第四章班组质量管理

第四章班组质量管理麦当劳视频第一节质量与全面质量管理一、质量的概念Page

3“质量就是一组固有特性满足要求的程度”——ISO9001

1.狭义的质量，指单纯的产品质量；

2.广义的质量:质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品、服务、个人、过程、工作等

2.特性可以是固有的或赋予的①“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参數。例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。

②“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。2023/2/4415特性：孔铜厚度要求：≧1mil简单理解特性满足要求的程度质量：质量的内涵是一组固有特性这些固有特性以满足要求的能力来表征。1、产品质量Page

6产品质量就是指产品适合于规定用途，满足社会和人们一定需要的特征。、产品质量这些能够满足产品使用要求的特征叫做质量特性。、产品质量2023/2/4417质量特性(五个方面)可靠性经济性寿命安全性性能2023/2/4418内在的质量特性化学性能纯度物理性能精度性能产品的结构外在质量特性色泽形状产品外观手感气味光洁度2工序质量工序质量是指操作者、设备、原材料、工艺操作方法和生产环境等因素在产品生产过程中，同时起作用所形成的能够满足产品质量要求的程度。工序质量决定产品质量3工作质量工作质量就是企业的管理工作、技术工作、组织工作、服务工作和其他方面工作所能达到的对产品质量的保证程度。产品质量、工序质量和工作质量的关系P83质量产品质量工序质量工作质量性能寿命可靠安全经济美观操作者因素形成的质量机器设备形成的质量原材料形成的质量工艺方法形成的质量生产环境形成的质量生产技术组织工作质量生产服务工作质量生产计划工作质量其他生产经营管理工作质量保证保证二、全面质量管理1、全面质量管理的概念全面质量管理的概念是由美国通用电器公司的费根堡姆和朱兰于20世纪50年代末和60年代初提出的。全面质量管理，是企业为了保证和提高产品质量，综合运用一整套质量管理体系、手段和方法所进行的系统管理方法。具体来说，就是组织企业全体职工及有关部门参加，综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响产品质量的全过程和各因素，经济地研制、生产和提供用户满意的产品的系统管理活动。2、全面质量管理的特征（1）全员管理（2）全面管理（3）全过程管理（4）全面方法每一个人做好本职工作提高人的工作质量（工作效率，工作成果）从产品研究设计、准备、制造直至使用服务的全过程运用质量检验和数理统计等方法P843、全面质量管理的基本观点Page

15全面质量管理的基本观点，即让用户满意的观点，以预防为主的观点，以数据和事实说话的观点，按PDCA循环办事的观点。Page

161个替人割草打工的女孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”

陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”女孩又说：

我会帮您拔掉花丛中的杂草陈太太回答：“我的割草工也做了。”女孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你我不需要新的割草工人。”

女孩便挂了电话，此时女孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”

女孩说：“我只是想知道我做得有多好！”（1）让用户满意。故事：割草的女孩故事所得：1．这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。2．这也是质量管理八项原则第6条："持续改进"思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？3．不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客.对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的”顾客（服务对象）”,工作质量才可以不断改进Page

18故事：魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位医术最好呢？”

扁鹊回答说：“大哥最好，二哥次之，我最差。”

文王再问：“那么为什么你最出名呢？”

扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们村里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的乡里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。”

文王连连点头称道：“你说得好极了。”这故事主要是讲：质量管理如同医生看病，治标不能忘固本。许多企业悬挂着“质量是企业的生命”的标语，而现实中存在“头疼医头、脚疼医脚”的质量管理误区。造成“重结果轻过程”现象是因为：结果控制者因为改正了管理错误，得到员工和领导的认可；而默默无闻的过程控制者不容易引起员工和领导的重视。最终导致管理者对表面文章乐此不疲，而对预防式的事前控制和事中控制敬而远之。（2）以预防为主。故事：名医扁鹊把不合格产品消灭在它的萌芽状态，强调“预防为主”Page

19这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。当时，降落伞的安全性能不够，在厂商的努力下，合格率已经提升到99.9%，但军方要求产品的合格率必须达到100%。对此，厂商不以为然。他们认为没有必要再改进，能够达到这个程度已接近完美，并一再强调，任何产品也不可能达到绝对100%的合格，除非出现奇迹。99.9%的合格率，就意味着每一千个伞兵中，会有一个人因为跳伞而送命。后来，军方改变检查质量的方法，决定从厂商前一周交货的降落伞中随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞机上跳下。这个方法实施后，奇迹出现了：不合格率立刻变成了零。（3）以数据和事实说话。故事：零缺陷的降落伞许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行。如果什么事情只有99.9%的成功率那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误.“阿波罗”登月号共有580万个零件，如果以1%不良算的话，就有5.8万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平99.99966%（3.4PPM）来算，也有6000个零件有问题，哪怕是一亿分之一的不良都会造成致命的危害。

或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。试想，（4）全面质量管理是每个职工的本职工作。海尔视频4、全面质量管理的基础工作（1）质量教育工作（2）标准化工作（3）计量测试工作工人合理使用计量器具严格执行计量器具的检定制度及时修理妥善保管改革器具和方法（4）质量信息工作（5）质量责任制事事有人管，人人有专职5、全面质量管理的基本程序任何事情先设想再计划按计划执行在执行中检查和调整完成时进行总结处理美国质量管理专家戴明PDCA管理循环四个阶段八个步骤P(Plan-计划),D(Do-实施),C(Check-检查),A(Act-处理)计划执行检查处理4个阶段执行检查订计划找要因找原因找问题提出新问题总结经验8个步骤PDCA的4个阶段与8个步骤表4-1PDCA的四个阶段、八个步骤四个阶段八个步骤一、计划（P）1、分析现状，找出存在的质量问题2、找出产生质量问题的原因3、找出质量问题的主要因素4、针对主要因素制订措施二、实施（D）5、按计划实施三、检查（C）6、检查实施后的结果四、处理（A）7、总结成功经验和失败教训，纳入有关标准，规定制度8、根据遗留问题，提出下一个循环的目标计划管理职责产品实现顾客（和其它相关方）要求顾客（和其它相关方）满意资源利用分析改进产品输入输出增值活动信息流以过程为基础的质量管理体系持续改进让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的先生：再接再厉，下次买钻石但是“做饭恒久远，钻石就一颗”老婆：先生，你想要吃什么我做菜，儿子洗菜、先生切菜偷偷尝一口咸淡；问一下先生好不好吃柴米油盐钱锅采买先生：很好吃，亲爱的，走，咱买衣服去做菜上菜饭菜识别需求产品实现配备资源职责分工测量分析改进获得满意持续改进戴明环PDCA环PDCA循环的特点天津汉邦企业管理咨询有限公司1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环APCD企业PDAC车间PACD班组原有水平新的水平PADCPACDPDCA循环的特点天津汉邦企业管理咨询有限公司2、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步2023/2/44130PDCA持续改善維持维持改善改善维持维持改善改善PACDPACDPACDPACD3）关键在于处理。从前，在一座大房子里有一群老鼠。这些老鼠不断地遭到一只机灵的、非常勤奋的猫的攻击。于是这些老鼠召开了一次会议，讨论如何解决他们的问题。一个年轻聪明的老鼠站起来提出了下面的解决方案：“当这只猫出现时,如果我们能够昕到他的声音，我们就能够及时逃跑。所以，我建议在这只猫的脖子上挂个铃铛。”众老鼠对这个精彩的解决方案报以热烈的掌声。这时，一只上了年纪的老鼠背着手踱上讲台。他不紧不慢地说：“我倒只有一个问题，谁去给这只猫挂铃铛呢?”。让我们再回到戴明质量循环并看看如何才能实施纠正和预防计划。最聪明的莫过于先看看公司在实施一项计划时的能力。很多计划都是由于没有能够对人类资源做出正确评价，没有能够正确估计到可能遇到的约束而以失败告终。通常，最容易的是提出一项计划而不去实施。说着容易做起来难。创业人生的故事视频6、质量保证体系质量保证体系就是企业以保证和提高产品质量为目标，运用系统的观念和方法，把质量管理各个阶段、各个环节的质量管理职能组织起来，形成一个既有明确任务、职责、权限，又能互相协调、互相促进的有机整体。原材料取样标准试验试验结果评定，是否合格？出试验报告加倍取样检查是否合格？不合格该批材料不用实施控制检验试验结果评定，是否合格？作业结论结果分析原因提出处理意见质量保证体系框图2023/2/4357、全面质量管理对班组提出的要求（PDCA职场应用）（1）班级的每个成员必须树立“质量第一”的思想和为下道工序服务的观念。（没有国界的竞争）

“日本在上世纪四五十年代产品质量问题严重，‘东洋货’在国际市场上名声非常不好。为了摘掉这顶帽子，日本政府当年提出了‘质量救国’的口号，狠抓质量，各企业也纷纷响应。若干年之后，日本产品质量有了根本性改观，一些企业为了占领国际市场，采取许多奇招展示自己产品不同一般的质量。一次，日本西铁城钟表商为了在澳大利亚打开市场，提高手表的知名度，广告某月某日将在某广场空投手表，谁捡到归谁。到了那天，日本钟表商雇用了一架直升飞机，将千余只手表空投下来。当幸运者发现自己拣到的手表居然完好无损时，都高兴地奔走相告。于是，西铁城钟表销路打开。日本的许多产品就是这样，依靠过硬的质量跨出国门，在国际竞争中连连取胜。”（2）班组在生产过程中要严格执行技术标准，保证不合格零件不出班组。（故事——猴子与香蕉）有6只猴子关在一个实验室里，头顶上挂着一些香蕉，但香蕉都连着一个水龙头，猴子看到香蕉，很开心去拉香蕉，结果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。

然后换一只新猴子进去，就有5只老猴子一只新猴子，新来的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉会被水淋，都制止它，过了一些时间，新来的猴子也不再问，也不去碰香蕉。

然后再换一只新猴子，就这样，最开始的6只猴子被全部换出来，新进去的6只猴子也不会去碰香蕉。

感想：

这个故事反映的是无条件的执行制度

制度就是要无条件执行的。因为制度是经验的总结。不遵守制度是要犯错误或受惩罚的。

（3）发现异常情况要及时排除。

一只狐狸发现一只野猪正在磨他的长牙。而眼前似乎并没有什么危险。“野猪，你的敌人并不在附近，为什么要磨你的长牙呢?”狐狸问。野猪回答:“如果敌人扑上来，我就没有时间再去磨牙了”可更好地领会ISO9001标准的8.5.3条款。这一条款明确地规定了必须对设备进行维护，以便当我们使用它时，其性能是可靠的。我们当中有多少人有过这样的经历，正是由于一个关键设备在关键时候出了故障致使我们误了重要的开船日期。而故障是由于没有对其进行维修造成的。（4）在班组内开展“三自”“三检”活动，运用群检和专检相结合的方法，把好质量关。降落伞的零缺陷三自：操作工对自已加工的产品应自检、自分、自作标识。操作工对自已加工的产品100%检测—对应作业指导书检测频次，对不合格品自已做好标识，对不合格品自己区分开。三检：首检、中检、终检。操作工按工艺图纸要求、作业指导书、操作记录、设备点检等要求进行首检（本批加工第一件产品）、中检（加工过程中）、终检（加工最后一件产品）。（5）组织质量管理小组，开展质量攻关和守关活动。（6）发生质量事故，要组织全组分析研究，及时采取措施解决，并认真做到“三不放过”。一，不找出事情的原因不放过；二，企业不吸取教训不放过；三，没有有效可行的措施不放过。

广州毒酒害人广州特大毒酒事件由此暴露在了社会大从的视线里，政府部门也迅速查出了毒酒来源，得出的结论是——毒酒是由工业甲醇兑换出来的。最后，这些有关用工业甲醇生产白酒和销售甲醇的犯罪人员都一一归案。据统计，在这起散装酒中毒事件中，共有50多人中毒住院，其中导致14人死亡。Page

412004年5月2日和5月9日，位于广州白云区的酿酒作坊主易祖启、易祖吉、易辉发、易耀学四人从易新灵手中买到便宜“食用酒精”后，伙同郑爱娟、陈凤姣、黄发姣、郑光月、郑荣能、熊小姣、罗同乐等人用这些工业酒精勾兑白酒，卖给不知情的群众。这些后来被检验部门证明甲醇超标550倍的“毒酒”就此流入市场。“毒酒”制售各环节全部失控，终于酿成“5.11”毒酒命案。造成14人死亡、10人重伤、15人轻伤、16人轻微伤的特别严重危害后果，其行为已构成销售有毒食品罪。广州市中级法院一审宣判，15名被告人分别被判处死刑或有期徒刑。2023/2/442PDCA在职场的应用

高层：做正确的事中基层各级主管：把事做正确基层员工：正确地做事2023/2/443实务：员工上岗培训

说给他听做给他看说给我听做给我看对做的结果给予适当的回馈2023/2/444指导的三个阶段做给他看：展示工作，让员工观察并回答员工的提问；一起做做看：带领员工一起完成一项任务，并确保员工对工作有了充分的理解；做给我看：让员工独立开展工作，在需要时给予指点。一、ISO9000族标准的由来和发展20世纪中叶，随着军事工业的迅速发展，武器装备日趋先进，生产过程日益复杂，许多产品的质量问题往往在使用过程才逐渐暴露，促使人们逐渐认识到：如果组织的管理体系不完善，产品就不可能始终提供和支持满足顾客需要的产品，从而导致采购方不但对产品特性提出要求，还对供方质量管理体系提出要求，并以此作为产品规范中有关产品要求的一种补充。质量管理体系标准由此产生。

ISO系列标准，是国际标准化组织在总结工业发达国家质量管理经验的基础上，为适应发展国际贸易的需要，于1987年3月正式发布的一整套国际性质量标准系列，具有较强的指导性和实用性。国际标准化组织的总部设在瑞士日内瓦。ISO9000系例标准是通用的、得到世界各国普遍承认的一种较完备的规范。

ISO9000系列标准共分ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004五个部分ISO9001是开发、设计、生产、安装和服务的质量保证模式标准。ISO9002是生产和安装的质量保证模式标准。ISO9003是最终检验和试验的质量保证模式标准。ISO9004是质量管理和质量体系要素的指南，是非合同环境（所谓非合同环境是指供需双方没有建立合同关系，或在合同中没有对供方提出质量保证能力的要求）中用于指导企业管理的标准。对于企业内部质量管理来说，

ISO9004是ISO9000系列中最适用的一个标准。ISO9001、ISO9002、ISO9003标准的一个最大特点是在合同环境下选择使用，即需方和供方在合同中确定符合质量保证模式的质量保证要求，或者是在种模式基础上进行一些增减。Page

47二、实施ISO9000系列标准的意义1它能促进我国质量管理水平进一步提高2有利于发展社会主义市场经济,提高企业竞争能力3有利于保护消费者的权益（假货下乡不能无动于衷视频）在国际交往中,采用ISO系列标准,用它来对企业的产品质量和质量保证体系进行评审,才符合国际惯例.如果不采取措施去适应这种国际惯例和发展趋势,必将使我们在国际经济活动,进出口贸易中处于不利地位,甚至可能阻碍我国商品进入国际市场,也难以打破进出口所设置的贸易壁垒.Page

48中国2001年加入WTO（世贸组织）后所面临的挑战，关键要熟悉国际贸易“游戏规则”，一些发达国家纷纷通过提高技术壁垒来限制中国产品进入。出口激增却频遭退货：据专家介绍，广东出口的大类商品主要以机电、纺织、鞋帽、珠宝加工等劳动密集型传统产品为主，在国际市场上主要靠价格低廉、薄利多销取胜，这类产品往往是各国关注和阻挡的重点。中国加入WTO后，一些国家对中国出口的茶叶允许的农药残留指标只有原来的1％，出口番茄酱、脱水蔬菜还被要求出具非转基因、化学残留和不含放射性的证书。

美国、日本是广东的主要出口市场之一，但近年来，美日屡屡设置壁垒，使广东企业对美日食品出口成本将有所增加，货物流通时间也将延长，出口风险增大。

举例

个案一：某经销商最近在履约一份订单时，因对其中部分国内标准低于国际标准的实际情况不甚明了，结果自己认为合格的产品，在进行国际标准测试时未能“OK”，导致已经飘洋过海的几大集装箱货物又原路运了回来。

个案二：某企业出口韩国的价值近12万美元的氧化钇，因为放射性超过客户要求标准而遭到退运。

个案三：一家公司出口的一批价值达上千万美元的移动通讯基地站及程控电话交换机等设备，因为出口至突尼斯时产品已过时而遭到拒收，要求退回国内更换新型号。

三、ISO9000-2005管理原则1．八项质量管理原则一个中心:以顾客为关注焦点二个根本点：领导作用、全员参与一个目标：持续改进三个方法：过程方法、系统方法、基于事实的决策方法一个关系：与供方互利的关系

二、ISO9000-2005管理原则

1．以顾客为关注焦点

①客户永远是对的；②如果客户不对，则执行①。怎样做到以顾客为关注焦点？

a、三部曲：理解满足超越

b、关键在于对要求的理解和满足，不仅要理解和满足必须履行的和明示的要求，更要理解和满足通常隐含的要求。

（即：你要什么我做什么，你想什么我做什么）

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51有一家制造钻头的公司，一直潜心于研究如何向市场提供最好的钻头；但即便如此，这家公司的生意一直无法突破瓶颈。这时，他们找到了现代营销学之父、美国西北大学凯洛格管理学院终身教授菲利普科特勒先生；而科特勒只讲了这句流传至今的话。果然是一语惊醒梦中人，这家立刻调整经营思路，把焦点从“做最好的钻头”转移到“如何让顾客最方便、最快捷并且最省钱省心地在墙上打出一个洞”来，并在不久之后相继推出了新的产品和业务，包括租借钻头的业务和可以同时吸走墙灰的钻头等等，生意立刻红火起来。案例：顾客买的不是钻头，而是墙上的洞三、ISO9000-2005管理原则2．领导作用领导者将本组织的宗旨、方向、和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。80%质量问题与管理有关，20%与员工有关。

80/20原则：关键的少数制约着次要的多数话说有三个老汉一天碰到一起了，于是就聊天；聊着聊着就聊到了皇帝身上。

第一个是个拾粪的老汉说：“如果我当了皇帝，我就下令这条街东面的粪全部归我；谁去拾就有公差来抓“。

故事：三个老汉想象皇帝的笑话第二个是个砍柴的老汉瞪了第一个老汉一眼说：“你就知道拾粪，皇帝拾粪干啥？如果我当了皇帝，我就打一把金斧头；天天用金斧头去砍柴”。

第三个是个讨饭的老汉听完后哈哈大笑，眼泪都笑出来了；他说：“你们两个真有意思，都当了皇帝了；还用得着干活吗？要是我当了皇帝，我就天天坐在火炉边吃烤红薯”。

这些老汉们就是想坏了脑子，也不知道皇帝是如何生活的。

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53有人说‘中国的管理不需要职业经理人’，因为一大批具有对质量管理不求甚解的人在质量管理位置上；有人说‘中国的质量管理太落后’，可又有谁知道中国质量管理落后的真正根源呢。

闲聊时想象不出的遐想是笑话，可质量管理上用想当然来代替质量管理只能使生产力倒退；因为质量管理也是生产力呀。知之为知之，不知为不知；不要用想当然代替知识，更不能用想当然来制造质量管理科学。2023/2/454马特莱法则

80%的人（穷人）20%的人富人掌握世上20％的财富掌握世上80％的财富用脖子以下赚钱用脖子以上赚钱卖时间买时间我要是有钱我就怎么样怎么样做我要是怎么样怎么样做我就有钱早上才想今天干吗计划未来不愿做简单的事重复做简单的事不可能办到如何能办到受失败人的影响受成功人的影响不愿改变环境与成功人为伍改变别人改变自己今天的事明天做明天的事今天做生产现场质量，是指生产现场在加强工艺管理，搞好艺术检验工作的基础上，按照产品设计实际生产出来的产品质量，也就是现场的制造质量。第三节生产过程中的质量管理提高产品的制造质量需要从人、机、料、法、环五个方面努力。4M1E：

Man(人),

Machine(机械,设备,工具),

Material(原材料),

Method(方法),

Environment(环境)2023/2/44156还是环境出了问题?環法人料机是人员疏失吗?是方法

不对吗?是材料用错了?是机器参数设定错误?

4M1E问题/特性/结果人环法机料鱼骨图分析方法4M1E方法常规图：58案例1为什么机器停止运转机器不能运转了（1）[为什么，机器会停止呢/]因为电量超过负荷，以致烧断了保险丝。（2）[为什么电量会超过负荷呢？]

因为轴承部分的润滑不够。59案例1为什么机器停止运转60案例1为什么机器停止运转3）[为什么润滑不够？]因为唧筒（PUMP）未充分汲起。4）[为什么唧筒未被充分汲起？]因为轴有磨耗，附着了一些胶状物。5）[为什么会产生磨耗？]因为没安装滤网，切下了一些胶状物。如上述所言，内因保险丝断掉一事，就必须对现场提出各种对策。61案例1为什么机器停止运转62美国华盛顿广场的杰弗逊纪念馆大厦年久失修，表面斑驳陈旧，政府非常担心，派专家调查原因。案例2

为什么杰弗逊纪念馆大厦墙壁受腐蚀631）为什么大厦表面班驳陈旧？专家发现，冲洗墙壁所用的清洁剂对建筑物有腐蚀作用，该大厦墙壁每年被冲洗的次数大大多余其他建筑，腐蚀自然更加严重。2.）为什么经常清洗呢？因为大厦被大量的燕粪弄得很脏。3.）为什么会有那么多的燕粪呢？因为燕子喜欢聚集到这里，案例2

为什么杰弗逊纪念馆大厦墙壁受腐蚀644.）为什么燕子以喜欢聚集到这里？是因为建筑物上有它喜欢吃的蜘蛛？5.）为什么会有蜘蛛？蜘蛛爱在这里安巢，是因为墙上有大量它爱吃的飞虫6.）为什么墙上飞虫繁殖得这样快？因为尘埃在从窗外射进来的强光作用下，形成了刺激飞虫生长的温床。解决问题的结论是：拉上窗帘。杰弗逊大厦至今完好无损。案例2

为什么杰弗逊纪念馆大厦墙壁受腐蚀？65试思考：除了拉上窗帘，还有没有其它的解决办法呢：1.）使用没有腐蚀性的清洁剂2.）捕杀燕子3.）杀死蜘蛛4.）杀死房间内的昆虫案例2

为什么杰弗逊纪念馆大厦墙壁受腐蚀？过程决定结果环境法机料人魚骨图

例：儿童缺乏阅读兴趣为何缺乏阅读兴趣学生家庭学校教学社会环境看不懂不想写心得文字太多语文程度不足懒惰升学取向教育程度低太忙父母不重视經濟差离图书馆太远缺乏读物影音刺激过度外在誘因电脑漫画书电视新奇有趣的玩具五光十色的都市缺乏奖励政策图书錧设施不足班级图书不足行政效率低落同侪缺乏互动老师引导不佳低客戶滿意度没有得到应有的服务产品品质低劣收费过高客服的回答错误收费结构客服电话等候过长材料不好员工无法胜任设计拙劣行销成效不佳材料的成本顾客满意度偏低的原因二、树立强烈的质量意识领导者的质量意识具体表现在以下三个方面：1、信息方面2、决策方面3、协调与沟通方面以这三个小时的变化为例，从央视315晚会开播到现在三个小时。被曝光的品牌中，麦当劳第一个站出来回应，

麦当劳利用微博快速回应，效果显著

以麦当劳为例，麦当劳在问题（定义为问题，而非危机，因为并非致命伤，同时远没到危机程度）被曝光后，于一个小时候快速在新浪微博的官方微博上做出了第一个回应：

让我们逐一分析下这四句话的公关辞令以及背后的策略意图，便知为何经典了。

第一：界定问题。

尽管央视想说的是麦当劳全国都是这个问题，想对麦当劳品牌发出整体的曝光和谴责，但可惜央视这次只是在三里屯店派出卧底偷拍录音，而不是兵分多路。这就给了麦当劳一个非常好的界定问题的机会。所以麦当劳开篇就把三里屯店推上前台，将问题的范围，界定到单店，后面的个别事件也说明了这个关联，这样可以把问题由严重轻松化解；其次，用了“违规操作”这个词，把问题的属性进行了界定，这证明并非麦当劳模式没问题，是操作层的问题，将问题的层级又进行了划定，界限分明。一个三里屯餐厅，一个违规操作，问题界定的可谓清晰！

第二：表明态度。