中国电信体验式销售技巧

中国电信体验式销售技巧课程概述：此门课程介绍了中国电信体验式销售理念以及体验式销售五步骤的技巧课程目的：此门课程用理论结合实例的授课方式让学员从根本意义上了解“体验式营销”的真谛，掌握正确的体验式销售技巧，在满足顾客需求的基础上超出他们的期待，从而创造收益课时：3小时中国电信

体验式销售技巧此资料更新于2011年6月课程目标中国电信体验式销售中国电信体验式销售技巧课程总结3

理解中国电信体验式销售掌握中国电信体验式销售五步骤的技巧掌握在不同体验式环境下运用这些技巧的方法课程目标4

课程目标中国电信体验式销售中国电信体验式销售技巧课程总结5

所谓体验式销售是一套可以满足消费者特定需求的手机、应用、业务和套餐的优化组合中国电信体验式销售的目标是创造杰出的用户体验，并且为用户增加价值什么是中国电信体验式销售？我们周围的世界….是快速变化着的人们正在使用网络扩大其交流方式，社会网络正成长为人们交流沟通的中心电脑、互联网和移动技术这三种不同的领域正在联合成为一个整体人们想实现真正的互联，独立的时间和地点对于他们而言是非常私人化的7

……用户体验从科技到……科技正变得越来越简单和强大。它无处不在，同时用户界面会变得更加直观并轻易地实现无缝连接用户体验成为中国电信做任何事情的中心点中国电信正在开发高度个性化和相关化的体验式销售方法，将让你随时随地保持连接8

我们提供体验式销售方法我们的体验式销售不只是所供各部分的总和，它不仅仅是应用和手机的简单组合体验式销售是指通过我们的手机和应用，帮助顾客更好的达成其目标体验式销售从顾客开始9

唤醒需求激发兴趣拓展应用实现销售提升价值销售理念–基于体验的体验式销售方法一句话介绍概念导入

确认目标用户

确认使用场景

介绍、演示相关应用介绍手机特色功能

介绍优惠计划

升级销售

异议处理

成交后未成交尊重，感兴趣，人性化，交谈了解，讲故事激动人心,溶入情感,关注价值积极但不强迫尊重,人性化,维系关系10

中国电信体验式销售之道的演进过去,我们强调…客户的需求中国电信的手机唤醒需求激发兴趣拓展应用实现销售提升价值以手机为中心的销售今天,我们强调…客户的需求和生活方式中国电信的应用唤醒需求激发兴趣拓展应用实现销售提升价值以体验应用为中心的体验式销售中国电信的业务中国电信的套餐中国电信的手机498912918911

今天的体验式销售让应用成为消费者生活中不可或缺的一部分积极地用应用为体验式销售增加价值，专业地答复顾客的异议积极地创造顾客对应用强烈的第一印象积极地了解顾客的生活方式和需求，用应用、业务、套餐和手机打造完美的体验式销售用生动而有说服力的故事描绘应用的价值用娴熟的演示展现应用的优势以体验应用为中心的体验式销售12

唤醒需求激发兴趣拓展应用实现销售提升价值积极地创造顾客对应用强烈的第一印象积极地了解顾客的生活方式和需求，用应用、业务、套餐和手机打造完美的体验让应用成为消费者生活中不可或缺的一部分用生动而有说服力的故事描绘应用的价值用娴熟的演示展现应用的优势积极地用应用为体验式销售增加价值，专业地答复顾客的异议我们的目标是知道应用遇见正确的应用了解并且会使用应用马上就用并且经常使用手机接受应用13

唤醒需求激发兴趣拓展应用实现销售提升价值以体验应用为中心的体验式销售体验式销售将带来美好的购物体验中国电信的体验式销售强调为顾客创造美好的体验顾客的体验从他/她一走进中国电信的店铺或柜台就已经开始顾客希望得到属于他/她自己的，与其息息相关的体验只有顾客得到的体验能够满足并超越顾客预期，顾客才会自然而然的接受我们的产品与应用我们希望每个顾客都能带着美好的体验离开店铺或柜台，而不论是否购买了我们的产品14

体验式销售将带来美好的购物体验独特性：指的是中国电信高度人性化的产品和应用在同类中独一无二的特点和优势中国电信体验式销售就是要为每一个顾客创造既独特又相关的惊喜体验相关性：每个顾客都是独一无二的，他们只对符合自己生活方式并能满足他们需求的产品和应用感兴趣惊喜体验：只有当顾客充分的体验到中国电信产品的独特性是如何帮助他们超越现状，满足其自身的需求时才会发自内心的接受我们的产品和应用15

课程目标中国电信体验式销售中国电信体验式销售技巧课程总结16

唤醒需求一句话介绍概念导入第一步：唤醒需求17

第一步：唤醒需求一句话介绍概念导入一句话介绍概念导入成功唤醒需求唤醒需求的要素18

用一句话介绍手机的独特性，引起顾客兴趣和注意力欢迎光临，您先随便看看您看，这是一款超值的触屏3G智能手机第一步：唤醒需求一句话介绍19

为了让消费者知道应用，还需要以体验应用为中心的体验式销售积极地创造顾客对应用强烈的第一印象该如何做？中国电信现在推出了免费的应用下载还有非常丰富的生活信息和精彩游戏满足顾客的生活需求这些全是中国电信手机精彩的功能！-当顾客对中国电信的产品产生兴趣的时候-积极主动的告知电信手机内置的应用-唤起顾客的兴趣知道应用20

唤醒需求激发兴趣拓展应用实现销售提升价值第一步：唤醒需求一句话介绍练习请使用具有您本地特点的语言方式向接下来的顾客用一句话介绍您手里的手机注意，我们不仅仅是介绍手机，更重要的是要让顾客感受到我们的真诚和热情。所以，请在一句话介绍时候面向讲师，把讲师想象成为接下来的顾客那么，现在开始…从这个练习中我们可以看到我们销售的手机不都是一样的，每一部手机都是独特的，因此我们的一句话介绍就更不应该是一成不变的请在你平时的工作中勤加练习，重要的是记住每款手机不同的独特性，更不要忽视任何一个进店顾客，尽可能使用一句介绍把顾客吸引到柜台前21

概念导入可以让顾客…通过我们的手机可以做各种各样的事知道我们的手机如何丰富他们的生活、给他们带来怎样的便利很多应用都是免费的第一步：唤醒需求概念导入22

激发兴趣确认目标用户确认使用场景第二步：激发兴趣23

确认目标用户你是否有过仅仅根据顾客的外貌、衣着…就能判断顾客的身份？请记住，不同身份的顾客需求也是不同的第二步：激发兴趣24

有效的提问应结合开放式问题和封闭式问题封闭式问题：在总结需求和建议成交时更多使用开放式问题：获得总体概念，引导客户交谈，在探询顾客需求时更多使用封闭式问题开放式问题优点缺点谈话容易受到控制节省时间使顾客感到压力收集信息不全不易控制谈话内容花费时间谈话氛围愉快

鼓励顾客说话收集更多信息第二步：激发兴趣提问了解顾客需求25

封闭式问题：答案被限定在一定范围之内如：您是加一块电池还是两块电池？如：您是用现金结账还是信用卡结账？开放式问题：有机会进行内容丰富的描述如：您现在是用的哪一款手机？如：您经常使用手机的哪些功能呢？封闭式问题开放式问题第二步：激发兴趣问题的类型26

开放式问题的使用5W+1HWho:

谁？——您是为谁买手机呢？What:

什么？——您平时都用XX手机做XX呢？Why:

为什么？——您为什么想要换一部手机呢？Where:哪？——您通常都去哪里出差呢？When:

何时？——您什么时候会用到手机的XX功能呢？How:

怎样？——您现在所用的手机感觉怎么样呢？第二步：激发兴趣开放式问题27

在销售中，如何快速向顾客提出有效的开放式问题？问题的数量不宜太多，一般4~5个从几个固定的探询角度开始提问问题清晰、易于理解，为避免歧义和误解，必要时可给顾客一些提示使用本地化和顾客化的沟通方式进行探询第二步：激发兴趣开放式提问的技巧28

探询角度目的购买目的获悉顾客选购一款手机产品的主要原因，帮助促销员确定从哪种中国电信手机分类中为顾客推荐产品帮助顾客明确其对手机的期望和需求，帮助促销员为顾客选择有独特性的产品产品使用者获悉手机最终的使用者，帮助促销员选择适宜的产品介绍方式

获悉手机最终使用者的生活和工作方式与特点，帮助促销员为顾客选择有相关性的产品产品外观

获悉顾客对产品外观（款式、材质、风格等）的需求，帮助促销员缩小产品选择的范围产品特性

获悉顾客最主要的产品关注点，以及顾客关注某些功能的原因，帮助促销员从众多产品卖点中选择有独特性的卖点，用能与顾客产生关联的方式向顾客推荐和介绍提问的角度第二步：激发兴趣29

探询角度例句购买目的您对您现在使用的手机有什么不满意的地方？如果您要买一部新的手机，您希望这部手机在生活和工作上给您带来什么样的帮助？产品使用者您今天是来帮谁挑手机？其实现在的手机除了打电话，还能在生活和工作上帮（手机的使用者）做很多事情，所以我能问一下，（手机的使用者）平时都有什么兴趣爱好吗？那么，（手机的使用者）工作有什么特点吗？比如是不是经常出差，经常不在办公室，经常要处理很多邮件，经常开会……产品外观您喜欢什么款式的手机？直板的、翻盖、滑盖、超薄……您觉得什么款式的手机比较搭配您的个性或者您平时的风格？产品特性除了打电话和发短信以外，您对手机哪方面的功能或性能特别关注？为什么呢？除了打电话和发短信以外，您对手机哪方面的功能有更高要求？为什么呢？您觉得手机哪个功能对您来说可能会很重要？为什么呢？第二步：激发兴趣开放式问题例句30

确认使用场景通过与顾客交谈，提问顾客，了解顾客的需求和生活方式不同的需求和生活方式决定了顾客要购买的产品和适合他的应用第二步：激发兴趣31

为了让消费者遇见正确的应用，还需要积极地了解顾客的生活方式和需求，用应用该如何做？-放松而自然的交谈(交流和谈话)-通过提问来引导交谈-顾客的爱好、生活方式和困扰是交谈的重心-同时考虑应用和手机以提供体验式销售以体验应用为中心的体验式销售您喜欢听音乐吗？…您喜欢旅游吗？…您平时在家的时候都干嘛？……您喜欢听什么类型的音乐？…喜欢去哪里玩？…会经常在家里自己做饭吃吗？………………遇见正确的应用唤醒需求激发兴趣拓展应用实现销售提升价值32

和中国电信手机打造完美的体验式销售练习

您平时喜欢听音乐吗？您都听什么类型的音乐？您一般是买CD，还是从网上下载呢？您这么喜欢音乐，那平时都什么时候听歌？除了听音乐，您还喜欢用手机做什么？您现在用的这部手机看片儿的感觉怎么样？非常喜欢流行，摇滚，说唱，各种各样的我都喜欢主要是网上下载，遇到经典的会去买CD收藏除了上课的时候不让听之外，其他时候我都会听歌，比如去健身房看个片儿什么的还凑合吧，没有特别很好的播放器向这个消费者提问，尽可能深入了解他在音乐方面的喜好和特点以及他在使用手机方面的其他兴趣、爱好、问题或困扰33

练习

向这个消费者提问，尽可能深入了解她在使用手机上网方面的喜好和特点

以及他在使用手机方面的其他兴趣、爱好、问题或困扰您在家用手机上网吗？都会做些什么呢？平时会在家里做饭吃吗？遇到过什么困难吗？上啊，经常上聊天，看新闻之类的还行吧，就是操作起来比较麻烦在家做饭的时候，有的喜欢吃的菜不会做，常常很郁闷34

倾听的重要性提问之后认真倾听顾客的回答，能准确的判断顾客的需求你会倾听吗？用耳朵去听用眼睛去看用心去体会更重要的是：尊重对方用耳朵听用眼睛看用心体会尊重对方第二步：激发兴趣倾听顾客需求35

倾听的技巧：面对顾客并保持目光接触保持开放心态，不主观判断或评判倾听顾客的表述，体会客户的情绪和感受为了表达倾听，给出“是”、“对”等简单的回应等待顾客停顿时为了确保信息的清晰而提出问题进行确认不要打断客户来提出你的解决方案第二步：激发兴趣倾听顾客需求36

拓展应用介绍、演示相关应用介绍手机特色功能第三步：拓展应用37

中国电信为用户提供的体验不仅仅是来自于产品本身，更来自于中国电信围绕着消费者需求而推出的一系列应用第三步：拓展应用38

为了让消费者了解并会使用应用，还需要用生动而有说服力的故事描绘应用的价值该如何做？-一个解决了什么问题的故事?-与顾客的爱好、生活方式和困扰有什么关系-涵盖了哪些令人难忘的细节?-带来怎样的惊喜或不一样的感觉-体验式销售的价值是什么?以体验应用为中心的体验式销售有一次…结果…如果…就可以…唤醒需求激发兴趣拓展应用实现销售提升价值了解并且会使用应用39

要使体验具有相关性和独特性，顾客才能产生惊喜的感觉我们以中国电信惊喜矩阵举例，假设顾客是一个时尚的大学生…如何介绍、演示相关应用独特性相关性独特不相关独特相关不独特相关不独特不相关惊喜矩阵炒股软件食物相克QQ空间开心听如果我们告诉他中国电信新款手机可以安装“开心听”音乐播放器，支持本地音乐播放和在线音乐播放，让你的音乐无处不在顾客的感觉将是…！！！如果我们告诉他中国电信手机可以进入QQ空间，查看好友动态…顾客的感觉将是…如果我们告诉他中国电信的手机上可以免费安装食物相克大全软件，给生活带来惊喜…顾客的感觉将是…如果我们告诉他中国电信手机里预装了大智慧炒股软件…顾客的感觉将是…第三步：拓展应用40

演示试用为顾客做真机演示-熟练掌握真机演示操作流程-结合顾客的相关性选择演示的内容邀请和鼓励顾客试用真机-让顾客亲自操作真机-耐心协助顾客完成操作-鼓励顾客尝试更多的功能-引导顾客体验到中国电信产品能为其带来的乐趣和便捷讲述惊喜故事给顾客讲述惊喜故事

-总体好处：这款手机能够使你……-原因：因为它有……-独特又相关的体验：当你……的时候-带来的好处：用它就能……当有真机做演示时…第三步：拓展应用41

讲述惊喜故事给顾客讲述惊喜故事

-总体好处：这款手机能够使你……-原因：因为它有……-独特又相关的体验：当你……的时候-带来的好处：用它就能……关键在于激发顾客的想象力，引导顾客产生美好的联想和体会，想象拥有这部手机如何帮助其超越现状，为生活带来更多的乐趣，为工作带来更多的便利……

-“您想象一下……”-“如果您要是有了这部手机，以后……”-……

所有的惊喜故事都应该建立在产品的独特性和与顾客息息相关的相关性上，只有这样才能让顾客产生购买意愿当没有真机做演示时…第三步：拓展应用42

介绍手机特色功能第三步：拓展应用惊喜体验不仅仅在于顾客试用我们的产品，更重要的是在于促销员能够结合产品的特点和顾客的相关性而讲述惊喜故事的能力！43

思考练习请结合图片，说说你联想到的惊喜体验手机杂志讲述惊喜故事练习如果平时学习的时候累了，想看看杂志，看看时尚动态，娱乐新闻什么，又没有那么多的零花钱去买，购买可以安装ViVa手机杂志的中国电信手机，你就可以不用花钱看各种杂志啦，携带还方便，随时随地全能看您用这部手机可以把您去过的地方喜欢风景和当时快乐的心情照下来，分享到人人网。这样您的朋友就可以在很短的时间内分享到您拍到的美丽风景和您愉快的心情了如果你了解到顾客是一位爱看杂志的中学生，但是又没有太多的零花钱，请讲述一个中国电信手机能给他带来的惊喜故事…如果你了解到顾客是一位喜欢外出游玩并喜欢拍照并愿意随时与朋友分享照片的人，请讲述一个中国电信手机能给她带来的惊喜故事…人人网第三步：拓展应用44

实现销售介绍优惠计划升级销售异议处理第四步：实现销售45

介绍优惠计划介绍手机超值之处，来最大程度的吸引顾客购买（如：支持很多免费应用的下载…）介绍中国电信一些优惠活动来让顾客感兴趣并去购买产品（如：电信举行的一些购机赠话费活动…）这么棒的手机才不到1千元，还送您等额的话费，相当于一分钱不花，您还不来一台？示例：第四步：实现销售46

示例：华为C8500摩托罗XT800三星I909更大的屏幕3.7英寸，看电影、看照片、玩游戏效果更出色500万像素数码相机拍摄效果更出色支持双网双待不用换号支持WLAN节省更多流量更快的运行速度享受更多高品质游戏更大的屏幕4.0英寸，SuperAMLOED材质，屏幕显示色彩更绚丽，更真实自然，看电影、看照片、玩游戏效果更出色500万像素数码相机拍摄效果更出色支持双网双待不用换号支持WLAN节省更多流量更快的运行速度享受更多高品质游戏更大的存储空间16G机身存储空间，存储更多音乐、电影、游戏第四步：实现销售

升级销售站在顾客的角度，在顾客原有的意愿上升级其手机销售更大利润的手机47

购买信号：通常很多客户不会主动表示购买。但如果他们有了购买欲望，通常会不自觉地流露出购买意图，而且是通过其语言或行为表现出来尽管购买信号并不必然会导致购买行为，但是销售员可以把购买信号的出现，当作促使购买协议达成的有利时机准确的识别和确认成交信号，并能作出正确的应对是把握成交的关键识别顾客购买信号第四步：实现销售48

口头语言性成交信号口头语言性成交信号充分表达了顾客的购买意愿这些语言所表达的是使用中的问题关注使用中的问题可以帮助我们判断是否是语言成交信号尝试性成交语言尝试性成交语言就是肯定积极的暗示，常常用到提问的方式尝试性成交语言可以使用一些假设客户已经购买了产品后的语言身体语言性成交信号判断身体语言性成交信号的标准顾客主动出现目光交流伸手触摸产品把包装盒拿起来看表情由沉思转变为明朗、放松、活泼、友好第四步：实现销售购买信号49

顾客异议是在实现销售阶段最常见的一个现象，遇到顾客有异议时促销员切不可表现出急躁、争辩、不屑一顾、冷漠、无所谓、嘲笑、回避等不专业和不礼貌等行为因为，往往异议本身就是一种成交的信号，积极妥善的处理异议会有效的帮助顾客下定购买决心促销员应在此时表现出自信友善耐心同理心第四步：实现销售处理异议50

处理异议的一个重要原则就是–“不打无准备之仗”从产品培训中掌握扎实的产品知识可以处理顾客对产品和性能的误解可以处理顾客对产品功能的怀疑从产品培训的竞品分析中掌握充分的应对方法和技巧平时不断总结有效的异议应答话术和技巧，避免仓促应答第四步：实现销售处理异议51

处理异议的流程表达同理心使反对具体化确认问题提出解决方案表示理解不要否定顾客的意见理解≠同意我明白您的意思…我理解您的想法…对异议达成共识确认顾客真正的需要您的顾虑是…对吗？其实您想要…对吗？有理有据强调产品总体好处重提客户已经接受的好处探寻异议的原因采用开放性问题是什么原因使您有这样的顾虑呢？您能具体谈谈为什么您对…不满意吗？这种情况一般发生在什么时候？第四步：实现销售异议处理表达同理心使反对具体化确认问题提出解决方案52

客户异议这些应用好像都要收流量吧，会不会很贵啊？我用手机在线听音乐很费流量吗？会不会卡啊？如何回答我理解您的意思有些应用需要用一些流量，建议您包一个流量套餐，这样就非常划算！而且您还可以下载一个流量监控软件，这样您一看就知道自己用了多少流量第四步：实现销售异议处理示例53

客户异议和iPhone一样都是触摸屏，感觉还是iPhone好！这款手机的电池容量有点低！……如何回答我理解您的意思……第四步：实现销售异议处理练习54

提升价值成交后未成交第五步：提升价值55

赞美顾客的购买选择为顾客安装各种应用留下自己的联系方式向顾客道别一直礼貌、重视、尊重第五步：提升价值成交后56

在“拓展应用”环节提到这些应用试机过程中帮助消费者安装这些应用开心听玩转四方为顾客安装各种应用不仅仅工作任务，更是为顾客提供周到的服务愤怒的小鸟为顾客安装各种应用人人网viva杂志安卓市场……57

感谢顾客的关注向顾客递送产品介绍单页留下自己的联系方式向顾客道别第五步：提升价值未成交一直礼貌、重视、尊重58

为了让消费者经常使用应用，还需要让应用成为消费者生活中-感谢并赞美他们的正确选择-为消费者安装各种应用-教会消费者使用这些应用-鼓励他们经常使用或试用这些应用-告知他们可以获得中国电信信息的网址和电话我可以帮您安装这个应用，这样您回去的路上就能用了…您的手机配上这个应用一定会给您带来…经常使用这个应用您的手机才更划算…经常使用这个应用您会发现很多有意思/有用/精彩的…*：不是所有服务都是免费的，必须注意并了解免费服务的相关声明唤醒需求激发兴趣拓展应用实现销售提升价值以体验应用为中心的体验式销售马上就用并且经常使用应用59

不可或缺的一部分，该如何做？应用软件下载路径（精彩推荐）软件商店可以通过手机或者电脑登录官方网站下载客户端，也可以短信编辑以下网址发送到手机中，点击安装即可:1.天翼空间：

http:///T.apk2.

安卓市场：

http:///bbs/Market/HiMarket_1.60.apk3.机锋市场：

//gfan/product/a/gfanmobile.apk

4.91百宝箱：

/soft/android/91pandaspace_for_android_v2.6.apk通过软件商店搜索需要的应用软件，下载并安装60

让应用成为消费者生活中不可或缺的一部分一位购买了如下手机的学生中国电信手机：华为C8500

应用：人人网、viva杂志、开心听、水果连连看、安卓市场

你会怎样做来让中国电信体验式销售走入到她生活中的每一天？61

一位购买了如下手机的白领中国电信手机：中兴N600