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文档简介

服务学概论第一讲为什么要学服务学21世纪是“三C”的时代CompetitionTime（竞争时代）ChangeTime（变化时代）CustomerTime（顾客时代）竞争时代在竞争时代，每个公司在每时每刻都受到来自四方的竞争。变化时代在计划经济、自然经济时代需求大于供给10个人只能做1个选择在20世纪中叶需求＝供给10个人有10个选择在21世纪的个性时代、变化时代需求小于供给1个人有10个选择顾客时代顾客满意职员满意公司满意利润、信息回报工作、服务回报培训、晋升机会奖金、资产回报什么是顾客？顾客不仅是购买我们商品的人，而是所有的人，包括公司内部的职员和外部的客户什么是顾客满意殷勤礼貌微笑热情产品快速整洁环境用心招呼即提供超出顾客期望的服务有什么服务让你记忆深刻？我们顾客的特征客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机据有关调查统计：4％的不满意顾客会向你投诉，96％的不满意顾客不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16-20人！用顾客的眼光来观察服务！接待顾客留住顾客理解顾客帮助顾客同理心顾客是否愿意享受一个企业的服务或购买它的商品，往往取决于他如何被接待！以顾客为中心意味着把每一位顾客当作很有价值的个人来对待！接待顾客态度顾客有80％

的消费经验是来自于我们的态度！应有的态度顾客是最重要的人顾客光临我们，这是我们的荣幸；如果没有顾客，我们不会在这里工作；重视顾客多设身处地为顾客着想。顾客可能过了很糟糕的一天；不要将你不想供应给朋友的东西供应给顾客；一切务求快速、准确；应有的态度全力以赴多做一点事，顾客会很感谢你乐意去预期他们的需求和超越他们的期望；运用你最好的，来满足不满意的顾客，你可以扭转劣势；应有的态度了解真实需求站在客人的立场尊重每个人理解顾客提供信息与选择设定现实的期望值进程达成协议帮助顾客顾客的期望取决于哪些因素？以前接受服务时获得的经验听取别人的意见凭着自己的推测我们提供的承诺顾客满意顾客不满意满意中有不满意再次光临不再光临有选择留住顾客优良的商品；便利的手续和程序；亲切的服务态度；留住顾客三要素

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