区域管理学习归纳

电话外来干扰不专心电话外来干扰不专心不持续的讯息第一节基本沟通技巧一、沟通的作用1、相互理解2、信息传达3、增进友谊4、达成共识5、解决矛盾6、顺利达成目标7、保证事情有条不紊地进行8、增加利润管理就是沟通，服务就是沟通二、沟通的定义：经由言辞或非言辞，清楚的表达自己的想法几意见，并彼此确定了解对方所传递的讯息，使自己的想法和对方的想法达到相当程度的认知。三、沟通的模式：发讯者、讯息、收讯者、回馈。

五、良好沟通者的特质1)信任耐心尊重客观诚恳6)言词清楚7) 对你的看法表示兴趣8)将心比心9)意见不同也愿意听听看法…….六、沟通中的漏斗效应你心里想的 100%你嘴上说的 80%别人听到的 60%别人听懂的 40%别人行动的 20%七、工作中常发生的沟通障碍沟通中断工身体状况过去的经验讯息不明确，不了解主题选择性的认知六、基本发讯技巧论行为，不评论个性明确清楚的表达适时的要求回馈四、沟通的种类「口头语言：L书面「声音语气非语言肢肢体语言三身体动作

七、基本接收技巧听的动机获得资讯获得乐趣收集回馈增进了解寻求个人的满足能够掌握事情状况听的障碍听的障碍卜一、肢体语言的影响对方语音不清分散注意力预先下结论情绪不稳定逃避比较困难的工作注意形式，不注重内容已经在想下面的问题八、有效倾听的秘决注意自己的倾听习惯适时的闭嘴找出自己的偏见避免过早下结论以对方的观点找重点适度的反映消除外界的干扰适当的给予回馈六、主动的倾听技巧启发式的问句请对方说明讯息以不同的句子重复反问对方的感觉摘取重点七、被动倾听说话人希望你分享或分担某个重大事件，必须发泄他的情绪。必须大声说出心里的想法，以想出解决问题的方法。八、提升工作表现的步骤用正面的态度说明开始具体说明情况询问原因或意见就合适行为取得共识用表示信心的话结束第二节餐厅预估一、餐厅预估系统的意义对减少成本控制浪费，快速地传递优质产品，给顾客带来好的用餐经验，对保证餐厅的顺畅高效率运营做好铺垫。二、餐厅管理中运用到的预估有哪些？营业额预估订货预估备量预估成本预估三、准确地预估有哪些好处影响人员储备、排班恰如其分地准备和提供适当数量的优质产品。影响餐厅利润影响顾客满意度总之，准确的预估：一切会因此而准确。顾客、服务员、经理会因为期望得到满足而高兴。四、营业额预估分为：1、餐厅月度营业额预估根据去年同期月度营运状况，参考影响营业额的因素（如销售趋势、公众假日、商圈变化、新的竞争对手），对每月营业额做出预估。2、餐厅每日营业额预估同期前三周营业额5种状况：（1）相差幅度不大一一总和平均（2）逐步增加（大大大）一一取最大值（3）逐步降低（小小小）一一取最小值（4）中有一天大幅下降（大小大）一一舍小平均（5）中有一天大幅上升（小大小）一一舍大平均五、调整营业额预估（影响营业额预估的因素）一参考前三周同期的营业额一参考去年同期时段是否有相同的趋势形态一季节改变：天转冷，营业额下降；天转热则提升；刮风，下雨等。一节假日：注意节假日与周末的衔接。一社区活动：商场促销，球赛，音乐会等。一新产品推出：企划部门的广告配合使餐厅营业额提升。—预估营业额以千元为单位。六、千元用量千元用量:每1000元营业额所需要使用原料的数量，以单份为单位（通常保留小数点后4位）。原材料的实际使用量千元用量（产品数量）= 营业净收入/1000七、需求量需求量二进货周期内的预估营业额（以千元为单位）x千元用量八、订货量订货量=需求量（加上安全存量）一存货量第三节内场区域管理一、区域管理总的原则是：值班经理是最后一个开始，和第一个结束工作站上有形任务的人二、区域管理主要目标是：通过相互协调分工，与值班经理共同合作的技巧，达到最好的现场管理成效三、区域主管的责任1、与值班经理沟通，协助合理的工作分配。2、执行并督导班表上所安排的训练计划。3、督导员工标准工作程序的执行，并提出正确的回馈。4、安排执行餐厅所订定的各项计划，例如：清洁计划，设备维养计划5、以身作则，带动团队合作精神。6、工作中有任何问题发生要及时与值班经理沟通、调整，寻找最好的解决方式。四、区域管理流程1、接班前的准备一运用区域值班前检查表做值班前的区域巡视，收集问题。一为人员、设施、物料的问题解决计划方案一与值班经理讨论所发现的问题，及你所设计的解决方案，得到一致的看法。2、接班后的沟通一将解决方案中工作计划的安排，明确的告诉区域内的工作人员，让每个人都知道自己的主要与次要工作责任。3、值班时的督导与协调一追踪员工的工作善，及时给予回馈。一以身作则建立团队合作的氛围，随时帮助需要支援的员工，并鼓励其他员工建立团队互助的荣誉感，不允许“这不干我的事”的态度。一协调人员的工作能力，调动人员的积极性，在餐期营运状况时，让员工做他们效率最高的工作，或是在突来的人潮时，及时调派人员点单，加快餐桌周转速度等等。一协调设施与物料的运用，例如：煮面锅开启的时间或物料备量表的调整。一带动快送有效率的员工队伍，当你行动迅捷，随时助人，员工会以你为榜样，并且你以啦啦队长的技巧鼓舞每个人有更好的成绩。一随时在区域巡视，及时发现问题并解决。—随时与值班经理及其他区域经理保持沟通，相互支援。4、交班前的总结一确保将值班时存在的问题解决，为接班的人提供一个良好的值班状况。一向值班经理汇报区域的现况，包括尚未解决，或正在解决的事情，例如：员工休息状况，所剩物料的数量5、交班后检讨一应该对值班期间好的与应该改善的部分做检讨，以使下一区域管理时取得更好的成绩。

第四节基本产品管理一、你在产品管理中的角色提供卓越的用餐经验，平衡产品供应和成本控制的需要。二、值班经理在产品管理中的职责根据营业额的预估调整产品预估通过有效的预估控制管理食品成本进行每日重点盘点控制浪费（预估不准、物料过期、变质及产品误处理。）随时回馈指导员工准备产品监督产品的供应/呈递过程三、为何需要调整产品预估产品预估仅为电脑或餐厅经理对一天即将发生的情况作出的“最佳猜测”，如果出现影响营业额预估的特殊因素，预估便不再准确。为此，值班经理在每天开始检查预估，并根据已知的、引起营业额增长或下降的事件作出调整。一日当中也要检查产品预估，以确认下一班次中产品不会断货。四、控制存货盘点分为三类：1、每日重点盘点：盘点重要的存货项目，包括最贵、最常用、易腐坏及温度敏感的项目。盘点通常在开店前/打烊后进行，以保证产品供应且减少损耗。当食品成本偏高时，此类盘点有助于找出原因。2、每周重点盘点：重点物料、糖浆等。3、定期/月盘点：注：遇存货量大，要及时调拨给其它餐厅，或进行针对性促销。四、餐厅损耗的类型1、物料及原料损耗一未使用的物料因以下情准备不当（比如：香菜清洗过多）2、产品或成品损耗一成品因以下情况被废弃顾客退还未在有效保存时间之前供应未达到产品的质量标准未在打烊前售出3、丢失及盘点不出的产品一盘点存量少于计算存量，且无法找出差异，可能有的原因：产品被偷送货或盘点时清点有误登录错误五、控制损耗损耗包括因为以下情况而必须废弃的物料、产品及成品：1、变质2、超过保质期3、超过保存时间4、订货不正确四、控制损耗的步骤餐厅可采用三个步骤控制损耗：1、确立餐厅合理的损耗标准2、追踪餐厅的全部损耗况被废弃♦在使用截止日期前未使用况被废弃♦在使用截止日期前未使用♦由于贮存或处理不当而未达到质量标准第五节收货存货、你在收货一存货管理中的角色在平衡产品供应和成本控制需要的同时，向顾客提供卓越的用餐经验。二、存贮温度物料在维持食品安全、防止食品腐坏的温度下贮存。污染贮存容器与细心的摆放物料能预防食品受到异物或其它存货的污染。时间所有存货均有使用期限。经常轮替存货，使旧货先用。安全贮存标准（如关于叠放的限制）能保护服务员在贮存或拿取存货时免受伤害。危险化学品必须小心存放，以防污染、爆炸。装锁有利于确保安全。第六节外场区域管理一、外场区域主管，需要特别注意：1、与内场协调——事前沟通特殊情况（如：订位、订餐等）——注意大量点购，或特别的要求要立即传达到内场主管并主动协助处理。2、提升服务速度——以身作则，以积极的态度带动服务员的速度。3、抱怨处理程序（第一类抱怨）——时效性及专业性非常重要——采用方式：面对面、电话、书面、第三者交涉（如：当地政府部门或法律代表）二、第一类抱怨，包括以下几种情况：——点餐不正确——包装不正确——产品质量问题——服务态度冷淡或是服务速度缓慢——餐桌不干净三、提升顾客满意度（LAST原则）1、聆听——冷静，用亲切和善的态度聆听，表示关心。——不试图打断，解释，激怒顾客，要礼貌接受。2、致歉——可说给你带来这么多不便，真抱歉。——不与顾客争辩谁对谁错，不说“真抱歉，我们做错了”。3、满足顾客需求——立即采取行动，务必使顾客感到满意。4、致谢——顾客愿意提出