乘客服务工作手册

乘客服务工作手册乘客服务宗旨和目的为乘客提供安全、舒适、温馨的乘坐体验，将乘客事务在科室内处理完毕。乘客事务处理的前提不辩解：发生乘客事务不可与乘客辩解（如我们已经有广播提醒、有指示牌了等），我们只要倾听乘客的诉求和想法就好。不推诿：不将在有轨电车内发生的事情推脱给其他单位或部门，只要发生在有轨电车上面的乘客事务我们都有义务第一时间前往处理，主动解决问题。不断责：发生乘客纠纷事务自身处理不了的时候第一时间汇报领导，乘务员不需要判断（无需判断责任根源）是乘客的责任还是有轨电车的责任，负责做好前期安抚和了解事情详情，让乘客的紧张情绪放松。不说服：与乘客沟通不以说服为目的，只以引导为主，不可因正常的沟通而产生口头甚至肢体上的冲突。乘客事务处理方法和顺序主动慰问：主动上前给予乘客慰问，使用关心的语言，如要不要紧啊、不要担心或焦急、请您放心我们马上处理、请耐心等候等等。表示歉意：及时代表有轨电车给予乘客歉意，对不起、不好意思、这是我们工作的失误、给您带来不便了等等。询问想法（明确服务需求）：要想办法知道乘客的明确想法才可对症下药，可以用“请问有什么可以帮助您的吗？”或“请问您有什么具体的诉求可以向我表达”等询问语言，也可使用“您看这样***行不行？”试探性语言。试探性的语言只可是建立在服务上的语句，不可提到赔偿、更换、我们负责等词语。提供帮助：在得到乘客的真实想法后，可以根据乘客的要求先期做（积极做）一些力所能及的帮助，让乘客看到我们在努力解决他的问题，缓解焦虑的心情。汇报领导：乘务员自身无法满足乘客的要求时，第一时间汇报科室领导，叙述准确真实的现场情况。得到指令：由领导给出解决方法，接收工作指令，禁止不做先期服务工作就直接汇报领导。作出决断：在得到领导明确的下一步工作指令后，及时根据指令处理乘客事务，并注意观察乘客表情和动态。做好记录：处理完后及时做好事件的记录，记录时间、地点、车号等，必要的记录目击证人情况。常见不文明行为处理指引.小孩随地大小便语气委婉，引导乘客下车找厕所。如乘客不愿下车，主动提供方便袋，并善意提醒乘客下次乘车时，不要在车厢内小便。.小孩拉吊环进行一次提醒，把拉吊环的危险性告知家长（车辆运行过程中比较危险，会有摔落的可能)，公共场所也影响其他乘客的乘坐体验。.乘客脱鞋进行一次提醒，密封公共场所，影响个人形象，也影响其他乘客的乘坐体验。.乘客躺卧在座椅上进行一次提醒，把躺卧在座椅上的危险性告知乘客，容易滑落，且不雅观。.乘客在车厢内吃东西带竹签的食品：进行一次提醒，把竹签的危险性告知乘客，车辆急刹车时会伤害到自己或其他乘客，请其不要在车厢内吃东西，烦请配合；吃有异味的食品：善意提醒乘客把食品密封收好，味道较大，公共场所会影响其他乘客的；普通食品：提醒乘客不可饮食，如乘客执意不听劝阻，可提醒乘客把食品包装袋等垃圾带下车。.不按正常秩序上下车：上车：有乘客从下车门上车后，善意提醒乘客，下次乘车请在站台上有绿色地标的上车门处上车，遵守公共秩序；下车：在客流较大车站，可能会有大批乘客下车的，要提前引导乘客从下车门下车。.乘客无零钱投币引导、帮助他和其他乘客调换零钱，如其他乘客无可调换的零钱，可以引导其先投纸币，等后面其他站有乘客上车时再调换。或引导使用支付宝、微信、公交卡等其他购票方式。.乘客一人占两座委婉引导、提醒占座乘客把空余座位让给有需要或主动向乘务提出诉求的乘客。.把淋湿的雨具放在座椅上或穿着雨衣乘车的乘客进行一次提醒，告知乘客雨水淋湿地面的危险性，易让其他乘客滑倒，以及淋湿座椅对其他乘客乘坐的影响。.乘客提出与乘务服务无关的问题（以下两种方式面对）不出声，微笑面对，不可反驳或呵斥。请问您还有什么其他需要我帮助的吗？.明确看到乘客未买票（按照以下步骤处理）请问有其他同伴为您买票吗？回答有的话，请其指出是谁，并与被指人员确认即可，并表示感谢。回答没有的话，对其说以下话语：您刚才可能太忙忘记买票了，请您到这边刷卡投币，谢谢。.超过1.3米儿童不买票告知乘客乘车规则，微笑引导儿童量身高，并引导其刷卡投币。13.重点需关注的乘客群体残疾人、儿童、孕妇、老人等行动不便的人群，上车后要及时帮助其寻找座位，如没有的话用小蜜蜂提醒其他乘客给其让个座，后叮嘱其要坐稳扶好（最好不要安排其坐在高台座位上），了解其在哪个车站下车，记住并提前做好提醒，在下车前重点关注，使其安全的下车，尽量不发生客伤等事件。五、非正常情况下客运工作指引客伤慰问、表示歉意并第一时间打120，并报给司机和科室领导。积极拿出药箱救护，进行救护等。疏散围观乘客，告诉大家不要担心，只是小问题而已，不必惊慌。对于昏迷不醒的乘客，也要把药箱拿出来，但是不可进行触碰救助，只可听声、观色等，同时第一时间报给司机和科室领导说明事情的严重性。小蜜蜂呼叫车内是否有救护人员，请其帮助，并做好协助工作。寻找目击证人，记录事发情况，等待救援到达，告知详细情况。清客

六、六、式给出样板：乘客发现问题找到乘务员，乘务员第一时间询问情况，了解情况后，给予回答：实在不好意思，把您的裙子弄脏了，真的很抱歉，请您不要着急，我立即给您处理这个事情，您先找个地方坐下来，稍等片刻。到司机室拿取抹布或纸张，前往乘客地点：您好，我来先帮您清理一下吧，这样黏在上面也不好看的。如果乘客拒绝清理或者清理不下来，且乘客需要给出一个说法，让领导来处理。乘务员应先让乘客稍等，我汇报下领导，然后立即汇报此事给科室领导，并详细的说明现场情况。领导给出解决方案：第一种方法是可以给钱让其去干洗。第二种是赔偿其损失。记录其姓名和联系方式，但是先表达第一种处理方法。将第一种方法告诉乘客，乘客满意的话则按照规定记录相关内容。乘客不满意，则告知第二种处理方法，同时做好安抚工作。若乘客坚持要见领导，需要当面给出说法，应和车队长联系好，让乘客在交接班地点下车，引导其到办公室坐下来，好言安抚接待，报告领导详情，并告知领导马上就到请其稍等。七、其他注意事项遇到乘客事务需要及时处理且态度激烈的，确定赔偿额度在100元以内可以解决乘客事务的，记录好当事人姓名电话和目击证人联系方式后，可直接支付乘客相关款项，切记要让乘客签字确认领取钱款数目。如果发现员工有违规使用钱款处理乘客事务的将严肃处理，切记