上门服务操作手册

2009.8.18

东风悦达·起亚售后企划分部

上门服务活动操作手册目录一、活动开展流程二、计划制定三、前期准备四、现场开展要求五、总结回访六、清新关爱服务项目七、上门服务活动物料配备要求八、上门服务现场布置图九、考核保证十、附件一、上门服务活动开展流程年度/月度计划执行计划政策制度车辆准备前期计划总结/回访活动开展物料准备品牌展示人员安排现场布置用户咨询服务登记/现场调查回访/总结现场勘查地点选择场地协调用户宣传清新关爱预约服务服务预约小修检测二、计划制定活动计划⑴

专营店成立以售后经理为组长的定期上门服务活动小组，根据DYK上门服务活动要求和本店维修要求对小组成员进行培训，以确保思想统一、服务标准、效果明显；⑵

制定〈09年****专营店上门服务活动计划〉在每年1月10日前报区域售后督导；

▶人员组织：售后经理、服务顾问、机电工，根据计划台次确定人员数量；

▶礼品制作：本着美观实用的原则，可定制、可购买小精品；

▶活动次数：有效建档数大于3000台的每月两次，其余各店每月最少一次

▶费用预算：每次礼品、宣传物制定、人员补贴、场地费、汽油、餐费等；

▶地点选择：大宗业务地点、二级服务店，旅游景点、商业广场、保有量大的小区等；⑶每月5日前制〈09年*月****专营店上门服务活动计划〉（与销售经理确认其销售展示计划，考虑与销售合并进行的可行性），

▶含：详细的人员计划、车辆准备计划、物料准备、活动地点、小礼品准备、备件准备、工具准备客户通知计划），向总经理汇报；三、前期准备前期准备（1）市场部门根据年、月上门服务活动计划可在销售广告中公示本月上门服务活动时间及地点，专营店有网页的也可在上面定期公示；（2）售后经理在活动开始前10日与市场部联系，要求其派人到活动地点联系确认，如有变动及时通报变更；（3）客服部门提前5天筛选出可能会参加活动的用户，采用短信或电话邀约用户参加；（4）活动开展前1天，售后经理再次确认活动场地、物料准备（根据现场情况决定帐蓬等物料数量）、相机、活动检查表、小礼品，与相关人员确认第二天出发时间；

▶人员安排（最低）：售后经理（或前台主管）、服务顾问1名、机电工2名

▶物料检查：帐蓬、工具小车、横幅、刀旗、吊旗、桌、椅状态良好

▶车辆安排：狮跑服务车外观CI检查、车况检查、指定驾驶人员

▶维修工具：世达工具一套、高级电脑解码仪一台、皮带张力仪等

▶备件准备：常用易损件（保险丝、灯泡、雨刮片、机油、防冻液等）

▶各种登记表及单据四、上门服务开展要求（1）活动开展⑴

所有参加活动人员全部着工作服（干净、整洁），按预定时间到达现场；⑵

根据活动场地情况，参照《DYK上门服务活动物料布置说明》设计并布置现场

▶帐蓬、横幅、工作台、工作牌、清新关爱小车、售后服务车⑶现场动员会

▶召开短会，对现场人员工作进行分工和再确认，所有现场服务人员都应了解本次上门服务活动的意义、服务目的、服务项目、东风悦达起亚售后政策等基本知识，随时回答用户咨询；（4）

用户咨询：

▶对于活动开展过程中意向用户和车主的销售和售后方面的咨询都要主动积极回答；对不能现场回答的，做好记录回店后由客服部门统一答复。（5）清新关爱：

▶对于参加活动的用户热情接待，按规定填写检查表用户信息，按检查表逐项认真检查，做好检查记录和用户签字工作；

▶检查过程中机电工严格按照清新关爱工作操作流程及检查标准进行服务；

▶在不影响DYK用户参加活动的同时，可适当对其它品牌车辆开展清新关爱活动，以提高品牌形象四、上门服务开展要求（2）活动开展（5）简单维修

▶

用户参加活动时提出维修要求时，现场负责人根据检查出的问题视备件情况及时安排快修；并做好维修登记！

▶

对于检查出的问题现场不具备维修条件的的应主动与用户预约时间进店维修，并做好预约登记，（6）预约服务

▶工作人员应主动积极到附近停车场等位置寻找DYK用户，邀请其前来参加活动，如用户无意向或无时间参加活动，可派发名片预约用户进店开展活动，也可了解用户近期保养情况，根据情况预约用户进店保养或维修；（7）活动进行中，工作人员不可坐在工作台后闲聊，可协助销售做好车辆展示工作！；售后经理（或前台主管）应主动与用户进行交流，讲解活动开展的目的、了解用户对活动的建议、了解用户车辆使用过程中是否有满意的地方，并做好建议和记录（对于用户的不满之处活动结束后要及时调查处理，并由客服中心向用户通报处理结果，取得用户谅解！（8）用户参加完活动后，引导用户填写《上门服务活动设问调查》（9）活动结束后，整理好本次活动相关材料和宣传物料，同时清扫现场。五、总结回访总结提高（1）回访

▶

活动结束后，售后经理需将本次参加活动的用户资料和〈上门服务活动设问调查〉上交客服中心；

▶

3天后，客服中心安排专人对用户进行回访，特别是现场维修用户；

▶对于用户在服务活动中提出的意见和建议，售后经理负责整理后向总经理汇报，专营店内部研究后，要求客服部门就建议的执行情况向用户进行通报（2）总结

▶活动结束五个工作日内，售后经理就本次活动情况进行总结，总结经验、发现不足，在下次活动开展时进行改进（格式见附件）；

六、“清新关爱”十分钟服务项目外部清洁前保险杠：不易清除的污染物使用清洁剂清除。

后视镜：不易清除的污染物使用清洁剂彻底清除。

前挡风玻璃：不易清除的污染物使用清洁剂彻底清除。

内饰清洁：使用专用去污剂除去内饰板、仪表台污染划痕。内部清洁除菌消毒：使用专用抗菌、消毒剂清洁驾方向盘、座椅。气味清新：使用专用空气净化剂清新室内空气。防雾处理

前挡风玻璃：使用专用防雾剂处理玻璃内侧，减少雾气产生。前门玻璃：使用专用防雾剂处理玻璃内侧，减少雾气产生。后视镜：使用专用防雾剂处理镜面，减少雾气产生。

检查：查看用户车辆脚垫使用情况。脚垫使用

处理：简单处理后，正确固定脚垫。

建议：提出正确使用建议。×√用户关爱全程相伴七、上门服务活动物料配备要求横幅八、上门服务活动现场物料图（1）刀旗清新关爱小车现场效果图八、上门服务活动现场物料图（2）吊旗现场服务车工作台咨询台工作椅区分细则备注督导指导售后督导负责指导专营店开展上门服务活动每月20日售后督导收集各店下月活动计划，上报企划分部在DYK网站公示售后督导每季度严格按CS-MAP考核要求检查各店上门服务活动开展资料管理分部总部检查定期派人现场检查专营店上门服务活动开展情况对专营店上报的上门服务活动资料进行整理，定期通报表扬开展较好的店、通报批评未按要求开展上门服务活动的专营店企划分部考核保证所有介入售后业务的店都必须开展以上服务；

---要求：CSI调研城市专营店及用户有效建档数大于3000台的专营店每月两次，其余各店每月最少一次，每季度参加活动用户总数不低于总有效档案数的5%！CS-MAP考核扣分按要求每月开展社区/上门服务活动，每次社区/上门服务活动都有完整的活动计划

4分活动现场设置符合DYK要求的帐蓬、服务小车、宣传横幅、刀旗等物品；现场工作人员DYK标准统一着装，服装整洁，佩带工牌6分活动结束有总结，有完成台次情况分析，有活动效果分析及活动现场照片等

3分未对本手册操作内容进行制作标识、公示宣传的按“服务环境标准”相关项纳入考核4分投诉处理因专营店未按计划开展上门服务活动，造成用户投诉的，直接按有效用户投诉处理九.考核保证附件一、上门服务检查表附件二、09年****专营店上门服务活动计划月份次数时间地点台次礼品负责人1月2附件三、09年9月东莞汇天源专营店上门服务活动计划分类第一次第二次第三次备注时间2009年9月14日2009年9月18日地点愉景花园寮步广场参加人员售后经理1人，服务顾问1人，机电工2人售后经理1人，服务顾问1人，机电工2人礼品计划水壶水壶计划台次20台20计划通知用户数3030费用预计600元600是否与销售同步否否本月售后特别通知配合事项附件四、_东莞汇天源_专营店上门服务活动总结1、活动概况时间地点专营店参加人员预计服务台次实际服务台次备注9月14日愉景花园