第十三章消费者权益保护法

第十三章消费者权益保护法第一节消费者权益保护法概述1第二节消费者的权利与经营者的义务2第三节国家与社会对消费者合法权益的保护3第四节消费者权益争议的解决4第五节法律责任5学习目标1.了解消费者权益保护法的概念和特点。2.掌握消费者的权利，经营者的义务。3.明确争议的解决办法和法律责任的确定。4.了解国家与社会对消费者合法权益的保护。请思考：您听说过打假人士王海吗？如果作为消费者，你准备如何保障自己的合法权益？第一节消费者权益保护法概述一、消费者与消费者权益保护法的概念（一）消费者的概念消费是指适用物质资料以满足人们的物质和文化生活需要，是社会在生产过程的一个基本环节。消费者是为了满足个人生活消费而购买、适用商品或者接受服务的自然人。这一定义有以下几个方面的含义：第一，消费者是为生括消费而不是生产的需要而购买、使用商品或接受服务的。第二，消费者购买商品或接受服务，并不局限于为满足自己的需求。第三，消费者应当是购买、使用商品或接受服务的个人。消费者权益是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时依法享有的权利及该权利受到保护而给消费者带来的利益。其核心是消费者的权利。（二）消费者权益保护法的概念消费者权益保护法是指调整在保护消费者权益过程中所发生的社会关系的法律规范的总称。因保护消费者权益而产生的社会关系包括：（1）国家与生产经营者之间的关系（2）国家与消费者之间的关系（3）经营者与消费者之间的关系广义的消费者权益保护法泛指与保护消费者合法权益有关的法律、法规的总称。狭义的消费者权益保护法一般特指《中华人民共和国消费者权益保护法》三、消费者权益保护法的基本原则（一）平等、自愿、公平、诚实信用原则（二）特别保护消费者的原则（三）国家对消费者提供支持与援助的原则（四）补偿性与惩罚性相结合的原则（五）行政监督与社会监督相结合的原则四、消费者权益保护法的特点（一）向消费者利益适当倾斜的特点（二）强调经营者与消费者处于平等地位（三）体现出较高的保护水平（四）法律规范的综合性（五）法律责任的社会性第二节消费者的权利与经营者的义务一、消费者的权利（一）安全权（二）知情权（三）自主选择权（四）公平交易权（五）损害赔偿请求权（六）结社权（七）获取知识权（八）人格尊严和民族风俗习惯受尊重权（九）监督权二、经营者的义务（一）依法或者依合同约定履行的义务（二）接受消费者批评、监督的义务（三）安全保障义务（四）不作虚假宣传的义务（五）出具购货凭证或服务单据的义务（六）经营者应当标明其真实名称和标记（七）品质担保义务（八）实行三包的义务（九）不得从事不公平、不合理交易的义务（十）不得侵犯消费者的人格权的义务第三节国家与社会对消费者合法权益的保护一、国家对消费者合法权益的保护（一）立法保护（二）行政保护（三）司法保护二、社会对消费者权益的保护（一）向消费者提供消费信息和咨询服务（二）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查（三）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议（四）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解（五）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论（六）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼（七）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评第四节消费者权益争议的解决一、争议的解决途径（一）与经营者协商（二）请求消费者协会调解（三）向有关行政部门申诉（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁（五）向人民法院诉讼二、损害赔偿责任主体的确定1．消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向其提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向他们追偿。2．消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者索赔，也可以向生产者索赔。销售者赔偿后，属于生产者责任的，有权向生产者追偿。生产者赔偿后，属于销售者责任的，有权向销售者追偿。3．消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向提供服务者要求赔偿。4．消费者在展览会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展览会结束或柜台租赁期满后，也可以向展览会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展览会的举办者、柜台的出租者赔偿后有权向销售者或者服务者追偿。损害赔偿责任主体的确定5．消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。6．使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。7．经营者利用虚假广告提供商品或服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部分予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。8．社会团体、中介机构对产品质量做出承诺、保证，而该产品又不符合其承诺、保证的质量要求，给消费者带来损失的，与产品的生产者、销售者承担连带责任。第五节法律责任一、民事责任（一）承担民事责任的条件经营者提供商品或服务有下列情形之一的，应承担民事责任：1．商品存在缺陷的；2．不具备商品应当具备的使用性能而在出售时未作说明的；3．不符合在商品或者包装上注明采用的商品标准的；4．不符合商品说明、实物样品等方式表示的质量状况的；5．生产国家明令淘汰的商品或销售失效、变质的商品的；6．销售的商品数量不足的；7．服务的内容和费用违反约定的；8．对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或无理拒绝的；9．法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。（二）侵害消费者人身权的民事责任1．经营者提供商品或服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助用具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费用。2．经营者提供商品或服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费用。3．经营者侵害消费者的人格尊严或者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉并赔偿损失。（三）侵害消费者财产权的民事责任1．经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。2．对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。3．经营者以邮购方式提供商品的，应当按约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。4．经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息和消费者必须支付的合理费用。5．依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当退货。6．经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。适用惩罚性赔偿必须是经营者提供商品或服务时存在欺诈的情形，如利用虚假广告、价格虚假标示、冒用他人注册商标或质量标志等。凡是以故意使消费者产生错误认识而购买商品、接受服务作为目的的行为，都属于欺诈行为。二、行政责任工商行政管理部门及其他法定行政管理部门对违法经营者，可以责令改正，依情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以1万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：1．生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的。2．在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的。3．生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的。4．伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的。5．销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的。6．对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的。7．对消费者提出的修理、重作、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。8．侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的。9．法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。三、刑事责任1．经营者提供商品或者服务，造成消费者或其他受害人人身伤害或死亡，构成犯罪的，依法追究其刑事责任。2．以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，构成犯罪的，依法追究其刑事责任。3．国家机关工作人员有玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为，构成犯罪的，依法追究其刑事责任。思考题1．消费者权益保护法的基本原则有哪些？2．消费者的权利有哪些？3．经营者的义务有哪些？4．消费者协会的职能有哪些？5．消费者权益争议的解决途径有哪些？案例分析1．2012年2月20日，赵某在本市某商场购买由A厂生产的冰箱一台，同年同月24日又购得一部B公司生产的多功能电源保护器，次日，赵在家中安装好冰箱和电源保护器。半个月后，一日赵下班回家发现，因冰箱电路出现故障，高温下导致冰箱起火，烧毁部分家具及用品，因发现及时，幸未发生重大火灾。为此，赵向法院起诉，状告某商场、A冰箱厂和B公司，要求维护消费者权益，赔偿损失，由三个单位负连带责任。某商场辩称该冰箱是本商场销售的商品，赔偿责任应由产品的制造者承担，销售者不应承担责任。A冰箱厂辩称本厂生产的产品均符合国家标准，以往从未发生过此种情况，无证据证明生产者有过错，无法认定生产者应承担责任。B公司的电源保护器失灵可能是事故的主要原因。B公司辩称赵某违反有关安装说明的要求，违章安装，无视说明书的警示说明，导致电源器失效酿成事故，冰箱电源线路有问题使冰箱起火是根本原因。法院在调查过程中，经技术监督局对A厂的冰箱和B公司的电源保护器进行质量鉴定，认定：（1）该品牌和型号的电冰箱线路连接上存在某些缺陷，一般情况下不会出故障，在特定的情况下会适中产生高温；（2）电源保护器已经被烧毁无法鉴定，但对同样商品检测，没有发现质量问题；（3）原先赵在安装电源保护器与冰箱时，未按说明书正确安装，使保护器无法发挥正常作用，导致冰箱等物品被烧毁。请问：谁该为此承担责任？案例分析2．张女士在某百货店购买一件纯羊毛大衣，售价1280元，商店标明“换季商品，概不退换”，穿了3天后衣服起满毛球，于是到市质量监督部门检验。鉴定结果证明羊毛大衣所用原料为100%腈纶。张女士到百货店要求退货并赔偿因此而造成的损失，商店营业员回答说：当时标明“换季商品，概不退换”，再说店内该柜是出租给个体户的，现在他已破产，租借柜台的费用尚未付清，人也找不到，你只好自已倒霉。请问：（1）商店（经营者）违反了我国消费者权益保护法的哪些内容？（2）商店对张女士应负哪些责任？本章小结消费者是为了满足个人生活消费而购买、适用商品或者接受服务的自然人。消费者权益是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时依法享有的权利及该权利受到保护而给消费者带来的利益。其核心是消费者的权利。消费者权益保护法是指调整在保护消费者权益过程中所发生的社会关系的法律规范的总称。我国《消费者权益保护法》规定了消费者的权利，包括安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、损害赔