保洁员行为规范

EIT2005年1月份片区例会教育培训资料5品质强化年PINZHIQIANHUANIAN2衷心祝愿各位同事新年进步！EIT2005年1月份片区例会教育培训资料5品质强化年PINZHIQIANHUANIAN2一、13：30-14：30(60分钟)观看《世纪大阅兵之50周年阅兵片段》共同总结探讨观后感观看DVDEIT2005年1月份片区例会教育培训资料5品质强化年PINZHIQIANHUANIAN2共同总结探讨观后感1、团队的精神理念2、团队的教育培训3、团队的指挥官4、团队的执行力EIT2005年1月份片区例会教育培训资料5品质强化年PINZHIQIANHUANIAN2二、14：30-15：00强调几项工作：(20分钟)A、公司管理架构的调整与定位---“2005.品质强化年”.B、结合年终安全大检查情况进一步强调安全问题。C、教育培训：征文演讲活动、通讯的学习。D、年终分部团队建设与员工沟通。E、

自我总结与新年计划。EIT2005年1月份片区例会教育培训资料5品质强化年PINZHIQIANHUANIAN2安全口诀公共场所要记牢、防扒防抢警惕高。餐厅就餐防拎包、贵重物品保管好。银行提款须谨慎、防窃密码卡被盗。假金假药假外币、勿贪便宜被骗了。停车挎包随身带、防砸玻璃后箱撬。公司严把进出关、门窗加固能防盗。配合民警勤登记、加强内保无忧虑。同事之间互关照、发现险情及时报。EIT2005年1月份片区例会教育培训资料5品质强化年PINZHIQIANHUANIAN2

三、、15：00-15：20：李德兵讲话(20分钟)A、简要总结过去一年的工作。B、品质管理的基本构思和具体执行工作。

休息10分钟四、15：30-16：30：观看《成功经理人之一》(60分钟)EIT2005年1月份片区例会教育培训资料5品质强化年PINZHIQIANHUANIAN2四、观看《成功经理人之一》的体会16：30-16：55：1、我们自身的管理角色定位

核心竞争力﹦思想力﹢学习力﹢执行力协调人﹦思想的指导人﹢工作的带头人﹢生活的贴心人2、迪斯尼清洁工培训的启发3、为什么肯德基的员工和苏州的其他餐厅不同？一切源于教育五、《IOT现场培训法》休息5分钟EIT2005年1月份片区例会教育培训资料5品质强化年PINZHIQIANHUANIAN2深圳市玉禾田物业清洁管理有限公司IOT现场培训法17：00-17：30：EIT2005年1月份片区例会教育培训资料5品质强化年PINZHIQIANHUANIAN2企业以人才为本人才以教化为先如何改进人才的教育培训方式是摆在各级管理人员面前的重要课题！EIT2005年1月份片区例会教育培训资料5品质强化年PINZHIQIANHUANIAN2EITIOT（现场培训法的英文简称）是指上级针对部属现场工作存在的不足，有针对性地进行检查、培训和指导，使部属尽快掌握各项管理和专业技能，从而有地效预防问题的发生，并及时解决现场出现问题的管理方法。现场培训法XIANCHANGPEIXUNFAEIT2005年1月份片区例会教育培训资料5品质强化年PINZHIQIANHUANIAN2EIT一、“走动式管理”分析现场管理工作的特点决定管理者要面向现场、深入一线、关注细节，因此走动式管理变得尤为重要，其主要作用表现在以下三个方面：1、有利于全面了解现场，发挥模范带头作用。

2、有利于及时监控现场，分析总结品质管理。3、有利于深入关注细节，精益求精解决问题。EIT2005年1月份片区例会教育培训资料5品质强化年PINZHIQIANHUANIAN2

走动式管理需要以现场最高管理者为核心的服务团队持之以恒的精神、严谨细致的工作态度，才能持续做得更好。在走动式的管理过程中，要注意克服以下现象，从而避免执行的盲目性、片面性和个人不良的情绪性：A、无计划性地走动管理，随意性较大，造成管理的死角和盲点，而有些管理区虽然走动管理的频次不少，但不能深入发现和有效地解决问题，最终流于形式，停留在口号上。EIT2005年1月份片区例会教育培训资料5品质强化年PINZHIQIANHUANIAN2B、无针对性地走动管理，对现场管理的侧重点和轻重缓急工作了解不够，从而在现场走动如同蜻蜓点水，漫无目的。C、无严谨性地走动管理，在走动过程中眼光茫然、缺乏细致，在现场巡视一圈，不能发现问题，对一个烟头、一片纸屑、一滴油污视而不见，认为无关紧要，久而久之便成了“盲人”。D、无及时性解决现场问题，针对现场发现的问题，不能及时解决，其实有些问题管理人员协同员工一起完成，甚至带头去完成，其教育和指导意义非同小可，久而久之，管理人员的本色就不会退化，不至于演变成一个十足的“言论家”和“指挥官”。EIT2005年1月份片区例会教育培训资料5品质强化年PINZHIQIANHUANIAN2二、现场管理工作中常见的现象分析、总结和改进l

上班迟到l

员工对工作不感兴趣l

员工不稳定，经常流失l

不遵守正确的作业方法l

工作质量未达到标准l

发生工伤l

对客户不礼貌l

不服从上级的管理l

工作无计划性l

操作方法不当损坏工具及设备l

物料使用不当,造成不必要的浪费l

……EIT2005年1月份片区例会教育培训资料5品质强化年PINZHIQIANHUANIAN2当你仔细总结并分析以上问题的发生原因,对于部属来讲,“思想和认识上有偏差、不认同不了解工作、知识不足、技能不够或不能胜任工作等等”是不是导致问题产生的主要原因呢？面对以上问题，特别是看似无关紧要却又经常发生的问题，或者问题发生后经过指正仍然无效或短期有所改进，之后又复发的问题。作为现场管理者，既要深刻思考问题发生的根本原因，又要思考改进问题的根本方法。

为此，现场的检查、培训和指导工作将变得日益重要，那么如何开展好此项工作呢？让我们共同探讨“ＩＯＴ现场培训法”。

EIT2005年1月份片区例会教育培训资料5品质强化年PINZHIQIANHUANIAN2三、ＩＯＴ现场培训法的特点

●能有效地克服纯理论式的课堂培训带来的不足.l

使部属更加清楚明白工作内容.l

更直接地讲解作业方式方法,使部属作业技能提升更快.l

更加增强了上级和部属对现场作业实际情况的熟悉程度.l

有利于进一步丰富管理人员的品管经验和具体的业务技能.l

进一步融洽团队的工作氛围,增进了团结协作精神.l

可以通过具体工作指导,便于掌握更多管理信息、了解更多实际情况、使部属更容易接受、提高更快.l

……EIT2005年1月份片区例会教育培训资料5品质强化年PINZHIQIANHUANIAN2四、IOT现场培训法的推进程序和要领1、程序图第一阶段前期准备阶段第二阶段讲解沟通阶段第三阶段规范执行阶段第四阶段总结改进阶段持续提升EIT2005年1月份片区例会教育培训资料5品质强化年PINZHIQIANHUANIAN22、做好现场培训前的准备工作A、对员工、班组、分部的情况仔细了解，例如思想认识、工作积极性与主动性、卫生责任区的质量、客户评价、进步情况、劳动纪律、行为规范等等。重点关注新员工、有思想情绪且工作退步明显的员工、有辞工想法的员工、工作有明显提高的员工等群体。B、认真总结分析日常检查的整体情况，重点着眼于检查结果好的和差的两个方面，仔细分析产生两种结果的根本原因：针对好的现象要总结经验，在现场培训中予以推广，并将优秀的员工作为现场培训指导人或管理骨干进行培养，表现差的员工要以激励为主、惩罚为辅，并将产生问题的原因作为制定《现场培训指导计划》的依据。EIT2005年1月份片区例会教育培训资料5品质强化年PINZHIQIANHUANIAN2C、根据“整体提高、个别强化、树立典型、互助共进”的原则，制定《现场培训指导计划》D、对培训指导人进行有针对性的辅导教育。预则立EIT2005年1月份片区例会教育培训资料5品质强化年PINZHIQIANHUANIAN23、加强培训者和受训者对此项工作的认识，避免流于形式。可采用班组沟通会的方式，先由培训者提纲挈领地讲解此项工作的的重要性和基本常识等内容，转变大家的观念，统一认识。然后培训者采用抛砖引玉的方法列出几个关键问题点，调动大家的积极性，开展沟通讨论工作，集思广益，思考问题和解决方法。关键问题点的提出，可应用日常工作中带有普遍性的典型事例，以增强说服力，例如：EIT2005年1月份片区例会教育培训资料5品质强化年PINZHIQIANHUANIAN2某某同事最近工作积极性不够高。会所旁边的卫生死角为何长时间无人发现，导致户主动提出要求我们及时整改。某某洗手间近期异味比较严重。客户反应某区域的枯叶明显比以前增多。某电梯轿箱手印比以前明显增多。某分部一员工发生车祸，导致身亡。采光井的卫生质量日益下降。

沟通会的主要意义在于达成推进现场培训指导工作的共识、提高团队协作精神、总结得失、集大家的经验解决问题。EIT4、执行现场检查培训指导工作A、现场培训“六步曲”步骤

内容释义步曲管理勤走动六步在心中从事现场管理工作要有目的性、计划性、针对性、时效性地深入一线检查、分析、解决问题，并参照以下步骤和要求执行。第一步重点难点、针对性检查在现场培训指导前，先按计划对培训对象的作业区域进行有针对性地检查，关注重点、难点作业区域，以做到心中有数。第二步员工作业、隐蔽式观察当检查员工作业情况时，先采取隐蔽式观察的方式，仔细了解员工的作业程序、动作准确度、注意事项、作业态度、作业效率等，并加以分析，迅速领悟出员工作业的优点和改进之处。第三步沟通交流、亲和又仔细观察了解之后走进员工的作业岗位，富有亲和力地与其进行简短的沟通，在肯定优点的同时，具体指出不足之处，消除员工的不良情绪，调整好作业态度。第四步现场讲解、操作并示范针对具体的不足之处，用恰当的方式进行讲解，让员工明白不正确的真正原因，与此同时亲自操作示范给员工学习，以此加深讲解的印象。第五步单做双做、模范起表率讲解操作示范后，叫员工按照正确的方法做做看，此时可以与员工一起工作，以更好地鼓舞并进一步纠正不足，同时起到模仿表率作用。第六步激励为先、改进又创新针对员工所做的情况，首先要表示肯定，予以鼓励，如有不足，再结合第四和第五步进行改进，完全做好后，视情况与员工进行经验交流，以领悟出更多更好的作业方法。同时在下次的检查工作中对改进情况再次进行抽样检查，以巩固现场检查培训的成果。EIT2005年1月份片区例会教育培训资料5品质强化年PINZHIQIANHUANIAN2B、现场检查培训指导“八勤快”l

勤走动：按照计划执行现场检查培训指导工作，保证好频次和覆盖率，同时注意自身的行为规范，并养成“人过地净”的职业习惯。l

勤观察：在走动的过程通过认真细致的观察，善于发现现场的问题，特别是死角、盲点和容易忽视的细节问题。l

勤摸拭：针对不同的清洁区域，有重点地选择重点部位摸拭，仔细检查是否有积灰等。

勤嗅听：在洗手间、地库、电梯矫箱等清洁区域，善于用嗅觉，检查是否有异味，是否有异常声响。

EIT2005年1月份片区例会教育培训资料5品质强化年PINZHIQIANHUANIAN2l

勤沟通：对现场的问题点要及时与责任人进行沟通，必要时一起解决，针对重点难点问题共同探讨有效的解决和预防的方法。积极听取客户的意见，有针对性地与其沟通，增进理解、达成共识，建立良好的合作关系。l

勤整改：对现场的问题点，尤其是公共场所、重要区域、客户的抱怨和投诉的问题点要第一时间予以及时整改，并采取有效的预防措施。l

勤记录：在走动管理的过程中时刻不忘带上相关的记录表格或记录本，养成良好的记录习惯。l

勤总结：针对现场检查培训指导工作的经验、方法和感受等要定期进行总结，为以后的培训、客户沟通、管理总结等工作奠定改进基础。EIT2005年1月份片区例会教育培训资料5、总结改进现场培训指导工作在每月、每季度或每半年定期进行IOT工作总结的过程中，要重点对检查中问题点较多、培训指导频次较多的人员或作业区域进行归纳、量化分析，为下步工作的改进提供科学的决策依据，主要从人员和作业区域两方面进行总结分析,对培训频次较多的人员和具体作业区域要进行重点总结分析.总结改进工作的作用如下：一是有利于了解员工培训需求,如果在某个月接受培训的员工中新员工数所占的比例较高,说明在新员工的入职工作上有待改进;如果老员工接受培训的频次较高,说明要加强在职培训和思想认识的培训等等.EIT2005年1月份片区例会教育培训资料5品质强化年PINZHIQIANHUANIAN2二是有利于了解现场作业区域的卫生质量保证动态,如在某个月培训区域中,住宅区的采光井和绿化带的卫生质量改进培训频