配送中心总结计划

2012年工作总结2013年工作计划第一页，共四十四页。2012年工作总结12013年工作计划2销售目标任务3行动计划4第二页，共四十四页。一、2012年总结-59247第三页，共四十四页。配送业绩分析第四页，共四十四页。月均配送量下降3%第五页，共四十四页。直销同比情况增长7%第六页，共四十四页。完成的工作意识转换：我们在送票的同时提升服务练好内功：新老同事的业务回炉培训完善机制：配送基础、担保、车费报销等团队建设：增减人员和团队凝聚力一二三四内部管理第七页，共四十四页。完成的工作工作效率实施了定额管理优化了排班整改配送路线降低了加班基础流程再造第八页，共四十四页。完成的工作成本控制及人员管理：1、龙岗、布吉和龙华的三个部门共同完成平湖和横岗的配送2、龙华、罗胡、布吉、福田、车公庙除罗湖分部减少二人，其他分部各减少一名配送员2、布吉营业部由于销售业绩不起色，十月已改为配送点4、筹备主管的竞选及培养5、各分部培养C角色的收银做帐员，提升了员工技能和人员的筹备6、为了更好的挖掘西丽片区的潜在客户，西丽分部改为营业部第九页，共四十四页。宣传工作1意见建议收集2传帮带的工作

3服务及销售意识4待改善问题辅导宣传比较少，没有规模和计划的进行宣传，对公司整的销售促进较少。规划性的意见建议收集没有，顾客的建议收集较少需要传递给客户的信息停留在一线管理人员和一线存在脱节；1、配送员服务意识不强，对客户需求不够重视；2、二次销售意识欠缺。第十页，共四十四页。待改善问题5、团队凝聚力有待加强6、员工的基础知识较薄弱7、5-7月新招员流失率较高。第十一页，共四十四页。2013年配送中心销售目标目标任务：1500万挑战目标：1600万第十二页，共四十四页。没有人计划失败失败都是因为没有计划第十三页，共四十四页。再长的路，一步步也能走完再短的路，不迈开双脚也无法到达第十四页，共四十四页。2013年工作计划一、保障配送1、部门建设、人员技能及工作效率提升2、提升服务质量3、流程制度再造及建设。二、促进销售1、利用好公司每一次的促销机会2、挖掘企业客户。三、内部管理1、团队建设、人才培训2、提升员工技能、提高收入3、内部激励4、员工关怀5、检查监促及执行力6、需公司支持事项第十五页，共四十四页。部门建设提升服务质量流程制度再造及建设保障配送第十六页，共四十四页。部门建设计划配送部一半为住宿办公一体化的环境，故需要强化工作氛围；1、设计制作公司文化框，内容：组织架构、岗位职责、让员工感受公司文化和信息。2、各项规章制度张贴上墙。3、结合部门实际情况改善办公环境。一、工作环境：第十七页，共四十四页。部门建设计划公司一直注重品牌建设，配送中心除旗舰店形象较好外，其他营业部都需改善。

1、营业部形象：各部门装修几年无变化，设施老化，如罗湖营业部的内外的墙壁、宣传广告牌需重新装修。

2、人员形象：营业员、配送员统一着，现有工衣退色太严重。二、形象：第十八页，共四十四页。部门建设计划

1、各营业部配送量及人员安排比例欠协调，结合区域单量情况、调整部门配送区域或合并营业部，关内部门单量控制在人均600单/月，人员配置在5-7人。

2、缩小关内外分部的保障差距，2012年加强关外部门（龙华、龙岗、布吉）区域划分，根据单量的减少了龙华和布吉、车公庙、罗湖的人员配置，调整了减少人员后的配送保障，形成良性循环，奋斗目标为达到与关内一致。三、营业部规模第十九页，共四十四页。提升服务计划感动客户技能专业守时配送热情服务提升服务质量降低投诉第二十页，共四十四页。提升服务计划一、热情服务

导顾客对我们服务不满的几个因素：1、未征得客户同意，未及时配送；2、客户特殊要求、内部流程耗时、等情况。改善措施：1、所以未支付的订单，必须做到出门前领单触发短信通知；2、新客户、去前电、配送地址不清晰的必须电话联系确认；3、客户有特要求的必须按客户要求执行。通过抽查及回访做好监控。第二十一页，共四十四页。提升服务计划二、提升专业技能1、内部招聘配送中心兼职培训师，将配送相关的专业技能纳入入职培训内容，新配送员需考核合格才上岗。

2、回炉培训，部门一季度举办基础知识培训。3、举办专业技能知识竞赛，用活动的形式促进学习。第二十二页，共四十四页。提升服务计划三、降低差错1、每一个差错，找到真正出错的根源，做好引以为戒的辅导，同时每月例会时向主管分析差错原因，正视问题，始终以客户满意为导向，改变一直以来的“解释”习惯。

2、凡是投诉差错以案例内部形式公示，管理者必须与当事一做好辅导指引，做到不犯重复差错，更不犯简单重复的差错。第二十三页，共四十四页。促进公司销售部门直销促进销售第二十四页，共四十四页。促进销售计划1、相关产品操作培训，抽查操作熟练情况；2、配送时做好客户宣传工作；3、收集客户的意见及建议调查；一、公司促销活动第二十五页，共四十四页。促进销售计划1、每一季度制定宣传计划，每季度至少一次组织全体配送中心进行集中公司宣传单发放。

2、鼓励配送员做到时时的宣传资料发放，制定具体的发放数量，给予一定额度的奖励，由各分部主管监督执行，申爱华抽查。

二、常规宣传第二十六页，共四十四页。促进销售计划1、与市场部同事紧密协作，拓展营业部周边的客户，每季度挖掘至少三家企业客户。2、配送部内部抽调二至三人拓展三、挖掘企业客户第二十七页，共四十四页。四、老客户维护营业部是面对面的服务客户，在了解客户需求方面占有先机，老客户之所以还在选择营业部订票，一定是长期的合作让客户感到满意，那么我们就应该给老客户提供更多的优惠产品和优质服务。

1、建立各个营业部的老客户资料库，做到个性化客户服务2、节日、生日短信问候，一年至少2次电话回访维护，一年至少一次的上门拜访，了解客户需求，及时给予满足。3、只要公司推行免费礼品，老客户不管有无订票，都安排及时上门赠送。促进销售计划第二十八页，共四十四页。五、新客户开发1、新客户在哪？目前各营业部无专业拓展人员，配送也只是在本区域进行，其客户源必定来源于营业部周边，公司一般都有自己的合作商，因此2013年配送中心将新客户目标锁定在周边有商务出行的散客和没有合作商的小型公司。2、新客户为什么要选择特航营业部订票？小黑点名目张贴着让利，销售送保险等促销手段，要想客户选择特航，我们就要用特价机票、优质服务和增值产品吸引客户。促进销售计划第二十九页，共四十四页。六、主题促销1、以快速为主题，利用配送优势，开展订票半小时机票到手活动，让客户感受快速的订票体验。

2、一年开两期（五一和署期）各分部周边的餐饮联盟，餐饮提供优惠券，设价格范围赠送，餐饮那边客户买单时派发我司的10或20元的代金券或代码之类的，互惠互利达到双赢。促进销售计划第三十页，共四十四页。人才培养技能提升、提高员工收入内部激励及人员关怀内部管理第三十一页，共四十四页。人力计划1、收银做帐及筹备主管的竞聘及培训。2、重点关注下属成长，改变以往的管理方式，打破以前主管只是被动参与或执行的现状，将会议策划、促销策划、宣传策划、制度流程建设等管理工作分配给相应的分部主管，能更大程度的体验执行力的重要性，促进部门整体执行力的提升。一、人才培养第三十二页，共四十四页。人力计划

1、定量安排有潜力的配送员跟随公司每期新员工培训，储备订送票能手。2、增加配送员的产品推销的培训，如酒店产品、旅游产品。3、市场营销培训。二、技能提升第三十三页，共四十四页。人力计划

1、通过培训选拔提高提高员工技能2、配送员激励，配送单量人均配送600/单以上，无差错、无投诉、领单/结单抽查合格率达95%，半年或年度奖励3、6月前实施星级主管、配送员、营业员的评选方案三、内部激励第三十四页，共四十四页。人力计划配送员从事着日复一日，年复一年的简单繁琐工作，夏季台风，冬季严寒，这些自然环境磨练着配送员的意志，配送中心工作重心在于“人”，因此对员工的关怀显得至关重要，将带来业绩和服务的双重提升。

四、员工关怀第三十五页，共四十四页。人力计划1、建立员工关怀表，分预见性和临时性纪录员工关怀的节点：预见性：将员工的生日、婚礼、生子等提前做好记录，按时进行短信，电话关怀，礼品赠送。临时性：员工生病、遇到困难、家庭特殊情况等，给予真诚的关心和帮助。2、规范宿舍管理，已与行政主管沟通，2013年起分部宿舍列入定期检查，检查宿舍安全隐患、清洁卫生、并进行宿舍评比，确保员工住得安全舒心。四、员工关怀第三十六页，共四十四页。人力计划3、季节关怀，炎热天气防暑药品配备，寒冷天气防寒装备配备。4、新员工入职关怀，管理者对新进员工的工作状态必须了解，入职第一月每周至少一次谈话，帮助其解决工作中的困惑。5、提供分部主管更多学习机会机会，如订票、管理等。6、收集员工兴趣爱好，组织相关活动。四、员工关怀第三十七页，共四十四页。检查监督计划1、加强每周的内部抽查和回访工作2、加强文件签收和传达，由各分部主管负责，管理组负责抽查。3、每月进行营业部基础管理检查（着装、环境、办公秩序等），评分公示，作为各种评优的依据。4、执行力检查，如宣传单发放、礼品发放。5、服务质量的抽查。一、基础管理第三十八页，共四十四页。检查监督计划1、坚持做好保险投保；2、白单、行程单和保单三合一的检查；3、超龄投保，建立差错保险的处理流程，确保错误信息保险不到客户手中。二、保险管理第三十九页，共四十四页。检查监督计划1、每季度开展一次安全知识教育，关注送票员人身安全，购买送票员意外险。2、严格执行好担保流程。3、配合财务做好票款检查，确保票款安全。4、营业部固定资