RSE黄卡填写规范

23目录

RSE2.0需求分析与成交目标实现成交目标实现的条件成交目标实现的路径黄卡概述黄卡结构和各模块详解黄卡填写要求黄卡填写演练一、基本理念导入二、黄卡结构与各模块解读三、黄卡填写规则与演练

2012-11-152012-11-1591.2成交目标实现的条件客户对品牌、产品、服务品牌（4S店）、销售顾问的认知，从而相信自己的愿望或预料一定能够实现的心理，信心的前提是认可。 产品价值和使用价值表现出的显性及隐性的愿望，需求源自于需要。

实现本

信心

需求购买力2012-11-1514

RSE2.0黄卡结构与各模块解读

黄卡概述

黄卡结构和各模块详解162.1黄卡概述客户信息卡

2012-11-15客户管理功能团队管理功能2012-11-1518客户信息卡正面主要记录：客户信息卡正面2.1黄卡概述-正面需要继续跟 进的理由客户基本 资料接触节点信息途径核心需求客户来源购买意愿体验频次……2012-11-1519客户信息卡反面主要记录：客户信息卡反面2.1黄卡概述-反面……跟进回访

理由客户跟进回访纪录跟进回访最终结果跟进回访

节点级别变化

过程跟进回访

结果跟进回访

方式跟进回访

安排与零售经理或销售主管讨论并确认恰当的谈话内容。交车后回访2.2黄卡结构和各模块详解接触客户日期记录

展厅接待：客户离店填写建卡销售顾问姓名时间 电话接待：电话结束 时间

25尽可能填写客户全名

2012-11-152012-11-15262.2黄卡结构和各模块详解2012-11-15272.2黄卡结构和各模块详解级别

H级

A级

B级C级

N级

定义

7日内可能购车的客户

15日内可能购车的客户

30日内可能购车的客户

2-3个月内可能购车的客户 购车时间暂时无法确定2012-11-15 30

首次跟进时间

２４小时内 ３天内第一次 ７天内第一次１５天内第一次３０天内第一次持续跟进频率

2天至少一次

3天至少一次

4天至少一次

7天至少一次15天至少一次2.2黄卡结构和各模块详解

2012-11-153112342.2黄卡结构和各模块详解Q1：第一象限重点记录了客户的基本信息，没有这些信息就无法与客户建立联系；Q2：第三象限记录着客户的主要需求，这些信息支撑第二、四象限的分析和判断；Q3：第四象限是对一、三象限的总结，综合判断客户需要继续跟进的理由；Q4：第二象限结合其他三象限总结及客户需求的紧迫程度做级别判断，区分客户跟进回访频次。2012-11-15322.2黄卡结构和各模块详解400CRM400自动分配电话客户400-820-1111数字化媒体数字技术支持的信息传输媒体、电子信息交互平台，如：微信、微博、QQ等通过规模化的车辆展示，宣传经销商和产品的市场活动方式（户外居多）为适应市场环境的变化，经销商多频次实施的小型多样的市场活动（展厅居多）2012-11-15332.2黄卡结构和各模块详解

认真分析与客户的交谈信息，制定下一次的跟进方案。

2012-11-152跟进客户的方案遇 到问题，销售部相关管 理人员有义务为销售顾 问提供帮助。

393跟进理由要预先设计并填写，按预设的跟进方案与客户对话。42.2黄卡结构和各模块详解

与零售经理或销售主管讨论并确认恰当的谈话内容。2012-11-15402.2黄卡结构和各模块详解

1、该部分用来记录跟进回访客户的所有信息；

2、该部分反应销售顾问跟进客户的质量；

3、该部分是客户成交的重要环节和质量控制点；

4、该部分信息是客户跟进管理及销售顾问能力提升的数据来源；

5、销售管理人员须认真检查跟进记录，对跟进理由和跟进结果常 出现的问题要及时解决，确保跟进的真实性、有效性。2012-11-15412.2黄卡结构和各模块详解

1、严格按照级规定的周期跟进回访；

2、跟进理由的填写要与上次跟进结果内容相对应；

3、跟进理由并不一定要与车有关；

4、填写跟进结果时要分析此次跟进的得失并为下一次跟进寻找理由；

5、左半区用来填写事先设计的，未来跟进回访客户的时间节点、方式 和理由，右半区用来填写实际跟进回访的结果。2.2黄卡结构和各模块详解

该部分信息是成交客户管理的数据来源；

2012-11-152明确标明成交和战败原因，必要时可备注说明；

423成交、战败原因为必填项，此处信息的填写质量为黄卡管理质量的重要指标；4延期购买是指客户 在未来一年内没有明确 购买意向，定义为“休

眠客户”。2012-11-1544

RSE2.0三、黄卡填写规则与演练

黄卡填写要求

黄卡填写演练2012-11-15453.1黄卡填写要求黄卡中带“*”的条目在首次建卡时必须填写；黄卡信息与系统信息必须相互一致客户离店时间与系统登记的离店时间必须相互一致；黄卡正面右上角：接触客户的“日期”记录不得涂改黄卡背面中部：跟进回访“日期”记录不得涂改黄卡填写的及时性、准确性；黄卡上交的及时性；黄卡签阅的及时性；黄卡录入的及时性、准确性；黄卡跟进回访的及时性、真实性；魔盒管理的正确性互动练习案例演练

讨 论

2012-11-15

黄卡的填写

----现场填写客户信息卡人物： 销售顾问：黄小明（小黄） 客户：周立博（周先生）案例背景： 小黄是一名销售顾问，朋友向他推荐了客户周先生。小黄通过电话“呼出”邀约周先生来店参观展车并试乘试驾。 黄卡的故事就此展开……主要场景：

4S店展厅、销售顾问办公室、销售洽谈室、试乘试驾车内

46473.2黄卡的故事-电话呼出

9月3日上午9:30

小黄给客户周先生打了 邀约电话预约9月5日来展厅看车上午9:42电话业务结束周先生信息Tel：139XXXX8888Email:1239123@职业：工艺美术设计职位：自由职业者 已婚，有6岁的儿子

2012-11-152012-11-15483.2.1首次建卡周立博黄小明9/3139XXXX8888现用车辆是polo，有换车需求1239123@李四9/3信心：现在使用polo认可大众 的品质，但同时也关注 其他品牌需求：想要更新一辆SUV购买力：符合置换条件； 邀请来店试乘试驾，确 认客户到店（9/5）9/40942自由职业者工艺美术设计9/5

polopolo6年

20～25万

途观1.8TSI

白色妻子和六岁的儿子

14万妻子周立博致电客户确认到店时间9/4与零售经理或销售主管讨论并确认恰当的谈话内容。交车后回访polo2012-11-1549周立博黄小明139XXXX8888现用车辆是polo，有换车需求1239123@李四9/3信心：现在使用polo认可大众 的品质，但同时也关注 其他品牌需求：想要更新一辆SUV购买力：符合置换条件； 邀请来店试乘试驾，确 认客户到店（9/5）9/409429/5工艺美术设计自由职业者

polo6年14万

20～25万

白色妻子和六岁的儿子途观1.8TSI妻子致电客户确认预约到店时间9/49/5客户确认到店日期没有变动,9/39/5李四9/4准备需求分析明细车辆介绍产品体验、试乘试驾、二手车评估

3.2.2第1次跟进—电话跟进

周立博与零售经理或销售主管讨论并确认恰当的谈话内容。交车后回访2012-11-15503.3黄卡的故事-展厅接待

场景一：时间：周三的上午10:30分地点：某上海大众4S店展厅人物：黄小明（销售顾问）周立博（客户）案例分享讨论2012-11-15511周先生信息生日：X月X日年龄：33身份证号:XXXXXXXXXXX通讯地址：XXXXXXXXXXX邮编：XXXXXX兴趣爱好：自驾游、外出写生其他需求：和妻子共用3.3黄卡的故事-展厅接待

9月5日上午10:30小黄 在展厅接待了客户周先生 周先生详细了解了“途观”的性 能和配置，并体验了试乘试驾。周

先生对“途观”很喜欢，与本田新CRV和丰田RAV4做了对比，表示需要再考虑考虑。polo周立博黄小明现用车辆是polo，有换车需求信心：现在使用polo认可大众 的品质，但同时也关注 其他品牌需求：想要更新一辆SUV购买力：符合置换条件； 邀请来店试乘试驾，确 认客户到店（9/5）09429/5途观1.8TSI妻子致电客户确认到店时间9/49/39/5客户确认到店日期没变动,

李四9/4

X月X日33139XXXX8888

XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXX

1239123@

自驾游、外出写生

妻子和六岁的儿子工艺美术设计自由职业者

polo6年14万

20～25万

白色

和妻子共用3.3.1第2次跟进—展厅接待9/5

9/7详细介绍了“途观1.8TSI”。客户对“途观1.8TSI”很认可，在性能上与本田新CRV和“RAV4”比对，邀约参加深度试驾。

李四9/59/49/7

李四9/3

2012-11-15

准备需求分析明细 车辆介绍 产品体验、试乘试驾、 二手车评估

致电客户确认预约到店时间确定其妻子一起参加深度试驾会

周立博与零售经理或销售主管讨论并确认恰当的谈话内容。交车后回访

52polopolo6年周立博黄小明现用车辆是polo，有换车需求李四9/3信心：现在使用polo认可大众 的品质，但同时也关注 其他品牌需求：想要更新一辆SUV购买力：符合置换条件； 邀请来店试乘试驾，确 认客户到店（9/5）09429/5致电客户确认预约到店时间告知客户试驾车辆已经预备好9/4客户确认到店日期没变动,

李四9/4

X月X日33139XXXX8888 XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXX

1239123@

自驾游、外出写生

妻子和六岁的儿子工艺美术设计自由职业者

20～25万

白色

和妻子共用

2012-11-153.3.2第3次跟进—电话跟进

9/5

9/79/49/79/89/39/59/8分析需求获得其妻子的认可试探成交意愿

14万途观1.8TSI妻子 详细介绍了“途观1.8TSI”。客户对“途观1.8TSI”很认可，在性能上与本田新CRV和“RAV4”比对，邀约参加深度试驾。

李四9/5

客户确认到店参加 活动

李四9/7

准备需求分析明细 车辆介绍 产品体验、试乘试驾、 二手车评估

致电客户确认预约到店时间确定其妻子一起参加深度试驾会

周立博与零售经理或销售主管讨论并确认恰当的谈话内容。交车后回访

532012-11-1554时间：周六下午14:30分地点：某上海大众4S店展厅人物：黄小明（销售顾问）周立博（客户）3.4黄卡的故事-电话（市场活动）

场景二：案例分享讨论553.4黄卡的故事-电话（市场活动）9月8日下午14:30分，周先生如约参加了店里的活动

2012-11-15周先生对“途观1.8TSI”非常满意，而他妻子提出了异议，主要集中在内饰和颜色上。还要商量商量。小黄现场做了异议处理，但车还是没有定下来。 小黄等待商议的结果，并决 定9月9日再继续电话跟进polo周立博黄小明现用车辆是polo，有换车需求李四9/3信心：现在使用polo认可大众 的品质，但同时也关注 其他品牌需求：想要更新一辆SUV购买力：符合置换条件； 邀请来店试乘试驾，确 认客户到店（9/5）09429/5途观1.8TSI妻子致电客户确认预约到店时间告知客户试驾车辆已经预备好9/4客户确认到店日期没变动,

李四9/4

X月X日33139XXXX8888 XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXX 1239123@

自驾游、外出写生

妻子和六岁的儿子

2012-11-153.4.1第4次跟进—展厅接待

9/5

9/79/8

9/3 9/59/8

9/4 9/79/9

周先生非常满意。而他妻子在内饰和颜色提出了异议。小黄做了异议处理，未定车。李四9/8工艺美术设计自由职业者

polo6年14万

20～25万

白色

和妻子共用分析需求获得其妻子的认可试探成交意愿 详细介绍了“途观1.8TSI”。客户对“途观1.8TSI”很认可，在性能上与本田新CRV和“RAV4”比对，邀约参加深度试驾。

李四9/5

客户确认到店参加 活动

李四9/7

准备需求分析明细 车辆介绍 产品体验、试乘试驾、 二手车评估

致电客户确认预约到店时间确定其妻子一起参加深度试驾会

周立博与零售经理或销售主管讨论并确认恰当的谈话内容。交车后回访

56周立博黄小明现用车辆是polo，有换车需求李四9/3信心：现在使用polo认可大众 的品质，但同时也关注 其他品牌需求：想要更新一辆SUV购买力：符合置换条件； 邀请来店试乘试驾，确 认客户到店（9/5）0942自由职业者工艺美术设计9/5

X月X日33139XXXX8888 XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXX 1239123@

自驾游、外出写生

妻子和六岁的儿子

polopolo6年

20～25万途观1.8TSI

白色

和妻子共用

2012-11-153.4.2第4次跟进—电话跟进

9/3 9/59/89/49/79/9询问试乘试驾感受，了解购买意愿

14万妻子 5

9/9

与零售经理或销售主管讨论并确认恰当的谈话内容。交车后回访

57583.5黄卡的故事-电话跟进

9月9日上午9:10小黄给客户周先生打了电话

2012-11-15

周先生的态度依然是选择“途观1.8TSI”，但由于资金的问题以及妻子的分歧，只能再等等。 和经理讨论对策，寻找

途径尽快订车。2012-11-1559时间：周一上午11:30分地点：某上海大众4S店展厅人物：黄小明（销售顾问）周立博（客户）3.5黄卡的故事-电话跟进

场景三：案例分享讨论1239123@9/9660李四9/3信心：现在使用polo认可大众 的品质，但同时也关注 其他品牌需求：想要更新一辆SUV购买力：符合置换条件； 邀请来店试乘试驾，确 认客户到店（9/5）0942

自由职业者工艺美术设计9/5周立博黄小明

X月X日33139XXXX8888 XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXX

自驾游、外出写生

妻子和六岁的儿子

polo polo6年20～25万途观1.8TSI

白色

和妻子共用

2012-11-153.5.1第5次跟进—电话

14万妻子9/11作出适当优惠邀约其妻子回展厅进行产品比对

周先生的态度依然是选择“途观1.8TSI”，由于资金的问题以及妻子的分歧，只能再等等。

李四9/9

9/39/4 9/59/7 9/89/9

9/11现用车辆是polo，有换车需求

与零售经理或销售主管讨论并确认恰当的谈话内容。5

询问试乘试驾感受，了解 购买意愿

交车后回访613.5黄卡的故事-电话跟进9月11日上午11:30，小黄给客户周先生打邀约电话

2012-11-15确定从专业的角度帮助客户分析家庭用车的功能和配置；确定polo的二手车置换款兑付部分车款； 请其妻子亲自试乘试驾更多了解德系车的优越品质； 白色的库存没有，推荐同色系的极地灰； 确定给予优惠政策 经过邀约客户决定9月12日来店洽谈。9/96polo李四9/5信心：现在使用polo认可大众 的品质，但同时也关注 其他品牌需求：想要更新一辆SUV购买力：符合置换条件； 邀请来店试乘试驾，确 认客户到店（9/5）0942

9/5途观1.8TSI妻子周立博黄小明

X月X日33139XXXX8888 XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXX 1239123@

自驾游、外出写生

妻子和六岁的儿子

2012-11-153.5.2第6次跟进—电话

周先生的态度依然是选择“途观1.8TSI”，但由于资金的问题以及妻子的分歧，只能再等等。

李四9/9工艺美术设计自由职业者

polo6年14万

20～25万

白色

和妻子共用作出适当优惠邀约其妻子回展厅进行产品比对展厅洽谈，陪同其妻子试乘试驾

客户同意到店洽谈，同妻子一起来；

李四9/11

9/39/4 9/59/7 9/89/9 9/119/12现用车辆是polo，有换车需求

9/11

7

9/12

与零售经理或销售主管讨论并确认恰当的谈话内容。5

询问试乘试驾感受，了解 购买意愿

交车后回访

622012-11-15633.6黄卡的故事-展厅接待9月12日上午11:00，客户周先生和妻子到店洽谈。确定从专业的角度帮助客户分析家庭用车的功能和配置；确定polo的二手车置换款兑付部分车款； 请其妻子亲自试乘试驾更多了解德系车的优越品质； 白色的库存没有，推荐同色系的极地灰； 确定给予优惠政策 洽谈成功，客户付订金，并决定9月15

日来店提车。polo20～25万妻子9/89/99/969/1264李四9/39/5

2012-11-153.6.1第7次跟进—展厅接待

周立博黄小明

X月X日33 139XXXX8888 XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXX 1239123@

自驾游、外出写生

妻子和六岁的儿子工艺美术设计自由职业者

polo6年14万

途观1.8TSI

白色

和妻子共用

周先生的态度依然是选择“途观1.8TSI”，但由于资金的问题以及妻子的分歧，只能再等等。

李四9/9

客户同意12日到店 洽谈，和妻子一起 来

李四9./11

通过洽谈最终决定订购 极地灰的“途观1.8TSI”

并下订单9/15提车.

李四9/12

9/39/4 9/59/70942

9/119/12

9/14

现用车辆是polo，有换车需求

信心：现在使用polo认可大众 的品质，但同时也关注 其他品牌 需求：想要更新一辆SUV

购买力：符合置换条件； 邀请来店试乘试驾，确 认客户到店（9/5）

与零售经理或销售主管讨论并确认恰当的谈话内容。5

询问试乘试驾感受，了解 购买意愿

作出适当优惠

9/11邀约其妻子回展厅进行产品比 对

7

展厅洽谈，陪同其妻子试 乘试驾

8

预约交车时间

9/14明确交车相关事项

交车后回访

2012-11-15653.7黄卡的故事-电话跟进9月14日上午11:00，确认是否能如约提车。告知应准备文件：身份证、户口本、收据等。

客户如约来店提车。9/96polo对66李四9/3信心：现在使用polo认可大众 的品质，但同时也关注 其他品牌需求：想要更新一辆SUV购买力：符合置换条件； 邀请来店试乘试驾，确 认客户到店（9/5）0942

9/5途观1.8TSI妻子周立博黄小明

X月X日33139XXXX8888 XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXX 1239123@

自驾游、外出写生

妻子和六岁的儿子

2012-11-153.7.1第8次跟进—展厅接待

周先生的态度依然是选择“途观1.8TSI”，但由于资金的问题以及妻子的分歧，只能再等等。

李四9/9工艺美术设计自由职业者

polo6年14万

20～25万

白色

和妻子共用

作出适当优惠邀约其妻子回展厅进行产品比

展厅洽谈，陪同其妻子试乘试驾

预约交车时间明确交车相关事项

客户同意12日到店 洽谈，和妻子一起 来

李四9/11通过洽谈最终决定订购极地灰的“途观1.8TSI”并下订单9/15提车.

李四9/12

确认按期同妻子一起 提车；

9/11

7

9/128

9/14

9/39/4 9/59/7 9/89/9 9/119/12 9/149/15现用车辆是polo，有换车需求

与零售经理或销售主管讨论并确认恰当的谈话内容。5

询问试乘试驾感受，了解 购买意愿

李四9/14交车后回访9/1567李四9/5信心：现在使用polo认可大众 的品质，但同时也关注 其他品牌需求：想要更新一辆SUV购买力：符合置换条件； 邀请来店试乘试驾，确 认客户到店（9/5）0942

自由职业者工艺美术设计9/5周立博黄小明

X月X日3