融科檀香山物业客户投诉处理方案毕业设计

毕业设计说明题目：融科檀香山物业客户投诉处理方案产品设计工艺设计方案设计√类型:学生姓名：学号：学院：社会管理学院专业：物业管理班级：学校指导教师：企业指导教师：2016年5月1日摘要投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作,迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖,反之将伤及管理处形象及企业信誉,破坏与业主之间的良性关系。关于物业投诉的问题，在实习期间我总结了三个处理措施，一是记录并接受业主的投诉，并通知相关人员跟进；二是处理业主的时效性，及时回复处理措施；三是投诉回访。本设计方案通过对物业投诉的种类、物业投诉的类型和物业投诉的一些通常和特殊的处理方式来分析，力求找到一种解决物业投诉的良性方法。关键词：物业客户；投诉处理；投诉分析

目录1.引言 11.1项目简介 11.2个人工作简介 12.客户投诉 22.1客户投诉的定义 22.2客户投诉的原因 32.3客户投诉的分类 32.4客户投诉的现有解决办法 43.融科檀香山项目投诉分析 43.1融科檀香山项目投诉流程 43.2融科檀香山项目投诉存在的问题 44.融科檀香山物业客户投诉处理方案 54.1融科檀香山物业客户投诉处理重要性和必要性 54.2融科檀香山物业客户投诉处理机构设置 64.3融科檀香山物业客户投诉处理 74.4物业客户投诉处理的考核与评价 95.总结 11参考文献 11致谢 12附录相关表格 13

引言物业管理是属于服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业要想杜绝物业投诉是完全不可能的，所以我们只能想办法减少物业投诉。实习期间，我先后从事了物业前台客服及楼栋事务助理两个职位，恰好可以从不同的物业管理岗位来深入了解物业投诉的解决方式，提高物业服务品质，了解业主投诉的原因。1.1项目简介第一太平融科物业管理（北京）有限公司成立于2004年7月，是由第一太平戴维斯（中国）有限公司与融科智地房地产开发股份有限公司合资成立的专业物业管理公司。第一太平融科物业管理（北京）有限公司长沙分公司成立于2006年9月，目前长沙共有三个项目，分别为：融科·三万英尺；融科·檀香山；融科·东南海。融科·檀香山共分为三期，总占地面积140005.54平方米，总建筑面积338711.90平方米。一期为融科·檀香花园，主要是花园式洋房。二期融科·紫檀，主要为高层住宅，三期融科·香山国际较为复杂，虽然只有两栋，但是分为普通住宅及单身公寓，单身公寓是精装房。同时，精装房中有一部分外租给酒店，管理起来相对比较复杂。目前，我所在职位是该项目后期建设的三期“香山国际”的楼栋事务助理工作，该楼盘主要分为单身公寓及普通住宅。公司给予的编制是十一人，包含负责人1名，楼栋事务助理1名，客服前台2名，安保7人，保洁7人，绿化1人。其他所需人员，如人事、财务、技术人员均与一二期相同。1.2个人工作简介在第一太平融科实习的半年以来，我先后从事了前台客服及楼栋事务助理两个职务，从不同的工作岗位了解了该项目的投诉处理流程及方式方法。作为前台，我的主要工作内容是第一时间接触业主，了解业主需求，将业主需求反映给相应负责人。升为楼栋事务助理后，我的主要工作发生了很多变化，要帮助处理业主的需求，还需要及时与业主沟通联系，了解他们的所需所想。我们项目，楼栋事务助理每天需完成以下九件事：（1）每天半小时，查阅思源软件中接待中心（包含控制中心和服务中心前台的信息记录本）中的相关信息，筛选本片区业主投诉和建议，跟进其它业务块投诉处理情况，了解业主家中家政报修情况，便于上门访谈时跟进了解后续情况；每日需将与业主相关的突发事件大概情况录入《楼栋事务助理工作信息记录本》，并持续跟进直至关闭；（2）关注思源软件内提示的本片区哪些业主和业主家庭成员过生日，填写贺卡，当天亲自送到业主家中，未入住业主可以通过电话或短信方式送祝福；

（3）通过任何渠道了解到有本片区业主入住或结婚信息，主动选择合适时间上门送祝福；（4）业主及家庭成员相关信息更新录入，含每次访谈内容及投诉建议及时登记在专属记录本上；（5）重点客户建立，每季走访一次；非重点客户每日必须至少访谈两户；

（6）关注装修日报表，巡查本片区装修户，定期与业主电话沟通，让其了解新房的装修程；（7）至少每天需对各自区域的一层、负一层进行巡查签到，每两天将本片区区域巡视一次，及时发现公共区域问题点和主动了解客户需求；（8）客户事务助理一年下来，要保证与本片区所有业主沟通过一次；（9）负责本片区物业服务费用的催缴。

客户投诉2.1客户投诉的定义所谓物业客户投诉，指在物业管理活动中，业主或物业使用人在物业的使用、维修、管理活动中对物业管理企业的服务不满等而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。客户投诉也是业主及租户对物业管理的管理水平和管理质量等各方面因素导致的服务不满意的行为，有效的督促物业管理水平的提高。现如今，业主们通过投诉处理来解决问题的频率越来越高，这是一种进步的表现，能促进物业管理的管理方式更加符合自己本身项目的状况，使服务更具个性化，服务质量更好。2.2客户投诉的原因根据我所在项目以往的投诉，我总结了引起业主投诉的主要原因有以下几点：（1）服务人员的服务态度、技巧问题，如业主经常与安保人员发生口角；（2）经营者管理不当，管理制度混乱问题，如业主车位被占引起的投诉；（3）开发商承诺的问题不能兑现，如开发商卖房时承诺可住改办事件引起的投诉（4）业主的自身情绪问题，如在冬天因保安开门不及时引发的投诉；（5）服务不到位，如楼道保洁清洗楼道不到位引发的投诉；（6）房屋本身质量，如我们项目的单身公寓属于精装房，但由于开发商工减料导致房屋漏水导致的投诉。2.3客户投诉的分类在实际工作中，客户投诉主要分为以下几个类别：2.3.1客户关系类由于物业工作人员态度或服务质量而引发的物业客户关系投诉，比如在客户询问或是有所需求时，我们的工作人员态度冷淡甚至恶劣引起和客户之间的冲突，从而引发投诉。2.3.2设施设备与房屋本体类这是由于物业设施设备和房屋质量问题引起的投诉，如：电梯运行故障、困人，房屋渗漏水问题等。2.3.3安全管理类物业小区安全管理是最容易引发投诉的一个模块，如我所在的檀香山项目由于住改办情况严重，导致小区人员构成复杂，所以经常有业主投诉。2.3.4环境管理类环境管理也是物业管理一个大的版块之一，公共区域的卫生清洁、绿化、垃圾清运等都是很容易引发投诉的。2.3.5经营管理类物业公司为增加收入所以在公共区域和某些公司合作张贴其广告在小区宣传，导致很多业主投诉其不美观，占用公共区域。2.4客户投诉的现有解决办法现在物业客户投诉处理在国内外普遍存在的问题就是没有健全的法律法规来约束物业市场，所以导致现在物业和业主的矛盾不断，也让别人一提起物业就是满口怨言。目前，现在物业服务企业一般没有设立专门的投诉机构，对于业主的投诉解决办法一般采用的是以下几种办法：（1）直接处理；接受业主投诉的第一人判断该投诉的有效性若为无效投诉则直接跟业主反映。此方法的弊端是接受客户的第一人可能并非专业人士，给到业主的回答可能不能让业主信服。（2）间接处理；接到业主投诉后，将业主的投诉进行分类，将业主的投诉反应到相应业务块负责人处理。该办法的弊端在于事情处理的时效性受到限制。（3）对于特别棘手的投诉，各业务块负责人无法处理的直接交由项目负责人理。该办法的弊端在于项目负责人事情较多，可能处理不及时再次导致业主的不满意。融科•檀香山项目投诉分析3.1融科檀香山项目投诉流程目前，我们项目的主要投诉流程如下：（1）相关工作人员在接到业主投诉之后首先记录业主投诉的内容并确认投诉是否属实；（2）在确认投诉属实之后，跟业主稍作解释然后填写相关投诉表格并抄送相关负责人处理；（3）相应负责人会跟进业主投诉的内容并回复业主投诉处理进度并在月底由客服负责汇总形成月度投诉报告抄送各负责人，客服负责人会月底对各投诉进行逐一回访确认；（4）公司会每季度对各项目投诉的内容进行抽查回访并在年底进行满意度调查。3.2融科檀香山项目投诉处理存在的问题在我实习的几个月以来，根据自己所处理的投诉及分析以往项目所处理的投诉，我发现公司在处理投诉时存在以下几个问题：（1）公司没有专门的投诉处理途径；对员工没有相关的投诉处理培训，所以员工在处理投诉问题时只能参照之前处理方式处理；（2）在投诉处理过程中，得不到大家的重视，存在处理不及时问题，能拖着就拖着；（3）没有对业主投诉进行存档归类处理，投诉只有电子档，不方便除前台人员的其他人员查阅；（4）处理投诉后，在24小时内有回访，但是之后并没有其他跟进措施。融科檀香山物业客户投诉处理方案4.1融科檀香山物业客户投诉处理重要性和必要性4.1.1提高物业服务水平在物业服务企业提供服务的过程中，业主会就自己感到不满意的地方提出投诉，虽然这会对物业服务工作带来很多麻烦。但与此同时，客服人员应认真思考业主投诉的原因，总结业主投诉的内容作出分析，看是否确实为自身问题，还是哪些方面的工作没有做到位，吸取教训，努力改善。这样，业主的投诉就会促使物业服务企业发现原本并未重视甚至是以往忽视的问题，帮助物业服务企业及时改进工作，提高服务水平。因此，能够获得促进提高服务水平的业主投诉物业服务企业应该感到难能可贵。4.1.2提高业主满意度业主对小区物业管理服务是否满意可以直接从业主的投诉量上直接反应，一般投诉的类别主要分为环境卫生，设备设施，客户服务，人员形象及服务礼仪等这些跟业主平时生活息息相关的方面。物业服务人员对业主投诉处理的态度以及速度都将影响业主投诉的严重度，如果业主投诉的内容能够快速得到物业服务工作人员的处理，自然而然业主对物业的满意度也会有很多的提升，业主投诉从侧面可以看出物业工作的不足。4.1.3帮助物业服务企业树立良好形象对于业主来说，一般有什么问题，最直接的反映就是找物业。虽然说很多问题并不是物业的问题，但是他第一个想到的肯定是物业。而作为企业，口碑跟形象是一个很重要的无形资产，不仅可以获得很多第一印象，同时可以创造机会。对于业主的投诉，如果能及时处理，并把相关情况跟业主反馈，最后进行投诉回访，业主的满意将会一传十十传百，业主对物业的信任度也会增加，也有利于物业以后工作的开展。4.2融科檀香山物业客户投诉处理机构设置4.2.1客户服务部组织机构图组织架构图 项目经理客服主管环境主管项目经理客服主管环境主管技术主管安全主管项目负责人项目出纳综合主办2、人员设置表4.1人员配置表职位人数/名项目经理1项目负责人1项目出纳1综合主办1客服主管1环境主管1技术主管1安全主管1客服前台3楼栋事务助理4安全31外包保洁45技术5项目总人数:97人4.3融科•檀香山项目物业投诉处理4.3.1物业客户投诉处理特点（1）及时高效。在处理客户投诉时必须具有效率性，让业主感受到我们对于他的投诉的重视。前台接到投诉应第一时间判断是有效投诉还是无效投诉，然后再将投诉内容反映给相关的业务块，这样既节省了时间，也提高了我们的服务效率。（2）适度拒绝。在满足客户的要求时，若在公司职权范围之内的有效投诉，物业管理公司应按照业主投诉处理服务体系处理。（3）责任明确。谁受理，谁跟进，谁负责。4.3.2物业客户投诉处理流程在投诉处理过程中，有一个健全的投诉处理流程是至关重要的，能明确指处理过程中每一阶段的责任人及处理方式。业主投诉业主投诉安抚业主情绪安抚业主情绪无效投诉有效投诉无效投诉有效投诉记录投诉内容，安抚业主情绪给予业主适当解释记录投诉内容，安抚业主情绪给予业主适当解释将业主投诉进行分类并抄送相关负责人将业主投诉进行分类并抄送相关负责人各负责人进行跟进处理业主投诉直至业主满意各负责人进行跟进处理业主投诉直至业主满意处理完成处理完成客服月末对投诉进行回访验证并形成投诉处理报告进行公示。公司每季度进行抽查并考核客服月末对投诉进行回访验证并形成投诉处理报告进行公示。公司每季度进行抽查并考核（1）接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的首问人员若为物业管理公司的一般人员，能给予解释的当场给予解释，若不能处理的，应将投诉业主领至专门的投诉受理人员。

（2）投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用"先处理心情，后处理事情的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。（3）当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。（4）根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。（5）如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。

（6）业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复（7）当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。（8）当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。4.3.3物业客户投诉处理的原则物业管理企业在受理业户投诉时，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还要应遵循以下原则：（1）责任原则。即“谁受理、谁跟进、谁回复”。（2）记录原则。即对每一起物业管理投诉都需要做出详细记录，通过记录，不仅接受处理的物业管理人员本身对投诉事件一目了然，而且归档后可以总结物业管理投诉处理的经验。（3）及时原则。一旦出现投诉，物业管理员要尽快采取措施予以解决，对一时无法解决的问题，在事先给予业户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争在最短的时间内全面解决问题，并给业户一个及时的圆满答复。对于不属于物业管理公司责任的问题，也要给与及时的回应和解释。（4）彻底原则。物业管理企业在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中要“从一而终”、“治病治根”，彻底解决业户的投诉，切勿零零碎碎、虎头蛇尾。在仔细倾听业户对物业管理投诉的同时，还要认真作好投诉记录，尽可能写得详细。4.3.4物业客户投诉处理的目标杜绝无效投诉，减少有效投诉。提高管理单位的管理服务水平和良好声誉，让企业在投诉中成长。4.3.5物业客户投诉处理的方法（1）与开发商明确职责，在接管验收中把自己当业主物业公司在早期介入中要提出有效的质量改善、规划等问题，并要做好监督工作，特别把好质量问题这关；其次要与开发商划清界限，明确双方职责。在接管验收中物业要把自己当业主，认真的检查防水设施、房屋质量问题、隐蔽工程的质量等，做到质量过关，才办接管验收手续。（2）加强物业公司专业人员的培训，加强管理物业服务是一个新型行业，各方面的服务、管理还尚不成熟。为了更好的服务业主，我所实习的公司每月至少会准备一次的关于服务礼仪或工作准则等方面的培训。物业管理公司要严格按照国家法律法规办事，明码标价，做到收费与服务水平相适应。再次加强管理，对物业区域内的设备设施要及时的维修养护与管理，减少突发事件的发生,并要做好安全防范措施，为业主解决好安全工作，才是开展物业工作的重要基础。（3）处理好投诉管理工作①接受业主投诉，根据投诉的内容通知相关部门处理；

②对投诉进行跟踪、回访和记录；

③没有都会对投诉进行统计、分析，并向管理处主任提供分析报告；

④作为管理处对外开设的重要窗口，对外协调与物业公司、地产公司、施工单位以及其他部门的关系；

⑤各种管理工作的检查、督促；

⑥各种资料的档案管理；

⑦组织管理处的内部培训；（4）处理好与业主之间的关系，让业主生活更温馨①主动与业主沟通。例如融科物业公司要去楼栋事务助理每日至少对两户业主沟通，填写顾客访谈表，关注他们的对工作的哪些不满，对哪些工作感觉不错，有什么好的建议等，以至于我们既可以改进自己的缺点，同时可以继续保持我们的服务管理的优势。②积极开展物业区域内联欢活动。物业服务公司要经常组织相关大型活动，比如晚会联欢、文娱活动、老年登山等运动把大部分的业主拉进来参与，既拉近与业主的距离，同时也让业主与业主之间和睦相处。4.4物业客户投诉处理的考核与评价4.4.1物业客户投诉处理考核指标与标准项目规范行为不允许要领接待来访1.客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意；3.对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切；4.办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁；5.与客户主动道别1.不熟知项目的应知应会内容；2.对待客人态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班；3.对客户不一视同仁，对熟悉的客人热情，对不熟悉的客户冷淡；4.吃东西、嚼口香糖、抽烟等热情主动礼貌专注耐心聆听一视同仁接受电话咨询1.严格遵守接听电话的礼仪；2.对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。1.在电话中与熟悉的客户大声谈笑；2.没了解清楚客户的需求。耐心诚恳专业高效接受投诉1.接受客户投诉时，首先应站在户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到；2.与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致，不轻易对客户许诺，一但许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级领导汇报，并及时跟踪和向客户反映问题进展的程度，直到问题解决；3.处理问题时，如客户觉得不满意，要及时记录客户要求，并向上级反映；4.对客户的表扬要婉言感谢。1.总是为自己做辩解，不了解客户表示同情和理解；2.对客户的问题敷衍了事，心不在焉，不及时做记录，推诿；3.让投诉客户在其他客户面前倾诉。身同感受换位思考主动诚信及时高效4.4.2物业客户投诉处理考核与评价人员为帮助员工总结个人工作的事，明确未来工作目标和工作要求，有针对性的改进和提高，调动员工的积极性，同时配合公司的发展需要、提高整体工作效率，公司对员工工作能力和表现进行定期考核。（1）职员季度考核：每季度考核一次，安排在每季度结束后的第一个月进行，由人事管理员安排，由直属上级进行面谈；各部门经理及公司职能部门由公司人事安排，由总经理进行面谈。（2）职员月度考核：当次考核加减5分以上的，由部门签发即时奖惩通知书，并存留本人签字确认的书面面谈表；由部门签发的20分以上加/扣分或200元以上的奖惩，须将《奖惩通知书》报总经理审批。（3）申诉；职员如认为部门给予本人或其他职员的奖惩不合理时，可进行申诉。4.4.3物业客户投诉处理考核方法采用业绩考核方式，每分10元。4.4.4物业客户投诉处理考核时间与周期日常考核、月度考核、季度考核。4.4.5物业客户投诉处理考核结果反馈日常考核由各业务块负责人直接考核交人事审批；月度考核须签发《奖惩通知书》，并签发面谈表，报总经理审批，在部门内张贴公告。季度考核由指数上级进行面谈。总结通过这次实习，我得到了一定的工作经验，不管是专业知识还是操作技能也都得到了很大的提升，但也存在许多不足之处，在处理事情的时候显得有些浮躁，容易忽视一些小问题，而往往这些小问题的背后却隐藏着更多更大的麻烦，这也正是作为一个物业管理人员值得注意的。我还需要更多的经验去完善自己，使自己真正融入物业管理行业，同时物业管理还需要更多具有现代物业管理专业知识，具有现代物业管理专业技能，掌握现代物业管理手段，有较强的语言表达和沟通能力，良好的心理素质的人才去经营和管理。同时，我也是即将毕业的大学生，对于前途出现比较迷茫的状况，这是大部分同学交流反映出的情况，其实毕业生多多少少都存在这种现象，但是我们有的是时间，有的是奋斗的那股劲，只要有着自己的目标，然后朝着自己的目标去努力就会有收获的，所以，我们都要学会摆正自己的心态，用平常心对待，冷静思考人生，我相信有付出就会有收获，希望我能早日取得成功。参考文献[1]陈楠．关注细节，提升物业管理服务品质[J]．城市开发．2006，07．[2]施耐德.物业管理过程处理业主投诉的方法与技巧.中国知网论文.2012.09.[3]周洁如，庄晖.现代客户关系管理[M].上海交通大学出版社，2008[4]王艳青.物业管理理论与实务[M].化学工业出版社.2007.2.[5]李晓峰.学物业管理：物业管理实训教程[M].中原出版传媒集团，2008.9.．致谢在接近三年的大学学习中，的确学习了不少有关于物业管理的知识，但是，真正步入社会才发现，还有很多东西是我在书本上学不到的，只有不断地实践、探索、总结，在物业管理的领域才能更好地为我们的客户服务，为公司做出自己的贡献。此次毕业实习，我学会了运用所学知识解决处理简单问题的方法与技巧，学会了与员工同事相处沟通的有效方法途径。积累了处理有关人际关系问题的经验方法。同时我体验到了社会工作的艰苦性，通过实习，让我在社会中磨练了自己，也锻炼了意志力，训练了自己的动手操作能力，提升了自己的实践技能，积累了社会工作的简单经验在这里衷心感谢指导老师刘翔对我们的指导和教诲。您的耐心、开阔的思维、工作积极性以及详细的修改意见一直给我们很大的启发。祝福大学里和我风雨同舟的朋友们工作顺利！最后要感谢物业管理教研室全体老师大学三年对我们的悉心教导和关心！附录相关表格表1： 客户满意度调查统计表序号客户满意度调查项目