第八章 沟通及冲突

第八章第一节沟通沟通的概念沟通的内涵、意义、特点有效沟通的原则沟通要素与基本过程沟通方式、技巧影响沟通的因素有效沟通策略沟通的概念沟通指人与人之间的信息传递、交流、理解，以期获得反应效果的过程。有效沟通信息发送者发出的信息与信息接收者得到的信息在意义上是相同一致的。沟通的内涵信息的双向传递所传递的信息需要被人理解理解信息的人要做出相应的行为反应沟通的意义维护良好的人际关系保证各部门协调提高组织效率管理的实质和核心就是沟通沟通的特点积极地信息交流—双方都是主体相互影响—目的是改变对方的行为沟通工具必须一致可能会产生沟通障碍有效沟通的原则信息明确的原则组织结构完整性的原则及时性原则非正式沟通策略的原则重视交谈与倾听技巧的原则沟通要素与基本过程噪声信息源编码信息通道解码信息信息接受者反馈信息垂直沟通团体或组织中在高、中、低各管理结构层次之间进行的信息传递。横向沟通组织结构中同一层次的部门或人员之间所进行的信息传递和交流。

沟通方式倾听技巧:1、专注精力集中、捕捉信息2、移情换位思考、将心比心3、接受对方结束话题后再发表意见4、对完整性负责安排充分的时间、通过提问确保理解沟通技巧谈话的技巧：善于激发下级谈话愿望善于抓住重要问题善于克制自己掌握评论分寸善于表达对谈话的兴趣和热情善于对付谈话中的停顿影响沟通的因素信息发出者的问题信息接受者的问题信息传递渠道中的障碍（1）表达能力不足产生的障碍（2）传递形式障碍（3）信息传送不全（4）信息传递不适时（5）社会环境与知识局限产生的障碍1、信息发出者的问题（1）过滤（2）理解能力障碍（3）选择性知觉（4）情绪（5）语言2、信息接受者的问题（1）传递手段障碍（2）传递层次障碍（3）传递形式障碍（4）信息在传递过程中有了改变3、信息传递渠道中的障碍1、上行沟通：明确自己的职责、了解上级需要的信息、采取适当的沟通方法2、与同事沟通：区别性格差异类型3、医患沟通：沟是手段，通是目的有效沟通策略护患沟通的时机和环节沟通时间：入院前、入院3天内、住院期间、出院时。沟通内容：诊疗方案、过程、转归。沟通方式：床旁沟通、分级沟通、集中沟通、出院访视沟通。沟通技巧：适合沟通对象，保证沟通效果的方法和技巧。沟通记录：记录沟通时间、地点、参加者姓名；沟通的内容、沟通的结果、患方签名等。沟通评价保持融洽的关系和良好沟通的原则找到共同的利益基础；以诚待人；尊重所有的人。第二节冲突冲突的一般概念冲突的基本过程

医患冲突医患冲突的表现冲突的处理

护理管理者处理冲突策略指群体内部个体与个体之间，个体与群体之间存在的互不相容、互相排斥的一种矛盾的表现形式。对冲突认识的演变：传统观念所有冲突都有害人类关系学说不可避免的、合理的交互作用观点对组织生存有利冲突的一般概念

冲突的基本过程：潜在对立阶段认知和个人介入阶段行为阶段结果阶段（一）潜在对立阶段：是双方可能产生冲突的酝酿阶段。产生原因有：由沟通引起的冲突；由结构因素引起的冲突；由个人因素引起的冲突。（二）认知和个人介入阶段由于人们的知识、经验、态度、观点等不同，对同一事物会有不同的认识，造成认识基因的冲突。（三）行为阶段：随着个人情绪的介入，当一个人采取行动以达到个人目标时，便进入冲突行为阶段。（四）结果阶段：促进组织或小组目标实现----属建设性。阻碍小组目标实现，降低小组绩效----属非建设性。医患冲突医患者双方对某些医疗行为、方法、态度、后果存在认识、理解上的分歧。核心是利益冲突例：输液速度医患冲突的表现：1、医疗改革对中低收入阶层享受医疗保健服务承受能力估计不足2、疗效和患方的期望值反差大3、医患双方维权意识不断增强4、医疗改革是一个渐进过程医方维权：缩手缩脚；患方维权：怀疑一切冲突的处理两维方式解决冲突谈判或行政干预解决冲突的方法（一）两维方式解决冲突

合作性—冲突发生后，一方愿意满足对方需要的程度坚持性—冲突发生后某一方坚持满足自己需要的程度五种处理方式：强制、合作、回避、迁就、妥协（二）谈判或行政干预

解决冲突的方法谈判解决----降温、沟通、尽量维护自己的利益同时注意改善双方关系。仲裁解决----第三方调停。行政干预----按规章制度，发出强制性行政命令。建立医疗纠纷第三方调解机制，设省医疗纠纷人民调解委员会，向社会聘任12名人民调解员。建立了医学、法学、保险专家库。省医调委和12名人民调解员也经省司法厅备案。省医调委为行业性人民调解组织，不隶属于任何政府部门。省医调委人员通过向社会招聘等方式聘任，主要吸收医学、药学、法学、心理学、保险学等方面专