初级促销员培训教材

初级促销员培训教材维奥集团德国马博士大药厂中国项目部市场部1前奏我们是店内顾问产品促销我第一！！顾客服务我第一！！销量创造我第一！！2做一个成功的店内顾问！除了你之外，没有其他人把你击跨3店内顾问知识架构图角色定位专业知识态度形象技能实战产品知识消费者知识规章制度积极自信化妆行动工作流程销售技能顾客服务4店内顾问课程安排角色定位态度形象专业知识技能实战5学习流程为什么要学？——我们的目标学习之后可见的结果学习内容——细节学习的方法/方式——案例、情景、游戏……总结（重点、难点、疑点）6需要技能知识、态度、技巧的重要性处理投诉销售技能积极的态度顾客服务技巧实战操作7角色定位篇明确店内顾问的身份及工作职责了解培训学习意义重点：原则、工作职责、衡量指标8店内顾问的位置店内顾问培训管理小组德国马博士大药厂终端药店业务主管店内部长你店长9店内顾问的角色定位目标——四项原则主要职责——五大要点衡量指标——三大指标需要技能10店内顾问的定位原则四项原则在药店工作，为厂家服务，是产品顾问，为顾客导购。11工作职责（5大要点）遵守药店的工作制度按照我们的工作流程进行工作维护厂家的产品的店面陈列管理为顾客提供导购服务反馈产品销售以及消费者需求的信息12衡量指标销售指标销售技巧违规率顾客服务投诉率规章制度13态度篇为什么要学习“态度”？端正态度的好处学习内容——微笑、积极、自信学习的方式——案例、情景、游戏……总结（重点、难点、疑点）：微笑；执行；为顾客着想，为顾客服务14好的促销员应具备怎样的心态呢?让我们讨论一下…….15做一个成功的促销员的三大法宝微笑的脸自信的我为顾客服务的心16微笑的力量微笑能让自己的心情开朗！微笑能缩短与顾客的距离,让顾客倍感亲切！17你们会微笑吗?笑一笑,十年少！笑一个看一看!18标准的微笑嘴角的微翘真诚的眼神不要出声19迷人微笑的小窍门主动先笑发自内心自然20让每天都充满微笑上班前,对同事微笑着打招呼,说“早上好”上班中,对来往的的顾客微笑着行注目礼下班时,对接班的伙伴微笑着交班,说“谢谢你”21让微笑发自内心发自内心的微笑是真正的微笑有很多开心的事情值得让我们微笑让我们想想值得开心的事22开心的事让我笑！又是一天新的开始又解答了一位顾客的难题又成功卖出了一件产品昨天买了件新衣服妈妈给我煲了靓汤今天下班有约会……………23碰到不开心的事,还能笑得出吗?遇到店方投诉：如果是我做错了,那么我学会了应该怎么做了,我应该笑一个！如果我被冤枉了,我没犯错误,我问心无愧,我更应该笑一个奖励一下自己！24碰到困难了?哭丧着脸，也不能解决问题啊？这是笑一笑，想想如何解决吧25真的不开心？顾客又没得罪你，干嘛给颜色给顾客呢？去一个没人的地方，让自己静一静吧！26自信的我为什么我应该自信？你把自己想象成什么样，就真的会怎么样！27为什么我应该自信对自己有信心—天生我材必有用！对公司有信心—不是我一个人在工作对产品有信心—肯定是顾客需要的！对顾客有信心—好心必定有好报！28自信的源泉积极主动是自信的源泉你是一个积极主动的人吗？让我们来听听两个小故事……29积极主动的秘诀积极主动的思考想着如何去改变，而不只是抱怨和积极主动的人在一起30积极主动的思考顾客总是挑三拣四让顾客买到她最喜欢的物品31积极主动的思考我们的产品不出名，肯定不好卖我们的产品价格比较合理，会有顾客喜欢它32积极主动的思考顾客只是看一看，决不会买的给顾客一个机会欣赏我们的产品，也不错啊33积极主动的思考我们的产品太贵我们的产品质量好，有名气，物有所值34想着如何改变,而不是抱怨常见的抱怨1)没有顾客，冷冷清清2）店方的人老管着我，让我干这干那3）工作太累4）目标销量太大35抱怨1：没有顾客，冷冷清清让我们想着如何吸引顾客，招来一个顾客，就会有别的顾客人流量少的时候，这是客观事实，我们也改变不了啊让我们做着别的让我们可以做的事情吧——整理货架36抱怨2：商场的人老管着我，

让我干这干那抱怨也没有用，我还得干让我们跟商场的人沟通一下吧：“我现在很忙，可不可以等一下呢？”37抱怨3：工作太累抱怨只会让自己精神更累让我们休息一下吧，深呼吸，松松腰，洗把脸38抱怨4：目标销量太大想着如何可以提高销量制定出提高销量的建议与公司沟通，列出公司需给出的支持与帮助39最后记住：与主动积极的人在一起，这会让你更有动力！！与消极的人在一起，会让你消沉下去……40客户服务篇殷勤服务，时刻做到给我们带来的好处如何做到殷勤服务41殷勤服务，时刻做到不满意的力量顾客不会记得受到良好服务的时候，但是只要有一次受到了不满意的待遇，他们会印象深刻，记忆良久。虽然这听起来让人觉得不公平，但是，这是事实。42殷勤服务，时刻做到那么，我们所强调的“殷勤服务”的含义是什么呢？殷勤的服务，就是时时刻刻都能做到给顾客满意的服务。时刻做到，就是任何时间，任何地方，任何对象。43殷勤服务的好处让我工作更轻松！！——没有顾客的抱怨让我的业绩更优秀！——没有我老板的脸色让我收入更加……！——没有我后顾之忧44让我们一起学习殷勤服务嘿!慢着！注意哦，首先要服务好我身边的顾客，我再找机会！我们开始活动我们的五官：转转眼，动动耳，扭扭腰45开始！！我们要挑顾客的困难，就像我的老板挑我的刺一样我们的眼：找出他与别的顾客最不同的地方，（表情、语言、动作）。你觉得它可能会不方便的地方。我们的耳：听他有没有说他的需要46开动我们的头脑1、马上分析他的需要：他所说的就是他的需要，他说不方便的就是他的需要——或许他需要一个购物篮，一辆购物车，需要一个人帮他把货物拿到收银处……2、找到他其中一项需要47马上行动全心全力48看看他满意么？我们可以问问他：“你还有什么需要我帮忙的地方吗？”如果有需要，我们再满足……49很难明白？看个案例先当顾客带有小孩时，可提醒顾客注意小孩的安全。一些顾客会将随身的提包放在购物篮内，此时要提醒他注意保管好财物。如有顾客走过身边，听到她们的自言自语：“XX药品放在哪里？”此时应主动热情告诉他产品的具体位置。当顾客购买了过多的产品，他所用的购物篮装得太满，不方便使用，你要迅速给顾客拿多一个购物篮。当顾客拿的东西不小心掉在地上，要迅速帮他拾起50案例（二）当发现有小孩一个人无助游走的时候，询问她是否是与大人走散，要安抚他的情绪，并帮助寻找。当遇到老年人，应主动帮助他提购物篮。当见到抱小孩的顾客，便帮助他提购物篮。51工作篇了解店内顾问一日工作流程熟悉工作细节，减少因为工作误会产生的障碍重点：工作前准备、货架管理、交接班、报表、药店介绍52工作流程内容工作前货架陈列补货报表记录交班药店介绍53整装待发上战场！我们要以最精神的面貌出现在我们的战场上！！54开店三最让自己最精神让货架最整洁了解今天的最新动向55让自己最精神拿着我们的仪容卡，对着镜子笑一笑：头发整齐么？今天的唇色是不是最适合我？今天有没有用上新买的发夹？昨天衣服染上的污渍洗掉了吗？56让货架最整齐

最精神的我和最整齐的货架是最佳的组合！货架上的灰尘抹干净了么？货架上的产品今天够用了么？产品的标价没错吧？产品的排列按顺序了吗？昨天破掉的POP换好了没？今天的赠品数量齐不齐？57了解今天的最新动向参加早会，了解今天最新动向：今天我所负责的产品有没有特别的活动或要求？昨天同事的问题解决了么？今天药店有什么重大活动？58补货原则：先进先出注意：需要离岗补货的时候，要及时告知旁边柜台的促销员，请她帮忙照顾专柜。补货方式：找辆手推车，去仓库把货取出，发现仓库货品数量不足，及时通知药店同事。59报表记录每天的销量和赠品量都要如实记录。晚班下班后第二天12：00前向公司汇报当天销量。60交班晚班提前20分钟上岗早班一定要在晚班到达后才可离开。交班时，要清点赠品和报表61药店介绍药店的规章制度药店的基本设施和商品分区药店的组织架构与药店人员的关系协调62销售篇63打开大门做生意！好了,经过充分准备,我们要开始一天充实的工作！

64成功销售六步曲1、欢迎2、切入3、搭话4、推介5、答疑6、成交651、欢迎——好朋友来了！就站在你的柜台前面！要用最甜美的微笑最标准的站姿迎接他！柔美的一声：“您好”“欢迎光临”给顾客一个安静宽松的环境选择产品66不要打扰顾客：“您要买什么？”“您需要什么？”“我们的产品很好的，要不要试一下？”672、切入

当出现下面的时机时，就是你该切入顾客，为顾客服务的时候了：当顾客与你眼神相碰时……当顾客在货架附近张望，象是在寻找什么时……当顾客触摸货品时……当顾客翻找价格标签时……当顾客主动提问时……683、搭话这个时候，你应该说：“我有什么可以帮到你？”“XX产品现在正在做促销，有很多礼品送”“这是XX公司最新推出的产品”69万一，他不理你怎么办呢？别灰心，慢慢来……先招呼其他的顾客在留心观察他是否真的需要购买70好，他开始与你搭话了！“小姐，这种药效果真的好吗？”“现在买有什么赠品送啊？”“现在有没有折？”“效果好不好的？不要骗我啊”——这是一个最佳的时机开展导购哦！714、推介“FAB”是一种最好用的打动顾客购买的方法。“F”：先描述产品的基本特征“A”：这样的产品有什么功用“B”：购买这样的产品可以带来什么好处

72让我们试一下“FAB”法造句“F”：先描述产品的基本特征“A”：这样的产品有什么功用“B”：购买这样的产品可以带来什么好处

——“这是德国马博士大药厂生产的艾者思，它纯天然植物药品，可以彻底清除体内残留垃圾，从而达到排毒的效果，并且不会产生腹泻，令您更舒心健康。”73推介产品的秘诀把顾客的需要和产品带来的好处，结合在一起，让顾客清楚明白他购买之后可以达到的效果出示证明产品的说明书，宣传手册配合说明745、答疑顾客此时还有疑虑，怎么办呢？1、认真聆听，对他的疑虑表示关心。2、“三文治”解决方案。3、感谢顾客对你的理解75顾客的疑问……“听了这么多介绍，我知道它不错，但是我家里还有很多……”“好是好，但是价钱太贵了”“我的朋友用过，他说效果不好的”76竖起耳朵听集中注意力——收集有用的信息保持聆听的姿势——让顾客知道你是在意他的点头，表示赞同——鼓励顾客与你交谈不要打断顾客的话——他会不高兴的“你的意思是……”“我建议……”——要确定顾客的意愿77“三文治”解决方案1、对顾客的疑虑表示关心。2、诉说你的解决方案：——“现在买比较划算阿，有那么多赠品送给您……”——“一分钱一分货，但是质量好，物有所值。”3、顾客接受了，感谢他78记住顾客的购买信号再三的讨价还价和同伴商量询问售后服务不停的触摸/观看产品对产品非常爱惜的样子796、成交抓住机会，临门一脚！假设成交——“如果没有问题，我就帮你包起来吧”询问意见——“您看我就去拿给您吧”产品候选——“是不是要一个疗程啊？”静一静，先不说话，让他自己作决定。80难道你就这样结束吗？争取更多的顾客，吸引了一个，就会有很多人过来了产品越好卖，货架的位置越突出你自然功不可没！81实战篇同时来了很多顾客怎么办？顾客损坏东西了怎么办？特别空闲的时候怎么办？如何消除顾客的紧张感？如何迅速调动顾客的兴趣？早上上班时心情不好怎么办？82同时来了很多顾客怎么办？招呼某一个顾客时，目光同时照顾到其他的顾客，不会使顾客感觉被冷落。让每一个顾客手上都拿着一件产品。用较响亮的声音介绍产品，保证在场的顾客都能听到。有顾客提出问题，先问者先回答。83顾客损坏东西怎么办？安抚顾客的情绪，“没关系，我来收拾”尽快收拾现场继续介绍产品顾客离开后，向商场同事说明事件发生经过84特别空闲的时候做什么？整理货架，清洁灰尘和污渍排列产品，产品商标统一正面向外更换破损POP、商品标签货架产品不足，及时补足数量发现仓库货存不足，及时通知药店的同事85如何消除顾客的戒心？保持甜美的微笑与顾客先有眼神上的交流，让他有心理准备以对待一个朋友的方式与顾客打招呼86如何迅速调动顾客的兴趣？介绍新上市产品的特点介绍产品的赠品优惠介绍产品的价格优惠赞美顾客，联系产品的特点可以给他带来的好处，令顾客产生联想87怎样的顾客是我最需要马上为其服务的?抱小孩的老人家的残疾人仕手上有许多需要购买东西的顾客88如果顾客的疑问,我解决不了时,我该怎样做?我不可以说“不知道,不清楚,你自己问别人吧”我可以对顾客说“你稍等一下.”寻找别人的帮助并及到结果提供解决办法给顾客89促销工具遗失怎么办？致电公司同事继续寻找遗失物品尽量找到可代替品90早上上班心情不好怎么办？回想可以令自己高兴的事情多与身边的同事打招呼多多整理货架.多参加早会的讨论用比较鲜亮的唇色,让自己更精神91不要从外表判断顾客是否会购买眼前的顾客是什么身份，单靠看是无法得知的顾客的衣着并不代表购买力的强弱对自己的产品必须要有信心92营业后93经过了一天的辛劳营业后,我

们的工作还有一点善后工作.我怎样才能让明天的工作更好开展(我离岗前要做什么)1.要及时补充产品2.整理清洁产品与展区3.清点产品与销量4.留言给我的同事5.报表的完成/提交6.服务好最后一位顾客94投诉篇为什么要学？学习之后可见的结果学习内容学习的方法/方式95投诉来了，怎么办？？不要怕，不要怕……其实投诉是一个服务过程中不可避免的事情，就象你上下班一样普通。我们的机会来啦！！！投诉事件是我们为顾客提供额外服务的良机！这更需要我们把握机会，为顾客提供卓越的服务，让每一个顾客满意！

96你想掌握下面的技巧吗？在面对暴跳如雷的顾客时，使顾客恢复平静，并心满意足的离开。97想学吗？掌握原则最紧要！！将心比心先去理解顾客，再尝试让顾客理解我98将心比心，理解顾客假如我是顾客：——当我回家后，发现我买的产品有问题时，我会怎么想？——当我买的产品，在兑奖的时候已经没有赠品了，我会怎么办？99我肯定会……“产品有问题？我上当了！！”“没有奖品？玩我啊？！”“我要一个说法！！！”100因此我希望：我受到认真的对待我希望有人聆听我希望立即见到行动（感觉到商家对问题处理紧迫感）我希望有人因此作出道