第十七章消费者权益保护法

第十七章消费者权益保护法第一节

消法概述《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）是我国第一部专项保护消费者权益的法典1993年10月31日第8届全国人大常委会第四次会通过，同日以中华人民共和国第11号主席令公布，于1994年1月1日起实施的。上海海洋大学经济管理学院一、消法的概念1、概念：消法是指保护消费者权益的法律规范的总和。

狭义消法的通常指《消法》。其它由国家制定、颁布的涉及保护消费者权利的法律规范⑴、商品和服务方面：产品质量法、标准化法、进出口商品检验法、产品认证管理条例⑵、安全保障：食品安全法、药品管理法

⑶、公平交易：反垄断法、价格法、合同法

⑷、商标广告：商标法、广告法上海海洋大学经济管理学院二、消法的特征⑴《消法》是一部专门对消费者权利进行特殊保护的主体法（相对行为法）。其保护的唯一主体是消费者，一反传统民法关于权利义务对等的惯例，只规定了"消费者的权利"和"经营者的义务"，充分体现了国家对消费者的倾斜意志。⑵《消法》是一部专门对保护消费者权利进行综合指导的基本法。《消法》第2条规定“消费者权益受本法保护；本法未作规定的，受其它有关法律、法规保护”，此规定确立了《消法》综合指导地位。上海海洋大学经济管理学院二、消法的特征⑶《消法》是一部专门以消费者为生活消费购买、使用商品或接受服务为基础的特定法。⑷《消法》是一部专门集原则性规定与操作性规定、实体规范与程序规范于一体的适用法。上海海洋大学经济管理学院三、消法的主要内容我国消法共分8章，55条。第一章总则第二章消费者的权利第三章经营者的义务第四章国家对消费者合法权益的保护第五章消费者组织第六章争议的解决第七章法律责任第八章附则。上海海洋大学经济管理学院四、《消法》的适用范围1、适用空间：中华人民共和国领域。2、适用时间：1994年1月1日起所发生的损害消费者利益行为。3、适用主体：①主体包括消费者、经营者和国家机关；②客体是生活资料而非生产资料；③关系既包括与经营者发生的合同关系的消费者，也包括没有合同关系的有关的消费者以及受到经营者的商品侵害的其它人。④农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。上海海洋大学经济管理学院《消费者权益保护法》调整的对象是下列哪项？A．消费者为生产需要购买，使用商品或接受服务时所发生的法律关系B．各商家为经营需要而发生的购销关系C．消费者为生活消费需要购买，使用商品或者接受服务而发生的法律关系D．消费者为营利而进行的购销活动答案：C上海海洋大学经济管理学院上海海洋大学经济管理学院1、汽车消费是否属于《消法》2004年12月5日，成都消费者朱刚购买了一辆４万元小轿车，在保养时，意外发现经销商曾将此车出售，前买主开过2000公里。车主朱刚告到法院，要求按照《消费者权益保护法》的规定“退一赔一”。上海海洋大学经济管理学院双倍赔偿惩罚性条款

第49条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。上海海洋大学经济管理学院原告律师观点《消法》第二条明文规定：消费者为生活消费所需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。判罚结果成都市中级人民法院终审判决：汽车消费尚不属于《消法》规定的“生活消费”，汽车消费属奢侈消费，只能以《合同法》由经销商赔偿其损失5000元。

上海海洋大学经济管理学院案例：汽车消费是否属于《消法》续2004年，四川省达州市民朱先生发现自己一年前花28万多元买的“新车”，竟然在购买前发生过车祸，经销商卖给他的是经过精心修复的受损车。朱先生认为，销售商隐瞒真相是欺诈，遂告上法庭，要求双倍赔偿。上海海洋大学经济管理学院判决结果

达州人民法院一审判决：经销商赔偿原告购车款及其合理支出费用共计30万元，并承担诉讼费、保全费、勘验费，受伤“雅阁”仍归原告所有。上海海洋大学经济管理学院2、房屋买卖是否适用《消法》1999年12月15日，贵阳市中级人民法院终审判决一商品房纠纷案，认定房屋买卖不属于消费者权益保护法保护范围；1999年4月19日，北京崇文区审理类似案件时做出了类似判决。同期，大连消费者焦先生花21万购买开发商以次充好，不能办理房屋产权的“黑房”。大连市沙河口区法院判决双倍赔偿42万元。在2003年之前的司法实践中，大多数情况下法官不支持将房屋买卖纠纷适用《消法》上海海洋大学经济管理学院《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》

最高人民法院于2003年5月7日公布，6月1日起施行的《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》，针对消费者的合法权益，该司法解释的第八条、第九条第一次明确适用惩罚性赔偿责任，结束了长期困扰司法实践和民法理论的商品欺诈等纠纷如何处理的争论，确保各级人民法院的审理做到法制统一适用。上海海洋大学经济管理学院3、垄断行业服务纠纷是否适用《消法》？上海海洋大学经济管理学院案例某旅客在乘坐铁路客运列车旅行时,因列车刹车跌落在轨道上,双腿被轧断。在通过诉讼请求损害赔偿时，法院依据《铁路法》的配套规定对受害人进行赔偿。中华人民共和国铁路法第五十八条因铁路行车事故及其他铁路运营事故造成人身伤亡的，铁路运输企业应当承担赔偿责任；如果人身伤亡是因不可抗力或者由于受害人自身的原因造成的，铁路运输企业不承担赔偿责任。上海海洋大学经济管理学院案例一位18岁的农村女孩辛辛苦苦考上了大学,却因大学录取通知书被投递延误,而失去了上大学的机会。邮局以《邮政法》规定平常信件投递延误邮政企业不承担责任为由拒绝赔偿。上海海洋大学经济管理学院4、旅游纠纷是否适用《消法》旅游安全财物遗失强制购物行程延误与更改等上海海洋大学经济管理学院最高院关于旅游纠纷的司法解释上海海洋大学经济管理学院案例分析老高夫妻俩从来没去过北京，这次报了个北京3日游的团，打算把长城故宫颐和园圆明园逛个遍，谁知道原定早上8点起飞的飞机因为北京雷暴，到了下午2点才飞，原定要看的长城等景点都没看上，老高那个火呀，要求旅行社全额退团费还要赔20%做精神赔偿。根据新规的第18条，因为公共客运交通工具的延误导致行程有变，游客可以要求旅行社退还未实际发生的费用，合同另有约定的除外。旅行社只需要退还游玩长城的相关费用，因为长城是主要景点，所以退费的比例应该相对高一些。但对于全额退费和精神赔偿，没有法律依据。第二节消费者与经营者一、消费者的定义及特征（一）定义

我国《消法》第2条规定："消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法为作规定的，受其它法有关法律、法规保护。“消费者的定义是：消费者是指为生活需要而购买、使用商品或者接受服务的，由国家法律确认其主体地位和保护其消费权益的个人或单位。上海海洋大学经济管理学院（二）消费者特征1、消费者的主体是购买、使用商品或接受服务的个人或单位。单位进行生活消费时，其购买生活资料或者接受服务时最终由单位的个人使用或享用，其消费权益与个人的安全、健康等密切相关，消法也将其列入到消费者范围。例甲单位购买了3000米布料为职工发福利，乙单位在同一厂家购置3000米同种布料加工服装出售，一旦发生质量纠纷，甲单位的纠纷适用《消法》调整，而乙单位的纠纷则受《合同法》、《产品质量法》调整。上海海洋大学经济管理学院（二）消费者特征２、消费者的消费客体包括商品和服务。消费客体是用于生活消费的，涵盖了人们的衣、食、住、行、用、医疗、文化、教育、保险等各个方面的生活消费所需要的商品和服务。①该商品和服务必须是合法经营者在法律允许提供的商品和服务范围内，如侵权的假冒商品、性服务等；②消费者必须通过公开的市场交易购买商品或接受服务，私下交易则不受保护。上海海洋大学经济管理学院（二）消费者特征3、消费者的消费方式包括购买、使用（商品）和接受（服务）。消费者对商品和服务的消费既包括自己出钱获得的消费，也包括他人出钱而获得的消费。4、消费者的消费属于生活性消费活动。即为生活而购买、使用商品或接受服务。上海海洋大学经济管理学院二、经营者的定义及特征（一）定义

经营者是指向消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的公民、法人和其它经济组织，是以营利为目的从事生产经营活动并与消费者相对应的另一方当事人。上海海洋大学经济管理学院（二）特征1、经营者包括生产者、销售者和服务者。2、经营者是与消费者相对应的另一方当事人。例如依法应登记注册但未登记注册从事违法经营的，虽不是合法的经营者，但其向消费者提供商品或服务时，实际也处于与消费者对应的地位，因此也应视为《消法》上的经营者。3、经营者提供商品或服务以营利为目的。只要经营者是有偿提供商品或服务，不论其结果是否盈利都是以营利为目的的经营活动。上海海洋大学经济管理学院上海海洋大学经济管理学院非生活需要大量购物不被看作消费者消费者孙某在一家购物中心一次购买300支派克笔，但事后认为该购物中心伪造产品产地，属于欺诈行为，遂起诉至法院，要求商家双倍赔偿。法院因孙某未能提供证据证明300支派克笔是为生活需要购置，一、二审均未支持其双倍赔偿请求。

上海海洋大学经济管理学院单位是否可以看做消费者？提问：我单位前几天从附近的食品店购进100千克面条，当天就供职工食用，均不同程度地出现呕吐、腹泻等症状。质检部门进行检验表明这批面条已经严重霉变，因此，我单位依据检验书向商店交涉要求赔偿，但商店认为我单位作为一家企业而言并不属于《消费者权益保护法》的保护对象。请问：商店拒绝我单位的理由正确吗？上海海洋大学经济管理学院法官：根据《消法》第二条的规定，消费者是指“为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务”的个人和单位，无论是个人还是法人，只要是在实施生活性消费，那么就可以受到《消费者权益保护法》的保护。你单位是一个生产性单位，你单位在进行生产性消费时是不受《消费者权益保护法》保护的，比如你单位购进的一批原材料有质量问题，就不能够援引《消费者权益保护法》来追究对方的责任。但你单位购买面条的行为属于生活性消费，而且最终落实到消费者个人的生活消费上，完全符合《消费者权益保护法》的规定，因此你单位应当是受《消费者权益保护法》保护的消费者，商店应当对你单位进行赔偿。第三节消费者的权利消费者的权利又称消费者权益，是指消费者在购买、使用商品或接受服务时所依法享有的权利，是消费者利益在法律上的体现。

上海海洋大学经济管理学院上海海洋大学经济管理学院消费者的权利

1、安全保障权

2、真情知悉权

3、自主选择权

4、公平交易权

5、获得赔偿权

6、依法结社权

7、维护尊严权

8、获取消费知识权

9、批评监督权一、消费者的安全权

1、概念：指消费者在购买、使用商品或接受服务时所享有的人身和财产安全不受侵害的权利，人身权、财产权在消费领域的具体体现。⑴人身安全权①消费者的生命安全权；②消费者的健康安全权。⑵财产安全权。上海海洋大学经济管理学院2、侵害安全权的主要表现形式1、在食品中添加有毒有害物质。例在腐竹中掺加吊白块。

2、制售假药、劣药。

3、出售过期变质食品、药品。

4、销售质量低劣食品。

5、日常用品及机电产品缺乏安全保障。

6、化妆品有毒有害。

7、营业场所不安全。

8、服务方式或商品包装不安全。上海海洋大学经济管理学院麦当劳咖啡的温度79岁老人途经麦当劳买了一杯咖啡。把杯子停放在双膝之间，准备加奶粉袋和糖袋，意外闪失，整杯滚烫的咖啡泼洒在两腿之间。做过多次植皮手术，在长达两年的时间中难以自如行走。莉柏克的女儿要求赔偿2万美元，麦当劳仅同意支付800美元“安慰费”。莉柏克的女儿偶然结识了一位名叫摩根的得州律师，擅长赔偿诉讼。初审赔偿金286万美元，二审64万美元，最后庭外和解

上海海洋大学经济管理学院上海海洋大学经济管理学院美国相关消费者维权案例一失灵的咖啡炉起火而造成17岁男子死亡。原告赢得100万美元的判决。一汽车房屋起火，造成2个婴儿死亡，几个成年人受伤。据称火灾是因录像机的缺陷引起。法院判决赔偿60.5万美元。一面具制造商判决支付110万美元赔偿金。原因是一男孩被其面具产品中的细针刺中眼睛并导致一眼失明。一小女孩因吸入童车中玩具熊猫帽子上的绒球而窒息死亡。协商赔偿金额150万美元。二、消费者的知悉权消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有的知悉商品或服务的真实情况的权利。⑴消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或服务的真实情况。如明码标价、商品厂名、厂址、用途、主要成分、安全使用性能说明等。

⑵消费者在消费过程中，有权询问和了解商品或服务的有关情况。

⑶消费者不仅要知悉商品或服务的情况，重要的是知悉其真实情况。上海海洋大学经济管理学院三、消费者的选择权消费者根据自己的意愿自主地选择其购买的商品及接受的服务的权利。

⑴选择经营者权。只要符合法律规定，其权利行使不受限制。(《反法》第6条、第7条的禁止强制交易规定)

⑵自主选择商品品种或服务方式权。（《反法》第12条禁止搭售和附加不合理条件行为）

⑶自主决定购买（接受）或者不购买（接受）任何一种商品（服务）权。

⑷对商品或服务进行比较、鉴别和挑选权。

上海海洋大学经济管理学院四、消费者的公平交易权消费者在与经营者之间进行消费交易中所享有的的获得公平交易条件的权利。其核心是消费者以一定数量的货币可以换得同等价值的商品或服务。衡量消费者公平交易权是否得到保护的标志是：

⑴消费者付出的货币是否与所购商品或接受服务等值（重要标志）；

⑵交易过程中当事人是否出于自愿，有无强制交易或歧视交易行为；

⑶消费者是否得到实际上的满意或心理满意。上海海洋大学经济管理学院上海海洋大学经济管理学院【单选题】某商店卖米短斤少两，该商店所侵犯的是消费者的（）A保障安全权B自由选择权C公平交易权D监督批评权【答案】：C【多选题】刘某在个体摊贩王某处挑选皮鞋，王某介绍一双皮鞋让刘某试穿，刘某感觉不合适，便脱下来要走，但王某执意要刘某买下这双鞋。王某的行为侵犯了消费者刘某的哪些权利?

Ａ自主选择权

Ｂ公平交易权

Ｃ维护尊严权

Ｄ保证安全权AB

上海海洋大学经济管理学院五、消费者的求偿权消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中受到人身、财产时，所享有的依法获得赔偿的权利。享有求偿权主体购买者；使用者；服务的接受者；第三人。求偿权的具体适用⑴商品未达到法定标准确实造成消费者的人身或财产的损失；

⑵消费者故意不按商品上的使用说明中的方法使用而造成损害，生产者、经营者免责。上海海洋大学经济管理学院一记耳光获10万精神赔偿家住珠海市斗门区的李维与李权等3人，在卡拉OK房喝酒聊天，刚唱了半个多小时房内的电视机无法显示图像，便叫来服务员查看。酒吧工作人员发现电视机里有水，怀疑是他们故意把啤酒倒入电视机内，导致电视机烧坏。所以，要求李某3人赔偿。双方开始争吵。在此期间，李维与李权在卡拉OK房内被人煽耳光、殴打。最后，李维等人向酒吧交纳了4000多元押金并负责维修电视机后才得以离开。经医院诊断：李维和李权均为多处软组织挫伤。随后，二人将酒吧老板告上法庭，经法院判决：酒吧老板除赔偿医药费外，还要赔礼道歉，并支付每人5万元的精神损失费。上海海洋大学经济管理学院六、消费者的结社权结社权是消费者为维护自身的合法权益而依法组织社会团体的权利。是宪法中公民结社权在《消法》中的具体化。。上海海洋大学经济管理学院七、消费者的受教育权受教育权是指消费者享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。⑴消费者有权获得消费方面的知识。如消费观知识、商品或服务的基本知识、有关市场知识等。⑵消费者有权获得消费者权益保护工作方面的知识。如涉及消保的法律、法规和政策，保护机构，争议解决途径等知识上海海洋大学经济管理学院八、消费者受尊重权消费者的受尊重权是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有的人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。包括人格尊严受尊重权和民族风俗习惯受尊重权。殴打、侮辱、辱骂、强制搜身、拘禁等均为侵权。例消费者高某到一酒吧消费时因门卫嫌其面容不美怕影响生意拒绝其入内。上海海洋大学经济管理学院上海海洋大学经济管理学院人格尊严权1998年7月8日上午10时许，当上海外国语大学学生钱缘离开屈臣氏公司四川北路店时，店门口警报器鸣响。该学生被屈臣氏公司四川北路店搜身，两次脱衣检查1998年7月20日，钱缘起诉到上海市虹口区人民法院，称自己心理受到极大伤害为由，要求屈臣氏公司公开登报赔礼道歉，赔偿精神损失费人民币50万元。屈臣氏公司、四川北路店辩称，因钱缘出店门引起警报器鸣叫后才对其进行必要的检查，不存在侵权行为。一审法院判决被告上海屈臣氏公司四川北路店应向钱缘赔礼道歉，赔偿钱缘精神等损失费人民币25万元；被告上海屈臣氏日用品有限公司承担连带责任。被告不服上诉，上海市第二中级人民法院判决撤销一审法院判决，改判赔偿精神损害人民币1万元。上海海洋大学经济管理学院精神赔偿法律依据生命权、健康权、身体权（物质性人格权）姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权、身份权（精神性人格权）侵权损害赔偿只赔偿直接受害人特殊情况赔偿间接受害人：受害人的配偶、父母和子女，及近亲

上海海洋大学经济管理学院婴儿裸照引发的精神赔偿纠纷2000年6月，广东茂名市一家照相馆的老板戴先生在其他照相馆捡到一张刚满周岁的男婴裸照，觉得好看，就拿回去进行加工处理，印在自己照相馆的取相袋封面作宣传画。不料才发出几张取相袋，就有人通知了该男婴的父亲陈某，陈便打电话找到戴某，指责他未经同意擅自将其子的裸照用作封面宣传，称其孩子裸照被侵权使用后，经常生病，爱哭爱闹，夜睡不宁，据民间传说是被吓破了胆，要求立刻停止使用并赔钱。戴某当即停止使用该取相袋，赔礼道歉，并表示同意赔偿1000元。陈某要求被告赔偿损失费1500元，还带着孩子到照相馆吵闹。戴某看到孩子活蹦乱跳，不像有病的样子，坚决不肯多赔。一审判决对原告赔付精神损失费的要求不予支持，采纳被告自愿赔付1000元给原告的意见。九、消费者的监督权

1、概念：监督权是指消费者对商品和服务以及消费者权益保护工作进行监督的权利。分4种权能，即检举权、控告权、批评权和建议权。

2、具体表现

⑴消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家相关机关及其工作人员在消保工作中的违法失职行为。

⑵消费者有权对消保工作提出批评建议。上海海洋大学经济管理学院天价头背后上海海洋大学经济管理学院【单选题】我国《消费者权益保护法》规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有的权利属于()。A

索赔权利

B

人身和财产不受损害的权利

C

要求经营者提供高质量商品和服务的权利

D

要求经营者提供低价格商品和服务的权利正确答案:B

上海海洋大学经济管理学院【单选题】小赵买了一瓶矿泉水，打开一喝，感觉味道不对，再看瓶上只有保质期而找不到生产日期，该矿泉水的生产厂家侵害了消费者的（）A.对商品和服务的真实情况的知悉权B.对商品和服务的自主选择权C.平等交易权D.人格尊严权上海海洋大学经济管理学院【单选题】根据我国《消费者权益保护法》，经营者使用假秤、以次充好等交易行为侵害的消费者权利属于()。A

自主选择的权利

B

公平交易的权利

C

人身财产不受伤害的权利

D

知情权正确答案:B

上海海洋大学经济管理学院【多选题】某酒店规定，在酒店用餐不得自带酒水，如饮用啤酒必须首先购买本店自制扎啤一扎。该酒店的这种规定侵犯了消费者的（)A对商品和服务真实情况的知悉权

B自主选择权

C公平交易权

D人格尊严上海海洋大学经济管理学院漫画中商家的销售行为侵犯了消费者的什么权益？侵犯了消费者对商品和服务真实情况的知悉权、公平交易权。

商家一时疏忽错价销售商品怎么办？

某家电商场新年搞促销，一款原价为6600元15寸液晶电脑，竟然标出4050元，实在是太超值了，消费者金先生觉得非常合算，当即买下一台。事后，营业员发现因自己粗心大意，更换标签时，误将4850元写成了4050元。按照售后服务的地址，该家电商场找到金先生让其前来补足差价。金先生认为商品错买自己没有过失，补足差价后不合算，要求将电脑退还，商场答应了他的请求但要其承担折旧费。金先生不肯，将某家电商场诉至法院要求讨个说法。1、商场可否要求金先生退还电脑或补足差价？2、金先生是否应该承担折旧费？3、金先生的损失如何承担？第四节经营者的义务经营者义务是指经营者向消费者提供商品或服务时，必须按照法律的规定作出一定的行为和不得作出一定的行为。法定义务《消法》规定的各项义务，经营者应履行义务的最低标准。约定义务经营者与消费者的约定上海海洋大学经济管理学院一、依照法律、法规的规定和与消费者的合法约定应履行的义务（略,《消法》第16条）二、接受消费者监督的义务1、应当允许消费者对其商品和服务提出不同的看法；

2、应当为消费者反映自己的要求提供便利条件，如设立投诉箱、投诉机构等；

3、应当正确对待消费者的意见和建议，并酌情处理；

4、带有违法性的损害消费者利益的行为一经消费者制止应当立即停止，主动承担责任，并积极配合国家有关机关对此进行处理。上海海洋大学经济管理学院三、保证商品、服务安全的义务（《消法》第18条）

1、确保商品、服务符合安全标准；

2、对危险商品和服务进行警示和说明；

3、在发现商品或服务存在严重缺陷时采取必要的补救措施：①立即向有关部门报告，争取协同处理；②将危险告知消费者，引起消费者注意；③采取防止危害发生的措施（根据防止危害发生的需要而决定）。上海海洋大学经济管理学院四、提供真实信息的义务（《消法》第19条）

1、应当提供真实信息，不能作引人误解的虚假宣传；

2、对消费者的询问作真实明确的答复；

3、对商品、服务应明码标价。五、标明真实名称和标记的义务（《消法》第20条）

《反法》、《产品质量法》、《商标法》及企业登记管理法规中都有禁止假冒、仿冒他人企业名称和标记的规定。上海海洋大学经济管理学院六、出具购货凭证和服务单据的义务（《消法》第21条）

⑴依照国家法律、法规规定应当出具的；⑵依照商业惯例应当出具的；⑶消费者索要购货凭证或服务单据的。上海海洋大学经济管理学院七、保证商品和服务质量的义务（《消法》第22条）1、经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。2、经营者以广告、产品说明、实物样品或者其它方式标明商品或者质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。上海海洋大学经济管理学院两种例外情形

⑴如果消费者在使用商品或者接受服务时，使用方法错误，消费者将自己承担由此所造成的损失。

⑵在消费者已经明知商品或服务存在瑕疵的情况下，而仍然购买或接受该商品或服务，意味着消费者对于由此瑕疵所造成的风险自愿承担。但完全不符合我国有关保障人身健康和安全标准的商品或者服务，即使经营者明确标示其缺陷也不允许出售和提供上海海洋大学经济管理学院上海海洋大学经济管理学院商家“假一罚十”承诺的有效性？2003年5月22日，郭女士在北京公主坟地区买手机时，见某移动电话超市入口处的玻璃上贴有一张告示“郑重承诺：手机‘三包’，七天包退、假一罚十”。因为有这个承诺，郭女士便花2525元现金在众弘公司购买了一部摩托罗拉A388手机。经摩托罗拉公司鉴定，这个手机不是摩托罗拉公司原装手机。而众弘公司只同意双倍赔偿，并称“五一”期间广告已过时。郭女士便以对方存在欺诈行为为由诉至法院。西城法院审理认为，证据证明众弘公司在此销售活动中确实存在欺诈行为，依法判决众弘公司十倍赔偿郭女士25000元。上海海洋大学经济管理学院【单选题】郭某与10岁的儿子到饭馆用餐，入厕时将手提包留在座位上嘱儿子看管，回来后发现手提包丢失。郭某要求饭馆赔偿被拒绝，遂提起民事诉讼。根据消费者安全保障权，下列哪一说法是正确的？（）A.饭馆应保障顾客在接受服务时的财产安全，并承担顾客随身物品遗失的风险B.饭馆应保证其提供的饮食服务符合保障人身、财产安全的要求，但并不承担对顾客随身物品的保管义务，也不承担顾客随身物品遗失的风险C.饭馆应对顾客妥善保管随身物品作出明显提示，否则应当对顾客的物品丢失承担赔偿责任D.饭馆应确保其服务环境绝对安全，应当对顾客在饭馆内遭受的一切损失承担赔偿责任【答案】：B【解析】饭馆为郭某提供的是饮食服务，而非保管财物的服务，因此，饭店仅就对自己为郭某提供的食品负有保障其人身安全的义务。质量保证义务【多选题】某大型商场在商场各醒目处张贴海报：本商场正以3折的价格处理一批因火灾而被水浸过的商品。消费者葛某见后，以488元购买了一件原价1464元的名牌女皮衣。该皮衣穿后不久，表面出现严重的泛碱现象。葛某要求商场退货，被拒绝。下列哪些说法是正确的？A商场不承担退货责任B商场应当承担退货责任C商场可以不退货，但应当允许葛某用该皮衣调换一件价值488元的其他商品D商场可以对该皮衣进行修复处理并收取适当的费用上海海洋大学经济管理学院八、履行“三包”或者其它责任的义务经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。消费者要求经营者修理、更换、退货的大件商品，经营者应当承担运输等合理费用。

上海海洋大学经济管理学院【单选题】按照我国《消费者权益保护法》的规定，对于包修的大件商品，消费者要求经营者修理的，对支付的运输等合理费用的承担者是()。A

消费者

B

经营者

C

运输者

D

消费者和经营者正确答案:B

上海海洋大学经济管理学院王某在电脑公司购买一台电脑，使用十个月后出现故障。在“三包”有效期内，经两次

修理仍无法正常使用。此时市场上已无同型号电脑。依照有关法律规定，该事件应如何解决

?

A王某只能要求再次修理

B王某只能要求调换其他型号的电脑

C电脑公司应无条件退货或予以更换

D电脑公司应予退货，但可抵消折旧费

C

上海海洋大学经济管理学院【多选题】某消费者在商场购买的一台彩色电视机，使用三个月后发生故障，在“三包”有效期内，经两次修理，仍不能正常使用。该商场应如何解决此问题?

Ａ消费者要求退货时，应无条件退货

Ｂ可以要求消费者交付折旧费后退货

Ｃ消费者要求调换时，应无条件调换同型号产品

Ｄ可以要求消费者支付折旧费后调换同型号产品答案：AC

上海海洋大学经济管理学院上海海洋大学经济管理学院“特价商品概不退换”的有效性本洗衣店损坏、丢失衣物最高赔偿金额不超过洗衣费的10倍寄存物品丢失最高赔偿200元贵重物品,造成损坏十倍赔偿偷一罚十促销、打折、特价商品概不退换；出店或开包、包装物缺损概不退货；买一赠一，赠品不实行三包；珠宝商品不退换，金银饰品、玉器商品不退换、不维修；这些霸道的告示真的有效吗?上海海洋大学经济管理学院九、不得以格式合同等方式排除或者限制消费者权利的义务第二十四条经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。开瓶费该不该收？上海海洋大学经济管理学院第五节解决消费争议的法律途径一、消费者对求偿主体的确定1、消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。消费者受到损害的，无论其损害是销售者的责任还是经营者的责任，均可直接要求提供该商品的销售者赔偿损失。但销售者先行赔偿损失，并不意味着其要最终承担赔偿责任，属于生产者的责任或者属于向消费者提供商品的其它销售者的责任的，可依法予以追偿。上海海洋大学经济管理学院2、消费者或者其它受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。这一规定不仅适用与消费者，也适用于其它受害人。生产者或销售者赔偿后，属于其它经营者的责任，有权追偿。即属于生产者的责任，销售者赔偿后，有权向生产者追偿；反之，属于销售者的责任，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。上海海洋大学经济管理学院3、消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。4、消费者在购买商品或接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。5、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或服务时，使消费者合法权益受到损害的，可以向其要求赔偿，也可以向营业执照持有人要求赔偿。违法使用他人的营业执照的经营者和营业执照的持有者对消费者的损失承担连带赔偿责任。上海海洋大学经济管理学院6、消费者在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务，合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，可以向展销会的举办者、柜台的租赁者要求赔偿。7、消费者因经营者利用虚假广告提供商品或服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者不能提供经营者的真实性名、地址的，应当承当赔偿责任。上海海洋大学经济管理学院【多选题】在甲公司举办的商品展销会期间，消费者李红从标明参展单位为乙公司的展位柜台购买了一台丙公司生产的家用电暖气，使用时发现有漏电现象，无法正常使用。由于展销会已经结束，李红先后找到甲公司、乙公司，得知展销会期间乙公司将租赁的部分柜台转租给了丁公司，该电暖气系由丁公司卖出的。在这种情况下，李红可以向谁要求赔偿?Ａ甲公司Ｂ乙公司Ｃ丙公司Ｄ丁公司ABD

上海海洋大学经济管理学院【多选题】某村十余户农民从甲供销公司购得乙农药广生产的“立杀净”杀虫药，按说明喷洒于农作物上，但虫害有增无减，以致错过灭虫时机，当年农作物欠收，损失4万余元。经查，该杀虫药系乙农药厂未按标准生产的劣质农药。下列关于此案的判断，哪些是正确的？A．该十余户农民应以乙农药厂为被告要求赔偿损失B．该十余户农民应以甲供销公司为被告要求赔偿损失C．该十余户农民既可以甲供销公司为被告，也可以乙农药厂为被告要求赔偿损失D．设该十余户农民起诉则其既可以推举代表人参加诉讼，也可以单独另行起诉【答案】CD上海海洋大学经济管理学院【单选