在给孩子的钢琴培训上。1、2年后看准儿子的发展方向了，再配个好钢琴就更物有所值了，您说是吧？客户：那你有什么好建议？客户类型判断1.既省钱又省事儿。2.把节省的钱用在培训上；3.可以原值置换，也可估值置换。描述利益听需求要给儿子买个2万元的钢琴。6岁的儿子初学半年。听懂需求买个2万的钢琴，也算一步到位吧！去过琴行，认为进口品牌不错。真表判断1.要确定孩子会不会不放弃。2.确定发展方向。3.没有一步到位的钢琴。还有更高档次和价格的钢琴。树立标准如果孩子弹琴才起步，对键盘手感的要求还不高，这阶段其实买个电钢琴就行了，好的也就几千块，而且还不需要调琴师定期上门调音准。专业建议客户类型判断销售：其实，百闻不如一见，您要有时间最好来店里，我约好钢琴师给您演示一下电子钢琴和手工钢琴的区别，也可以进一步帮您比较一下国产钢琴和进口钢琴。客户：嗯…客户类型判断销售：您不用担心，我们从来不给客户硬性推销产品，您跟钢琴师碰面后，说不定还会有新的考虑呢？最后的主意肯定还是您来拿啊，其实您能买到满意的钢琴，是我们最高兴的了，这样才能口口相传，我的业务也会更好啊，你说对吧？客户：嗯，好吧！我有空去看看。客户类型判断需求引导和进一步引导客户到店了解详情的方案没有打动他，这时候要立刻考虑换方案，即马上转入引发冲动环节。求知层担心层焦虑区舒适区被骚扰信息泄露得不到结果不被重视被促销拒绝留档拒绝受邀留档受邀B、C类客户—引发冲动，邀约呼出表知层真知层客户类型判断××√√√B、C类客户活动客户类型判断关键30秒接听准备客户类型判断末轮效应邀约复述互留信息呼入流程自来客户推荐客户拓展客户接听准备关键30秒尝试留档客户类型判断B、C类客户H、A类客户需求探询需求引导消除担心首次邀约引发冲动首次邀约受邀？引发冲动消除担心邀约复述受邀？邀约呼出互留信息留档？无效客户处理末轮效应呼出NYYYNN邀约复述2.再次确认客户受邀1.体现对客户的重视复述到店时间复述客户信息复述到店人员邀约复述关键30秒接听准备客户类型判断末轮效应邀约复述互留信息呼入流程自来客户推荐客户拓展客户接听准备关键30秒尝试留档客户类型判断B、C类客户H、A类客户需求探询需求引导消除担心首次邀约引发冲动首次邀约受邀？引发冲动邀约复述受邀？二次邀约互留信息留档？无效客户处理末轮效应呼出NYYYNN互留信息简单复述客户的需求——留存内容联系方式商定下次联系时间和形式统计客户来源渠道主动告知自己的信息姓名职位手机店名地址互留信息——留存技巧前期“消除担心”环节还有施展空间，此关键时刻，勇于说破，再提问。求知层担心层焦虑区舒适区被骚扰信息泄露得不到结果不被重视被促销拒绝留档拒绝受邀留档受邀表知层真知层互留信息话术举例客户：还是不留了吧？销售：您可能会担心被追着买车吧？您放心，这不是我们店的销售风格。我只在有活动时给您发个短信。每次致电前，都一定会先争求您的许可。另外，您要是觉得接电话不方便，咱们可以通过其他形式交流。

另外，您别担心，我们是正规特约店，信息都在系统中管理，泄露信息可不是我们的本行啊，呵呵！

互留信息请问您平时习惯于通过什么媒体了解汽车信息呢？2.您是怎么知道我们店的呢？——留存技巧互留信息我店经常开展一些联谊活动？像高尔夫球、棋牌等等，不知道您喜欢哪一种？或是有什么其他爱好？如果我们有相应活动，会通知您，帮我们捧捧场。我店经常开展一些亲子活动？比如儿童涂鸦、宝宝秀等等，冒昧问下您的年龄是？家里有没有小孩？家里几口人？我店有很多不错的合作公司，这些公司员工来买我们的车时，从价格到服务都会很合适。不知道您是哪家公司的呢？职位是？——留存技巧互留信息关键30秒接听准备客户类型判断末轮效应邀约复述互留信息呼入流程自来客户推荐客户拓展客户接听准备关键30秒尝试留档客户类型判断B、C类客户H、A类客户需求探询需求引导消除担心首次邀约引发冲动首次邀约受邀？引发冲动消除担心邀约复述受邀？邀约呼出互留信息留档？无效客户处理末轮效应呼出NYYYNN末轮效应放下话筒前情感语气语速举动末轮效应3分钟内编写并发送短信:1.感谢客户致电2.复述见面/再通话时间3.本店地址及路线……放下话筒后末轮效应1.详细记录入档2.避免千篇一律末轮效应自来客户推荐客户拓展客户接听准备关键30秒尝试留档客户类型判断B、C类客户H、A类客户需求探询需求引导消除担心首次邀约引发冲动首次邀约受邀？引发冲动消除担心邀约复述受邀？邀约呼出互留信息留档？无效客户处理末轮效应呼出NYYYNN呼入流程图电话销售流程呼入流程呼出流程邀约确认邀约呼出呼出邀约确认流程

短信提醒电话确认到店？展厅销售流程Y再次邀约末轮效应N短信提醒电话确认到店？展厅销售流程Y再次邀约末轮效应N邀约确认流程

①短信提醒确认时间：短信内容：约定到店前1天和前4个小时您好！王先生，我是北京现代的销售顾问××，前天和您约好了今天来店看车，您快到的时候，电我一下，我出门迎接您，不见不散啊！短信提醒电话确认到店？展厅销售流程Y再次邀约末轮效应N邀约确认流程

②电话确认确认时间：沟通内容：您好，我是北京现代的小刘。您在路上了吧？路上还顺利吧？我已经在等您了，您估计还要多久能到？我好到门口接您！”到店前2小时短信提醒电话确认到店？展厅销售流程Y再次邀约末轮效应N邀约确认流程

短信提醒电话确认到店？展厅销售流程Y再次邀约末轮效应N邀约确认流程

理解第一王先生，没关系，您今天先处理急事儿吧！邀约确认流程

封闭式设问

销售：那您明后天是否方便呢？客户：明后天我都有会。销售：那您看还有哪天是您比较宽松的？

周六日？邀约确认流程

设置联系铺垫客户：这样吧，我再给你打电话约吧！销售：好的，或者我到时候再提醒您好吧，

那您先忙！88！

邀约确认流程

①短信提醒②电话确认不能来店末轮效应与客户约定下次联系时间！将详细信息登记入档/CRM邀约确认流程

邀约确认邀约呼出呼出邀约呼出流程关键30秒HA引发冲动邀约到店HA澄清异议邀约呼出BC引发兴趣邀约到店BC消除担心邀约呼出邀约复述邀约确认末轮效应末轮效应NYYNNH类客户B类客户A类客户C类客户Y末轮效应N邀约呼出邀约呼出受邀？受邀？受邀？呼出准备呼出流程关键30秒关键30秒关键30秒呼出准备关键30秒邀约复述关键30秒末轮效应关键30秒邀约确认邀约呼出流程关键30秒H类客户B类客户A类客户C类客户呼出准备HA引发冲动邀约到店HA澄清异议邀约呼出BC引发兴趣邀约到店BC消除担心邀约呼出邀约复述邀约确认末轮效应末轮效应NYYNNY末轮效应N邀约呼出邀约呼出受邀？受邀？受邀？邀约呼出流程关键30秒H类客户B类客户A类客户C类客户呼出准备HA引发冲动邀约到店HA澄清异议邀约呼出BC引发兴趣邀约到店BC消除担心邀约呼出邀约复述邀约确认末轮效应末轮效应NYYNNY末轮效应N再次邀约再次邀约受邀？受邀？受邀？技巧准备心态准备工具准备策略准备呼出准备H类客户B类客户A类客户C类客户呼出准备关键30秒H类客户B类客户A类客户C类客户呼出准备HA引发冲动邀约到店HA澄清异议邀约呼出BC引发兴趣邀约到店BC消除担心邀约呼出邀约复述邀约确认末轮效应末轮效应NYYNNY末轮效应N再次邀约再次邀约受邀？受邀？受邀？技巧准备心态准备工具准备策略准备呼出准备H类客户B类客户A类客户C类客户呼出准备重要和容易邀约的客户优先1选择合理的回访时间2用心的信息回顾3呼出准备人群分类星期六星期日星期一星期二星期三星期四星期五上班族3:30PM-4:30PM10:30AM-11:30AM3:30PM-4:30PM公务员/10:00AM-AM11:003:00PM-4:00PM退休员工9:30AM-10:30AM私营业主1:30PM-5:00PM建议首次报价上次沟通记录客户需求点客户异议点……..呼出准备关键30秒H类客户B类客户A类客户C类客户呼出准备HA引发冲动邀约到店HA澄清异议邀约呼出BC引发冲动邀约到店BC消除担心邀约呼出邀约复述邀约确认末轮效应末轮效应NYYNNY末轮效应N再次邀约再次邀约受邀？受邀？受邀？技巧准备心态准备工具准备策略准备呼出准备H类客户B类客户A类客户C类客户呼出准备百折不挠！笑对拒绝！020%40%60%80%100%2%3%5%10%78%2%第1次接触第2次接触后第3次接触后第4次接触后第5-11次接触后第11次接触以上成交客户与销售顾问接触次数调查呼出准备关键30秒H类客户B类客户A类客户C类客户呼出准备HA引发冲动邀约到店HA澄清异议邀约呼出BC引发兴趣邀约到店BC消除担心邀约呼出邀约复述邀约确认末轮效应末轮效应NYYNNY末轮效应N再次邀约再次邀约受邀？受邀？受邀？技巧准备心态准备工具准备策略准备呼出准备H类客户B类客户A类客户C类客户呼出准备关键30秒H类客户B类客户A类客户C类客户呼出准备HA引发冲动邀约到店HA澄清异议邀约呼出BC引发兴趣邀约到店BC消除担心邀约呼出邀约复述邀约确认末轮效应末轮效应NYYNNY末轮效应N再次邀约再次邀约受邀？受邀？受邀？技巧准备心态准备工具准备策略准备呼出准备H类客户B类客户A类客户C类客户呼出准备1、找准关注点2、推荐最佳方案呼出准备价格信息促销信息增值服务信息呼出准备1、理解担心点2、直面担心点呼出准备呼出流程关键30秒关键30秒关键30秒呼出准备关键30秒邀约复述关键30秒末轮效应关键30秒邀约确认邀约呼出流程H类客户B类客户A类客户C类客户呼出准备关键30秒技巧准备心态准备工具准备策略准备开场确认寒暄破冰共同回顾转回正题HA引发冲动邀约到店HA澄清异议邀约呼出BC引发兴趣邀约到店BC消除担心邀约呼出邀约复述邀约确认末轮效应末轮效应NYYNNY末轮效应N邀约呼出邀约呼出受邀？受邀？受邀？关键30秒抵触层击碎抵触层陌生感促销电话不清楚邀约意图给客户听下去的理由！关键30秒关键30秒H类客户B类客户A类客户C类客户呼出准备HA引发冲动邀约到店HA澄清异议邀约呼出BC引发兴趣邀约到店BC消除担心邀约呼出邀约复述邀约确认末轮效应末轮效应NYYNNY末轮效应N再次邀约再次邀约受邀？受邀？受邀？呼出准备关键30秒开场确认寒暄破冰共同回顾转回正题关键30秒1、本人接听2、方便接听关键30秒是李先生吗？您好！我是xx店销售顾问小张，我们在易车网后台看到了您的咨询信息，您现在方便接听电话吗？——未约好回访时间关键30秒是李先生吗？您好！我是xx店销售顾问小张，上次约好今天跟您打电话…——已约好回访时间关键30秒3、不方便接听时，确认再次联系时间关键30秒客户:

开会呢！销售顾问：

喔，不好意思啊，那您先忙。我晚一点再打过来吧，不好意思打扰您了！关键30秒关键30秒H类客户B类客户A类客户C类客户呼出准备HA引发冲动邀约到店HA澄清异议邀约呼出BC引发兴趣邀约到店BC消除担心邀约呼出邀约复述邀约确认末轮效应末轮效应NYYNNY末轮效应N再次邀约再次邀约受邀？受邀？受邀？呼出准备关键30秒开场确认寒暄破冰共同回顾转回正题关键30秒避免直入主题的尴尬唤醒客户回忆关键30秒寒暄方法近况问候特殊天气共同爱好特殊节日衣食住行关键30秒

李先生您好，上次跟您通话，记得您说是住在XXXX，而且孩子已经上幼儿园，恰好我表姐也住附近，正为孩子上哪所幼儿园发愁呢，我感觉您一定下功夫挑选过，想请教一下您附近的哪所幼儿园好啊？向您请教法：关键30秒关键30秒H类客户B类客户A类客户C类客户呼出准备HA引发冲动邀约到店HA澄清异议邀约呼出BC引发兴趣邀约到店BC消除担心邀约呼出邀约复述邀约确认末轮效应末轮效应NYYNNY末轮效应N再次邀约再次邀约受邀？受邀？受邀？呼出准备关键30秒开场确认寒暄破冰共同回顾转回正题关键30秒对啊，您上次来电说是想了解一下黑色的索纳塔八……——从客户需求导入关键30秒您上次问了一个技术问题，我答应您要帮您确认的。之后，我专门问过技术专家…——疑问反馈关键30秒关键30秒H类客户B类客户A类客户C类客户呼出准备HA引发冲动邀约到店HA澄清异议邀约呼出BC引发兴趣邀约到店BC消除担心邀约呼出邀约复述邀约确认末轮效应末轮效应NYYNNY末轮效应N再次邀约再次邀约受邀？受邀？受邀？呼出准备关键30秒开场确认寒暄破冰共同回顾转回正题关键30秒对了，李先生，我们店最近…关键30秒呼出流程关键30秒关键30秒关键30秒呼出准备关键30秒邀约复述关键30秒末轮效应关键30秒邀约确认邀约呼出流程H类客户B类客户A类客户C类客户呼出准备关键30秒技巧准备心态准备工具准备策略准备开场确认寒暄破冰共同回顾转回正题HA引发冲动邀约到店HA澄清异议邀约呼出BC消除担心邀约呼出邀约复述邀约确认末轮效应末轮效应NYYNNY末轮效应N邀约呼出邀约呼出受邀？受邀？受邀？BC引发兴趣邀约到店邀约复述引发冲动邀约到店—HA类客户

引发冲动接到邀约电话时“HA类客户心理”剖解模型抵触层利益满足层犹豫区舒适区利益是否满足信息是否有诱惑陌生感不清楚邀约意图受邀邀约复述√——HA类客户邀约方案√√√√邀约复述促销活动邀约贵宾专享邀约车辆到店邀约价格礼遇资源——HA类客户邀约方案邀约复述受邀？YNH类客户B类客户A类客户C类客户YN受邀？呼出准备关键30秒技巧准备心态准备工具准备策略准备开场确认寒暄破冰共同回顾转回正题HA引发冲动邀约到店HA澄清异议邀约呼出BC消除担心邀约呼出邀约复述邀约确认末轮效应末轮效应NYN末轮效应邀约呼出邀约呼出受邀？BC引发兴趣邀约到店邀约复述邀约检核接到邀约电话时“HA类客户心理”剖解模型抵触层利益满足层犹豫区舒适区利益是否满足信息是否有诱惑陌生感不清楚邀约意图受邀是否存在对产品或价格的疑虑，这就需要进一步澄清异议并再次尝试邀约。邀约复述便于了解客户对产品了解/接受程度便于判断客户意向级别便于直接确认客户的心理价位澄清异议邀约呼出—HA类客户邀约复述客户因不了解而误解？推荐的不是客户想要的？邀约复述

客户：“其实这车我觉得也挺好的，但是大家都说了，韩系车不安全。”

销售顾问：“……”

邀约复述特点说明

解答：其实车辆安全主要是主动安全和被动安全。车身厚度和材料属于被动安全。FABE法介绍同理心问：韩系车安全系数太低了！…答：是啊，安全非常重要！很多客户跟您一样都会这样想。标准讨论反问：您判断车辆不安全是依照什么标准呢？气囊？铁皮厚度？答：大家都说韩系车铁皮薄！邀约复述F:车辆配置A:产品优势B:用户利益E:场景描述倒车雷达在倒车时可以提示有无障碍物避免人、车、物的意外伤害在小区里倒车、在夜间没有路灯的情况下倒车，倒车雷达可以帮助我们避开危险FABE法邀约复述一切从客户角度出发善于借用“第三方”观点（形成口头语）会利用“权威、专业”方的话语客观明示——“客观先进性”语言影响力邀约复述同理心标准讨论问：韩系车安全系数太低了！…答：是啊，安全非常重要！很多客户跟您一样都会这样想。反问：您判断车辆不安全是依照什么标准呢？气囊？铁皮厚度？答：大家都说韩系车铁皮薄！特点说明

解答：其实车辆安全主要是主动安全和被动安全。车身厚度和材料属于被动安全。FABE法介绍消除异议权威数据证明（碰撞超五星）第三方观点（老客户说）客观先进性（销量）邀约复述

客户：“能不能给个最低价？能给我再考虑过去看看。”

销售顾问：“……”

邀约复述同理心探对比讲实情本店优势铺悬念交换利益到店揭谜邀约复述受邀？YNH类客户B类客户A类客户C类客户YN受邀？呼出准备关键30秒技巧准备心态准备工具准备策略准备开场确认寒暄破冰共同回顾转回正题HA引发冲动邀约到店HA澄清异议