家电行业服务需求研究

家电行业服务(fúwù)需求研究报告

赛诺市场研究(yánjiū)公司为苏宁电器制作中国北京2006年9月精品资料随着人们生活水平提高，人们在购买家电产品的时候，更多的是购买厂商提供的服务。售后服务在人们选购家电产品过程(guòchéng)中的重要性日益提高。因此，售后服务水平的好坏直接影响着厂商的市场份额。项目(xiàngmù)背景市场巨大，竞争激烈整体水平偏低重新洗牌，机遇风险并存据中国家电维修行业协会预计，中国每年家电售后服务市场达100亿人民币。随着2004年家电维修售后服务业向外资全面开放，家电售后服务巨大市场容量吸引了国外巨头的极大关注。国外巨头纷纷投入巨资，完善售后服务网络，提高服务水平，以挖掘家电售后服务市场和提升产品的市场份额。我国家电服务维修行业的服务维修规模普遍偏小，经营能力弱化。据中国家电维修行业协会抽样调查表明，全国家电服务维修部年营业收入20万元以下的占60%；100万元至500万元的占10%；1000万元以上的仅占4.3%。在从业人员中，管理和技术人员占总人数的70%～80%，其他人员占20%～30%。高级工占15%-20%；中级工占60%；初级工占15%，其他占10%。我国家电售后服务市场正处于市场快速增长但市场极不规范的时期。国外跨国巨头瞄准这一机遇，凭借雄厚的资金实力和良好的品牌，通过加大资金投入，整合资源，进一步满足消费者对售后服务的需求，从而提升产品的市场份额。目前我国家电售后服务市场上主要有四股力量在博弈：国外跨国巨头、国内家电巨头自建网络、专业家电维修连锁企业、遍布城乡大街小巷的家庭式作坊。在跨国巨头的强势进入下，我国家电售后服务市场将发生巨大的变化。高端家电售后服务市场将以跨国巨头和国内家电巨头网络为主专业家电维修连锁企业将占领大部分的中端家电售后服务市场城市社区的家庭式作坊将主要以维修小家电为主；农村的家庭式作坊还将发挥农村家电售后服务主力军的作用售后服务重要性高市场混乱精品资料项目(xiàngmù)目的消费者对家电行业服务的需求是什么?目前家电行业的服务有哪些不足之处(bùzúzhīchǔ)?竞争对手提供的服务优于苏宁的地方有哪些?精品资料需要解决(jiějué)的关键性问题消费者的服务需求是什么(shénme)？不同类型的服务需求有哪些区别？目前消费者接受了哪些类型的服务？消费者对所接受的服务的评价如何？苏宁在服务方面的表现如何？竞争对手在以上方面的表现如何？苏宁应该建立什么样的服务产品规划？顾客接受了哪些服务？顾客对服务的评价？顾客对哪些服务不满意？家电连锁在以上方面的表现如何？家电连锁目前的服务状况应该做哪些改善？I.服务需求分析II.服务类型分析III.服务差异分析研究内容研究内容IV.提出建议精品资料主要(zhǔyào)内容具体情况1.研究(yánjiū)方法焦点小组座谈会，4个城市6场；深访，苏宁及竞争对手（国美、三联）负责人各一人，共3人。2.研究区域北京、上海、深圳、济南，共4个城市3.产品类型界定项目设计上门产品：空调、冰箱、洗衣机、电视；厨卫产品,音响产品；非上门产品：手机、DVD、数码相机/摄象机、电脑、MP3/MP4等。

5.调研对象条件（消费者）20-50岁,在当地连续居住2年及以上，男/女各半；家电购买的主要决策者；现实消费者：近5年之内购买了家电产品；潜在消费者：未来一年之内准备购买家电产品；家庭收入>4000元；非敏感职业、过去三个月内没有接受过类似调查。精品资料目录(mùlù)家电行业服务(fúwù)需求研究中国家电行业服务现状－问题与商机并存的中国家电后市场售后服务售中服务售前服务顾客对商家全流程服务的期望与顾虑精品资料中国家电行业服务(fúwù)现状－问题与商机并存的中国家电后市场目录家电行业服务定义(dìngyì)家电行业服务地图家电后市场释义国内家电行业服务的问题国内家电行业服务的商机苏宁进入家电行业服务市场的机会苏宁进入家电行业服务市场的风险赛诺建议精品资料家电行业服务(fúwù)定义售前服务(fúwù)售中服务售后服务家电行业服务定义主要指顾客在进卖场之前接受的服务主要指顾客在购买现场，缴款之前接受的服务主要指产品交款完成后消费者接受的服务精品资料售前售中信息(xìnxī)宣传信息(xìnxī)咨询店面环境人员介绍现场体验商品陈列售后家电行业服务地图安装维修保养回收处理退换回访咨询投诉受理检测精品资料商家将地图上的哪些(nǎxiē)服务作为了自己的产品永乐在整合自身售后服务资源时，专门成立了永乐恒远公司，其服务项目包括技术咨询、安装、维修、保养、检测、零配件及耗材供应(gōngyìng)、工程项目维护保养、废旧家电回收八大项目，安装维修业务的对象不仅包括了空调、洗衣机、手机和电脑，还包括了平板电视等新产品；苏宁投入维修检测设备、维修配件以及人员培训成为了服务网点建设的主要内容；国美的“彩虹服务”，除了提供上门咨询、安装、投诉受理外，也开展了上门维修的业务；

近年来跟大中签约的维修企业越来越多，仅北京地区专业维修空调的就有四五家之多，大中维修连锁门店随之增多了不少；精品资料顾客对家电行业服务(fúwù)地图的认识家电行业服务作为一种产品，当问及顾客的需求时，顾客基本上会想到维修(wéixiū)、安装，但对其它产品并没有什么概念；商家对服务产品认识的步伐远远领先于消费者；消费者对家电行业服务产品的认识需要商家的宣传与引导；精品资料家电(jiādiàn)后市场释义所谓家电后市场是指家电产品销售以后，围绕家电产品的使用过程中的各种服务，它涵盖了消费者买后所需要的一切服务。即家电产品从售出到报废的过程中，围绕家电产品售后使用环节中各种后继需要和服务而产生的一系列交易(jiāoyì)活动的总称。更确切地说，是在家电产品销售前、中、后，一切围绕家电产品及其使用者以及相应的社会公民所产生的服务行为总称为家电后市场。精品资料国内家电行业服务(fúwù)的问题；1；；无标准规范、系统规划，服务(fúwù)市场呈现出自发、松散、盲目发展，管理、控制、支持服务(fúwù)能力不强；消费者对厂家、维修点的服务不满；无值得信赖著名品牌服务商领导这一行业；23精品资料权责不明：目前家电(jiādiàn)行业服务的现状与国家三包法“谁销售谁负责”相违背；瓶颈：目前的家电(jiādiàn)行业服务不是谁介入的问题，而是谁来承担成本的问题；保证金：家电(jiādiàn)质保走保证期延长的一个极端，厂家不负责任乱承诺，商家为降低风险只能让厂家交“保证金”；服务“乱”：厂家有售后，商家有售后，类似于经销商的售后，还有一些个体户；1；集中程度不高：成规模的家电服务商从目前行业来看还不多；市场的规范性不强：现在整个(zhěnggè)行业出现了很多问题，人员技术力量薄弱，行业的科技化、现代化的东西少，都是纯手工，单兵作战，不够规模；31上门产品：速度or时间？沟通or技术？态度or细节？正规收费or及时回访？非上门产品：确诊时间长or维修时间长？态度不好or口气不对？无明码标价or要价极高？距离远、有变更or特殊需求？23国内家电行业服务的问题－商家、顾客观点精品资料国内家电行业服务(fúwù)的商机市场非常大：据中国家电维修行业协会预计，中国每年家电售后服务市场达100亿人民币；新兴家电行业服务发展非常快；传统家电整体进入第三个更新换代期；（苏宁）社会需要品牌服务第三方：最重要的一点是厂家甩倒包袱了，同时顾客售后服务有了保证，第三方也因同时为多品牌提供售后服务，降低了服务成本；（国美）商家的行为：近两年来，家电连锁业更是几乎清一色地把售后维修当成了树立服务品牌形象、拓展售后服务业务领域(lǐnɡyù)的战略目标，多年来生产企业管生产，管售后，商家管销售的格局正渐渐被打破；

正是基于此，苏宁从２００５年３月开始力推“阳光服务”，欲成为中国家电后市场的一头领头羊；精品资料精品资料厂家服务(fúwù)有欠缺接受商家全流程(liúchéng)服务商家服务有优势成功案例厂家要价高；速度较慢；不是顾客的直接交易对象；厂家的维修店比较少，不方便；价格比较便宜；速度比较快；谁卖的产品谁负责；连锁服务，距离近、覆盖面广，顾客可以就近选择；三联目前总共有150多家连锁店；三联每年的业务量达到25万台次；苏宁进入家电行业服务市场的机会有实力；一条龙服务，分工明确；能够兑现自己的承诺；能够对顾客的维修产品联网备案，顾客维修方便；精品资料惯性(guànxìng)观念技术壁垒厂家(chǎnɡjiā)是否同意瓶颈消费者习惯按保修卡上的电话找厂家；参加座谈会的48人中的41人选择厂家为其服务；厂家不想成为简单的产品加工厂；厂家不一定相信商家；厂家担心受控于商家；家电行业服务的瓶颈是成本由谁来承担；成本投入的多少直接影响服务的质量；苏宁进入家电行业服务市场的风险由于专有技术的原因，商家处于弱势低位；商家的技术不一定能及时跟上产品更新换代的步伐；精品资料赛诺建议(jiànyì)123456识别(shíbié)地图，胸有成竹；品尝舍得，有舍有得；系统规划，规范执行；力推标准，吸引顾客；持续宣传，服务有价；小事做起，脚踏实地；精品资料目录(mùlù)家电行业服务需求(xūqiú)研究中国家电行业服务现状－问题与商机并存的中国家电后市场售后服务售中服务售前服务顾客对商家全流程服务的期望与顾虑精品资料售后服务目录(mùlù)上门(shàngmén)产品售后服务现状与机会哪些服务打动了顾客哪些服务使顾客不满顾客需要什么样的服务非上门(shàngmén)产品售后服务现状与机会哪些服务打动了顾客哪些服务使顾客不满顾客需要什么样的服务厂家、商家、维修店三方优劣对比售后服务－苏宁与国美、三联的区别之处国美、三联提供的服务简介精品资料上门(shàngmén)产品售后服务－现状与机会目前上门产品的维修基本上是由厂家来作；厂家上门产品服务水平参差不齐，有得使顾客满意，有的使顾客不满意；顾客对服务的认识并不成熟，基本上是在做服务对比；就整个行业而言，值得庆幸各个(gègè)上门产品服务的提供方已经意识并采取一些措施来满足顾客的服务需求；目前上门产品的服务有做的好的厂家，但是好的服务同时伴随着或多或少的瑕疵；从细微之处入手，在上门产品服务上做到人无我有，人有我优；密切关注顾客需求，引导顾客需求，多为顾客开创服务需求新思路；现状：给苏宁的建议：精品资料上门产品售后服务(fúwù)－哪些服务(fúwù)打动了顾客？效率(xiàolǜ)与时间并重维修人员主动与顾客联系的速度非常快；解决问题的速度较快；按着顾客约定的时间及时与顾客联系；与顾客约定具体的上门时间；上门之前再次和顾客确定时间；进门之前先打电话确认家里是否有人；沟通与技术同步主动向顾客介绍产品的使用常识；顾客问及的产品问题都给顾客认真解答；向顾客介绍产品哪里出了问题；态度与细节并重服务人员态度好，很客气；顺便帮顾客做一些力所能及的事情；完工后，维修人员将产品放回原位；现场清理的很干净；进门时主动带鞋套或问顾客需不需要换鞋；主动帮顾客打扫产品上的灰尘；自带抹布；主动采取防护措施，避免损坏客户其它产品；正规收费与及时回访挂钩按价目表收费，顾客感觉比较正规；只收零件费，不收安装费；告诉顾客换的每个零件的单价；电话回访；精品资料上门产品售后服务(fúwù)－哪些服务(fúwù)使顾客不满？速度(sùdù)or时间？承诺顾客24小时以内解决，但没有与顾客把具体的时间定下来；承诺了24小时，但上门时没有再与顾客联系；顾客需要与厂家预约上门时间；不按约定时间上门，让顾客浪费时间；先派一个小工到顾客家，解决不了问题再请大工来；沟通or技术？当顾客问及出现了什么问题时，只是给顾客解释为接触不良；不向顾客解释具体产品出现了什么问题；维修人员没有检查产品就说空调缺佛，加氟多少钱；没有帮顾客从根本上解决问题，需要反复上门；态度or细节？上门人员不穿鞋套，不穿工作服；顾客帮维修人员搬电视，维修人员在旁边看着；修完后，电视上遗留的灰尘也没有帮顾客擦掉；顾客反复修了三次，顾客投诉时服务人员态度生硬，没有给顾客一个合理的解释；正规收费or及时回访？首先向顾客收取上门费；没有价格单，只有一个发票和一个口头的报价；修完后再没有与顾客联系；精品资料上门产品售后服务－顾客(gùkè)需要什么样的服务？专业(zhuānyè)水平与人员素质专业水平一定要高；要有礼貌；热情；保证卫生，不要扰民；专业人员需要加强培训；不要欺骗顾客，只换有问题的零部件；企业形象与正规收费服装一定要统一；收费标准一定向顾客讲清楚；收费透明度一定要高；有明确的价格表；现场要给顾客开具收据、发票；要写明故障原因；产品换的零部件要做登记；沟通与技术进门后要有一个简单的互动；对顾客问的问题不要不耐烦；向顾客讲解产品出了什么问题；维修完成后向顾客提出一些合理的注意事项与维护建议；效率与时间最好是周六日工作人员也上班；晚上上门服务也可以；不要耽误顾客的时间，及时解决产品的问题；对于日常用的产品，越快越好；最好保证24小时内解决问题；精品资料售后服务目录(mùlù)上门产品售后服务(fúwù)现状与机会哪些服务(fúwù)打动了顾客哪些服务(fúwù)使顾客不满顾客需要什么样的服务(fúwù)非上门产品售后服务(fúwù)现状与机会哪些服务(fúwù)打动了顾客哪些服务(fúwù)使顾客不满顾客需要什么样的服务(fúwù)厂家、商家、维修店三方优劣对比售后服务(fúwù)－苏宁与国美、三联的区别之处国美、三联提供的服务(fúwù)简介精品资料非上门产品售后服务－现状(xiànzhuàng)与机会目前非上们产品的服务同样基本上是被厂家控制；非上门产品服务现状很难让顾客满意；主要是厂家在负责的非上门产品的售后弊病暴露无疑；相对厂家而言，顺电的服务有两个两点得到(dédào)了顾客认可：厂家承诺半月才能修好的产品，但到了顺电只用了2个小时就修好了；取货方便，可以在一个店送修，在另一个店取货；现状越是混乱，越能出现优异的服务“乱世造英雄”；充分利用商家连锁的服务特色，便利的门店设计，诚信的服务弥补厂家服务的不足；同时利用自身与顾客接触较多的优势，深入了解顾客的需求，引导顾客需求；将已有的卖场优势与售后服务密切结合，满足顾客的特殊需求；现状：给苏宁的建议：精品资料非上门(shàngmén)产品售后服务－哪些服务打动了顾客从六场座谈会顾客的反映来看，目前非上门产品售后服务仅有的三个打动顾客的因素具体如下：顾客取货时主动帮顾客把电视擦干净（LG彩电）；人不多，比较(bǐjiào)安静，有坐的地方（诺基亚手机）；取货方便，可以在一个店送修，在另一个店取货（顺电）；精品资料非上门(shàngmén)产品售后服务－哪些服务使顾客不满？确诊时间(shíjiān)长or维修时间(shíjiān)长？维修人员太少，顾客长时间排队；确定产品问题的时间太长；没有什么毛病，还需要等一个星期才能取货；答应顾客的取货日期又以需要从外地拿货为由，无法修好；厂家承诺半月才能修好的东西，但是到了顺电只用了2个小时就修好了；态度不好or口气不对？因工作人员电脑出现问题，而让顾客白白等待数小时；维修人员的口气不对，开口就问顾客怎么把产品弄坏的；一站之差，不给顾客上门取货，让顾客自己将产品送过去；无明码标价or要价极高？不明码标价，让顾客感觉非常不舒服；厂家误诊产品有重大问题，维修费用极高，但到小维修店换块电池就解决了问题；距离远、有变更or特殊需求？有的厂家的维修店离家太远；说明书上的维修店不能修，又让顾客拿到其它的维修店；顾客将产品送修后，没有替代品使用；产品内的重要资料无法帮顾客取出；精品资料非上门产品(chǎnpǐn)售后服务－顾客需要什么样的服务？除了前面提到(tídào)的顾客不满的服务同时也是顾客所需要的服务以外，针对非上门产品，顾客还有一些特殊的需求：产品维修透明度要高，不要欺骗顾客，换一些没有必要换的零件；对于现场能够维修好的产品要给顾客一个明确的等待时间；手机维修期间，最好能给顾客一个备用机；维修店地址变更要及时通知顾客；顾客对维修点位置的需求：处于交通便利的地方；五公里左右；按区分布；商家的维修店可以开在店内；精品资料售后服务目录(mùlù)上门产品售后服务现状与机会哪些服务打动了顾客哪些服务使顾客不满顾客需要什么样的服务非上门产品售后服务现状与机会哪些服务打动了顾客哪些服务使顾客不满顾客需要什么样的服务厂家、商家、维修店三方优劣对比售后服务－苏宁与国美、三联的区别(qūbié)之处国美、三联提供的服务简介精品资料厂家(chǎnɡjiā)的四大不足vs商家的四大优势在厂家(chǎnɡjiā)、商家、小维修店这三者同时为顾客提供服务的情况下，48名顾客中的41名顾客会选择厂家(chǎnɡjiā)，5名选择商家，2名选择维修店；但是厂家(chǎnɡjiā)有四大不足，商家有四大优势：商家要想占领市场，关键是如何解决顾客的固有观念；建议针对厂家(chǎnɡjiā)的优势加大宣传；厂家的四大不足：厂家要价高；速度较慢；不是顾客的直接交易对象；厂家的维修店比较少，不方便；商家的四大优势：价格比较便宜；速度比较快；谁卖的产品谁负责；连锁服务，距离近、覆盖面广，顾客可以就近选择；精品资料售后服务－顾客认为的厂家(chǎnɡjiā)优势厂家商家维修店厂家支持者（普通消费者）优点：厂家能把成本控制到最低，价格便宜，且零部件齐全；技术人员专业，且对于自己的产品比较熟悉；厂家对自己的产品比较负责，厂家维修用的部件肯定是自己的产品，不会出现以次充好，更不可能用替代品来修理；厂家自己就有零部件，维修速度比较快；厂家可信度高，服务态度要好一些；厂家收费明码标价；缺点：以销售产品为主，维修不够专业，厂家内部的技术，商家是买不到的；接触的产品多，泛而不精；商家还要去厂家拿零部件，商家的费用肯定比厂家高；产品出了问题，商家也是找厂家来解决，耽误时间；缺点：零部件可能比较杂，且质量没有保证；只有小的问题，才会让它去修；零部件从厂家拿货，肯定价格要高一些；担心将产品好的零部件更换；厂家商家维修店厂家支持者（中高档消费者）优点：厂家零部件齐全，且厂家的零部件使用方便；技术力量雄厚，对于自己的产品技术人员专业；厂家有对自己的产品负责的态度；缺点：商家有一个从厂家调零部件的过程，且商家零部件备货不可能齐全；厂家内部的技术，商家是买不到的；对不是自己生产的东西态度会差一些；缺点：维修店感觉靠不住；零部件不全；不同品牌的零部件乱用；精品资料售后服务－商家和维修店也有自己(zìjǐ)的优势商家厂家维修店商家支持者优点：售后服务是连锁的，距离近、方便、覆盖面广，在哪个店修都可以；商家也可以从生产零部件的厂家直接拿货，在价格上可能比较便宜；通过商家将产品返到厂家去修，速度比自己去修要快的多；谁卖的产品谁负责，消费者更理直气壮一些，且商家更会站在市场竞争的角度考虑，而厂家就不会；商家站在中立的位置，顾客更容易获得不同品牌的真时的信息；缺点：厂家认为自己的产品只能到自己这里来修，价格会高一些；厂家有的要送到总部去维修，速度较慢；不是直接交易对象，很难要求厂家去做什么；缺点：担心将产品好的零部件更换；维修店厂家商家维修店支持者优点：在小区里面，比较方便；价格较低；要价直接，维修速度较快；缺点：厂家的维修店比较少，不方便；要价不合理，上门费较高；缺点：太麻烦；爱理不理的，服务态度不好；卖货的人听到自己的货物有问题，肯定不愿听；商家支持者：北京(běijīnɡ)8名普通消费者中的3名，济南8名普通消费者中的2名维修店支持者：深圳8名普通消费者中的2名精品资料售后服务目录(mùlù)上门产品售后服务现状与机会哪些服务打动了顾客哪些服务使顾客不满顾客需要什么样的服务非上门产品售后服务现状与机会哪些服务打动了顾客哪些服务使顾客不满顾客需要什么样的服务厂家、商家、维修店三方优劣对比售后服务－苏宁与国美(ɡuóměi)、三联的区别之处国美(ɡuóměi)、三联提供的服务简介精品资料售后服务－国美(ɡuóměi)与苏宁的区别之处国美的外包售后服务，外包服务的关键是和厂家谈资质，只要有厂家的授权，就可以成立国美自己的售后服务队伍，通过自己的回访机制实现对门店、送货、安装、产品质量等的控制；苏宁自营(zìyínɡ)售后服务，这套体系自苏宁成立之日起就成立了，自营(zìyínɡ)的优势是控制力比较强，执行比较快，缺点是所有成本均自己负担，管理成本高，到二、三级市场难度更大；外包：退货：国美设在卖场的家电医院可以为顾客进行产品质量鉴定，如有质量问题，现场就可以给顾客退货；苏宁需要跟厂家协商，方可给顾客退货；回访：从今年7月份开始，国美实行人性化回访，即在顾客购买家电产品时就征求顾客的意见，需不需要回访，如果顾客不需要就不再对其进行回访，只对同意回访的顾客实行回访；国美与苏宁在顾客产品安装完毕后都有回访，国美在购物7天后进行第一次回访，基本上不会超过15天，苏宁在安装完毕3天内进行第一次回访，

；兑换：国美的兑换服务主要是指国美的会员通过积分可以享受到免费的包括家电清洗、保养、延保（延长保修期）或者旅游等服务，互惠互利；精品资料售后服务－三联与苏宁的区别(qūbié)之处在顾客(gùkè)提到三联时，就会联想到三联的服务做的不错，而顾客(gùkè)提到苏宁，对苏宁的服务并不太了解；服务知名度：推广活动：三联的售后服务宣传活动较多，并且做的效果还可以，譬如博士咨询热线、义工进社区、专家挂号等；苏宁相应的关于与顾客近距离接触的活动较少；内部反映速度：三联内部管理实行的是内部市场化，快速响应市场，由被动工作变为主动创新，达到提高企业效率和员工满意度的双重效果；苏宁内部有自己的规范管理手册，有一套标准程序，同时有一些考核指标；人才来源：三联的人才来自“山东三联职业技能培训学校”

；自己的售后服务队伍与加盟店并存；苏宁基本上是自己的售后队伍；精品资料售后服务目录(mùlù)上门产品售后服务现状与机会哪些服务打动了顾客哪些服务使顾客不满顾客需要什么样的服务非上门产品售后服务现状与机会哪些服务打动了顾客哪些服务使顾客不满顾客需要什么样的服务厂家、商家、维修店三方优劣对比(duìbǐ)售后服务－苏宁与国美、三联的区别之处国美、三联提供的服务简介精品资料国美(ɡuóměi)的服务产品安装(ānzhuāng)：国美认为安装(ānzhuāng)是这三个产品里面做的最好的一个，国美空调安装(ānzhuāng)是刚开始做，首先厂家给国美授权，然后国美去找第三方，授权第三方做，发生问题国美直接找第三方负责；维修：国美成立了家电维修医院，主要设在卖场，自己招人，送到厂家去培训，负责手机、数码、小家电产品的维修，并负责产品质量鉴定，方便顾客退货；兑换：国美的兑换服务主要是指国美的会员通过积分可以享受到免费的包括家电清洗、保养、延保（延长保修期）等服务；苏宁的服务产品有四类：安装、维修、回访、退换；安装和回访这两个流程做的相对较好；精品资料三联的服务(fúwù)概况目前三联在山东省有150多家连锁店，其中济南有8家连锁店，均是一级店，连锁店在三联指定的地方进货；三联每年的业务量是25万台次，平均一天700台次左右；维修人员上门都拿有三联定价册，内部标明哪些免费，哪些收费，费用是多少；现在三联也在和很多厂家联合价格要统一；三联认为自己的优势就是对顾客的理解，对综合(zōnghé)服务的理解，“顾客的问题就是三联自己的问题”“秉承重于泰山的承诺，注定深于大海的回报”；三联内部管理实行的是内部市场化，无论信息流上的哪个环节出了问题，影响了整个三联的业务，就要以扣钱的形式进行处罚；精品资料 * 资料(zīliào)来源： 博士咨询热线三联和济南时报一起做了“博士咨询热线”，三联的高技工程师、博士每隔一段时间就在时报上亮相一次，帮顾客解决一些问题，连续(liánxù)200多期，效果非常好；义工进社区每周，四五个工程师在不同的社区为顾客免费解答、维修家电，山东卫视每期都是跟踪报导，每次星期天搞完活动，接下来的周一、周二的维修量大大增加；专家挂号不同的顾客需求不一样，顾客可以根据自己的需求选择速度，选择时间，可以不用排队，费用自然要高一些；区域联盟目前三联在和协会搞区域联盟，譬如华东区是上海佳美，西南区是诚信等，但效果并不明显；关于零配件三联只备一些常用备件，对于专用配件实行的是一进一出；顾客与三联取得联系的方式有三种：服务热线；短信平台（年轻人比较喜欢这种方式）；网上120报修；目前三联的很多网点都可以自己去与厂家谈，他们的优势是资金流动可以不受发票限制；售后服务－三联的售后推广活动精品资料目录(mùlù)家电行业服务需求(xūqiú)研究中国家电行业服务现状－问题与商机并存的中国家电后市场售后服务售中服务售前服务顾客对商家全流程服务的期望与顾虑精品资料售中服务(fúwù)目录苏宁给顾客留下深刻印象的服务苏宁分别(fēnbié)和国美、大中、永乐、顺电、三联优劣对比顾客不满意的四大服务现状苏宁的哪些服务让顾客不满意顾客需要什么样的服务国美对服务现状的看法与细微之处精品资料售中服务(fúwù)－给顾客留下深刻印象的服务(fúwù)分类整体而言苏宁在售中服务这一块和竞争对手的差距并不大；苏宁要想在售中这块突显自己的特色，要从现场服务的细微之处入手，“细微之处最能打动顾客”；在产品购买现场能够给消费者留下深刻印象的服务因素大概从如下几个方面体现：促销人员？卖场布局？促销活动(huódòng)？购物环境？促销人员主动性；服务态度；专业化程度；对其它品牌产品的了解程度；卖场布局柜台布局；产品布局；产品种类；有产品赠送；价格较低；促销活动购物环境服务人员的数量；客流量的大小；现场有无顾客休息区精品资料售中服务－苏宁的哪些服务给顾客(gùkè)留下深刻印象？促销(cùxiāo)人员主动问顾客的需求，再给顾客介绍产品；促销人员专业；主动迎接顾客；不只口头介绍产品，主动给顾客提供一些专业的数据；付款时促销人员的态度诚恳、热情；介绍的耐心、仔细，促销人员有热情；卖场布局促销活动看上去是很正规的商场，一个一个柜台很清晰；产品的品类比较多；有促销活动，价位相对较低；顾客和其它卖场比较后，促销人员降了价，并赠送了东西；北京上海深圳济南消费者精品资料售中服务(fúwù)目录苏宁给顾客留下深刻印象的服务苏宁分别和国美、大中、永乐、顺电、三联优劣对比顾客不满意的四大服务现状苏宁的哪些服务让顾客不满意顾客需要(xūyào)什么样的服务国美对服务现状的看法与细微之处精品资料售中服务(fúwù)－苏宁VS国美北京(běijīnɡ)上海深圳济南消费者苏宁强于国美的服务体现在卖场布局上，国美的布局没有给顾客留下什么深刻印象；但国美的促销人员给顾客留下了较多的印象，譬如：在会员没有带卡的情况下，仍能享受会员的待遇；促销人员帮顾客垫运输费（西门子冰箱）；赠品没货时，促销人员主动去帮顾客从店外扛回来（买大洗衣机送小洗衣机）；不冷落购买低价位产品的顾客；精品资料售中服务(fúwù)－苏宁VS大中/苏宁VS永乐北京(běijīnɡ)消费者大中电器给顾客留下的深刻印象的是购物环境中的顾客休息区；给顾客提供休息区，给顾客让座，主动递上一杯水；上海消费者只有苏宁和永乐在产品布局上给顾客留下过深刻印象，其它的卖场在这方面都没有被顾客提及；在卖场布局上，永乐的产品比较齐全；另外永乐的服务人员还给顾客留下了一个特殊的印象：该给顾客介绍的都介绍，不该给顾客介绍的不介绍；精品资料售中服务(fúwù)－苏宁VS顺电/苏宁VS三联深圳消费者顺电给顾客留下的深刻印象最多体现在购物(ɡòuwù)环境；店面比较大，卖的产品比苏宁高档；感觉顺电比苏宁高一个档次；济南消费者三联和苏宁相比，其最大的优势不是体现在服务上，而是它本身作为济南老的家电卖场，早已深入人心，为消费者所接受，消费者要买家电肯定要先到三联看看；三联品牌多，人气旺，让人有购买欲望；三联承诺价位最低；非最低，可以退货；注重细节，将产品发票与维修卡叠放在一起；顺电SUNDAN三联精品资料售中服务(fúwù)目录苏宁给顾客留下深刻印象的服务苏宁分别和国美、大中、永乐、顺电、三联优劣对比顾客不满意(mǎnyì)的四大服务现状苏宁的哪些服务让顾客不满意(mǎnyì)顾客需要什么样的服务国美对服务现状的看法与细微之处精品资料售中服务－顾客不满意的四大(sìdà)服务现状人员素质整体有待(yǒudài)提高：承诺的事情台前台后不一致：卖场布置轻重有别：价格不透明、不稳定：有的过于热情，追着顾客跑，让顾客不舒服；有的又不理顾客，让顾客备受冷落；关照购买高价位产品的顾客，冷落购买低价位产品顾客；关系很好，几个人一起聊天；关系恶劣，在顾客面前吵架；以让顾客看产品说明书为由，不给顾客详细介绍；简单的产品给顾客介绍的很复杂；对产品的了解程度有时还不如顾客;对产品了解的不够深入;对技术性的问题难以解答；象热水器等产品，服务人员不会根据顾客的年龄、需求设计，给买完产品的顾客带来很多不便；不了解顾客承受的价位，一味向顾客推荐高价位产品；过度吹嘘自己的产品，贬低别人的产品；有的厂家没有促销人员;有时却又有一堆促销人员围住顾客介绍产品；对顾客提出的特殊需求（譬如对行动不便的老人提出送货），服务人员不予满足；服务人员现场的承诺，售后却很难得到兑现；象饮水机、影碟机等产品的布置较乱；价格忽高忽低，一搞活动，给顾客的感觉是产品就不值钱了；精品资料售中服务(fúwù)目录苏宁给顾客留下深刻印象的服务(fúwù)苏宁分别和国美、大中、永乐、顺电、三联优劣对比顾客不满意的四大服务(fúwù)现状苏宁的哪些服务(fúwù)让顾客不满意顾客需要什么样的服务(fúwù)国美对服务(fúwù)现状的看法与细微之处精品资料售中服务－苏宁的哪些(nǎxiē)服务让顾客不满意？服务人员(rényuán)态度：太过于热情，顾客听完就赶紧走了；（济南）服务人员形象：关系很好，几个人一起聊天；关系恶劣，在顾客面前吵架；（上海）服务人员产品介绍：以让顾客看产品说明书为由，不给顾客详细介绍；（上海）对特殊需求的处理：对顾客提出的特殊需求（譬如对行动不便的老人提出送货），服务人员不予满足；（北京）店内客流量：客流量少，感觉太清静，顾客不想去；（北京）促销活动价格：价格忽高忽低，一搞活动，顾客感觉产品就不值钱了；（北京）精品资料售中服务(fúwù)目录苏宁给顾客留下深刻印象的服务(fúwù)苏宁分别和国美、大中、永乐、顺电、三联优劣对比顾客不满意的四大服务(fúwù)现状苏宁的哪些服务(fúwù)让顾客不满意顾客需要什么样的服务(fúwù)国美对服务(fúwù)现状的看法与细微之处精品资料售中服务－什么样的服务是顾客(gùkè)需要的？售中服务是商家与顾客接触最多的服务，基本上来到卖场的顾客都会部分的接触到；在售中服务这块，无论哪个细节做的不好，都有可能影响到顾客对后续服务的信心；售中服务绝大部分是通过现场(xiànchǎng)的导购的服务来体现的，因此顾客对售中服务的需求大部分是通过对导购的要求来体现的；精品资料售中服务－什么样的服务是顾客(gùkè)需要的？服务提供形式顾客期望得到的服务导购人员适中的态度：不要特别的热情，但是也不能不理顾客；促销员不要把顾客分等级对待；要先了解顾客的需求，有针对性的介绍；不要一味向顾客推荐高价位产品，要根据顾客的需求推荐产品；介绍要客观，不要一味吹捧自己的产品；产品的使用方法促销人员最好能多教顾客一些，不要以让顾客看说明书为由而搪塞顾客；专业的水平：促销人员的专业水平再提高一些，对产品的材质从内到外介绍的更详细一些；多为顾客提供一些专业的数据，比嘴上说更能打动顾客；对产品功能和用途的介绍要详细；促销人员要告诉顾客产品使用过程中如何更好的发挥产品的优点，避免产品的缺点；促销活动返券比较乱，还是实惠一点比较好；商场提供赠品应该是对顾客而言，至少有点价值的产品，不要无任何价值；对于短期内降价特别大的产品，最好给顾客一个合理的说法；卖场最好提供休息的地方，尤其在五一、十一期间，尤其针对年龄大一点的消费者，可以在展台旁边布置几把椅子，顾客在了解产品的时候可以坐着；停车场最好不要收费，也可以购货多少钱以上免停车费；卖场能够提供一个热销产品排行榜；卖场内设一个产品咨询处，更公正的给顾客介绍产品；精品资料售中服务(fúwù)目录苏宁给顾客(gùkè)留下深刻印象的服务苏宁分别和国美、大中、永乐、顺电、三联优劣对比顾客(gùkè)不满意的四大服务现状苏宁的哪些服务让顾客(gùkè)不满意顾客(gùkè)需要什么样的服务国美对服务现状的看法与细微之处精品资料售中服务(fúwù)－国美眼中服务(fúwù)现状与细微之处收银人员：不要出现大量的排队现象，服务态度要好；赠品检验：承诺的赠品是否(shìfǒu)给顾客，通过让顾客做登记，留电话号码，回访进行检查；为保证售后的良好执行销售人员需做的工作：顾客留的电话号码位数是否(shìfǒu)正确，地址是否(shìfǒu)详尽，旁边有什么明显的建筑物；目前国内的服务只要是从国外能够了解到的服务，大家都在模仿着做，非常“形似”国外的服务，但是没有从整体上形成很好的意识，好多只是形式化，不能从心底去尊重顾客，在这方面还需要慢慢去培养，在培训时要注重培训这样做的原因是什么；售中服务现状国美的细微之处精品资料目录(mùlù)家电行业服务需求(xūqiú)研究中国家电行业服务现状－问题与商机并存的中国家电后市场售后服务售中服务售前服务顾客对商家全流程服务的期望与顾虑精品资料售前服务(fúwù)－卖场认为售前服务(fúwù)有两种定义国内目前对家电售前提供的服务并没有(méiyǒu)一个明确的认识，对售前服务的定义有如下两种：顾客缴款之前卖场提供的特殊服务顾客进卖场之前苏宁主要通过自己的呼叫中心为顾客服务；国美主要通过自己的800电话为顾客提供咨询服务，其中80%是咨询电话，只有20%是投诉加跟踪，

；主要是在现场为顾客提供一些产品的介绍，根据顾客的需求为顾客提供免费咨询；国美开展一些免费的培训班，让顾客了解使用的知识，了解国美；国美目前正在网站上做一个“在线客服”的链接，但是目前还没有正式使用，没有进行宣传；苏宁建立了短信平台，与消费者进行感情沟通，促销信息的告知；精品资料售前服务－顾客了解产品(chǎnpǐn)信息的途径商家目前对于售前这块的服务也没有一个清楚的认识，而且这些途径对顾客而言，了解产品的深度是远远不够的；苏宁可以在这方面加强宣传，可以定期向顾客寄送一些电器产品的彩页，供顾客选择；苏宁可以根据季节或者地域特色制定出不同(bùtónɡ)的版块，以专业的角度来介绍产品，方便顾客了解产品，宣传苏宁；消费者购买产品的想法产生后，并不明确从什么地方了解产品的信息；现场体验、亲友介绍、报刊杂志、网络搜索信、电视广告五种渠道是四个城市消费者收集产品信息的主要来源；实地考察、报刊杂志、网络搜索主要是了解产品的价格和打折促销信息；亲朋介绍、网络搜索和报刊杂志主要是了解产品的品质和口碑方面的信息；机会精品资料目录(mùlù)家电行业服务需求(xūqiú)研究中国家电行业服务现状－问题与商机并存的中国家电后市场售后服务售中服务售前服务顾客对商家全流程服务的期望与顾虑精品资料商家提供全流程(liúchéng)服务－顾客期望期望（普通消费者）期望（中高档消费者）在产品购买之前就要向顾客说清楚提供哪些服务，最好能为顾客提供协议保证，要兑现自己的承诺；如果商场打出了自己提供售后服务的招牌，会对顾客有很大的吸引力；员工素质要高，能够具备厂家的技术，质量要有保证，服务态度最起码要比厂家的服务好；价格要合理，明码标价，有明细单给顾客，且价格不要高于平均价格；一定要保证维修的质量，维修的速度快一点，能做到专厂专修；对布点的要求：在几个卖场之间有一个维修店，或者每个区里有一个，或者卖场和维修网点开在一起，为了降低店面成本，顾客建议可以以上门为主；部门间的分工要合理；商家要做一些广告，证明自己的实力；在其它商家买的产品也能到这个商家来修；一条龙服务，分工明确；能够对顾客的产品维修进行联网备案，顾客可以到任意一个维修网点去维修；维修网点和卖场最好在一起，每个卖场有一个维修点；能够兑现自己对顾客的承诺；维修人员素质要高一些；关于价格的透明度一定要高；对于(duìyú)著名商家提供全流程的服务，顾客基本上可以接受；精品资料商家提供(tígōng)全流程服务－顾客顾虑顾虑（普通消费者）顾虑（中高档消费者）人员的数量与素质能有保证吗？商家会拿高薪聘请高技技术人才吗？技术水平？商家能布置那么多网点吗？商家搬家后再去找谁？垄断现象的出现？价格会不会太高？收费能否合理？零部件能够足够齐全吗？