全省有线宽带装维质量现场研讨会议议题V1.0

基于客户满意度导向的有线宽带装维省公司网络部20140926目录二、装机全过程工序标准化一、典型场景的装机经验三、沟通服务技能标准化标准小区装机（由金华分公司提供素材）光分纤箱内施工规范要求：（1）按照PDA工单中资源配置的端口进行安装.（2）标签应采用机打标签，具有防水、耐褪色、不易破损，标签醒目、易看清内容等优点。标签需明确用户的帐号和地址。标签需黏贴在距离头子2CM-3CM的位置；装维规范的基本原则（3）分纤箱内皮线光缆应卡在相应固定装置中以免造成连接脱落，皮线光缆安装在固定装置中应保持受力适中，避免皮线光缆受到较大的挤压造成损耗、断纤，皮线余缆不能余留在分线箱内。可行的入户方式规范要求：（1）在改造小区中，如房屋已有暗管资源或孔洞资源，应尽量利用原有暗管或孔洞进行敷设，如空调洞、预埋入户线缆；（2）部分老式小区既无暗管又没有孔洞进入室内的，则选择在适当位置打孔进入室内，如门、墙、窗的隐蔽处，墙体打孔应注意开孔方向应从内向外倾斜10°进行钻孔，防止雨水的灌入；（3）采用其他可以入户方式，如其他运营商废弃线缆等。装维规范的基本原则空调洞入户窗户打孔入户预埋入户墙体打孔入户光纤终端盒标准小区装机（由金华分公司提供素材）室外布放规范要求：皮线光缆穿越窗户时应有安全通道，行走在墙体或水管时必须有效固定，大弧度拐弯时必须要有盘留缓冲。一般光缆宜钉固在隐蔽安全且人手较难触及的墙面上。皮线光缆的卡钉间距应不大于1米，转角时应在角两边的10CM处各加钉一卡钉。遇外墙有线框的则沿线框钉放，经过用户窗口时则沿窗户下方进行钉放,皮线布放要横平竖直，攀附管线需绑扎。二层以下应匀距绑扎，二层以上需在进户处绑扎装维规范的基本原则标准小区装机（由金华分公司提供素材）室内布线总体原则：入户后必须沿着墙体垂直或水平行走布线；采取合适的固定措施；确保整洁美观。具体要求：（1）一般皮线光缆宜钉固在隐蔽且人手较难触及的墙面上。在室内钉固皮线光缆应采用卡钉扣。（2）室内皮线光缆应沿门框边沿和贴脚线安装卡钉扣，卡钉扣间距50cm，待卡钉扣全部安装完成，将皮线光缆逐个扣入卡钉扣内，切不可先将皮线光缆扣入卡钉扣，然后再安装、敲击卡钉扣。（3）在墙角的弯角处，皮线光缆需留有一定的弧度，从而保证光缆的弯曲半径，并用套管进行保护。严禁将皮线光缆贴住墙面沿直角弯转弯。（4）采用钉固布缆方法布放光缆时需特别注意光缆的弯曲、绞结、扭曲、损伤等现象。装维规范的基本原则标准小区装机（由金华分公司提供素材）ONU安放总体原则：ONU安装位置的选择要考虑电源、美观、方便使用等因素。具体要求：（1）ONU尽量安装于室内及儿童触及不到的地方。（2）ONU可安装在用户多媒体箱中、挂墙明装、或安装在用户桌面等指定位置。（3）如采用挂墙明装的方式，需在墙上布放螺钉，使ONU牢固的卡在螺钉上。（4）如安装在用户桌面上，需处理好余线的捆扎，并告知用户尽量少移动ONU。（5）ONU设备安装前需征求客户意见、严禁布线随意、终端摆放凌乱，ONU的入线皮线光缆需做到合理的盘扎，盘扎半径建议为5CM，做到不零散，不缠绕，ONU电源线同样做合理的盘扎。装维规范的基本原则标准小区装机（由金华分公司提供素材）影响客户满意度的全量装维因素编号满意度隐患现象描述后续会发生什么1标签制作标签未准确制作张贴排障速度慢，拆错机2光缆盘留盘留太多难以定位用户线缆排障速度慢3安全防护光分纤盒门长时间敞开老化或被偷盗损毁4布线固定室外布线未固定或固定不牢被外力损失5穿越保护穿越窗户时没有保护被窗户关闭磨损断裂6布线固定飞线没有有效固定风吹摇荡后疲劳断裂7连接规范熔接点外露老化或断裂8弯道保护下水管、墙体等直角转弯未盘留缓冲光衰过大或断裂9穿越保护损毁墙体不修补，未加套管磨损断裂；10布线保护室内布线斜拉凌乱，未固定拉扯后接头断裂11设备固定ONU未有效固定或未提示拉扯后接头断裂12信号衰竭过多跳接，光功率处于临界值老化后衰竭13连接规范因焊接或插接问题，连接件松脱衰竭断裂14账号密码未有效提示用户账号密码遗忘后无法上网15服务态度装维人员服务态度差用户不满意，感知差16预约上门不提前预约或预约了不准时上门用户不满意，感知差17着工作服不穿工作服，形象不统一信任度低，认可度低18技能不足装维过程历时较长，需消耗用户时间长用户不满意，感知差标准小区装机（由金华分公司提供素材）老旧小区装机（由绍兴分公司提供素材）老旧小区现场主要特点：外线基本走明线、现场环境较差光分纤箱内施工分线箱内线缆要求自然弯曲、整齐美观，避免线缆之间交错扭绞。线缆应从上往下、面对分线箱从里往外的顺序安装。标签需黏贴在距离头子2CM-3CM的位置、方向端正、粘贴牢固，标签上字迹清晰、需标明帐号和住址。可行的入户方式空调洞、窗户、大门上方墙体（电话模块）加强钢丝不允许入户与分线箱内（电话模块入户）窗户入户空调洞入户老旧小区装机（由绍兴分公司提供素材）室内布线入户后必须沿着墙体垂直或水平行走布线；采取合适的固定措施；确保整洁美观；

室外布线遇外墙有线框的则沿线框钉放，皮线布放要横平竖直，攀附管线需绑扎。皮线光缆的卡钉间距应不大于1米，转角时应在角两边的10CM处各加钉一卡钉。走线横平竖直，1米一卡钉攀附管线需绑扎

室外布线经过用户窗口时则沿窗户下方进行钉放，箱内皮线光缆要固定在相应装置上,皮线余缆不能余留在分线箱内。分线箱下皮线光缆只预留尾巴长度，距箱子底部宜小于30-50cm，并且要固定。沿防雨板下方进行钉放距箱子底部宜小于30cm箱内无余线光纤固定标准小区装机（由绍兴分公司提供素材）影响客户满意度的全量装维因素编号满意度隐患现象描述后续会发生什么1标签制作标签未准确制作张贴排障速度慢，拆错机2光缆盘留盘留太多难以定位用户线缆排障速度慢3安全防护光分纤盒门长时间敞开老化或被偷盗损毁4布线固定或不规范室外布线未固定或拉线不规范被外力损失或光纤被剪断5穿越保护穿越窗户时没有保护被窗户关闭磨损断裂6布线固定飞线没有有效固定风吹摇荡后疲劳断裂7连接规范熔接点外露老化或断裂8弯道保护下水管、墙体等直角转弯未盘留缓冲光衰过大或断裂9穿越保护损毁墙体不修补，未加套管磨损断裂；10布线保护室内布线斜拉凌乱，未固定拉扯后接头断裂11设备固定ONU未有效固定或未提示拉扯后接头断裂12信号衰竭过多跳接，光功率处于临界值老化后衰竭13连接规范因焊接或插接问题，连接件松脱衰竭断裂14账号密码未有效提示用户账号密码遗忘后无法上网沿街商铺装机（由台州分公司提供素材）装维规范的基本原则光分纤箱内施工同标准场景。可行的入户方式1.利用废弃线缆熔接时做好防护；2.常规方式外可利用商铺卷帘门空隙入户；3.避免门窗夹压方式入户。

室外布线优先考虑与其他线缆走线方向一致，尽量沿外墙瓷砖缝隙行走或沿广告牌内侧布线，做好捆扎、保护工作。室内布线

在尽量隐蔽保持美观的前提下，根据商铺客户装修情况沿墙体贴脚线到柜台或走吊顶到柜台，从引入线入口至终端位置，沿墙体垂直或水平行走布放，并按规范固定。沿街商铺装机（由台州分公司提供素材）易影响客户满意度的特殊因素编号满意度隐患现象描述后续会发生什么1DP盒位置施工时DP盒安放位置不佳，易被门头广告牌遮挡或包封影响后续装机及故障维修2电源插座建议用户使用独立的电源插座对IAD/ONT供电防止用户关闭电源影响电话使用3布线路径应沿现有广告牌门头下沿墙壁，或观察周边广告牌预留相应高度进行布线防止后续因广告牌新做封闭皮线光缆造成维修困难装维规范的基本原则ONU安放1、若用户无明确要求，建议用户将ONU固定在墙上（一般采用钉子将ONU四周固定或采用钉子加扎带的方式）或柜台下方等客户不易触碰移动的地方，高度离用户电源插座约1米，并将网线或电话线布放至指定位置。沿街商铺装机（由台州分公司提供素材）装维规范的基本原则光分纤箱内施工同标准场景。可行的入户方式1.利用废弃线缆熔接时做好防护；2.常规方式外可利用商铺卷帘门空隙入户；3.避免门窗夹压方式入户。

室外布线优先考虑与其他线缆走线方向一致，尽量沿外墙瓷砖缝隙行走或沿广告牌内侧布线，做好捆扎、保护工作。室内布线

在尽量隐蔽保持美观的前提下，根据商铺客户装修情况沿墙体贴脚线到柜台或走吊顶到柜台，从引入线入口至终端位置，沿墙体垂直或水平行走布放，并按规范固定。沿街商铺装机（由台州分公司提供素材）易影响客户满意度的特殊因素编号满意度隐患现象描述后续会发生什么1DP盒位置施工时DP盒安放位置不佳，易被门头广告牌遮挡或包封影响后续装机及故障维修2电源插座建议用户使用独立的电源插座对IAD/ONT供电防止用户关闭电源影响电话使用3布线路径应沿现有广告牌门头下沿墙壁，或观察周边广告牌预留相应高度进行布线防止后续因广告牌新做封闭皮线光缆造成维修困难装维规范的基本原则ONU安放1、若用户无明确要求，建议用户将ONU固定在墙上（一般采用钉子将ONU四周固定或采用钉子加扎带的方式）或柜台下方等客户不易触碰移动的地方，高度离用户电源插座约1米，并将网线或电话线布放至指定位置。商务楼宇装机（由宁波分公司提供素材）1、分纤箱侧施工1、根据施工单选择端口；2、按照标签规范制作并黏贴标签；3、按照工艺规范布线，做到整齐、美观，余线长度合理；3、布线施工场景1：明线场景场景描述：吊顶是石膏板的，已经装修封闭，无法拆卸，走不了天花板内部综合线槽；施工情况A描述：楼宇井道与下檐突出的夹层中打洞，通过下檐突出的夹层中走线至户线侧综合柜处，通过综合柜网络线，把网络与电话安装至客户指定位置；施工情况B描述：与业主和物业沟通，同意后，在井道门上方打一个小孔，用白色的室内皮线放过去，用卡钉固定，尽量美观不影响到其它户主。布线施工场景2：集成吊顶走线场景情况描述：因大楼用的是集成吊顶，很容易拆装，方便我方装维人员布放；施工情况描述：拆掉吊顶，通过小型Pvc布放，把皮线或网线布线在集成吊顶上方，大大提高放线速度，进用户办公区域时，洞打在吊顶上方，而且还不影响大楼的美观；2、可行的入户方式：主要以打孔方式解决，少量采用预埋线和共建共享方式解决；1、大门上方墙体打洞入户；2、大门隔板内打洞入户；装维规范的基本原则商务楼宇装机（由宁波分公司提供素材）布线施工场景3：吊顶材料是分块铁皮场景情况描述：分纤箱在弱电井，皮线光缆从桥架布放，由于槽道基本穿满，穿线较困难；施工情况描述：从弱电井出来后是整体的一个吊顶，穿线需要先卸下灯泡，而且吊顶上线路复杂，各种电线都有，装机存在危险，安装时需要2-3个同事配合，对要拆除的灯具，人孔小心处理。施工情况描述：石膏板吊顶，容易碎裂，稍微用力就会断，在安装过后会出现不美观，在施工前与物业公司报备协商，装机过程中要谨小慎微，避免引起物业投诉。部分楼宇石膏板在拆卸过程中难度较大，会采用拆除灯泡进行布放皮线。布线施工场景4：吊顶为石膏材料场景情况描述：分纤箱在弱电井，皮线光缆从桥架布放，由于槽道基本穿满，穿线较困难施工情况描述：方块铁皮吊顶，装机时需要向下拉才能卸下，而且装回去很难，需要专业人士才能装回去，事先需要与物业公司协调，尽量减少施工中施工后产生的纠纷。施工情况描述：皮线光缆进户需要在吊顶上打洞，首先要征得业主及物业同意，施工过程中需要注意安全，并尽量减少对装修的破坏；5、其他注意点楼宇装机其他注意点：1、出发前检查人字梯等工具、器具，防止重要工具不齐导致安装延迟，另需要提前和物业做好沟通；2、合理配备人员，楼宇装机难度较大，一般配备2-3人协作施工；3、固定楼宇装机人员队伍，县市辖区楼宇安装工作由专门小组负责；4、合理安排安装时间，避开人流高峰期，在人员、货运较少的时间安装。4、ONU安放必须采取有效的固定措施；有条件黏贴提示标签；农村别墅排屋类（由温州分公司提供素材）案例：温州龙湾灵昆地区的房屋主要以农村别墅排屋场景为主，房子造的比较稀疏，覆盖距离较长，不利于网络箱的选点，且房子都是别墅不让钉箱子，选点较难。网络箱布点原则：离房子距离控制在80m以内，易于布放皮线光缆接近电线杆路，容易走线的区域装维施工规范农村别墅排屋类（由温州分公司提供素材）光分纤箱内施工按照规范制作并黏贴标签，打上用户账号、装机地址等关键信息室外布放要求走线牢固、美观，装维人员将皮线光缆沿钢绞线捆绑到户可行的入户方式可以从空调洞、阳台、窗户、大门上方墙体穿入用户家，与普通场景入户方式相似与普通场景模式区别主要有：一般场景都是沿用户墙壁或者二楼的钢绞线走线布线，不会走杆路。而农村别墅排屋类多以走杆路沿钢绞线进行走线，部分网络箱覆盖距离远的点，需要“飞线”入户，皮线长度可能达100米-200米以上。基本上都是以FTTH模式覆盖，而不采用FTTB。目录二、装机全过程工序标准化一、典型场景的装机经验三、沟通服务技能标准化装机全过程标准化工序编号标准工序注意要点1与客户预约上门时间合理精度预约，准时上门2先勘查光分纤盒位置和资源查看配置清单，如有问题先确认3勘查客户地形拟定敷设路由大致拟定接入路线方案4梳理出影响客户满意度装机隐患点掌握后续可能会发生隐患的地方5表明身份，微笑问好，进入客户居住地尽量做到微笑，留下良好的第一印象6迅速查看客户居住地室内条件，选择入户方式明确最优的入户方式7与客户就入户方式达成一致共识一定要取得客户共识，规避返工8室外布线和室内布线预留适当长度的线缆以备调整9与用户确定ONU摆放位置，明确安装后不便于更改最终固定前再次明确，规避返工10制作光纤接头，测试光功率值查看光功率值，如有必要则进行调整11ONU安装设置并有效固定确保ONU位置安全可靠，减少损毁12网速测试。除非客户需要不建议主动讲解看需要。有的客户越讲解越不满意13给客户演示上网等业务正常与客户互动，增加融洽度和亲近感14确认布线定格后进行固定，做好隐患点处理保护定格才开始固定和保护，规避返工15制作相关标签并张贴，清理恢复现场清理恢复后才能找客户签字，增加印象16讲解ONU使用和室内线缆等注意事项让客户知道注意事项，减少人为损毁17提供用户手册等，明确10086或班组受理电话提供必要的纸质触点，保持沟通渠道畅通18请客户在回执单上签字让客户体验严谨敬业的装维品质后再签字19向客户表示有任何回访时希望能够评价非常满意建立客户愿意长期满意的信息和愿景20感谢客户，点头微笑示意离开尽量做到微笑，留给客户美好印象投诉全过程标准化工序编号标准工序注意要点1通过智能终端第一时间获取客户投诉信息尽快了解客户投诉信息，安排行程2立即与客户取得联系并预约上门时间最快速度联系用户，合理精度预约3先勘查光分纤盒内的问题如果投诉连接失败，首先看这里4表明身份，微笑问好，进入客户居住地尽量做到微笑，留下良好的第一印象5检查光功率值是否正常不稳定又自动恢复的现象首先考虑6检查ONU设备运行是否正常首先查看设备灯，再看光功率7检查客户无线路由器是否正常注意是否做了MAC限制，以及口令8检查客户电脑工作是否正常注意是否无线网卡不工作9检查客户账号密码是否正确如果遗忘，必要时寻求后台支撑10诊断是线路断裂，通过红光笔检查断点，考虑重新布线尽快找到断点11诊断是光功率衰竭过大，重新加固两侧连接件连接件是常见故障，应重点排查12诊断是ONU设备问题，考虑重置或替换无法修复，则替换13诊断是无线路由器问题，重新配置激活查看光功率值，如有必要则进行调整14诊断是电脑问题建议客户自行修复，智能终端WIFI上网电脑问题原则上由客户自己解决15诊断是账号密码问题，申请支援予以重置注意标注在客户容易看见的地方16客户提出非正常要求或暂无法解决参见沟通服务规范17制作相关标签并张贴，清理恢复现场增加客户感知18讲解ONU使用和室内线缆等注意事项让客户知道注意事项，减少人为损毁19向客户表示有任何回访时希望能够评价非常满意建立客户愿意长期满意的信息和愿景20感谢客户，点头微笑示意离开尽量做到微笑，留给客户良好印象目录二、装机全过程工序标准化一、典型场景的装机经验三、沟通服务技能标准化沟通服务标准化规范编号典型场景应对话术1与客户预约装机上门时间*先生/女士，您好！我们计划于**日上午来为您安装宽带，您看可以吗？2与客户预约投诉处理时间*先生/女士，您好！我们计划于**日**点左右来为您解决故障，您看可以吗？3客户催促尽快上门*先生/女士，您好！我们处理完手头的事情后立即为您处理。4迟于预约时间上门*先生/女士，您好！由于前面客户业务处理刚刚完毕/交通堵塞，抱歉让您久等了。5初次见面问候*先生/女士，您好！我是中国移动有线宽带维护人员，现在来给您安装宽带/处理故障。6进门时轻拿轻放动作和言语我自带了鞋套；我的工具包可以放这里吗；房门可能需要打开；等等。7询问客户对宽带布局的想法您平时一般在哪些位置上网？您对于布局有什么想法？8向客户说明入户方式您好！经过评估，我们建议从这里入户是最优选择，请您确定是否可以？9当破坏箱体等施工留下现场垃圾时请您放心，我们最后会全部清理干净。10需要挪动客户室内用品您好！我可以挪动这些物品吗，有没有需要注意的地方？11与客户确定ONU安装位置综合考虑后，我们建议ONU设备放置在这里最合适。沟通服务标准化规范编号典型场景应对话术12客户要求非第一个接入点房间也布线对不起，根据工信部的行业条例，我们只提供第一个接入点的施工。13客户要求解决内容类业务速度慢的问题网速慢有很多原因，包括网站侧原因、电脑侧原因和网络带宽等，我们尽最大努力保障网络畅通。有关问题我们会反馈给公司，要靠后台支撑人员进行优化。14客户要求维修电脑或安装软件对不起，我们的宽带业务不包含这些内容。不过我可以帮您简单看一下。15客户要求设置无线路由器