某房地产开发公司策划部管理办法

**集团公司企业管理标准**总规字(2006)第X号策划部管理办法目的策划部是针对公司的项目定位、市场推广、形象宣传以及企业文化研究等各项工作的“智囊”机构，承担着推动企业经济效益和社会效益的重大责任。制定本管理办法的目的是为了能促进策划部各个环节的工作能标准化、规范化。同时本管理办法是围绕着日常工作每个环节的可操作性和可行性而书写的，紧紧围绕着事务，并注意词句的表达言简意骇，一目了然。范围本管理办法适用于策划部每个工作岗位以及相应的工作职责。2.1 策划部组织结构图策划部经理策划部经理经理助理（文案）（1名)主管经理助理（文案）（1名)主管（2名，分管平面设计、媒体）文员（1名）文员（1名）平面设计师（1名）2.2 营运招商部各岗位工作职责职位：策划部经理职责：负责部门工作组织关系：对总经理、副总经理、分管总监负责岗位职责：负责公司项目的市场可行性分析、项目定位、营销战略分析，以及相应的推广计划制订，在项目中突出“指导性”、“前瞻性”、“权威性”的作用。周期性的调查上海及周边城市的房地产市场情况，并对典型楼盘做好相关资料的采集、分析、整理、存档的工作，并及时更新，时刻掌握最新的市场动向，对区域性和全国性的房地产形式有深入、客观、科学的理解。熟悉房地产法律法规、各项房地产知识，对于楼盘大势有较为准确的判断。严格执行和贯彻公司上级部门下达的各项指令，按时保质的完成各项工作任务，确保销售部门在各项所需配合性工作上顺利进行。以公司利益为前提，处理好与其他公司间的各项合作事宜，合理配置资源，节约成本，让有限的资源发挥尽可能大的效率。发现潜在和现实的危机及提出预防和消除的意见，培养和发展企业创新机制。配合公司做好企业文化教育的推广、深化的各项相关工作。制作部门年度、月度的工作计划和工作小结，及时向总办汇报，使公司和上级部门及时了解策划部的工作状况。全面负责部门日常运作与管理，定期召开部门的月会、晨会。对部门内的员工实行监督管理，加强培训，每月制定培训计划并实施。制定、完善员工的工作标准以及操作程序，每天对下属的工作情况进行监督检查。对部门员工进行公正、严格的工作考核。严格控制部门开支，完成部门各项经济指标，做好总办和上级交办的其他工作。职位：策划部助理职责：协助部门经理组织关系：对部门经理负责岗位职责：负责部门内文档、资料的收集与整理，协助部门经理做好各类文案工作。负责部门与总办、部门与部门之间的文件的收发、跟踪。协助项目作好策划定位、宣传推广、促销活动及其他相关事务的计划成文工作。负责部门会议纪要的记录；定期制作每月配合部门经理制定工作计划和工作小结。负责策划部的各类方案、报价以及函件的起草、制定和打印。配合部门经理做好各类客户的接待及登记工作，及时传达反馈信息，并有书面记录向经理汇报有关事宜的进展。密切关注部门各项工作的进展情况，及时记录、整理工作的完成的时间节点，并向部门经理反馈最新信息。关注房地产市场的最新信息：新的楼盘、房地产法律法规、房地产热门事件。负责部门行政事务的处理。完成部门经理交办的其他工作。职位：主管——设计主管职责：负责设计、媒体组织关系：对部门经理负责岗位职责：全面管理，参与公司项目的宣传资料、平面设计、文本设计工作。长期性的对各大房地产及其他相关展示会的宣传资料、照片素材进行收集、整理、存档。收集各种媒体（报刊、电视、电台、网站、杂志等）的刊例、折扣、优惠内容等资料，并做好整理、存档、更新工作。对于设计所需的图文光盘、参考书籍、专业杂志做好整理、维护、保养工作。对于公司项目已经做过的各类广告，如：报刊、户外、宣传品等相关资料作好管理、备份工作（电子文档、成稿）。定期与各合作公司进行沟通，保持良好关系，维护公司的合作资源。负责新入职文员、设计师培训工作，每天对下属员工的工作进行监督检查；定期对文员及平面设计师进行专业考核，即时作出客观评定。完成部门经理交办的其他工作，与公司其他部门保持良好的合作、沟通。职位：平面设计师职责：负责分管工作组织关系：对主管负责岗位职责：负责公司项目和其他部门的宣传资料、平面设计、文本设计工作配合主管对大房地产及其他相关展示会的宣传资料、照片素材进行收集、整理、存档。对于设计所需的图文光盘、参考书籍、专业杂志做好整理、维护、保养工作。对于公司项目已经做过的各类广告，如：报刊、户外、宣传品等相关资料作好管理、备份工作（电子文档、成稿）。关注最新的平面设计、建筑设计、景观设计的专业动态，不断提升自身的专业素养。职位：文员职责：负责分管工作组织关系：对主管负责岗位职责：完成部门各类需要上呈总办或上级部门的签报、比价表、各种单据的填写和文档处理工作。复印、装订、文件打印、传真收发、信函撰写及收发。完成经理、主管、交办的其他工作。本管理办法的细则，及各项工作操作流程及标准3.1 前期策划工作通过对项目环境的综合考察和市场调研分析，以项目为核心，针对当前的经济环境，当地的房地产市场的供求状况，项目所在区域同类楼盘的现状及客户的购买行为进行调研分析，再结合项目进行SWOT分析，在以上基础上，对项目进行准确的市场定位。前期策划流程项目用地周边环境分析项目用地周边环境分析ＳＷＯＴ分析前期策划工作地块交通条件调查ＳＷＯＴ分析前期策划工作地块交通条件调查区域市场现状及其趋势判断区域市场现状及其趋势判断周边市政配套设施调查项目用地周边环境调查周边市政配套设施调查项目用地周边环境调查前期策划工作分为：项目用地周边环境分析；项目用地周边环境调查；地块交通条件调查；周边市政配套设施调查；区域市场现状及其趋势判断，具体操作流程及标准如下。项目用地周边环境分析主要有如下三项：一、地理位置二、地质地貌状况三、土地面积及其红线图四、七通一平现状项目用地周边环境调查主要有如下五项：地块周边的建筑物绿化景观自然景观历史人文景观环境污染状况地块交通条件调查主要有如下三项：一、地块周边的市政路网及其公共交通现状、远景规划二、项目对外水、陆、空交通状况3.1.6周边市政配套设施调查主要有如下九项：购物场所文化教育医疗卫生金融服务娱乐、餐饮、运动生活服务游乐休憩设施周边可能存在的对项目不利的干扰因素历史人文区位影响区域市场现状及其趋势判断主要有如下二项：一、各种档次商品住宅客户分析二、商品住宅客户购买行为分析3.2聆听和记录过程认真聆听对方的自我介绍和对租赁的具体要求和对租金及其他费用的问价等；在聆听过程中，将对方所代表公司的名称及联系人姓名、电话等尽可能详尽地记录下来。空房的推荐介绍和询问过程根据来电者对租赁面积的具体要求，推荐**空房，并做简单介绍。这主要包括如下几方面的内容：**的地理位置，周边交通及公共设施；推荐空房的房型、楼层、朝向，周边客户群及装修程度等；租金报价，管理费和电话的租用及停车位等具体收费情况；询问过程；询问客户所代表公司的业务范围或关系，帮其在**找到相关客户群，以吸引其来看房；若可能，询问并记录对方现驻大楼的地址，以便时候营销人员上门拜访一次，对该司的情况做更为具体的了解。初步说服过程简单介绍**大厦的星级管理服务和入驻的世界知名跨国公司或与其司有业务联系的公司；向对方简单介绍我方将视租户的知名度、租期年限及其他具体情况，对于更优惠的租价及其他弹性租赁条件均可在对方来访时详细协商；试探性地和来电者预约在**会面，力争其实地看房，为最后与我司签订租赁合同开辟成功的第一步。客户来访接待过程了解客户的背景和需求了解客户的背景和需求介绍和推荐介绍和推荐带客户看房带客户看房进入谈判阶段进入谈判阶段客户来访后的跟进工作客户来访后的跟进工作需要对来访客户的背景和需求加以了解与客户交换名片了解其公司性质、业务范围、需要租赁的办公面积等背景情况；若我司目前恰好能满足客户所需办公面积，则先报价给客户，并通过其言行或面部表情了解对方的心理承受能力。让客户对**有一个整体印象和了解根据客户的具体要求，将**宣传资料，合适办公单位的报价单及平面图准备一份给客户过目，并做具体介绍；。实质上这是一个间接的推销过程。通过介绍我司的优质服务，能帮助客户分析**大厦优于其他写字楼的优势，从而接受我司合理的报价。带客户看房过程根据与客户的交谈情况，对于比较有意向的客户，应邀其去实地看房。在此过程中，要将这间办公空房的特点向客户做逐一介绍，如房间的朝向、面积、得房率，周围的客户群等；若客户将**与其他租金较为便宜的大楼做比较时，应采取客观态度替客户分析不同竞争楼盘的地理位置、硬件设施、星级服务，规范管理等方面的优势；同时，根据客户对室内的隔断装修或其他硬件设施所持的不同态度，灵活地并有所保留地向其介绍我司的一些弹性租赁条件，如为租户提供标准装修或给予租户一定的免租期，商务中心租户的特殊服务性质（如前台电话留言服务，每日清扫卫生等）。争取与客户直接进入实质性谈判阶段凭借个人销售技巧和对客户意向的准确判断力，在看房过程结束后，应尽量争取到直接与客户进行实质性谈判的阶段。这一谈判过程比较切入实际，且较为保密，应邀客户在会议室面谈，应避免在公共区域如电梯内或前台区域，以免大楼其他租户听到后产生不利的影响。若客户主动提出与我部洽谈具体租费等实质性租赁问题，可见这类客户已有一定的意向和诚意，则应热情邀请其至会议室面谈，临别时可赠送**的小礼品来打动对方。实质性谈判的具体内容根据报价为客户计算出每月租金和管理费及其他可能产生的费用（包括电话租费，停车费）；根据客户所代表公司的知名度，在自己的权利范围内，给客户一定的租金打折或其他弹性优惠租赁条件；向客户穿插介绍我司为新入驻租户提供的入驻欢迎仪式以吸引其入驻**的兴趣。来访客户接待完毕后的跟进工作若客户无明确意向，则不比强推，应有礼貌地对其来访表示谢意，对其司可能入驻**表示欢迎，并预祝双方合作成功。此外，在对方未留名片的情况下，应抄下对方的联系人姓名，电话及地址，以便进一步跟踪联系；客户来访后，不要急于电话联系或贸然上门回访客户，使之产生反感情绪。而应稍待两三天后，做一次电话询问。询问内容不要局限于了解客户的租赁意向，而应多询问客户的具体要求和想法。在设身处地为客户着想的前提下令其感受到我方的诚意；与预期客户的跟踪过程短约数周，长可达数月。这期间可采用电话联系，书信传真往来，上门拜访等销售手段逐步深入地推销，从简单地推销发展向与客户做朋友，直至与预期客户正式签订租赁合同。即使出于某种原因客户最终无缘与我司签约，这份感情投资也会在将来的营销过程中得到回报，因为这家客户很可能会将**介绍给他的客户群；若客户明确表示已与其他大楼签约，则整个销售跟踪暂告一段落。但需向客户询问签约大楼的名称及其签约价格和年限，并作为长期的候租客户名单记录存档；注：若来访客户无名片交换甚至不愿留下联系电话，则在报价及其他租赁条件上要有所保留的对待，以防其他大楼探听行情的可能。同时，需更加礼貌地将此类客户“目送”出**，或通知监控室注意其是否在其他楼层走动，以避免公司利益受到不必要的损害。中介公司来访接待来访**的中介经纪人，有三种类型：与营运招商部常有业务联系甚至合作成功的中介朋友；初次来访**并有一定合作态度的中介经纪人；意在**大厦及内部客户租赁情况做市场调查甚至有推销其他竞争大楼企图的中介经纪人。针对以上三类中介经纪人，营运招商部销售人员应具备敏锐的识别能力，通过在前台几句简单的闻讯即可分清。因此，对以上三类人应持不同的接待方式和谈话技巧，具体过程说明如下：对于第一类中介经纪人在前台区域互换名片；在前台区域与来访者简单交谈，了解其此番来访的主要目的；若来访中介人员正正好有客户需需要办公房，需需了解清楚其其客户所需求求的面积、公公司的性质（跨跨国公司、独独资、合资、私私营或其他）、大大概的业务范范围（金融业业、运输业、通通讯业、贸易易或其他），并并根据中介人人员提供的信信息，对这家家客户的租金金承受能力做做初步判断，给给予适当的报报价，并观察察中介人员的的反映；根据中介人员对报报价的态度，适适当告知我司司的诸多弹性性条件和租金金优惠的可能能性；带中介人员实地看看房，并对房房型、朝向、面面积、得房率率、周围的客客户群等做简简单介绍；看房后，将中介人人员感兴趣的的办公房的报报价资料和平平面图及**大厦的彩色色宣传资料送送交中介人员员，让其转交交或传真给其其客户；若对方无合适的客客户源，则无无需带其看房房，只须将空空房资料交其其备用即可。注注意在报价上上相对保守些些；礼貌地与中介人员员告别，并表表示希望进一一步合作联系系。对于第二类中介经经纪人互换名片并了解该该中介公司主主要承接的业业务范围和客客户群的性质质；听中介人员自我介介绍来访的意意图和提供的的信息；大料的意要礼貌地与中介人员员告别，必要要时通知监控控室观察其人人是否直接离离开**，以防个别别有不良企图图的人在其他他楼层干扰租租户。对于第三类中介经经纪人名片并通过简简单的交谈，察察觉出来者的的醉翁之意；；表示欢迎其介绍客客户来**看房，但对对于对方提到到的涉及我司司租赁内密的的话题，可以以借口不了解解或有礼貌地地拒绝回答；；仅可以提供一份***彩色宣传资资料给来访者者；务必亲自送来访者者离开**大厦大堂，以以防其做出对对**不利的行为为。合同的签署工作营营运招商部操操作送签的常常规合同有：：租赁合同、电电话线转让协协议、停车协协议。具体操操作流程如下下。租赁合同(ZL--004/0005)租赁合同根据双方洽谈的租赁条件按照标准合同格式拟定合同文本交客户租赁合同根据双方洽谈的租赁条件按照标准合同格式拟定合同文本交客户本相关部门提供专业意见审核确定被修改的合同样本条款相关部门提供专业意见审核确定被修改的合同样本条款客户签署盖章，提供相应文件客户签署盖章，提供相应文件部门经理签署，填写经济合同审核表送审部门经理签署，填写经济合同审核表送审审核并签意见审核并签意见审计部审计部审核并签意见审核并签意见财务部财务部审核并签意见审核并签意见法务部法务部审核并签意见审核并签意见副总经理副总经理合同正本上签署合同正本上签署副总经理副总经理总经理秘书登记在案，在合同文本上盖章总经理秘书登记在案，在合同文本上盖章由客户保存的合同文本交给营运招商部由客户保存的合同文本交给营运招商部合同文本交客户合同文本交客户付款通知(ZW-005/006/023)财务部配合、监督协调帐务主管根据合同准备付款通知付款通知(ZW-005/006/023)财务部配合、监督协调帐务主管根据合同准备付款通知（应收款操作流程）编制租户档案，合同文本复印件及相关资料存入档案编制租户档案，合同文本复印件及相关资料存入档案经理助理经理助理与物业管理处的沟通协调通知物业管理处有关的入驻内容租户入驻通知单(ZL-008)与物业管理处的沟通协调通知物业管理处有关的入驻内容租户入驻通知单(ZL-008)营业执照或者注册登记证复印件税务登记证复印件营业执照或者注册登记证复印件税务登记证复印件拟定合同；原则：：恪守格式合合同。根据双双方洽谈的租租赁条件按照照标准合同格格式打印租赁赁合同样本若若租户对合同同条款有异议议要求更改的的，须得到相相关部门的审审核和确认。准备正式合同；打打印正式合同同，一般一式式四份，送租租户签署盖章章，同时要求求租户提供如如下相关证明明文件。承租人是公司/公公司代表处的的，须由代表表人签署盖公公司章。附:营管的证司即中须签附：代表表人身份证或或护照复印件件公司授权代代表人签署合合同的授权书书人责供责文境外公司或代表处之母公司的注册文件复印件承租人是个人的，须须由承租人本本人签署附:承租人身份份证或护照复复印件收到租户签署的合合同后，营运运招商部经理理在合同经办办人一栏中签签署，填写《经经济合同审核核表》，部门门经理签署后后依次呈审计计部、财务部部、法务部、总总办审核；总办签署下达，我我方持有的二二份由总办分分别交行政部部和财务部，二二份由租户持持有的由营运运招商部交租租户。营运招招商部自行复复印一份存入入档案；营运招商部副主管管根据租赁合合同以及相关关的其他合同同如停车协议议、电话协议议制作付款通通知，经部门门经理审核确确认，财务部部审核盖章后后送租户签收收；助户储及合件电话线转让协议接到租户口头或书面通知租户对租赁场所内设置或增加电话线的需求接到租户口头或书面通知租户对租赁场所内设置或增加电话线的需求询问电话线种类和数量与物业管理处核对是否有足够的线路过户给租户询问电话线种类和数量与物业管理处核对是否有足够的线路过户给租户物业管理处对外来电话线的接入费收费标准租户申请电话线接入中汇大厦租户向我司购买电话线租户申请电话线接入中汇大厦租户向我司购买电话线从物业管理处获取电话号码告知租户电话号码，租户确认从物业管理处获取电话号码告知租户电话号码，租户确认《电话线转让协议》拟定《电话线转让协议》《电话线转让协议》拟定《电话线转让协议》部门经理审核部门经理审核户租户签字盖章租户签字盖章填写《经济合同审批表》，部门经理签字填写《经济合同审批表》，部门经理签字审核并签署意见审核并签署意见审计部审计部财务部审核并签署意见财务部审核并签署意见法务部审核并签署意见法务部审核并签署意见签字副总经理签字副总经理盖**公司章盖**公司章二份合同原件一份交行政部存档，一份由营运招商部交租户二份合同原件一份交行政部存档，一份由营运招商部交租户帐务主管开具付款通知给租户，计入本月应收款表(应收款操作流程)帐务主管开具付款通知给租户，计入本月应收款表(应收款操作流程)复印《电话线转让协议》2份，1份交物业管理处，1份留存档案物业管理处打印致电信局的过户通知交营运招商部物业管理处打印致电信局的过户通知交营运招商部《过户通知》交租户盖章《过户通知》交租户盖章《过户通知》交总经理秘书附《电话线转让协议》复印件《过户通知》交总经理秘书附《电话线转让协议》复印件盖**公司章盖**公司章物业管理处负责把《过户通知》送达电信局物业管理处负责把《过户通知》送达电信局完成电话线过户手续完成电话线过户手续在接到租户有关向向我司申请转转让电话线的的书面或口头头要求时，应应问清所要求求的电话线种种类及数量，回回复对方一小小时内给予答答复；根据所记项目，营营运招商部人人员应先致电电物业管理处处询问是否有有足够的线路路提供给对方方，若管理处处有线路可满满足，条件成成熟，问清电电话号码；致致电租户，告告知电话号码码和转让条件件，拟定《电电话线转让协协议》交租户户签署，合同同一式二份；；收到租户签署的合合同后，营运运招商部具体体经办人在合合同经办人一一栏中签署，填填写《经济合合同审核表》，部部门经理签署署后依次呈审审计部、财务务部、法务部部；总办签署下达，一一份由营运招招商部交租户户签收，一份份由总办交行行政部保存，营营运招商复印印一份存档；；收到签署生效的合合同之当日，营营运招商部收收款员根据合合同条款制作作付款通知，送送租户签收；；营运招商部书面通通知物业管理理处安排人员员安装电话。停车协议租户对车位需求接到口头或书面通知租户对车位需求接到口头或书面通知向物业管理处了解车位空置情况询问车辆类型和数量向物业管理处了解车位空置情况询问车辆类型和数量介绍车位租金、保证金和日常管理办法介绍车位租金、保证金和日常管理办法租户确认租赁意向租户确认租赁意向《停车协议》(ZL-006)拟定《停车协议》《停车协议》(ZL-006)拟定《停车协议》车辆车型、车牌号座车辆车型、车牌号座租户审核租户审核相关部门提出专业意见相关部门提出专业意见打印《停车协议》一式二份打印《停车协议》一式二份租户签署盖章租户签署盖章部门经理审核，在经办人签字部门经理审核，在经办人签字经理助理填写《经济合同审核表》，部门经理签字经理助理填写《经济合同审核表》，部门经理签字《经济合同审核表》《经济合同审核表》审计部审核并签署意见审计部审核并签署意见审核并签署意见审核并签署意见财务部财务部法务部审核并签署意见法务部审核并签署意见审核确认审核确认副总经理副总经理副总经理在《经济合同审核表》上签字；在《停车协议》上签字副总经理在《经济合同审核表》上签字；在《停车协议》上签字总经理秘书盖**公司章总经理秘书盖**公司章二份合同原件一份交行政部一份由营运招商部交租户二份合同原件一份交行政部一份由营运招商部交租户总经理秘书总经理秘书帐务主管开具付款通知交租户，并计入本月应收款表帐务主管开具付款通知交租户，并计入本月应收款表付款通知(ZW-005)应收款表(ZW-001)付款通知(ZW-005)应收款表(ZW-001)按照应收款操作流程复印《停车协议》二份，一份交物业管理处，一份留存租户档案复印《停车协议》二份，一份交物业管理处，一份留存租户档案停车通知(ZL-011)填具《停车通知》附《停车协议》交物业管理处签收停车通知(ZL-011)填具《停车通知》附《停车协议》交物业管理处签收配合物业管理处协调租户的停车事宜配合物业管理处协调租户的停车事宜在接到租户要求租租用停车位的的书面或口头头要求时，告告知租赁条件件，同时问讯讯租户要求停停泊车辆类型型和数量，回回复对方一小小时内给予答答复；（由于**大厦停车场场的限制，必必务问清租户户车辆类型）根据所记项目，营营运招商部人人员致电物业业管理处询问问是否有空余余的车位满足足租户的要求求；在得到管理处的确确认后致电租租户，告知详详情以及重复复租赁条件。介绍**大厦停车管理办法时，需恰当地向租户解释，由于**大厦停车场车位的限制所租车位均非固定车位，停车需受物业管理处的统一安排。问清停泊车辆的牌牌照号码，拟拟定《停车协协议》(ZL-0006)一式二份，交交租户签署，同同时请租户提提供车辆行驶驶证复印件；；收到租户签署的合合同后，营运运招商部具体体经办人在合合同经办人一一栏中签署，填填写《经济合合同审核表》，部部门经理签署署后依次呈审审计部、财务务部、法务部部；总办签署下达，一一份由营运招招商部交租户户签收，一份份由总办交行行政部保存，营营运招商复印印一份存档；；收到签署生效的合合同当日，营营运招商部收收款员根据合合同条款制作作付款通知，送送租户签收；；收到签署生效的合合同当日，营营运招商部书书面通知物业业管理处租赁赁期限，车辆辆类型、牌照照号码等信息息，由物业管管理处与租户户办理相关手手续。租户的入驻/退租租手续新租户入驻**大大厦步骤流程程图《租户入驻通知单》(ZL-008)经理助理填写《租户入驻通知单》租赁合同签署完毕《租户入驻通知单》(ZL-008)经理助理填写《租户入驻通知单》租赁合同签署完毕部门经理审核签署部门经理审核签署签发至物业管理处签发至物业管理处补充说明：《租户入驻通知单单》(ZL-0008)中应详细描描述管理处交交房给租户的的状态，必要要时附上租赁赁合同中有关关交房标准的的附件复印件件给物业管理理处作为标准准。租户退租**大厦厦步骤流程图图《租户退租通知单》（ZL-009）经理助理填写《租户退租通知单》《租户退租通知单》（ZL-009）经理助理填写《租户退租通知单》部门经理审核签署部门经理审核签署签发至物业管理处签发至物业管理处抄送财务部与物业管理处确认退租手续完毕与物业管理处确认退租手续完毕与财务部确认应付款已付清租户搬出租赁场所租户搬出租赁场所经理助理办理退保证金手续经理助理办理退保证金手续完成退租完成退租补充说明：《租户退租通知单单》（ZL-0009）中应明确租租户到期交还还租赁场所的的交房标准作作为管理处收收回办公室的的验收依据，必必要时附上租租赁合同中有有关交房标准准的附件复印印件给物业管管理处作为标标准。商务中心租户入驻驻操作流程经理助理通知帐务主管有关收款事宜以及客服主管有关入驻事宜租赁合同签署完毕经理助理通知帐务主管有关收款事宜以及客服主管有关入驻事宜租赁合同签署完毕关特殊要求家具布置要求《租户信息表》(KF-001)《租户信息表》(KF-001)客服主管与经理助理核对入驻信息书面通知物业管理处安装电话线安装日期书面通知物业管理处安装电话线安装日期电话线种类、数量和号码安装日期安装日期加入宽频网络服务的电脑台数通知网络管理人员开通网络服务通知网络管理人员开通网络服务通知管理处移动家具事宜具体日期时间家具数量通知管理处移动家具事宜具体日期时间家具数量房门钥匙家具钥匙房门钥匙家具钥匙钥匙准备《每日服务记录表》（KF-011）大堂铭牌，书面通知物业管理处《每日服务记录表》（KF-011）大堂铭牌，书面通知物业管理处商务中心铭牌，联系供应商认欢迎入驻函(KF-003)综合信息(KF-004)欢迎入驻函(KF-003)综合信息(KF-004)电脑维护计划(KF-005)宽频服务接入通知(KF006)家具清单(KF-007)员工登记表(KF-008)入驻资料准备入驻资料准备检查入驻前的准备工作自查检查入驻前的准备工作自查经理助理或部门经理检查与帐务副主管查询前期费用是否到帐租户入驻部门经理或经理助理把租户代表人介绍给客服主管租户入驻部门经理或经理助理把租户代表人介绍给客服主管客服主管客服主管带领客户进入办公房，呈入驻资料客服主管带领客户进入办公房，呈入驻资料客服主管客服主管试用钥匙，告知钥匙管理的规定客服主管试用钥匙，告知钥匙管理的规定客服主管核对家具、数量和状况客服主管核对家具、数量和状况客服主管介绍电话机的使用方法客服主管介绍电话机的使用方法客服主管介绍商务中心规章制度客服主管介绍商务中心规章制度客服主管客服主管电脑维护计划(KF-电脑维护计划(KF-005)家具清单(KF-007)员工登记表(KF-08)一个工作日内向租户收回填好的资料一个工作日内向租户收回填好的资料输入资料，存入租户档案输入资料，存入租户档案补充说明：铭牌制作需要先得得到租户对公公司名称的确确认以及提供供公司标志LOGO。钥匙准备，常规大大门钥匙、家家具钥匙均各各一把，以后后根据租户要要求，商务中中心规定再给给予提供。办公房家具的配备备一般按标准准提供，租户户增加办公家家具应相应收收费，除非在在租赁中谈到到中已定或经经理准批。商务中心租户退租租操作流程《家具清单》（KF-07）客服主管与租户代表持《家具清单》检查核实家具配置经理指令有关租户到期日期《家具清单》（KF-07）客服主管与租户代表持《家具清单》检查核实家具配置经理指令有关租户到期日期查核房内装修查核房内装修《每日服务记录》（KF-011）对家具、设备、钥匙进行查核，若有损坏遗失情况按标准向租户提出赔偿费用赔偿费用计入《每日服务记录》，租户代表签字确认《每日服务记录》（KF-011）对家具、设备、钥匙进行查核，若有损坏遗失情况按标准向租户提出赔偿费用赔偿费用计入《每日服务记录》，租户代表签字确认帐务主管与租户代表核对所有应付款，租户代表签字确认帐务主管与租户代表核对所有应付款，租户代表签字确认帐务主管与租户确定剩余应付款的付款方式和保证金的退还方式帐务主管与租户确定剩余应付款的付款方式和保证金的退还方式客服主管记录租户搬迁后的联络方式并告知前台客服主管记录租户搬迁后的联络方式并告知前台《出门单》(KF-009)统计搬迁物品，开具《出门单》给租户租户退租搬离《出门单》(KF-009)统计搬迁物品，开具《出门单》给租户租户退租搬离书面通知书面通知物业管理处于退租日之次日拆除所有电话线书面通知书面通知物业管理处于退租日之次日拆除所有电话线客服主管客服主管客服主管客服主管变动门禁密码，并以书面及电子邮件形式向所有租户发送更换密码的通知变动门禁密码，并以书面及电子邮件形式向所有租户发送更换密码的通知客服主管客服主管客服主管安排清洁工打扫房间客服主管安排清洁工打扫房间通知管理处修复房内坏损部分以及对房内设施进行翻修处理通知管理处修复房内坏损部分以及对房内设施进行翻修处理房内布置恢复到标准状态房内布置恢复到标准状态退租前，客服主管管会同租户代代表根据“家具清单”将租用给他他们的所有家家具进行检查查、核实。若若有损坏遗失失视情况赔偿偿处理；由财务主管与租户户代表核对所所有应付清的的费用以及与与客户讨论付付费和返押金金的方式；收齐所有家具和房房门钥匙，在在核对钥匙时时须询问客户户是否自己配配过钥匙，一一并收回；查看房内装修是否否有损，如有有则告知可能能的赔偿费用用；赔偿费用用依据《商务务中心服务费费一览表》（KF-0002）和物业管理理处的收费标标准。请客户留下即将搬搬迁的地址及及电话、传真真、联系人以以便有事联系系；在确认客户退租后后，要提前通通知管理处，及及时撤除该公公司所有电话话线，以防再再发生电话费费用；通知网网管切断宽频频网络并收回回网络线。客户搬迁后，需改改动密码，并并以书面及电电子邮件的形形式向所有租租户发出更换换密码的通知知；退租后，通知清洁洁工打扫房间间。若装修设设施有损通知知管理处予以以修复。房间间布置须恢复复到原有的供供参观状态。租户的续租/扩租租租户的续租租赁合同租赁合同条款之租赁期限书面通知予以提醒并告知续租条件租赁合同租赁合同条款之租赁期限书面通知予以提醒并告知续租条件续租条件洽淡续租条件洽淡租户书面通知租期到期后不再续租签署租赁合同租户书面通知租期到期后不再续租签署租赁合同签发《租户续租通知单》(ZL-010)给物业管理处签发《租户退租通知单》(ZL-009)给物业管理处退租手续退租手续大厦租户租期到期期前四个月之之前，商务中中心租户在租租期到期前二二个月之前，营营运招商部书书面通知租户户有关租期到到期事宜，着着手联络续租租问题；根据市场状况、租租赁单位的具具体情况，在在续租谈判中中有关续租条条件给租户一一个客观的报报价。在谈判判过程中要善善于发觉客人人的意图、想想法及目的，以以便续租工作作的顺利开展展；续租顺利则及时与与租户签订续续租合同。有有关续租合同同的签订过程程可参照租赁赁合同订立过过程。租户的扩租在日常工作中应十十分留意租户户的动向，特特别有关租赁赁事宜。若发发现租户有扩扩租意向应主主动及时联系系，根据租户户提供的信息息（主要是面面积），给予予适当的信息息和安排。尚未到期的租户，若若急于扩租，并并不十分在意意是否同一楼楼层。但若有有同层次的空空房，应优先先提供。报价价方面基本按按照其以前合合同的基价以以及现**大厦办公楼楼的报价和市市场因素综合合考虑。若租租户是扩租与与续租一同考考虑的话，是是否同一楼层层即显得十分分重要。此时时应根据客户户的具体要求求给予尽量满满足，否则就就容易失去一一个好的客户户。扩租谈判过程中价价格及位置是是一个很重要要的因素，但但利用平时工工作积累的感感情去打动客客户也是一个个致胜的法宝宝。在谈判过过程中，应适适时掌握进攻攻、联络的销销售步骤，特特别注意对其其行政主管或或负责人的跟跟踪。扩租谈判成功，应应尽快安排签签订租赁合同同，有关过程程可参照租赁赁合同订立过过程。应收款大厦租户应收款操操作流程(ZW-026)(ZW-026)《电费电信费统计表》(ZW-002)《清洁费统计表》(ZW-025)《维修费劳务费统计表》(ZW-004)次月租赁表次月租赁表物业管理处的上月各租户电费、水费、电话费、服务费等明细表。部门经理审核签署部门经理审核签署复印3份，1份送财务部，1份留存档案，1份以备销账用。复印3份，1份送财务部，1份留存档案，1份以备销账用。财务部审核确认财务部审核确认付款通知(ZW-005/006)付款通知(ZW-005/006)知部门经理审核确认部门经理审核确认财务部审核无误后在每份通知上盖锦发或锦友的财务部印章财务部审核无误后在每份通知上盖锦发或锦友的财务部印章付款通知付款通知签收本付款通知付款通知签收本复印1份，原件送租户，复印件用于档案留存。签收本发票、收据签收本发票、收据《**大厦租户应收款表》每月20日，帐务主管把付款通知送其每租户，租户签收。每月20日，帐务主管把付款通知送其每租户，租户签收。收到每笔应收款，财务部开具发票、收据交帐务主管；帐务主管送达租户签收，同时在《应收款表》上记号销账。收到每笔应收款，财务部开具发票、收据交帐务主管；帐务主管送达租户签收，同时在《应收款表》上记号销账。财务部财务部《大厦租户未付款一览表》（ZW-002）《大厦租户未付款一览表》（ZW-002）份核对确认核对确认报部门经理报部门经理催款通知(ZW-024)制作《催款通知》限定最后付款日期。催款通知(ZW-024)制作《催款通知》限定最后付款日期。审核确认审核确认部门经理部门经理审核确认财务部审核确认财务部在每份催款通知上盖锦发或锦友的财务部印章在每份催款通知上盖锦发或锦友的财务部印章发票收据催款通知签收本《大厦租户应收款表》发票收据催款通知签收本《大厦租户应收款表》财务部开具相应票据交帐务主管查核到帐财务部开具相应票据交帐务主管查核到帐帐务主管把票据送达租户，在《大厦租户应收款表》上销账帐务主管把票据送达租户，在《大厦租户应收款表》上销账最后付款日之次日，整理尚未到帐的租户清单明细表报财务部和营运招商部经理帐务主管与财务部密切沟通有关催款后的应收款到帐状况。最后付款日之次日，整理尚未到帐的租户清单明细表报财务部和营运招商部经理帐务主管与财务部密切沟通有关催款后的应收款到帐状况。拟致租户的《通知函》告知其违约和我司的措施。拟致租户的《通知函》告知其违约和我司的措施。《通知函》《通知函》补充说明：所有给租户的付款款通知、催款款通知及票据据都必须让租租户在签收本本上签收，若若无法直接送送达租户可通通过寄挂号信信的方式并保保留挂号信的的编号，以便便查询。由于各租户合同条条款不一致，如如延迟履行金金的付款、人人民币与美金金的汇率指定定、最后付款款日期等，因因此应收款表表、付款通知知、催款通知知的制作必须须严格遵循合合同条款。若租户以支票或现现金方式支付付款项时，尤尤其是现金方方式，让租户户直接付至我我司财务部。若若无法推脱地地收下租户的的支票应记录录支票号码让让财务签收。有其个别租户在发发放付款通知知时须带上发发票、收据，并并让租户签收收。商务中心租户应收收款操作流程程依据《商务中心次月租赁表》依据《商务中心次月租赁表》每月23日制作次月的《商务中心月度租金应收款表》(ZW-007)费表》《商务中心服务费表》（ZW-009《商务中心服务费表》（ZW-009）《商务中心次月租金应收款表》(ZW-008)《上月服务费表》(《商务中心次月租金应收款表》(ZW-008)《上月服务费表》(ZW-009)各复印2份，原稿至财务部，1份复印件留存档案，另一份以备销账用付款通知(各复印2份，原稿至财务部，1份复印件留存档案，另一份以备销账用付款通知(ZW-023)服务费明细(ZW-012)25日制作各租户的付款通知25日制作各租户的付款通知前台文员打印各租户上月服务费清单审核服务费清单附在付款通知之后，每户一份整理清晰前台文员打印各租户上月服务费清单审核服务费清单附在付款通知之后，每户一份整理清晰总办在每付款通知上盖公司圆形（英文）蓝印章总办在每付款通知上盖公司圆形（英文）蓝印章付款通知签收本复印一份，原件于27日左右送至租户签收，复印件存档付款通知签收本复印一份，原件于27日左右送至租户签收，复印件存档应收款到帐，财务部开具发票/收据，帐务主管送达租户签收发票/收据应收款到帐，财务部开具发票/收据，帐务主管送达租户签收发票/收据签收本财务部财务部与财务部核对到帐情况与财务部核对到帐情况《商务中心租户未付款一览表》(ZW-010)《商务中心租户未付款一览表》(ZW-010)核对确认核对确认财务部财务部复印二份，原稿交财务部，1份复印件留存档案，另1份复印件自备用于销账复印二份，原稿交财务部，1份复印件留存档案，另1份复印件自备用于销账报部门经理报部门经理《催款通知》(ZW-024)《催款通知》(ZW-024)制作打印《催款通知》明确最后付款日期审核确认审核确认部门经理部门经理财务部审核确认财务部审核确认章《催款通知》签收本《催款通知》签收本复印一份，原稿于《付款通知》发出后第8个工作日发至租户签收，复印件存档案与财务部核对催款后的应收款到帐情况。与财务部核对催款后的应收款到帐情况。收到款，财务部开具相应票据收到款，财务部开具相应票据发票收据签收本发票收据签收本未付款一览表帐务主管送达租户，请租户在签收本上签收，同时在《未付款一览表上》记号销账截止至催款通知明确的最后付款日之次日把尚未到帐的租户清单明细报营运部门经理和财务部经理截止至催款通知明确的最后付款日之次日把尚未到帐的租户清单明细报营运部门经理和财务部经理按合同条款计迟延履行金，上报总办按合同条款计迟延履行金，上报总办拟出租户的《未付款函》告知其违约行为以及和我司的措施。拟出租户的《未付款函》告知其违约行为以及和我司的措施。补充说明：所有给租户的付款款通知、催款款通知及票据据都必须让租租户在签收本本上签收，若若无法直接送送达租户可通通过寄挂号信信的方式并保保留挂号信的的编号，以便便查询。由于各租户合同条条款不一致，如如延迟履行金金的付款、人人民币与美金金的汇率指定定、最后付款款日期等，因因此应收款表表、付款通知知、催款通知知的制作如须须严格遵循合合同条款。若租户以支票或现现金方式支付付款项时，尤尤其是现金方方式，让租户户直接付至我我司财务部。若若无法推脱地地收下租户的的支票应记录录支票号码让让财务签收。大厦客户服务租户定期拜访每月月最后一个工工作日，营运运招商部客服服主管协同经经理助理拜访访大厦租户，听听取意见提供供大厦物业管管理的信息。拜拜访后汇总信信息报部门经经理同时反馈馈至物业管理理处，物业管管理处整改后后，由营运招招商部再次回回访。**大厦客户VIP服服务VIP服务是**大厦对内部部客户一种特特色服务，针针对大厦内部部客户的贵宾宾（包括总部部董事长、董董事、总经理理等高层人士士）到访**大厦所享受受的热情礼遇遇。它包括下下列过程：在**大堂或大门入口布布置欢迎牌、欢欢迎横幅及来来访客户国旗旗；鲜花布置。基本上上是四盆。（2盆在大堂欢欢迎牌左右，2盆在客户办办公区域门口口）；专用电梯1-2部部，并在大堂堂至电梯口经经过处铺设红红地毯；**大厦高级管理人员员在大门迎接接。具体实施过程如下下：营运部人员接到客客户电话要求求**大厦提供VIP服务时，须须请客户以书书面形式要求求，特别是对对服务的具体体要求、具体体事件及来访访贵宾的姓名名及职位清晰晰了解。特别别注意杜绝欢欢迎牌上的差差错。根据客户的书面具具体要求，安安排有关绿化化、欢迎牌等等事宜书面通通知管理处。在在迎宾的当天天，应安排客客户实地检查查，以便及时时修正不妥之之处，直至客客户的确认。贵宾到访之前，应应把**贵宾签到簿簿交之客户有有关负责人士士手中，以供供来访贵宾签签字留念。VIP服务圆满完完成后，将有有关的书信来来往及文件整整理成档。商务中心服务工作作前台服务接听电话和留言电话铃响三声内接起电话电话铃响三声内接起电话问候语:GoodMorning/GoodAfternoon,May问候语:GoodMorning/GoodAfternoon,MayIhelpyou？您好！听清转接对象或分机号或公司名称听清转接对象或分机号或公司名称询问对方姓名、公司名称予以转接询问对方姓名、公司名称予以转接有人接听分机占线或无人接听有人接听分机占线或无人接听切回电话切回电话告知分机占线或无人接听，询问是否需要留言告知分机占线或无人接听，询问是否需要留言重复对方姓名、公司名称重复对方姓名、公司名称留言条(KF-010)按标准规范记录留言内容和留言时间留言条(KF-010)按标准规范记录留言内容和留言时间问候语：Gooddmornning/GGoodaafternnoon,MayIIhelppyou??听清转接对象或分分机号码。Transferr,等有人接再再转接，然后后挂机。当所要转接的分机机占线或客户户外出，问明明来电人是否否有需要，为为客户留言。留言时首先要记录录下所要找的的客户的公司司名称、房号号和姓名、对对方的姓名、公公司名称、联联络的电话、时时间、并签上上自己的姓名名。当客户外出回来时时及时交给他他。如该客户出差在外外多日，可把把留言转交给给其公司的其其他人，以免免有紧急问题题可及时解决决。收发快件与邮寄发快件前台文员收到客户交发的快件前台文员收到客户交发的快件登记信息包括日期、租户名称、快件种类、送达地点写明快递编号登记信息包括日期、租户名称、快件种类、送达地点写明快递编号每日服务记录(KF-011)外发快递记录(KF-012)每日服务记录(KF-011)外发快递记录(KF-012)前台人员在《每日服务记录DailyJobSheet》和《外发快递记录OutGoingCourier》上登记快递信息，经办人签字打电话通知快递来取快件打电话通知快递来取快件快递件时留下底单，并在底单上登记公司名称、快递类别快递件时留下底单，并在底单上登记公司名称、快递类别当日工作结束前，在电子文档《月度租户服务明细表》内填入当日快递服务的内容当日工作结束前，在电子文档《月度租户服务明细表》内填入当日快递服务的内容补充快递服务费金额补充快递服务费金额客户交发快件到前前台时，要在在《每日服务务记录DailyyJobSheett》和《外发发快递记录OutGGoingCouriier》上登记下下日期、公司司简称、快件件种类、地点点并准确记录录下快件编号号，经手人签签字。打电话通知快递公公司来取件，留留下底单，并并在上登记公公司名称、快快递类别（市市内快递、EMS、DHL或其他）。收快件前台收到快递公司送来的快件，看清收件的对象、公司名称，再签收快件前台收到快递公司送来的快件，看清收件的对象、公司名称，再签收快件登记快件信息包括收件日期、时间、租户简称、快件种类、快件编号登记快件信息包括收件日期、时间、租户简称、快件种类、快件编号在《快递收件记录》上登记信息，注明是否包裹，并在经办人一栏内签字在《快递收件记录》上登记信息，注明是否包裹，并在经办人一栏内签字收件记录（KF-013）收件记录（KF-013）尽快把快件送交客户，让客户在《收付清单IncomingCourierList》上签收尽快把快件送交客户，让客户在《收付清单IncomingCourierList》上签收快递公司送来快件件，先签收，然然后在《快递递收件记录IncommingCCourieerLisst》登记日期期、收件时间间、公司、简简称、快件种种类、快件编编号，并注明明是否是包裹裹，最后经手手人签名。及时把快件送交客客户，并让客客户签收。邮寄对客户交寄信函，在在专用本上登登记日期、客客户名称、发发送地址。于于每天下午4：00左右交于楼楼下邮政服务务台送寄。于下月初带登记本本到楼下邮政政服务台与服服务台工作人人员核对，以以便月结帐。收发传真发传真客户交发传传真时，根据据所给传真号号码正确发送送，同时登记记下日期、简简称、传真号号码及其他明明细，并签上上经手人姓名名，然后把传传真确认报告告归档。收传真收进传真应及时送送交客户，如如一时走不开开，可先打电电话通知客户户；收到客户传真时，根根据商务中心心客户或大楼楼客户在DailyyJobSheett或租户服务务单上登记日日期、客户简简称、及传真真的大致内容容，然后送交交给对应的客客户，请客户户签收。报纸的订阅和分发发订报每半年初和六月底询问租户的订报需求并做记录订报每半年初和六月底询问租户的订报需求并做记录为租户订报，按标准计服务费用及时更新租户的订阅清单99:30到一楼大堂取报根据客户订阅清单，把报纸分开根据客户订阅清单，把报纸分开订报清单(KF-015)订报清单(KF-015)11：30前送达租户11：30前送达租户订报每年的年初或六月月底询问客户户是否有订报报需要并做好好书面记录；；根据记录填好，订订报的电脑清清单带上钱款款到九江路邮邮电局支局（九九江路36号）订阅；；及时更新客户的订订阅清单。取报每周星期一至星星期五早上九九点半左右，到到底楼大堂前前台取报。发报根据更新后的客客户订阅清单单，把报纸分分开。送报在早上10:000左右把报纸纸送到客户房房间内。文字处理表情细要达；；视前台工作情况，估估计完成所需需要的时间，转转告客人，并并请他回房或或在沙发上稍稍候；按照客人所提出的的要求，正确确处理文件，并并打出草稿给给客户审阅；；交付正本后，在《每每日服务记录录DailyyJobSheett》上登记公公司名称、房房号、服务项项目。翻译当客户有翻译业务务时，应热情情接下任务；；翻译成文后，交部部门审阅，打打出草稿给客客户，并接受受客户的修改改；完成译文以后，在在《每日服务务记录DailyyJobSheett》上登记公公司名称、房房号、服务项项目。预订火车票为客户预定火车票票前，应清楚楚地在预定登登记表上记下下客户所需火火车票的时间间、目的地、班班次、张数、火火车票的种类类，并询问是是否需要往返返车票，最后后请客户签名名确认；立即与票务中心取取得联系，询询问是否有客客户需要的火火车票，如果果有的话立即即让他们送来来；如没有的的话，征求客客户的意见，是是否可换其他他的时间，尽尽量满足客户户的要求；当票务中心把票送送来以后，交交于客户让其其确认，在《每每日服务记录录DailyyJobSheett》上登记公公司名称、房房号、服务项项目。飞机票给客户预定飞机票票前，应清楚楚地记下客户户欲订机票的的班次、目的的地、起飞时时间、张数、并并问清哪个航航空公司，有有何特殊要求求；与航空公司取得联联系，询问是是否有票，如如有就告知航航空公司预定定部客户的姓姓名、性别、身身份证号、国国籍或护照号号，并要求送送票上门；票送来后请客户确确认收下，并并在《每日服服务记录DailyyJobSheett》上登记公公司名称及服服务项目。酒店将客户要求发传真真到条件符合合的酒店预定定房间，其中中要注明入住住日期、公司司名称、客户户姓名、房间间类型、并请请酒店发回确确认信；当收到酒店确认信信以后，及时时通知客户酒酒店的名称、地地址及酒店经经办部门人员员的姓名；在《每日服务记录录DailyyJobSheett》上登记客客户名称及服服务项目。大小会议室的预定定及使用预定客户预定会议室时时，先察看会会议预定表，核核实有无空置置，如空置则则接受预定；；如已有公司司预定，则应应在确认前预预订仍生效的的情况下才回回绝本预订。会议室的预订必须须问清有关细细节，填写会会议预订表：：公司名称、联系人人。会议日期和时间。会议形式和人数，告告知收费标准准。询问是否需要提供供会议设备设设施，并告知知会议期间可可免费提供白白板、电视机机、录像机、幻幻灯片、铅笔笔、纸。告知会议期间免费费提供纯蒸馏馏水。询问是是否需要提供供咖啡、茶水水或其他饮料料，告知单价价。询问其他要求，尽尽量做到不拒拒绝。最后，核核对预订内容容，详细填写写预订表。会议室确认于预订订开会日期的的前一天，致致电相关公司司联系人，再再次核对预订订内容。修改改后，复印预预订表两份，分分别致主管、清清洁工。使用基本做到会议前半半小时，会议议室处于准备备状态：客户户要求的会议议形式，设备备设施的准备备，纸、笔、杯杯子以统一标标准的方式摆摆放，以及客客户特殊要求求，特殊准备备。从第一个客人进入入开始，前台台文员主动询询问、指明方方向，清洁工工及时提供茶茶水服务。适当时候向客户致致欢迎词“欢迎您到商商务中心”，并向其展展示所需设备备。询问客户户有何要求，若若有则记录下下来。最后告告知若需其他他服务请拨打打“0”通知前台。客户开始使用会议议室时，在《会会议室使用记记录表》登记记客户名称、房房号、服务项项目及开始使使用时间。会议室使用完毕后后，记录下时时间和产生费费用，请会议议联络人或组组织者签字认认可。然后，由由前台通知清清洁工清扫。有关注意事项所有电线应由内部部职员保管，并并为每条电线线配备一只橡橡皮圈。若客客户连续几天天租借和使用用会议室，应应每天收回电电线。安装好设备。保证证顾客使用时时只需按下电电源开关。遥控器应和相应的的设备放在一一起。所有设备应放在规规定位置，以以便向顾客介介绍。设备的出租若租户要将设备借借到自己的房房间使用，则则应为其送去去，同时带上上拖线板，以以备使用，并并为客户安装装。回来后登登记使用启始始时间；告诉客户用毕请打打电话到“0”通知前台文文员去取；当前台文员收到客客户的电话以以后，立即去去客户处，收收回设备；登记用毕时间。借小推车当有客户到前台借借小推车时，打打电话通知清清洁工；清洁工把小推车送送到前台，交交给客户；当得知客户已用完完推车时，清清洁工或前台台文员前去取取车，并归位位。煮咖啡的程序在瓶中备好所需冷冷水，倒人咖咖啡机内的蓄蓄水处；在过滤壶中防入过过滤纸；在过滤纸中加入适适量的咖啡；；把咖啡壶放置在底底座上；打开电源开关，加加热；咖啡液会顺着滤壶壶滴入空壶；；在咖啡装满整个壶壶之前2分钟，关闭闭电源开关，以以免关闭开关关后继续滴下下的咖啡溢出出壶外。茶水和咖啡的递送送得知客户所需饮料料、咖啡及茶茶水的数量，准准备好杯碟、小小勺及壶；查明所需饮料、咖咖啡及茶水的的数量库存满满否，若不够够，会议使用用前备齐；在会议室使用的当当日，提前半半小时准备，以以防匆忙；根据客户要求，备备齐饮料、咖咖啡及茶水，并并事先填好帐帐单同托盘按按时送给客户户，并请客户户签单（当客客户忙于接待待客人时，帐帐单可在客人人走后在签），并并询问是否有有进一步要求求；当客户用完茶水以以后，及时通通知清洁工清清扫。前台每月服务收入入统计每天根据前台《每每日服务记录录DailyyJobSheett》上的服务务记录分类进进行统计，其其中分一般秘秘书服务、商商务服务、大大小会议室租租用及其他租租用。月底根据每日的统统计，出一张张分类汇总的的报表上交副副主管。商务中心网络服务务网络接入服务的操操作流程入驻需求租户申请1.《次日宽频网络接入表》2.《电脑维护服务表》每月25日把调整后的《次日宽频网络接入表》、《电脑维护服务表》发给商务中心主管和前台，进行核对。网管人员接受客服主管的指令入驻需求租户申请1.《次日宽频网络接入表》2.《电脑维护服务表》每月25日把调整后的《次日宽频网络接入表》、《电脑维护服务表》发给商务中心主管和前台，进行核对。网管人员接受客服主管的指令安装调试安装调试开通日期的提前一天进行当日需求的，1小时内调试完成开通日期的提前一天进行当日需求的，1小时内调试完成《客户网络设备登记表》(KF-017)租户网卡MAC地址资料及相关网络设备硬件序列号应填入《客户网络设备登记表》《客户网络设备登记表》(KF-017)租户网卡MAC地址资料及相关网络设备硬件序列号应填入《客户网络设备登记表》网管人员在《宽频网络接入记录表》上做登记网管人员在《宽频网络接入记录表》上做登记网管人员向客服主管汇报安装工作结束网管人员向客服主管汇报安装工作结束《租户信息卡》(KF-001)填写《租户信息卡》，通知帐务主管开始计费《租户信息卡》(KF-001)填写《租户信息卡》，通知帐务主管开始计费客服主管客服主管《商务中心收款表》(ZW-007)宽带租金记录于《商务中心收款表》《商务中心收款表》(ZW-007)宽带租金记录于《商务中心收款表》帐务主管帐务主管电脑维护服务计划划的操作流程程《划》(KF-05)《划》(KF-05)租户在《商务中心电脑服务计划》上签字，申请此项长期服务网管人员接受客服主管的指令向租户详细介绍此服务内容和注意事项向租户详细介绍此服务内容和注意事项网管人员网管人员《《划记录卡》记录租户名称和电脑型号日常应急服务定期维护（每月1次）日常应急服务定期维护（每月1次）文档、邮件的备份、检测病毒、网络安全检测由前台通知网管接客户故障报修的通知文档、邮件的备份、检测病毒、网络安全检测由前台通知网管接客户故障报修的通知网管人员10分钟内到故障现场，分析故障类型网管人员10分钟内到故障现场，分析故障类型非我方线路/硬件设备问题我方线路/硬件设备问题非我方线路/硬件设备问题我方线路/硬件设备问题检测检测检测检测网络服务供应商故障、报修更换修复客观因素无法修复更换修复网络服务供应商故障、报修更换修复客观因素无法修复更换修复给出处理意见并跟进故障处理过程给出处理意见并跟进故障处理过程通知前台网络服务中断事宜，由前台告知租户通知前台网络服务中断事宜，由前台告知租户启用备用线路，暂时接通服务启用备用线路，暂时接通服务台通知租用宽带服务的租户故障排除前台文员通知租用宽带服务的租户故障排除前台文员商务中心财务工作作固定工作为为每月上旬开开始制定账单单：复印费、电电脑维护费、饮饮水费、邮票票费、咖啡费费、快递费；；每月中下旬旬开始制定账账单：分机费费、直线费、电电话统计表、服服务费/租金一览表表及付款通知知等。服务费统计每日根根据JobDDaily日记账输入入电脑Detaiil中，再统计计各客户的月月服务费，本本月统计的为为上一个月的的服务费。固固定产生的服服务费项目有有：电话费、邮邮票费、和咖咖啡费。《每日服务记录DailyJobSheet》（KF-011）《月服务费清单ServiceDetail》(ZW-012)《每日服务记录DailyJobSheet》（KF-011）《月服务费清单ServiceDetail》(ZW-012)每日前台文员把当日服务内容和费用分租户类填入《月服务清单ServiceDetail》《每日服务记录DailyJobSheet》《每日服务记录DailyJobSheet》次日轮班文员审核帐务主管提供经统计分列的复印费、电脑维护费、饮水费、邮票费、咖啡费、分机话费、直线费清单根据上月其他各类服务费按租户分别填入上月《各租户月服务清单ServiceDetail》帐务主管提供经统计分列的复印费、电脑维护费、饮水费、邮票费、咖啡费、分机话费、直线费清单根据上月其他各类服务费按租户分别填入上月《各租户月服务清单ServiceDetail》帐务主管审核帐务主管审核打印各租户的上月服务费明细单打印各租户的上月服务费明细单帐务主管审核帐务主管审核《商务中心月度服务费一览表》(ZW-009)《商务中心月度服务费一览表》(ZW-009)帐务主管制作《商务中心月度服务费一览表》帐务主管制作《商务中心月度服务费一览表》部门经理审核签字部门经理审核签字复印一份，原稿交财务部，复印件留存档案复印一份，原稿交财务部，复印件留存档案《付款通知》(ZW-023)制作有关服务费的《付款通知DebitNote》《付款通知》(ZW-023)制作有关服务费的《付款通知DebitNote》财务部核对盖章财务部核对盖章签收本复印二份，原件交租户签收，一份复印件商务中心留存，另一份交财务部用于付款入帐签收本复印二份，原件交租户签收，一份复印件商务中心留存，另一份交财务部用于付款入帐电话费每月初打印《各分机上月市话费金额表》程控交换机的电脑计费系统每月初打印《各分机上月市话费金额表》程控交换机的电脑计费系统制作《分机分属表》（市话）《分机分属表》(ZW-021)制作《分机分属表》（市话）《分机分属表》(ZW-021)程控交换机的电脑计费系统每月初打印《各分机上月长途话费明细清单》（二联单）程控交换机的电脑计费系统每月初打印《各分机上月长途话费明细清单》（二联单）《分机分属表》(ZW-021)制作《分机分属表》（长途）《分机分属表》(ZW-021)制作《分机分属表》（长途）市话费金额单每月25日左右，对各电话直线的电话费金额单分列租户财务部提供的各电话线的话费金额市话费金额单每月25日左右，对各电话直线的电话费金额单分列租户财务部提供的各电话线的话费金额制作《直线分属表》（市话）制作《直线分属表》（市话）直线电话长途话费清单银行托收单直线电话长途话费清单银行托收单物业管理处提供的商务中心各电话线的长途话费清单和银行托收单银行托付单复印一份，电话明细单复印二份银行托付单复印一份，电话明细单复印二份直线分属表(ZW-022)制作《直线长途话费分属表》直线分属表(ZW-022)制作《直线长途话费分属表》各分机的市话、长话分属表；各直线的市话、长话分属表《租户长途话费一览表》《租户市话话费一览表》各分机的市话、长话分属表；各直线的市话、长话分属表《租户长途话费一览表》《租户市话话费一览表》制作《租户长途话费一览表》、《租户市话话费一览表》制作《租户长途话费一览表》、《租户市话话费一览表》送交财务部入帐送交财务部入帐国际、国内长途每每月的结算都都为月中开始始，如5月份的电话话费，需结算算的长途费为为4月21日至5月20日的费用，依依次类推。直线长途每月的月末，根据据管理处拿下下来的所有商商务中心客户户的银行托付付单及电话明明细单，作分分列客户处理理；填写直线分属表，计计算每家客户户直线市内、长长途的实际费费用及加收10%服务费的总总金额；在每家客户的银行行托付单上，注注明实际金额额和加收10%服务费后的的金额。银行行托付单复印印一份，商务务中心留档。电电话明细单复复印两份，客客户和商务中中心各留一份份。分机长途根据商务中心客户户的分机号，从从电脑计费系系统中打印出出每个分机号号的电话费清清单；整理打印的二联单单上面一份原原件给客户，下下面一份商务务中心留档；；填写分机分属表，计计算出每家客客户实际的长长途电话费金金额；根据直线、分机分分属表统计出出整月的长途途费一览表。市话直线市话月末，根据财务部部拿下来的市市话分列客户户。填写直线分属表，并并计算。分机市话从电话计费系统中中查得每家客客户的市话费费金额。填写分机分属表，并并计算出客户户实际市话费费用根据直线、分机分分属表统计出出市话费一览览表。注意事项：一般管管理处拿下来来电话单，第第二天就应把把一览表送至至财务部出纳纳员入账。邮票费客户交寄信函，前台在《邮票记录MailRecord》和《邮票登记StampFee》上登记该租户的信息日期、租户简称、送达地址客户交寄信函，前台在《邮票记录MailRecord》和《邮票登记StampFee》上登记该租户的信息日期、租户简称、送达地址《邮票登记本》(KF-019)《邮票登记本》(KF-019)文员文员文员次月初以《邮票登记本》为依据与邮政服务台对帐文员次月初以《邮票登记本》为依据与邮政服务台对帐分列租户统计上月的邮寄服务费并计入《服务费清单》文员分列租户统计上月的邮寄服务费并计入《服务费清单》文员帐务主管计入《服务费一览表》帐务主管计入《服务费一览表》复印《邮票记录MailRecord》二份，原稿留于付款通知附件交租户，复印件留存档案复印《邮票记录MailRecord》二份，原稿留于付款通知附件交租户，复印件留存档案帐务主管帐务主管帐务主管定期（三月）统计邮票费成本帐务主管定期（三月）统计邮票费成本与邮政服务台核对帐务主管与邮政服务台核对帐务主管申请款项支付给邮政服务台帐务主管申请款项支付给邮政服务台帐务主管每到月末，按照《邮邮票记录Outgooingmmailrrecordd》上登记的记记录，计算出出每家客户一一个月的邮票票费加收15%服务费后的的总金额。复印一份给客户，原原件商务中心心留档。按照记录，填写并并打印邮票费费清单。饮料费（咖啡/可可乐）文员拿到饮料单，先先按照日期一一天天分开，然然后填写《DrinkkDaillyInccomeSSummarry》作每天的收收入统计。整月的DrinkkDaillyInccomeSSummarry填好之后，原原件交财务部部，复印件由由帐务主管留留底。整理出每家公司一一个月的饮料料单，并打出出总金额，原原件给客户，复复印件由帐务务主管留底。统统计后，打印印出《整月饮饮料明细单》。出单根据以上分类金额额，打出服务务费的明细单单，出《付款款通知》，检检查人民币与与美金间转换换的准确率，并并打出服务费费一览表，送送交财务核对对盖章，盖完完章请营运招招商部经理签签字确认，复复印两份，一一份商务中心心留档，一份份给财务部出出纳员入帐。整理签发分理每个个客户服务费费明细单和经经盖章签字确确认后的帐单单原件，登记记后签发。特特殊：凡香港港付费的公司司，需要把这这些帐单传真真给我司香港港财务及时跟跟踪香港的付付款情况。商务中心的钥匙管管理商务中心心由于其自身身的营运性质质，其房锁、家家具锁都有别别于大厦其他他场所，所以以保管及配置置都需多加谨谨慎。商务中中心的门锁分分为四大类：：万能钥匙、各各出租办公室室门锁钥匙、家家具钥匙、公公共大门钥匙匙。万能钥匙拥有万能能钥匙者：部部门经理、客客服主管、清清洁工因商务务中心的服务务之一，即为为客户递送留留言条、邮件件、物品等，要要求我们工作作人员在其外外出时，将上上述物品送至至其房间并适适时帮其收取取传真以电告告之，诸如此此类的秘书工工作若要高效效保密地进行行，务必进入入其房间，再再就是每日清清洁工作的需需要，故万能能钥匙由此而而生。既然万万能钥匙能开开启商务中心心任何一间房房间，它的重重要性可见一一斑。所以它它的持有者必必须具有高度度责任感和道道义感。按常常规，只有商商务中心的工工作人员才可可持有，并无无条件规定一一旦持有者丢丢失，其工作作也将丢失。另另外万能钥匙匙的数量要保保持一个定数数，任何人不不能擅自多配配，以保证它它的严密性。出租办公室门锁钥钥匙只能打开开租户租赁房房间的房门。只只有当租户入入驻后才可拥拥有。通常一一间办公房只只提供二把钥钥匙。若客户户需多把，只只能由我们配配给，而不能能自配，否则则因自配钥匙匙而引起对我我商务中心钥钥孔的任何损损坏以及因此此造成的一切切后果将由此此客户自负。此此类门钥匙都都按房号保存存在商务中心心服务台的钥钥匙箱中作为为后备，客户户执有的应是是再配过的钥钥匙，每配一一把钥匙都要要额外收费。但但客户退租时时，仍要收回回其所持有的的全部的门钥钥匙。如客户户遗失应按规规定赔偿。家具钥匙客户家具钥匙按照照一件家具一一把钥匙的原原则配给租户户，如需多配配，按照其房房门钥匙的做做法收其费用用，待其退租租全部收回。客客户家具钥匙匙分为桌子钥钥匙、文件柜柜钥匙，所有有家具的钥匙匙也有相应的的备用钥匙。商务中心工作室钥钥匙按照一名名工作人员一一把工作台钥钥匙的做法归归人保管，若若本人离职时时务必将其工工作台钥匙交交至接任者手手中。公共大门钥匙大门门为电子密码码门锁。每扇扇门各有一把把钥匙，由专专人保管——客服主管。投诉处理**大厦厦管理处设有有专门的客户户投诉电话和和投诉信箱，但但由于营运部部平时与客户户接触较多，加加上营运招商商部直接面对对商务中心的的租户，故有有时客户会直直接打电话或或发信件到营营运部来投诉诉我司管理服服务上的不足足。因此，营营运部应直接接或主动协助助管理部认真真处理好客户户的投诉，具具体步骤如下下：对投诉电话的处理理过程认真听听取投诉电话话的内容，并并笔录下投诉诉人姓名、公公司，联系电电话以便及时时取得联系。若投诉内容在营运运部可以解决决的责任范围围内在电话中明确答复复投诉人解决决问题的具体体方法；待问题解决后，再再去电话向投投诉人致歉，必必要时以书面面方式致歉。若投诉内容不属营营运部可以解解决的职责范范围内在电话中明确答复复投诉人我部部将立即同有有关部门联系系，并将解决决办法及时通通知投诉人；；立即将投诉内容向向有关部门反反映，并了解解有关部门将将采取的处理理方法；再打电话通知投诉诉人，我部已已将具体问题题向有关部门门反映，并告告知将采取的的处理方法以以及解决人的的姓名、联系系电话等；事后，要打电话询询问投诉人问问题是否已经经得到解决。若投诉问题较为棘棘手，则营运运部应去投诉诉公司询问并并了解具体情情况，与有关关部门联系，上上报公司总办办，协助处理理和解决客户户的投诉。对于投诉信件的处处理过程认真真阅读客户的的投诉信件，并并笔录下投诉诉人的姓名、公公司名称，联联系电话等。若投诉内容在营运运部可以解决决的职责范围围内去电话明确答复投投诉人解决问问题的具体方方法，并恳请请对方谅解我我部工作中的的不足为其司司带来的不必必要麻烦。待问题处理后，再再向投诉客户户书面解释并并致歉。将客户投诉信件和和我部回函存存档。若投诉内容不属营营运部可以解解决的职责范范围内先去电话与有关部部门说明投诉诉内容，并将将客户的投诉诉信件复印件件递交有关部部门具体处理理去电话通知投诉客客户我部已通通知有关部门门立即为其解解决问题事后，要打电话询询问投诉人问问题是否已经经得到解决；；待问题最终解决后后，要向投诉诉人作书面解解释并致歉；；最后将客户投诉信信件和我部回回函存档。中介返佣操作流程程租赁合同经双方签署生效，租户付清前期款项租赁合同经双方签署生效，租户付清前期款项《中介奖金确认》(ZL-012)《中介奖金确认》(ZL-012)部门经理审核部门经理审核打印2份交中介公司签署盖章打印2份交中介公司签署盖章中介公司与租户的委托协议书复印件中介公司营业执照复印件中介公司与租户的委托协议书复印件